一、制度制定背景與目的為規(guī)范門(mén)診收費(fèi)行為，保障醫(yī)療服務(wù)價(jià)格透明化、收費(fèi)流程規(guī)范化，維護(hù)患者權(quán)益與醫(yī)院財(cái)務(wù)安全，依據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》《醫(yī)療保障基金使用監(jiān)督管理?xiàng)l例》及醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理政策，結(jié)合醫(yī)院運(yùn)營(yíng)實(shí)際，制定本規(guī)范，為門(mén)診收費(fèi)工作提供標(biāo)準(zhǔn)化操作指引。二、門(mén)診收費(fèi)制度規(guī)范（一）收費(fèi)依據(jù)管理門(mén)診收費(fèi)嚴(yán)格遵循國(guó)家醫(yī)療服務(wù)價(jià)格政策、醫(yī)保支付規(guī)定及物價(jià)部門(mén)核準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。所有收費(fèi)項(xiàng)目（含診療、檢查、檢驗(yàn)、藥品、耗材等）需在《全國(guó)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格項(xiàng)目規(guī)范》《省級(jí)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格目錄》范圍內(nèi)，嚴(yán)禁擅自增設(shè)、拆分或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)保報(bào)銷項(xiàng)目需與當(dāng)?shù)蒯t(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)政策實(shí)時(shí)對(duì)接，確保醫(yī)保基金合規(guī)使用。（二）價(jià)格公示機(jī)制醫(yī)院通過(guò)多渠道公示收費(fèi)信息，保障患者知情權(quán)：線下公示：在門(mén)診大廳、各科室候診區(qū)設(shè)置電子屏、公示欄，動(dòng)態(tài)展示醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目名稱、編碼、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)保支付比例；在收費(fèi)窗口、藥房等區(qū)域擺放價(jià)目手冊(cè)，供患者查閱。線上公示：通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、手機(jī)APP等平臺(tái)，公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目清單及價(jià)格說(shuō)明，支持患者在線查詢。告知義務(wù)：醫(yī)生開(kāi)具自費(fèi)項(xiàng)目（如特殊檢查、進(jìn)口藥品）時(shí)，需提前向患者（或家屬）說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及醫(yī)保報(bào)銷政策，征得同意后方可執(zhí)行。（三）退費(fèi)管理規(guī)范退費(fèi)需區(qū)分場(chǎng)景、依規(guī)辦理，確保資金流向可追溯：檢查/檢驗(yàn)類退費(fèi)：患者取消未執(zhí)行的檢查（檢驗(yàn)），由開(kāi)單醫(yī)生發(fā)起退費(fèi)申請(qǐng)，經(jīng)科室負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，收費(fèi)窗口核對(duì)票據(jù)、申請(qǐng)單，3個(gè)工作日內(nèi)完成退費(fèi)；檢查已執(zhí)行的，原則上不予退費(fèi)。藥品類退費(fèi)：藥品已發(fā)出的，除質(zhì)量問(wèn)題外不予退費(fèi)；藥品未領(lǐng)取的，由醫(yī)生發(fā)起申請(qǐng)，藥房確認(rèn)未發(fā)放后，收費(fèi)窗口核對(duì)票據(jù)，1個(gè)工作日內(nèi)完成退費(fèi)。診療服務(wù)類退費(fèi)：診療項(xiàng)目未執(zhí)行的，由醫(yī)生或科室出具證明，收費(fèi)窗口核對(duì)服務(wù)記錄后辦理退費(fèi)；已執(zhí)行的項(xiàng)目，需經(jīng)醫(yī)務(wù)科、財(cái)務(wù)科聯(lián)合審核，確認(rèn)存在服務(wù)瑕疵或誤收費(fèi)的，按流程退費(fèi)。（四）收費(fèi)人員管理資質(zhì)要求：收費(fèi)人員需持會(huì)計(jì)從業(yè)資格證（或醫(yī)院認(rèn)可的財(cái)務(wù)類證書(shū)）上崗，經(jīng)崗前培訓(xùn)（含系統(tǒng)操作、醫(yī)保政策、服務(wù)規(guī)范）考核合格后方可獨(dú)立操作。行為規(guī)范：嚴(yán)格執(zhí)行“唱收唱付”制度，準(zhǔn)確錄入患者信息、收費(fèi)項(xiàng)目，確保票據(jù)內(nèi)容與實(shí)際收費(fèi)一致；嚴(yán)禁私自減免費(fèi)用、截留資金，不得推諉患者繳費(fèi)咨詢。定期考核：每季度開(kāi)展業(yè)務(wù)考核，內(nèi)容涵蓋系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率、醫(yī)保政策掌握度、服務(wù)投訴率等，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。（五）財(cái)務(wù)監(jiān)管機(jī)制票據(jù)管理：收費(fèi)票據(jù)采用財(cái)政監(jiān)制的統(tǒng)一票據(jù)，由財(cái)務(wù)科專人管理、按需發(fā)放；收費(fèi)員每日核對(duì)票據(jù)使用量與收費(fèi)金額，確保“票款一致”；作廢票據(jù)需全聯(lián)留存、注明原因，嚴(yán)禁撕毀或擅自銷毀。日清日結(jié)：收費(fèi)員每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，打印收費(fèi)日?qǐng)?bào)表，與現(xiàn)金、POS機(jī)回款、線上支付金額核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后交財(cái)務(wù)科審核；財(cái)務(wù)科每周開(kāi)展“賬、款、票”三方核對(duì)，形成審計(jì)臺(tái)賬。審計(jì)監(jiān)督：內(nèi)部審計(jì)部門(mén)每半年開(kāi)展收費(fèi)專項(xiàng)審計(jì)，重點(diǎn)檢查項(xiàng)目合規(guī)性、退費(fèi)規(guī)范性、醫(yī)保結(jié)算準(zhǔn)確性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改并追溯責(zé)任。三、門(mén)診收費(fèi)流程管理（一）掛號(hào)收費(fèi)流程掛號(hào)環(huán)節(jié)：患者可通過(guò)窗口掛號(hào)（提供身份證、醫(yī)保卡等）、線上掛號(hào)（醫(yī)院APP、微信公眾號(hào)、第三方平臺(tái)）完成掛號(hào)。系統(tǒng)自動(dòng)匹配患者信息、醫(yī)保類型，生成掛號(hào)票據(jù)（含掛號(hào)費(fèi)、診療費(fèi)明細(xì)）。信息核對(duì)：收費(fèi)員需核對(duì)患者姓名、醫(yī)保卡號(hào)等信息準(zhǔn)確性，若為醫(yī)保患者，需確認(rèn)醫(yī)保狀態(tài)（參保地、報(bào)銷比例），確保結(jié)算通道暢通。（二）診療服務(wù)收費(fèi)流程醫(yī)囑計(jì)價(jià)：醫(yī)生開(kāi)具醫(yī)囑后，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)收費(fèi)項(xiàng)目（含醫(yī)保編碼、自費(fèi)比例），生成“待繳費(fèi)清單”推送至患者手機(jī)或自助機(jī)。繳費(fèi)確認(rèn)：患者可通過(guò)窗口、自助機(jī)、線上（微信、支付寶、醫(yī)保電子憑證）完成支付。系統(tǒng)實(shí)時(shí)更新繳費(fèi)狀態(tài)，同步推送至醫(yī)技科室、藥房，確保服務(wù)（或藥品）及時(shí)提供。特殊項(xiàng)目處理：“特需服務(wù)”“自費(fèi)耗材”等非醫(yī)保項(xiàng)目，醫(yī)生需在醫(yī)囑中注明“自費(fèi)”并經(jīng)患者簽字確認(rèn)，系統(tǒng)單獨(dú)計(jì)價(jià)，避免與醫(yī)保項(xiàng)目混淆。（三）醫(yī)保結(jié)算流程醫(yī)保類型識(shí)別：系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別患者醫(yī)保類型（職工、居民、異地等），調(diào)取當(dāng)?shù)蒯t(yī)保目錄及報(bào)銷政策，計(jì)算個(gè)人自付與醫(yī)保支付金額。實(shí)時(shí)結(jié)算：患者使用醫(yī)保電子憑證或?qū)嶓w卡結(jié)算時(shí)，系統(tǒng)與醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)實(shí)時(shí)對(duì)接，完成“就醫(yī)確認(rèn)—費(fèi)用上傳—報(bào)銷結(jié)算”全流程，患者僅需支付自付部分。異地結(jié)算：異地醫(yī)?；颊咝杼崆稗k理“異地就醫(yī)備案”，結(jié)算時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)取備案信息，按參保地政策計(jì)算報(bào)銷金額，實(shí)現(xiàn)“一站式”結(jié)算。（四）特殊情況處理流程急診收費(fèi)：急診患者執(zhí)行“先救治、后收費(fèi)”原則，由急診科先開(kāi)展診療工作，待患者病情穩(wěn)定后（或家屬到場(chǎng)后），4小時(shí)內(nèi)完成補(bǔ)繳費(fèi)手續(xù)；危急重癥患者可由醫(yī)院先墊付費(fèi)用，事后再結(jié)算。欠費(fèi)管理：患者暫無(wú)法繳費(fèi)的，由經(jīng)治醫(yī)生、科室主任評(píng)估病情后，填寫(xiě)《欠費(fèi)申請(qǐng)單》（注明原因、還款計(jì)劃），報(bào)醫(yī)務(wù)科、財(cái)務(wù)科備案；欠費(fèi)金額較大的，需經(jīng)分管院長(zhǎng)審批，同時(shí)啟動(dòng)催繳機(jī)制。糾紛處理：患者對(duì)收費(fèi)有異議時(shí)，收費(fèi)窗口需耐心解釋；解釋無(wú)效的，引導(dǎo)至“門(mén)診收費(fèi)咨詢崗”復(fù)核，仍有爭(zhēng)議的，提交醫(yī)院價(jià)格爭(zhēng)議調(diào)解小組處理，7個(gè)工作日內(nèi)反饋結(jié)果。四、監(jiān)督與優(yōu)化機(jī)制（一）內(nèi)部監(jiān)督日常檢查：財(cái)務(wù)科每日抽查收費(fèi)票據(jù)、退費(fèi)記錄，重點(diǎn)核查“高值項(xiàng)目收費(fèi)”“重復(fù)收費(fèi)”等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改。專項(xiàng)審計(jì)：每年度聯(lián)合醫(yī)保辦、醫(yī)務(wù)科開(kāi)展“收費(fèi)合規(guī)性審計(jì)”，形成《審計(jì)報(bào)告》并通報(bào)全院，對(duì)違規(guī)科室、個(gè)人按制度處理。（二）患者監(jiān)督投訴渠道：在門(mén)診大廳、官網(wǎng)公示“收費(fèi)投訴電話”“意見(jiàn)箱”，專人受理投訴，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并反饋。滿意度調(diào)查：每月開(kāi)展門(mén)診患者滿意度調(diào)查，設(shè)置“收費(fèi)服務(wù)滿意度”專項(xiàng)指標(biāo)，針對(duì)反饋問(wèn)題制定改進(jìn)措施。（三）流程優(yōu)化信息化升級(jí)：推進(jìn)“智慧門(mén)診”建設(shè)，上線自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)、手機(jī)端繳費(fèi)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“掛號(hào)—就診—繳費(fèi)—取藥”全流程線上化；打通醫(yī)院HIS系統(tǒng)與醫(yī)保、衛(wèi)健部門(mén)數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)共享。流程迭代：每半年召開(kāi)“收費(fèi)流程優(yōu)化研討會(huì)”，結(jié)合臨床需求、患者反饋、政策變化，對(duì)掛號(hào)、繳費(fèi)、退費(fèi)等流程進(jìn)行評(píng)