[重慶某商場]顧客滿意度調(diào)查與改進計劃第一章總則

第一條為有效預防、及時控制和妥善處理[重慶某商場]內(nèi)各類突發(fā)事件，提升商場應(yīng)急響應(yīng)和處置能力，健全應(yīng)急管理機制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/員工]生命和財產(chǎn)安全，維護正常的教學、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療秩序，確保[社會/企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預案》等法律法規(guī)及政策文件，結(jié)合[商場/企業(yè)]實際，制定本實施辦法。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機制。商場成立顧客滿意度應(yīng)急管理工作領(lǐng)導小組（以下簡稱領(lǐng)導小組），全面負責商場顧客滿意度相關(guān)突發(fā)事件的應(yīng)對處置工作，形成處置顧客滿意度突發(fā)事件的快速反應(yīng)機制，確保發(fā)現(xiàn)、報告、指揮、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速響應(yīng)，正確應(yīng)對，有效處置。

2.分級負責與屬地管理。發(fā)生顧客滿意度突發(fā)事件后，遵循分級負責、屬地管理原則，由領(lǐng)導小組指定相應(yīng)工作組啟動本計劃。商場內(nèi)各部門主要負責人是本部門顧客滿意度應(yīng)急處置工作的“第一責任人”。

3.預防為主與及時控制。立足于防范，認真開展顧客意見常態(tài)化排查、動態(tài)研判工作，強化顧客信息的廣泛收集和提前分析，爭取早發(fā)現(xiàn)、早報告、早介入、早解決。把顧客滿意度突發(fā)事件控制在萌芽狀態(tài)，避免造成商場聲譽受損和顧客投訴升級。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。發(fā)生顧客滿意度突發(fā)事件后，相關(guān)單位負責人要立即深入一線開展工作，疏導情緒。形成領(lǐng)導小組、商場各部門系統(tǒng)聯(lián)動的群防群控處置工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。維護顧客的合法權(quán)益，要嚴格區(qū)分和正確處理各類不同性質(zhì)的顧客投訴事件，做到合情合理、依法辦事，及時化解矛盾，防止事態(tài)擴大，確保顧客生命和財產(chǎn)安全，維護商場正常經(jīng)營秩序。

第三條適用范圍

本計劃適用于[重慶某商場]顧客滿意度相關(guān)突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本計劃所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體傷害、財產(chǎn)損失，擾亂商場正常經(jīng)營秩序，損害商場聲譽的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：商場內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[居民/員工]的非法集會、游行、示威、請愿以及集體投訴、罷市等群體性事件，各種邪教的非法傳教活動、政治性活動，[居民/員工]的非正常死亡、失蹤等可能會引發(fā)影響商場穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財產(chǎn)損失的嚴重治安和刑事案件，針對[居民/員工]的各類恐怖襲擊事件。

3.事故災害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)的建筑物倒塌、火災、電梯困人、食品安全事故、安全生產(chǎn)事故，重大群體性事件公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成商場[居民/員工]健康嚴重損害的傳染病疫情、群體性不明原因疾病等事件。

5.自然災害類突發(fā)事件。包括：氣象災害（如暴雨、臺風、高溫）、地質(zhì)災害（如地面沉降）等災害及由各類自然災害誘發(fā)的各種次生災害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：商場信息系統(tǒng)被攻擊、破壞或癱瘓，導致顧客信息泄露、交易中斷；利用商場網(wǎng)絡(luò)或媒體發(fā)布有害信息，進行誹謗、誣告等宣傳活動和利用外部渠道發(fā)布的有損商場名譽、影響商場穩(wěn)定的活動；竊取商場商業(yè)秘密，可能造成嚴重后果的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別與商場顧客滿意度調(diào)查與改進計劃關(guān)聯(lián)性較弱，如確需保留，可調(diào)整為與顧客滿意度調(diào)查相關(guān)的場景，例如：針對商場組織的顧客滿意度調(diào)查問卷出現(xiàn)作弊、泄密事件）。

8.其他影響商場安全與穩(wěn)定的公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[重慶某商場]成立顧客滿意度突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組，領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組及主要職責

組長：商場總經(jīng)理

副組長：商場副總經(jīng)理

成員：商場辦公室、顧客服務(wù)部、市場部、安保部、工程部、財務(wù)部、人力資源部等部門主要負責人。

領(lǐng)導小組職責：負責統(tǒng)一決策、組織、指揮[重慶某商場]顧客滿意度相關(guān)突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，下達應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時間內(nèi)向上級主管部門請示、報告。

第六條領(lǐng)導小組辦公室及主要職責

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導小組辦公室設(shè)在商場辦公室，負責日常工作。

領(lǐng)導小組辦公室的主要職責：負責收集和分析相關(guān)信息，研判顧客滿意度突發(fā)事件態(tài)勢，提出處理顧客滿意度突發(fā)事件的指導意見和具體措施報領(lǐng)導小組；及時總結(jié)[重慶某商場]處理顧客滿意度突發(fā)事件的經(jīng)驗和做法；督導、檢查各部門、各單位落實顧客滿意度突發(fā)事件應(yīng)急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責

針對各類顧客滿意度突發(fā)事件，領(lǐng)導小組下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場分管顧客服務(wù)部的副總經(jīng)理擔任，副組長由顧客服務(wù)部負責人擔任。工作組成員由顧客服務(wù)部、安保部、辦公室、市場部等部門負責人組成。工作組辦公室設(shè)在顧客服務(wù)部。

主要職責：處置因顧客投訴、糾紛引發(fā)的群體性事件，維護現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴大，保障顧客和員工人身安全，及時與相關(guān)部門（如公安機關(guān)）溝通協(xié)調(diào)。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場分管安保部的副總經(jīng)理擔任，副組長由安保部負責人擔任。工作組成員由安保部、辦公室、顧客服務(wù)部等部門負責人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責：處置商場內(nèi)發(fā)生的盜竊、詐騙、暴力襲擊等治安和刑事案件，實施現(xiàn)場保護，搶救傷員，配合公安機關(guān)進行偵查破案，維護商場治安秩序。

3.事故災害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場分管工程部的副總經(jīng)理擔任，副組長由工程部負責人擔任。工作組成員由工程部、安保部、顧客服務(wù)部、辦公室等部門負責人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責：處置商場內(nèi)發(fā)生的火災、電梯困人、燃氣泄漏、食品安全事故、停電等事故災害，組織人員疏散、搶險救援，控制事態(tài)發(fā)展，減少財產(chǎn)損失。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場分管顧客服務(wù)部的副總經(jīng)理擔任，副組長由顧客服務(wù)部負責人擔任。工作組成員由顧客服務(wù)部、商場食堂（如設(shè)）、工程部、辦公室等部門負責人組成。工作組辦公室設(shè)在顧客服務(wù)部。

主要職責：處置商場內(nèi)發(fā)生的傳染病疫情、群體性食物中毒等公共衛(wèi)生事件，開展現(xiàn)場消毒、人員隔離、信息發(fā)布，配合衛(wèi)生防疫部門進行處置，防止疫情擴散。

5.自然災害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場主管運營的副總經(jīng)理擔任，副組長由分管工程部的副總經(jīng)理擔任。工作組成員由工程部、安保部、顧客服務(wù)部、辦公室等部門負責人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責：處置因暴雨、洪水、臺風、地震等自然災害對商場造成的影響，組織人員疏散、設(shè)施搶修，維護應(yīng)急期間商場基本運營秩序，保障人員安全。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場分管市場部的副總經(jīng)理擔任，副組長由市場部負責人擔任。工作組成員由市場部、辦公室、顧客服務(wù)部等部門負責人組成。工作組辦公室設(shè)在市場部。

主要職責：處置商場信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，導致顧客信息泄露、交易中斷等事件，采取技術(shù)手段進行應(yīng)急處置，恢復系統(tǒng)運行，評估信息泄露影響，配合相關(guān)部門進行處置。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。（本類別與商場顧客滿意度調(diào)查與改進計劃關(guān)聯(lián)性較弱，如確需保留，可調(diào)整為與顧客滿意度調(diào)查相關(guān)的場景，例如：針對商場組織的顧客滿意度調(diào)查問卷出現(xiàn)作弊、泄密事件）。若不保留，則刪除此條。

8.信息工作組。組長由商場分管辦公室的副總經(jīng)理擔任，副組長由辦公室負責人擔任。工作組成員由辦公室、顧客服務(wù)部、市場部、安保部等部門負責人組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責：負責收集顧客意見及各部門工作情況，匯總、分析顧客滿意度突發(fā)事件相關(guān)信息，編輯信息專報。及時、精準、全面向商場領(lǐng)導小組和上級主管部門報送緊急信息，為科學決策、指揮處置提供高效信息服務(wù)。

第三章預防和預警機制

第八條預防預警信息

建立通暢的信息傳輸渠道和嚴格的信息上報機制，完善快速應(yīng)急信息系統(tǒng)，強化首報意識。

1.信息報送原則和方式

向[重慶某商場]辦公室及時報送顧客滿意度突發(fā)事件信息是各部門的重要工作職責。各部門對已經(jīng)發(fā)生或可能發(fā)生的顧客滿意度突發(fā)事件信息和情況要在第一時間內(nèi)向[重慶某商場]辦公室報告；辦公室對已經(jīng)發(fā)生的顧客滿意度突發(fā)事件應(yīng)在一小時以內(nèi)上報上級主管部門，不得遲報、瞞報和漏報；信息內(nèi)容要真實、客觀，不得主觀臆斷；事情情況發(fā)生變化后，應(yīng)隨時及時續(xù)報。

2.信息報送機制

（1）[重慶某商場]辦公室接到顧客滿意度突發(fā)事件的報告后，應(yīng)立即報顧客滿意度突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組組長，并根據(jù)領(lǐng)導指示，進一步報送[重慶某商場]上級主管部門。同時進一步核實現(xiàn)場情況，及時開展相關(guān)工作。

（2）緊急文件報送

信息工作組接突發(fā)事件報告后，應(yīng)立即以書面形式向顧客滿意度突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組報送，并通過辦公室報送[重慶某商場]上級主管部門。重大信息，根據(jù)領(lǐng)導意見，編輯信息專報，向上級部門顧客滿意度突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組報告。

3.應(yīng)急信息的主要內(nèi)容

事件發(fā)生的基本情況，包括時間、地點、涉及顧客/員工數(shù)量、財產(chǎn)損失初步估計、人員傷亡情況（如有）；事件發(fā)生的起因、性質(zhì)判斷和影響程度評估；已經(jīng)采取的措施；事態(tài)發(fā)展、處置過程和結(jié)果；其他需要報送的事項。

4.特定信息報送時限與對象

下列顧客滿意度突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[重慶某商場]上級主管部門口頭報告，或在2小時內(nèi)書面報送。

(1)重大自然災害事件；

(2)重大事故災難事件；

(3)重大公共衛(wèi)生事件；

(4)涉及嚴重影響商場聲譽和社會穩(wěn)定的重大群體性事件；

(5)可能引發(fā)重大負面輿情的敏感性、預警性、行動性動向；

(6)其他涉[企業(yè)/社會]安全穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預防預警行動

在顧客滿意度突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組及部門應(yīng)加強應(yīng)急機制的日常管理與維護，確保各項制度規(guī)范有效運行。

1.加強應(yīng)急機制日常管理。各工作組/部門根據(jù)職責分工，落實日常監(jiān)測、風險排查、信息報送等工作，持續(xù)完善顧客滿意度突發(fā)事件應(yīng)急管理工作體系。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預案。定期組織對顧客滿意度突發(fā)事件各類應(yīng)急預案的評估和修訂，確保預案的針對性、實用性和可操作性，并根據(jù)商場運營實際和法律法規(guī)變化及時更新。

3.加強應(yīng)急隊伍建設(shè)。建立健全顧客滿意度突發(fā)事件應(yīng)急隊伍，明確隊伍構(gòu)成和職責，定期開展隊伍建設(shè)和技能培訓，提升應(yīng)急響應(yīng)人員的專業(yè)素養(yǎng)和實戰(zhàn)能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓和模擬演練。制定年度應(yīng)急培訓計劃，針對不同類型顧客滿意度突發(fā)事件開展形式多樣的培訓。定期組織桌面推演、實戰(zhàn)演練等活動，檢驗預案的有效性，提高各工作組/部門協(xié)同處置能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護。根據(jù)顧客滿意度突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)需求，制定應(yīng)急物資儲備清單，明確儲備種類、數(shù)量和存放地點。建立應(yīng)急物資臺賬，定期檢查、維護和補充，確保應(yīng)急物資的質(zhì)量完好、需要時能充足、及時供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)顧客滿意度突發(fā)事件可能造成的危害程度、影響范圍和緊急程度，將其分為以下四個等級：

I級事件（紅色預警）：特別重大事件是指對商場聲譽、正常運營造成特別嚴重損害，可能造成重大人員傷亡或重大經(jīng)濟損失，或引發(fā)嚴重影響社會穩(wěn)定的事件。例如：發(fā)生造成3人以上死亡或10人以上重傷的重大安全事故；發(fā)生嚴重影響商場正常運營、引發(fā)大規(guī)模群體性事件的嚴重顧客投訴事件；發(fā)生重大網(wǎng)絡(luò)信息安全事件，導致核心系統(tǒng)癱瘓或大量顧客信息泄露。

II級事件（橙色預警）：重大事件是指對商場聲譽、正常運營造成嚴重損害，可能造成較大人員傷亡或較大經(jīng)濟損失，或引發(fā)較嚴重影響社會穩(wěn)定的事件。例如：發(fā)生造成1人以上死亡或3人以上重傷的一般安全事故升級；發(fā)生較大規(guī)模顧客投訴事件，嚴重影響商場正常運營；發(fā)生較大網(wǎng)絡(luò)信息安全事件，導致部分系統(tǒng)癱瘓或顧客信息泄露。

III級事件（黃色預警）：較大事件是指對商場聲譽、正常運營造成較嚴重損害，可能造成一定人員傷亡或經(jīng)濟損失，或引發(fā)一定程度影響社會穩(wěn)定的事件。例如：發(fā)生造成人員輕傷的一般安全事故；發(fā)生一定規(guī)模顧客投訴事件，對商場運營造成較影響；發(fā)生一般網(wǎng)絡(luò)信息安全事件。

IV級事件（藍色預警）：一般事件是指對商場聲譽、正常運營造成輕微損害，可能造成輕微人員傷亡或經(jīng)濟損失，未造成社會穩(wěn)定影響的事件。例如：發(fā)生個別顧客投訴事件；發(fā)生輕微的網(wǎng)絡(luò)信息安全事件，被及時發(fā)現(xiàn)并有效處置。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

商場顧客滿意度突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組根據(jù)事件的嚴重程度和潛在影響，啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)程序。響應(yīng)程序遵循統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、分級負責、協(xié)同處置的原則。

（1）特別重大事件（I級）應(yīng)急響應(yīng)

商場內(nèi)發(fā)生特別重大事件（I級）后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至商場辦公室，商場辦公室立即向顧客滿意度突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組組長報告，并啟動I級應(yīng)急預案。領(lǐng)導小組組長、副組長及成員單位負責人應(yīng)在第一時間到達指定地點成立現(xiàn)場指揮部，組織開展應(yīng)急處置工作。商場辦公室應(yīng)在一小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等書面報告報送[重慶某商場]上級主管部門，并根據(jù)上級指示開展進一步工作。

（2）重大事件（II級）應(yīng)急響應(yīng)

商場內(nèi)發(fā)生重大事件（II級）后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至商場辦公室，商場辦公室立即向顧客滿意度突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組組長報告，并啟動II級應(yīng)急預案。領(lǐng)導小組組長、副組長及成員單位負責人應(yīng)在第一時間到達指定地點成立現(xiàn)場指揮部，組織開展應(yīng)急處置工作。商場辦公室應(yīng)在一小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等書面報告報送[重慶某商場]上級主管部門，并根據(jù)上級指示開展進一步工作。

（3）較大事件(III級)應(yīng)急響應(yīng)

商場內(nèi)發(fā)生較大事件(III級)后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至商場辦公室，商場辦公室立即向顧客滿意度突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組組長報告，并啟動III級應(yīng)急預案。領(lǐng)導小組組長或副組長應(yīng)到達現(xiàn)場或指定地點，成立現(xiàn)場指揮部或由相關(guān)副組長負責指揮，組織開展應(yīng)急處置工作。商場辦公室應(yīng)在一小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等書面報告報送[重慶某商場]上級主管部門，并根據(jù)上級指示開展進一步工作。

（4）一般事件（IV級）應(yīng)急響應(yīng)

商場內(nèi)發(fā)生一般事件（IV級）后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至商場辦公室，商場辦公室立即向顧客滿意度突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組組長報告，并啟動IV級應(yīng)急預案。領(lǐng)導小組組長或副組長根據(jù)情況決定是否需要成立現(xiàn)場指揮部，組織開展應(yīng)急處置工作。商場辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等書面報告報送[重慶某商場]上級主管部門。

顧客滿意度突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導小組成員單位應(yīng)按照職責分工，立即開展工作?，F(xiàn)場指揮部應(yīng)迅速控制事態(tài)發(fā)展，組織現(xiàn)場處置，收集信息，并及時向領(lǐng)導小組和上級主管部門報告。信息工作組負責及時、準確、全面地收集、整理、分析、報送事件信息，并適時通過官方渠道發(fā)布信息，引導輿論。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部是顧客滿意度突發(fā)事件應(yīng)急處置的核心指揮機構(gòu)，其主要核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制事件蔓延，防止事態(tài)擴大和升級，維護現(xiàn)場秩序穩(wěn)定。

（2）掌握進展：密切監(jiān)視事件發(fā)展動態(tài)，及時收集、分析現(xiàn)場信息，準確評估事件影響，為決策提供依據(jù)。

（3）及時報告：按規(guī)定及時、準確、全面地向顧客滿意度突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組和上級主管部門報告事件情況、處置進展和存在問題。

（4）適時發(fā)布信息引導輿論：根據(jù)事件性質(zhì)和進展，在領(lǐng)導小組授權(quán)下，適時通過官方渠道發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實，回應(yīng)關(guān)切，引導輿論，維護商場聲譽。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

建立健全覆蓋信息收集、傳遞、報送、處理全流程的應(yīng)急工作機制，確保信息渠道暢通、信息傳遞高效、信息處理規(guī)范。完善包括有線、無線、衛(wèi)星等多種通信方式在內(nèi)的應(yīng)急通信保障體系，確保核心通信設(shè)施和設(shè)備完好、運行穩(wěn)定，保障突發(fā)事件信息在[企業(yè)內(nèi)]各層級和部門間快速、準確、安全傳遞。

第十二條物資與資金保障

[重慶某商場]將應(yīng)急經(jīng)費納入年度預算，并根據(jù)實際情況動態(tài)調(diào)整，確保應(yīng)急處置工作所需資金及時、足額到位。建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲備制度，明確儲備種類（包括但不限于醫(yī)療急救用品、個人防護裝備、通訊設(shè)備、照明工具、飲用水、食品、生活必需品等）、儲備數(shù)量、存放地點、保管要求、維護更新機制及供應(yīng)流程。特殊應(yīng)急物資（如專業(yè)醫(yī)療設(shè)備、關(guān)鍵通訊器材）應(yīng)由專人負責保管，建立臺賬，定期檢查維護，確保物資始終處于良好可用狀態(tài)，能夠滿足應(yīng)急處置需求。

第十三條人員與技術(shù)保障

[重慶某商場]組建常備與預備相結(jié)合的應(yīng)急隊伍，常備隊伍由安保部、顧客服務(wù)部骨干人員及各部門志愿者組成，定期進行培訓與演練，保持隊伍活力；預備隊伍根據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)，由商場內(nèi)部相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員及外部專家資源構(gòu)成，作為應(yīng)急響應(yīng)的補充力量。定期組織對應(yīng)急隊伍進行結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整，提升隊伍的綜合素質(zhì)和應(yīng)急處置能力，并積極尋求外部專業(yè)機構(gòu)的技術(shù)支持和指導，提升應(yīng)急處置的專業(yè)化水平。

第十四條培訓與演練保障

[重慶某商場]應(yīng)制定年度