醫(yī)院餐飲管理滿意度調(diào)查報告一、調(diào)查背景與目的醫(yī)院餐飲服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)的延伸環(huán)節(jié)，直接影響患者康復(fù)體驗、醫(yī)護人員工作效能及陪護人員生活質(zhì)量。為系統(tǒng)評估餐飲管理現(xiàn)狀、識別服務(wù)短板，本次針對XX綜合醫(yī)院的患者、醫(yī)護人員、陪護家屬三類群體開展?jié)M意度調(diào)查，旨在為優(yōu)化餐飲服務(wù)供給、提升管理水平提供實證依據(jù)。二、調(diào)查方法與對象（一）調(diào)查對象選取住院患者（覆蓋內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科等6個臨床科室）、在職醫(yī)護人員（含醫(yī)生、護士、行政后勤）、長期陪護家屬三類群體，共發(fā)放問卷820份，回收有效問卷785份，有效回收率95.7%。同時結(jié)合對餐飲管理人員、一線服務(wù)人員的深度訪談（15人次）及實地就餐環(huán)境觀察（3次/周，持續(xù)1個月）。（二）調(diào)查內(nèi)容圍繞餐飲質(zhì)量（口味、營養(yǎng)搭配、食材安全）、服務(wù)體驗（供餐時間、服務(wù)態(tài)度、特殊需求響應(yīng)）、價格性價比（價格合理性、分量滿意度）、就餐環(huán)境（衛(wèi)生、舒適度、設(shè)施配套）、管理機制（反饋渠道、食品安全管控、菜品更新）五個維度設(shè)計問卷及訪談提綱。（三）數(shù)據(jù)分析采用SPSS26.0進行量化統(tǒng)計，結(jié)合訪談記錄的質(zhì)性分析，形成多維度評價結(jié)論。三、調(diào)查結(jié)果分析（一）餐飲質(zhì)量：“標準化”有余，“個性化”不足口味評價：65%的患者認為餐食“口味一般”，20%反饋“偏淡/偏咸”；醫(yī)護人員對“便捷式餐食（盒飯、簡餐）”的口味滿意度為25%，但40%抱怨“菜式重復(fù)率高”。營養(yǎng)搭配：80%的患者及陪護關(guān)注“術(shù)后康復(fù)餐”“糖尿病餐”的科學(xué)性，但僅55%認為特殊膳食“能滿足康復(fù)需求”，問題集中在“品類單一（如術(shù)后餐長期以粥類為主）”“營養(yǎng)標識缺失”。衛(wèi)生安全：實地觀察發(fā)現(xiàn)，食堂操作間“生熟砧板混用”“餐具消毒記錄不全”占比12%；45%的受訪者對“餐盒密封性（送餐環(huán)節(jié)）”表示不滿。（二）服務(wù)體驗：“剛性”有余，“柔性”不足供餐時間：35%的術(shù)后患者投訴“早餐過早（6:30開始）”“晚餐送餐延遲”；60%的醫(yī)護人員需求“24小時餐食供應(yīng)”，但現(xiàn)有服務(wù)僅覆蓋7:00-19:00。服務(wù)態(tài)度：一線人員“主動詢問特殊需求（忌口、飲食禁忌）”的比例為30%，25%的患者反饋“溝通耐心度不足”；陪護家屬因“點餐流程繁瑣”，對服務(wù)效率的滿意度僅為40%。特殊需求響應(yīng)：僅20%的受訪者表示“清真餐、素食等個性化需求能及時滿足”，瓶頸在于“備餐量不足”“科室與食堂信息傳遞滯后”。（三）價格與性價比：“成本”與“體驗”失衡患者群體中，60%認為“住院餐價格偏高（日均50-80元）”，但55%認可“套餐分量”；45%的陪護家屬抱怨“食堂商品溢價（比外部貴10%-15%）”，因“醫(yī)院周邊餐飲配套不足”被迫選擇食堂。醫(yī)護人員對“員工餐補貼（每餐10元）”的滿意度為70%，但35%認為“補貼僅覆蓋白班人員，輪休時段無支持”。（四）就餐環(huán)境：“硬件”與“體驗”脫節(jié)衛(wèi)生清潔：20%的受訪者反饋“食堂桌面污漬未及時清理”“餐車外觀不潔”；30%的病房送餐存在“地面水漬滑倒隱患”。舒適度：40%的患者及陪護不滿“就餐區(qū)座椅老化”“高峰排隊超15分鐘”；25%的醫(yī)護人員反映“休息室微波爐數(shù)量不足，餐食加熱不便”。（五）管理機制：“管控”有余，“創(chuàng)新”不足反饋渠道：僅30%的受訪者知曉“食堂意見箱”或“線上反饋平臺”，實際使用過的不足10%，原因是“入口隱蔽”“反饋后無回應(yīng)”。食品安全管控：訪談顯示，40%的一線員工“食品安全操作規(guī)范掌握不熟練”，“月度培訓(xùn)流于形式”。菜品更新：患者反映“季度內(nèi)菜品重復(fù)率超70%”，50%的醫(yī)護人員希望“增加地域特色菜”，但食堂“新品研發(fā)周期長達半年”。四、問題總結(jié)與改進建議（一）核心問題總結(jié)1.供給端：特殊膳食“標準化”但“個性化不足”，口味與營養(yǎng)平衡度低。2.服務(wù)端：供餐時間“剛性”、特殊需求響應(yīng)“滯后”，服務(wù)主動性待提升。3.管理端：反饋閉環(huán)“缺失”、菜品迭代“緩慢”，成本與體驗平衡失衡。（二）針對性改進建議1.優(yōu)化餐飲供給體系建立“醫(yī)療+營養(yǎng)”聯(lián)合評審：由臨床醫(yī)師、營養(yǎng)師共同制定“術(shù)后康復(fù)餐”“慢性病餐”標準，明確營養(yǎng)成分、菜式周期（每周更新2-3款），并在餐盒標注“熱量、蛋白質(zhì)”等關(guān)鍵指標。推行“口味分層”服務(wù)：針對患者（清淡需求）、醫(yī)護人員（快捷需求）、陪護家屬（多元需求）設(shè)計差異化菜單，增設(shè)“地域風味窗口”（如川湘、粵式），每月開展“試吃評鑒會”收集反饋。2.升級服務(wù)響應(yīng)機制彈性供餐時間：住院部推行“分時段送餐”（如術(shù)后患者7:00、11:30、17:00，普通患者7:30、12:00、18:00）；食堂增設(shè)“24小時自助取餐柜”，提供加熱即食餐品，滿足醫(yī)護輪班需求。特殊需求“一站式響應(yīng)”：在科室設(shè)置“餐飲需求專員”，每日收集患者忌口、宗教飲食等需求，通過“科室-食堂”直連系統(tǒng)傳遞；食堂備足“清真餐、素食”應(yīng)急餐食（庫存20人份/天）。3.強化管理效能建設(shè)搭建“陽光餐飲”反饋平臺：在醫(yī)院APP、公眾號開設(shè)“餐飲滿意度”模塊，支持圖文反饋、進度查詢；每周公示“高頻問題整改情況”（如衛(wèi)生整改前后對比）。食品安全“雙軌培訓(xùn)”：每月開展“實操考核+案例教學(xué)”，將操作規(guī)范與績效掛鉤；引入第三方食安審計，每季度發(fā)布《餐飲安全白皮書》。成本與體驗平衡：聯(lián)合采購部門優(yōu)化供應(yīng)鏈，通過“集中采購+中央廚房預(yù)制”降低成本，住院餐價格下調(diào)10%-15%；陪護區(qū)增設(shè)“平價自選餐線”，提供“一葷一素一湯”15元套餐。五、結(jié)論與展望本次調(diào)查揭示了醫(yī)院餐飲管理在質(zhì)量、服務(wù)、管理維度的短板與潛力。通過“個性化供給、柔性化服務(wù)、精細化管理”的