城鄉(xiāng)高效配送建設(shè)運(yùn)營規(guī)范第2部分：末端配送網(wǎng)點(diǎn)范圍本文件規(guī)定了城鄉(xiāng)高效配送中末端配送網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)要求和運(yùn)營管理等內(nèi)容。本文件適用于城鄉(xiāng)高效配送體系中末端配送網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)與運(yùn)營。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16716.1包裝與環(huán)境第1部分：通則GB/T27917.3快遞服務(wù)第3部分：服務(wù)環(huán)節(jié)GB/T29912城市物流配送汽車選型技術(shù)要求GB50140建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1城鄉(xiāng)配送urban-ruraldistribution面向城市和鄉(xiāng)村，在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶要求，對物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。3.2末端配送網(wǎng)點(diǎn)terminaldistributionoutlets面向消費(fèi)者，提供收貨、暫存、分發(fā)及特殊作業(yè)等服務(wù)的場所。建設(shè)要求資質(zhì)應(yīng)按照國家規(guī)定取得相關(guān)資質(zhì)并在有關(guān)部門辦理備案手續(xù)。選址宜選擇居民較為集中、交通便利、位置明顯且方便群眾的地點(diǎn)。應(yīng)符合所在位置總體規(guī)劃及道路交通規(guī)劃。宜考慮道路的通行性和交通便利性。應(yīng)選擇電力、供水、排水穩(wěn)定，通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行良好的位置。功能布局通則4.3.1.1應(yīng)依據(jù)業(yè)務(wù)需要，在網(wǎng)點(diǎn)劃分接待、暫存、作業(yè)、停車及裝卸等功能區(qū)域。4.3.1.2各功能區(qū)域宜設(shè)置相應(yīng)標(biāo)識(shí)，各業(yè)務(wù)模塊處理高效，人員、車輛進(jìn)出方便、安全。4.3.1.3各功能區(qū)域依據(jù)業(yè)務(wù)需要宜設(shè)立獨(dú)立區(qū)域，并應(yīng)配置能滿足功能需要的設(shè)備。接待區(qū)配置能滿足功能需要的設(shè)備，包括但不限于：a）提供業(yè)務(wù)咨詢；b）填單、等候、提取貨物；c）貨物的交寄、接收、驗(yàn)視、封裝、稱重和信息采集等。4.3.3暫存區(qū)配置能滿足功能的設(shè)備，對不同類型貨物進(jìn)行分類存放。4.3.4作業(yè)區(qū)配置能滿足功能需要的設(shè)備，包括但不限于：對貨物進(jìn)行分揀處理；對貨物進(jìn)行打包處理；對打包貨物進(jìn)行稱重； 特殊業(yè)務(wù)處理要求。4.3.5停車及裝卸區(qū)配置能滿足功能需要的設(shè)備，包括但不限于：設(shè)立機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車?？繀^(qū)；方便停車和進(jìn)行貨物裝卸操作。設(shè)施設(shè)備作業(yè)依據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需要配置設(shè)備，包括但不限于：搬運(yùn)設(shè)備：包括電動(dòng)搬運(yùn)車、手推車等；包裝設(shè)備：包括打包機(jī)、貼標(biāo)機(jī)等；稱重設(shè)備：包括電子秤、臺(tái)秤等，精度應(yīng)符合國家計(jì)量要求；條碼設(shè)備：包括條碼打印機(jī)、PDA手持終端等，用于貨物信息管理。4.4.2消防應(yīng)配備與網(wǎng)點(diǎn)面積相適應(yīng)的消防設(shè)備。其中，滅火器的類型和數(shù)量應(yīng)符合GB50140相關(guān)要求。滅火器應(yīng)定期更換，確保滅火器的有效性。4.4.3監(jiān)控4.4.3.1應(yīng)配備與網(wǎng)點(diǎn)面積相適應(yīng)的視頻監(jiān)控?cái)z像頭，實(shí)行安全監(jiān)控，保證監(jiān)控范圍無死角、無盲區(qū)。4.4.3.2所配置的視頻監(jiān)控?cái)z像頭，能顯示人員的活動(dòng)情況，能有效識(shí)別寄遞物品的主要特征。4.4.4報(bào)警4.4.4.1工作場所內(nèi)部應(yīng)安裝火災(zāi)報(bào)警器。4.4.4.2網(wǎng)點(diǎn)周邊宜安裝入侵探測報(bào)警系統(tǒng)。4.5配送車輛4.5.1汽車4.5.1.1宜選用高效、節(jié)能、環(huán)保的新能源和清潔能源車輛，配送車輛要適合路況。4.5.1.2應(yīng)配備滅火器、警示牌、安全錘、防滑鏈、三角木等安全工具。4.5.1.3應(yīng)安裝車輛定位系統(tǒng)、可視監(jiān)控系統(tǒng)等信息設(shè)備，實(shí)現(xiàn)對人、車、貨全程可視化管理。4.5.1.4車型選擇規(guī)范應(yīng)符合GB/T29912的要求。4.5.1.5車輛應(yīng)有相應(yīng)的末端配送標(biāo)識(shí)。4.5.2電動(dòng)三輪車4.5.2.1定期組織專業(yè)維修人員進(jìn)行維修保養(yǎng)，確保使用性能，不應(yīng)加裝其他動(dòng)力裝置和有礙于安全駕駛的其他裝置。4.5.2.2對不符合安全駕駛條件且不能通過維修解決的電動(dòng)三輪車應(yīng)及時(shí)淘汰。4.5.2.3宜定期清潔打掃，保持車輛整潔。4.5.3無人配送車4.5.3.1按照交通標(biāo)志、標(biāo)線行駛，遵守交通信號(hào)指示。4.5.3.2正常行駛情況下，禁止在街道上超車、倒車。4.5.3.3根據(jù)行駛的道路狀況實(shí)時(shí)調(diào)整速度，與前方車輛保持適當(dāng)車距。4.5.3.4應(yīng)禮讓行人、非機(jī)動(dòng)車或摩托車。運(yùn)營管理人員工作人員應(yīng)掌握基本的法律法規(guī)，信守職業(yè)道德，履行服務(wù)承諾。應(yīng)建立并實(shí)施工作人員崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)制度，加強(qiáng)知識(shí)技能培訓(xùn)。工作人員使用禮貌規(guī)范用語，舉止文明，主動(dòng)熱情為消費(fèi)者提供服務(wù)。制度應(yīng)有完整的運(yùn)營管理制度，做到工作有章可循、有據(jù)可查，各類管理制度齊全。應(yīng)有明晰的崗位服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要求，并在明顯位置張貼。如，經(jīng)營資質(zhì)、服務(wù)種類、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、禁限寄遞貨物目錄、收寄驗(yàn)視規(guī)定等。應(yīng)與合作物流企業(yè)簽訂合同，明確雙方權(quán)利、義務(wù)，保障雙方合法權(quán)益。對投訴與申訴按照GB/T27917.3的要求及時(shí)處理。作業(yè)5.3.1代收5.3.1.1應(yīng)按照要求對消費(fèi)者身份進(jìn)行登記。5.3.1.2依照規(guī)定對寄遞貨物進(jìn)行安全檢查或者開封驗(yàn)視。5.3.1.3對貨物檢查無誤后，引導(dǎo)消費(fèi)者按照運(yùn)單格式進(jìn)行規(guī)范填寫。5.3.1.4依據(jù)公示資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向消費(fèi)者收取相應(yīng)費(fèi)用。5.3.1.5代收的貨物應(yīng)妥善保存并及時(shí)交給合作物流企業(yè)。5.3.1.6及時(shí)將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，保障消費(fèi)者隱私及相關(guān)權(quán)益。5.3.2代投5.3.2.1應(yīng)核對接收貨物相關(guān)信息，包括是否分錯(cuò)件、地址錯(cuò)誤、件數(shù)明顯有誤、外包裝污染或破損等，確認(rèn)無誤后完成交接。5.3.2.2對于違禁品不予代投；對于外包裝污染或破損快件，應(yīng)進(jìn)行二次確認(rèn)或二次包裝。5.3.2.3應(yīng)按服務(wù)要求和時(shí)限投遞貨物，并妥善保管、防止遺失。5.3.2.4對業(yè)務(wù)高峰期的積壓貨物應(yīng)采取有效措施，及時(shí)將貨物送達(dá)消費(fèi)者。5.3.2.5配送環(huán)節(jié)所使用包裝、容器外表應(yīng)有明顯的環(huán)保標(biāo)識(shí)，回收、處理遵循GB/T16716.1的3R1D（即：減量化、重復(fù)利用、回收再生、可降解）原則。5.3.3自取5.3.3.1消費(fèi)者自取貨物時(shí)，應(yīng)和消費(fèi)者當(dāng)面確認(rèn)信息無誤。5.3.3.2消費(fèi)者委托他人代取時(shí)，應(yīng)征得消費(fèi)者同意；貨物取走后，應(yīng)及時(shí)通知消費(fèi)者。5.3.4無法配送5.3.4.1由于消費(fèi)者原因?qū)е仑浳餆o法配送，首次無法配送時(shí)，末端配送網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，溝通再次配送的時(shí)間及聯(lián)系方法或建議消費(fèi)者采用自取的方式，并告知消費(fèi)者自取的地點(diǎn)和工作時(shí)間。5.3.4.2若無法聯(lián)系消費(fèi)者或自取貨物超過規(guī)定的時(shí)限，末端配送網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在約定的時(shí)限內(nèi)將貨物退回合作物流企業(yè)。5.4信息5.4.1信息系統(tǒng)應(yīng)具備作業(yè)服務(wù)管理、信息追溯及跟蹤功能，支持單據(jù)自動(dòng)生成與打印。5.4.2宜采用條碼或標(biāo)簽對貨物進(jìn)行全流程信息管理，并及時(shí)更新系統(tǒng)內(nèi)各環(huán)節(jié)作業(yè)信息。5.4.3宜對配送車輛的信息位置、貨物運(yùn)輸狀態(tài)等信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。5.4.4系統(tǒng)宜預(yù)留與上下節(jié)點(diǎn)等相關(guān)方系統(tǒng)對接的標(biāo)準(zhǔn)化接口。5.5服務(wù)5.5.1監(jiān)督5.5.1.1應(yīng)接受并配合相關(guān)行政管理部門監(jiān)督與檢查。5.5.1.2采取多種形式廣泛聽取消費(fèi)者意見，接受社會(huì)監(jiān)督。5.5.2評價(jià)5.5.2.1構(gòu)建綜合評價(jià)體系，細(xì)化定性評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。5.5.2.2應(yīng)建立健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，確保投訴渠道暢通，有完善的投訴處理流程。5.5.3改進(jìn)應(yīng)結(jié)合市場及客戶反饋的信息，通過對服務(wù)監(jiān)控和審核、數(shù)據(jù)分析，采取必要的糾正和預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)，提高服務(wù)水平。5.6理賠與免責(zé)5.6.1理賠在服務(wù)過程中，發(fā)生延誤、丟失、損毀、內(nèi)件不符時(shí)，相關(guān)責(zé)任主體按相關(guān)法律法規(guī)在國家規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以理賠。5.6.2免責(zé)屬于下列情況的，末端配送網(wǎng)點(diǎn)可免除賠償責(zé)任：——貨物本身的自然性質(zhì)或者合理耗損造成貨物損失的；——由于不可抗力的原因造成損失的；——消費(fèi)者的過錯(cuò)造成損失的。參考文獻(xiàn)WB/T1103-2020食品冷鏈末端配送作業(yè)規(guī)范SB/T11247-2025電子商務(wù)直播園區(qū)建設(shè)與運(yùn)營規(guī)范SB/T11251-2025城鄉(xiāng)配送服務(wù)質(zhì)量規(guī)范[4]DB31/T1164-2019快遞末端綜合服務(wù)站通用規(guī)范[5]DB23/T2776-2021電子商務(wù)園區(qū)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)營規(guī)范[6]DB3310/T78-2021城市綠色貨運(yùn)配送服務(wù)管理規(guī)范[7]DB4406/T21-2023快遞網(wǎng)點(diǎn)綠色運(yùn)營指南[8]DB13/T5837-2023農(nóng)村電子商務(wù)物流網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)范[9]DB4101/T138-2024社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)指南[10]DB6109/T314.2-2025城市綠色貨運(yùn)配送技術(shù)規(guī)