餐飲服務(wù)員工崗位操作標(biāo)準(zhǔn)為規(guī)范餐飲服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量與顧客體驗(yàn)，保障食品安全及服務(wù)規(guī)范性，結(jié)合餐飲行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)與實(shí)操需求，制定本崗位操作標(biāo)準(zhǔn)，適用于各類(lèi)餐飲服務(wù)場(chǎng)景的一線(xiàn)服務(wù)人員。一、崗位基礎(chǔ)認(rèn)知（一）崗位定位餐飲服務(wù)員工是顧客用餐體驗(yàn)的直接傳遞者，需通過(guò)專(zhuān)業(yè)、細(xì)致的服務(wù)銜接后廚與前廳，保障用餐流程順暢，塑造品牌服務(wù)形象。（二）核心職責(zé)服務(wù)執(zhí)行：按標(biāo)準(zhǔn)流程完成迎賓、點(diǎn)單、餐品傳遞、用餐服務(wù)、結(jié)賬送客等全流程操作；體驗(yàn)保障：關(guān)注顧客需求，及時(shí)響應(yīng)并解決用餐過(guò)程中的問(wèn)題，提升顧客滿(mǎn)意度；安全合規(guī)：嚴(yán)格執(zhí)行食品安全與操作安全規(guī)范，避免服務(wù)失誤或安全事故；協(xié)作配合：與后廚、收銀、保潔等崗位高效協(xié)作，保障餐廳運(yùn)營(yíng)秩序。二、服務(wù)前準(zhǔn)備操作標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容儀表規(guī)范著裝要求：工服需干凈平整、無(wú)破損污漬，按要求佩戴工牌（位置醒目、無(wú)遮擋）；配飾（帽子、圍裙等）需規(guī)范穿戴，保持形象統(tǒng)一。個(gè)人衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)（及肩或更長(zhǎng)）需束起/盤(pán)于腦后（碎發(fā)用發(fā)網(wǎng)/發(fā)夾固定）；指甲修剪至2毫米內(nèi)，禁止涂抹彩色指甲油，手部清潔后用消毒洗手液消毒；面部整潔（淡妝上崗，若有要求），口腔無(wú)異味（上崗前避免食用重味食物）。（二）環(huán)境準(zhǔn)備流程清潔消毒：提前30分鐘到崗，按“從里到外、從上到下”清潔：桌面：用消毒抹布擦拭，餐具擺放區(qū)二次消毒（75%酒精噴灑/專(zhuān)用消毒液擦拭）；地面：清潔角落、過(guò)道，確保無(wú)積水雜物，防滑墊鋪平無(wú)移位；餐具/器具：檢查潔凈度與完好性，按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)（骨碟距桌邊1.5厘米、筷子置骨碟右側(cè)等，依餐廳標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）；設(shè)施檢查：調(diào)試燈光、空調(diào)，檢查音響、點(diǎn)單設(shè)備（PAD/掃碼系統(tǒng)）運(yùn)行狀態(tài)。區(qū)域布置：桌椅擺放整齊、間距均勻（保障通行順暢）；菜單（紙質(zhì)/電子）擺放醒目、無(wú)褶皺污漬；裝飾品清潔歸位，營(yíng)造舒適氛圍。（三）物料準(zhǔn)備要求基礎(chǔ)物料：補(bǔ)充餐巾紙、調(diào)味品（醋、辣椒、牙簽等）至標(biāo)準(zhǔn)量，確保容器潔凈無(wú)結(jié)塊；備足高峰時(shí)段餐具。點(diǎn)單工具：點(diǎn)單本/筆（紙質(zhì)點(diǎn)單）數(shù)量充足、書(shū)寫(xiě)流暢；電子點(diǎn)單設(shè)備充滿(mǎn)電、系統(tǒng)運(yùn)行正常，提前測(cè)試掃碼功能。特殊物料：按餐廳特色（火鍋、燒烤等）備足配套物料（漏勺、夾子、圍裙等），檢查清潔度與完好性。三、餐中服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)（一）迎賓接待流程站位與問(wèn)候：站立入口/迎賓區(qū)，挺胸抬頭、雙手自然垂放；顧客靠近時(shí)微笑問(wèn)候（“您好，歡迎光臨XX餐廳，請(qǐng)問(wèn)幾位用餐？”），語(yǔ)氣親切、音量適中。引領(lǐng)入座：根據(jù)人數(shù)與需求（靠窗、包間、無(wú)煙區(qū)等）選餐位，走在顧客側(cè)前方1米處，遇障礙物提前提醒；協(xié)助拉椅（女士、老人優(yōu)先），遞菜單并說(shuō)明：“您可先瀏覽，需要幫助可隨時(shí)叫我?！保ǘc(diǎn)單服務(wù)規(guī)范主動(dòng)推薦：顧客瀏覽菜單后，結(jié)合人數(shù)（“2位建議點(diǎn)招牌XX+時(shí)蔬，分量合適”）、口味（“您喜歡辣嗎？XX菜很受歡迎”）推薦，避免過(guò)度推銷(xiāo)。記錄準(zhǔn)確：重復(fù)顧客需求（“您點(diǎn)了番茄牛腩、清炒時(shí)蔬，2杯檸檬水，對(duì)嗎？”），特殊要求（少辣、分餐等）記錄清晰；電子點(diǎn)單需引導(dǎo)確認(rèn)訂單。特殊處理：遇沽清菜品，第一時(shí)間告知并推薦替代菜（“XX菜售罄，您可試試XX，口味相近且受歡迎”）。（三）餐品傳遞要求端盤(pán)技巧：托盤(pán)（或雙手）端取餐品，重物/熱菜放內(nèi)側(cè)；端碗碟時(shí)手指不觸內(nèi)壁，高溫餐品用隔熱手套。上菜規(guī)范：輕聲提醒“您點(diǎn)的XX菜來(lái)了”，放置于方便夾取處；帶骨/殼菜品同步遞工具（骨碟、手套等）；特殊餐品（湯品、刺身）需提醒（“小心燙口”“請(qǐng)盡快食用”）。（四）用餐服務(wù)細(xì)節(jié)巡臺(tái)頻次：每15-20分鐘巡臺(tái)（高峰縮短），關(guān)注水杯添水、骨碟更換（殘?jiān)?/3或有骨渣時(shí)更換）、餐品分餐需求。需求響應(yīng)：顧客示意時(shí)10秒內(nèi)到達(dá)，詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)有什么需要？”并快速響應(yīng)（加菜、換餐具、催菜等）。氛圍維護(hù)：高峰節(jié)奏緊湊不慌亂，非高峰適當(dāng)互動(dòng)（詢(xún)問(wèn)口味、推薦甜點(diǎn)），避免過(guò)度打擾。（五）問(wèn)題處理流程投訴應(yīng)對(duì)：立即道歉（“實(shí)在抱歉，給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們馬上處理”），傾聽(tīng)記錄細(xì)節(jié)，3分鐘內(nèi)反饋主管/后廚，給出解決方案（重做、贈(zèng)果盤(pán)、折扣等），處理后再次致歉并詢(xún)問(wèn)滿(mǎn)意度。催菜處理：致歉后（“抱歉讓您久等，我馬上查看進(jìn)度”）聯(lián)系后廚，回復(fù)顧客明確時(shí)間（“預(yù)計(jì)5分鐘上桌，請(qǐng)稍等”）。特殊需求：記錄清晰并協(xié)調(diào)崗位配合（生日布置、打包等），確保需求落實(shí)（如生日備蠟燭、長(zhǎng)壽面，打包用干凈餐盒、封口牢固）。四、餐后收尾操作標(biāo)準(zhǔn)（一）結(jié)賬服務(wù)規(guī)范賬單核對(duì)：顧客結(jié)賬后5分鐘內(nèi)（高峰≤8分鐘）遞賬單（正面朝向顧客），說(shuō)明“總計(jì)XX元，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)金、掃碼還是刷卡？”；賬單存疑時(shí)耐心核對(duì)，解釋明細(xì)（“XX菜XX元，飲品XX元，總計(jì)XX元”）。支付協(xié)助：協(xié)助完成支付（引導(dǎo)掃碼、遞POS機(jī)），支付成功后致謝并遞發(fā)票/憑證。送客禮儀：顧客離座時(shí)主動(dòng)拉椅，提醒帶隨身物品（“請(qǐng)帶好您的物品”），送至門(mén)口微笑道別（“感謝光臨，期待再次惠顧！”），目送離開(kāi)后返回崗位。（二）場(chǎng)地清理流程收餐分類(lèi)：未食用餐品（完整水果、未開(kāi)封飲品）單獨(dú)放置，餐具分類(lèi)（碗碟、筷勺、玻璃器皿分開(kāi)），殘?jiān)广锼?，垃圾投?duì)應(yīng)垃圾桶（可回收、不可回收、廚余區(qū)分）。清潔消毒：消毒抹布擦桌面、椅面，拖把清潔地面（重點(diǎn)清理湯汁、殘?jiān)?；餐具送洗碗間前清水初沖、分類(lèi)擺放。設(shè)備歸位：點(diǎn)單設(shè)備、菜單歸位充電/整理，調(diào)味品補(bǔ)充至標(biāo)準(zhǔn)量，桌椅恢復(fù)初始擺放（間距均勻、對(duì)齊標(biāo)線(xiàn)）。（三）物料歸置要求餐具清點(diǎn)：與洗碗間交接時(shí)清點(diǎn)數(shù)量，記錄損耗（“今日破損碗2個(gè)，已登記”）。物料補(bǔ)充：補(bǔ)充餐巾紙、調(diào)味品、牙簽至備餐柜，確保次日充足。設(shè)備檢查：關(guān)閉非必要電器，檢查點(diǎn)單設(shè)備、音響、門(mén)鎖，填寫(xiě)《每日設(shè)備檢查記錄表》。五、特殊場(chǎng)景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）投訴升級(jí)處理若顧客投訴未解決（多次溝通仍不滿(mǎn)），立即上報(bào)店長(zhǎng)/主管，全程陪同并記錄，避免爭(zhēng)執(zhí)，以“重視與誠(chéng)意”為原則協(xié)商解決方案（免單、贈(zèng)儲(chǔ)值卡等，按授權(quán)執(zhí)行）。（二）突發(fā)情況應(yīng)對(duì)顧客突發(fā)不適：撥打急救電話(huà)，取溫水、紙巾，疏散圍觀者，保持通風(fēng)；醫(yī)護(hù)人員到達(dá)后協(xié)助溝通信息（征求同意）。設(shè)備故障（停電、點(diǎn)單系統(tǒng)崩潰）：停電：開(kāi)應(yīng)急照明（手電筒/備用燈），致歉并說(shuō)明恢復(fù)時(shí)間，提供蠟燭，加快出餐；點(diǎn)單系統(tǒng)崩潰：切換紙質(zhì)點(diǎn)單，安撫顧客（“系統(tǒng)臨時(shí)故障，優(yōu)先處理您的訂單”），手動(dòng)記錄后傳后廚。惡劣天氣（暴雨、暴雪）：主動(dòng)借傘/雨衣、協(xié)助叫車(chē)，門(mén)口放防滑墊/提示牌，關(guān)注外賣(mài)進(jìn)度并溝通顧客。六、職業(yè)素養(yǎng)與安全規(guī)范（一）服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成主動(dòng)預(yù)判：觀察顧客行為（東張西望、頻繁看表），預(yù)判需求（添水、催菜、打包）并提前行動(dòng)。細(xì)節(jié)關(guān)注：注意用餐習(xí)慣（兒童備寶寶椅/餐具、老人推薦軟爛菜），記住?？拖埠茫ā皬埮肯矚g微辣XX，不加香菜”），提升個(gè)性化體驗(yàn)。（二）溝通技巧提升語(yǔ)言規(guī)范：用禮貌用語(yǔ)（請(qǐng)、謝謝、抱歉等），避免口語(yǔ)化（“隨便坐”）或生硬指令（“必須XX”）。肢體語(yǔ)言：交流時(shí)微笑、眼神平視，手勢(shì)自然（避免指點(diǎn)、抱臂），距離1-1.5米為宜。傾聽(tīng)技巧：不打斷顧客，目光專(zhuān)注，用“嗯”“我明白”回應(yīng)，重復(fù)關(guān)鍵信息確認(rèn)需求（“您想要不加蔥的炒飯，對(duì)嗎？”）。（三）安全操作規(guī)范食品安全：食材儲(chǔ)存：不食用/私拿食材，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)立即上報(bào)；加工衛(wèi)生：傳遞餐品不觸食物，餐具必消毒，生熟器具分開(kāi)；留樣管理：按要求（每樣留125克、冷藏48小時(shí)）協(xié)助留樣，記錄信息。操作安全：設(shè)備使用：按說(shuō)明操作電器，不用濕手碰電源，故障立即停用報(bào)修；防滑防燙：穿防滑鞋，清潔后放提示；端熱菜用隔熱手套，避免奔跑、轉(zhuǎn)彎減速；應(yīng)急處理：熟悉消防通道、滅火器位置，參加安全培訓(xùn)，掌握基本急救（燙傷、割傷處理）。七、考核與改進(jìn)機(jī)制日?？己耍褐鞴芡ㄟ^(guò)“神秘顧客”暗訪、監(jiān)控抽查、同事互評(píng)，檢查服務(wù)流程執(zhí)行情況（儀容儀表、點(diǎn)單準(zhǔn)確率等）