2025年乘務員春運試題帶答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.2025年春運期間，某列車硬座車廂超員率達120%，乘務員在巡查時發(fā)現(xiàn)行李架上堆疊3層行李箱，其中一個行李箱尺寸為65cm×45cm×35cm（鐵路規(guī)定每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160cm）。此時正確的處理措施是：A.告知旅客行李尺寸符合規(guī)定，無需調(diào)整B.要求旅客將行李箱移至座位下方或大件行李存放處C.以超員為由拒絕旅客攜帶該行李上車D.聯(lián)系乘警強制扣押行李答案：B（解析：行李外部尺寸長+寬+高=65+45+35=145cm，未超過160cm，但堆疊3層存在墜落風險，應引導至安全位置存放）2.列車運行至山區(qū)路段時突降暴雪，司機報告前方道岔可能積雪，需減速運行。此時乘務員應首先：A.向旅客廣播“因天氣原因列車將臨時限速，具體恢復時間待通知”B.檢查車廂連接處防踏空板是否固定，加固廁所防滑墊C.組織休班乘務員到重點車廂協(xié)助維持秩序D.統(tǒng)計重點旅客（老幼病殘孕）數(shù)量并做好登記答案：B（解析：暴雪天氣易導致車廂連接處濕滑，需優(yōu)先排查安全隱患，防止旅客滑倒）3.某輪椅旅客持票上車，隨行家屬提出需將輪椅放置在車廂過道。乘務員正確的處理流程是：A.協(xié)助將輪椅折疊后固定在座位下方B.引導至餐車指定區(qū)域存放并加綁繩固定C.告知過道為通行區(qū)域，需放置在大件行李存放處并實施“三固定”（輪部卡阻、中部捆綁、頂部限位）D.因超員拒絕存放，要求家屬自行攜帶答案：C（解析：鐵路規(guī)定輪椅應存放于大件行李處，需通過輪擋、綁帶等方式固定防止滑動）4.夜間23:00，硬臥車廂旅客反映隔壁鋪位旅客酒后大聲喧嘩，影響休息。乘務員到場后發(fā)現(xiàn)該旅客已飲用3瓶啤酒，情緒激動。正確的處理步驟是：①請其至車廂連接處溝通②聯(lián)系乘警到場協(xié)助③告知“車廂內(nèi)禁止大聲喧嘩，影響他人休息屬于擾亂列車秩序行為”④提供溫水安撫情緒A.①→④→③→②B.③→①→④→②C.④→①→③→②D.①→③→④→②答案：D（解析：優(yōu)先引導至非公共區(qū)域避免影響其他旅客，再進行勸說，若無效需聯(lián)系乘警）5.列車晚點2小時，旅客聚集在乘務室要求解釋原因。此時乘務員應：A.“具體原因不清楚，等通知吧”B.“前方線路設備故障，正在全力搶修，目前無法確定恢復時間”C.“晚點是因為司機操作問題，我們也沒辦法”D.“再鬧就叫乘警來處理”答案：B（解析：需如實告知已知信息，避免推諉或不實表述）6.餐車工作人員報告蒸飯箱電線短路引發(fā)明火，火勢約0.5平方米。此時乘務員應首先：A.使用車載滅火器對準火源根部噴射B.關(guān)閉電源總閘并疏散餐車旅客C.用濕毛巾覆蓋火源D.撥打119報警答案：B（解析：電氣火災需先斷電，再疏散人員，防止觸電和二次傷害）7.一名7歲兒童單獨乘車（已辦理乘意險和無人陪護手續(xù)），乘務員需每（）分鐘巡視一次，重點檢查：A.15；是否隨意走動、是否接觸電源插座B.30；是否按規(guī)定佩戴口罩、是否進食C.60；是否與陌生人交談、是否攜帶危險品D.20；是否使用緊急制動閥、是否在連接處停留答案：A（解析：無人陪護兒童需高頻次巡視，重點關(guān)注安全行為）8.列車到達某站時，站臺上有20名持紅色票（重點旅客標識）的旅客需上車，其中5人坐輪椅，3人攜帶嬰兒車。乘務員應提前（）分鐘到崗，引導順序為：A.5；嬰兒車旅客→輪椅旅客→其他重點旅客B.10；輪椅旅客→嬰兒車旅客→其他重點旅客C.3；其他重點旅客→嬰兒車旅客→輪椅旅客D.8；嬰兒車旅客→其他重點旅客→輪椅旅客答案：B（解析：重點旅客上車需提前10分鐘準備，輪椅旅客行動較慢應優(yōu)先引導）9.某旅客攜帶一箱冷凍海鮮（包裝完好，無滲漏），重量18kg，體積0.15立方米。鐵路規(guī)定每件物品重量不超過20kg，體積不超過0.16立方米。乘務員應：A.以“易腐物品禁止攜帶”為由拒絕運輸B.允許攜帶但需放置在大件行李處并標注“易碎易腐”C.要求旅客辦理托運D.協(xié)助放置在座位下方并提醒注意通風答案：B（解析：冷凍海鮮不屬于違禁品，重量體積符合規(guī)定，需規(guī)范存放并提示）10.列車運行中，監(jiān)控系統(tǒng)顯示1號車廂煙霧報警。乘務員到場后未發(fā)現(xiàn)明火，聞到焦糊味，檢查發(fā)現(xiàn)是旅客私帶的“小太陽”取暖器過熱。正確處理是：①立即關(guān)閉取暖器②沒收設備交乘警③告知“鐵路禁止攜帶額定功率超過1000W的電熱器具”④檢查周邊是否有過熱痕跡A.①→④→③→②B.③→①→④→②C.①→③→④→②D.④→①→③→②答案：A（解析：先斷電消除隱患，再檢查是否造成損害，然后告知規(guī)定，最后依法處理違規(guī)物品）11.春運期間，列車上需配備的應急醫(yī)藥箱應包含：A.降壓藥、胰島素、止血帶、體溫槍B.創(chuàng)可貼、酒精棉片、藿香正氣水、血壓計C.頭孢類抗生素、止痛藥、冰袋、氧氣袋D.云南白藥、退熱貼、繃帶、制氧機答案：B（解析：列車醫(yī)藥箱主要配置常用急救物品，不含處方藥和大型設備）12.某旅客突發(fā)低血糖，面色蒼白、出冷汗。乘務員應首先：A.喂服葡萄糖水B.讓其平躺并墊高下肢C.測量血壓D.聯(lián)系前方站準備120答案：A（解析：低血糖需快速補充糖分，喂服葡萄糖水是首要措施）13.列車通過隧道時，一名旅客因耳膜不適哭鬧，乘務員應指導其：A.屏住呼吸用力鼓氣B.咀嚼口香糖或吞咽口水C.按壓耳屏做按摩D.用手指堵塞外耳道答案：B（解析：吞咽動作可平衡耳內(nèi)外氣壓，緩解不適）14.2025年春運新增“電子導向屏”功能，乘務員需掌握的操作不包括：A.實時更新列車到發(fā)時間B.推送重點旅客座位信息C.遠程控制車廂照明亮度D.顯示沿途天氣和換乘提示答案：C（解析：電子導向屏主要用于信息展示，不涉及設備控制）15.列車終到前，乘務員需對全列進行“三查”，即：A.查遺漏物品、查設備狀態(tài)、查衛(wèi)生狀況B.查旅客去向、查安全隱患、查服務反饋C.查重點旅客、查違禁品、查垃圾處理D.查電源關(guān)閉、查門窗鎖閉、查行李遺留答案：D（解析：終到前“三查”指查電源（防火災）、查門窗（防盜竊）、查行李（防遺失））二、判斷題（每題1分，共10分，正確打√，錯誤打×）1.旅客在車廂連接處吸煙，乘務員應立即制止并收繳煙具，無需記錄其身份信息。（）答案：×（解析：需記錄旅客姓名、座位號等信息，按規(guī)定移交車站處理）2.嬰兒旅客使用的奶瓶可通過餐車免費加熱，加熱溫度應控制在40-50℃。（）答案：√（解析：避免高溫破壞營養(yǎng)，符合嬰兒食品加熱規(guī)范）3.列車超員時，可將折疊椅放置在車廂連接處供旅客臨時使用。（）答案：×（解析：連接處為安全通道，禁止放置障礙物）4.重點旅客服務記錄需包含姓名、票號、需求內(nèi)容、處理結(jié)果，保存至春運結(jié)束后3個月。（）答案：√（解析：符合鐵路服務檔案管理要求）5.發(fā)現(xiàn)旅客攜帶活雞（裝在籠子里），應告知“活體動物禁止攜帶，需辦理托運”。（）答案：×（解析：除導盲犬外，活體動物禁止隨身攜帶，包括托運（部分特殊審批除外））6.列車晚點30分鐘以上，需為旅客免費提供飲用水；晚點2小時以上，需提供簡餐。（）答案：√（解析：2025年鐵路春運服務標準新增內(nèi)容）7.乘務員在車廂內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客遺失的手機，應立即通過廣播尋找失主，若無人認領(lǐng)則交乘警保管。（）答案：√（解析：符合遺失物品處理流程）8.殘疾人旅客攜帶的折疊式代步車可帶入車廂，無需辦理托運。（）答案：√（解析：鐵路規(guī)定代步車屬于輔助器具，可免費攜帶）9.夜間22:00后，乘務員應降低手電筒亮度，避免直射旅客面部。（）答案：√（解析：體現(xiàn)人文關(guān)懷，減少對旅客休息的影響）10.列車上發(fā)生旅客糾紛，乘務員應先隔離雙方當事人，再分別了解情況，避免公開爭吵。（）答案：√（解析：正確的現(xiàn)場處置原則）三、簡答題（每題6分，共30分）1.簡述春運期間大客流組織“五步工作法”。答案：①提前預判：根據(jù)票額數(shù)據(jù)和歷史客流，預判重點車廂和時段；②分區(qū)引導：在車門口、通道、連接處設置引導標識，劃分“上車區(qū)”“等候區(qū)”“通行區(qū)”；③動態(tài)調(diào)整：根據(jù)實時客流變化，增派人員到超員車廂協(xié)助；④重點盯控：關(guān)注老人、兒童、大件行李旅客，防止擁擠踩踏；⑤信息同步：與站方、乘警保持溝通，及時通報車廂內(nèi)客流情況。2.老年旅客（70歲以上）服務需注意哪些要點？答案：①主動詢問：上車時確認座位，協(xié)助放置行李；②安全提示：提醒廁所地面濕滑，夜間起身注意扶穩(wěn)；③用藥關(guān)注：詢問是否需要協(xié)助按時服藥（需核對藥品名稱）；④溝通方式：語速放緩，使用普通話，避免使用網(wǎng)絡用語；⑤緊急聯(lián)系：記錄其同行人或子女電話，遇突發(fā)情況及時聯(lián)系。3.餐車發(fā)生油鍋火災時，應急處理流程是什么？答案：①立即關(guān)閉火源（關(guān)閉燃氣灶閥門）；②用滅火毯覆蓋油鍋（覆蓋后保持10秒以上）；③禁止用水潑灑（防止油火飛濺）；④啟動煙霧報警器，通知乘警和列車長；⑤疏散餐車旅客至相鄰車廂；⑥火勢控制后檢查周邊是否有復燃風險，記錄事故經(jīng)過。4.列車晚點3小時，部分旅客情緒激動，甚至揚言“要沖駕駛室”。此時乘務員應如何溝通？答案：①保持冷靜，使用“共情+信息+承諾”話術(shù)：“各位旅客，我理解大家著急回家的心情（共情），目前前方線路故障正在全力搶修，預計還需1.5小時恢復（信息），我們已聯(lián)系前方站準備應急物資，稍后為大家發(fā)放飲用水和面包（承諾）”；②引導至座位就坐，避免聚集；③對個別情緒過激者，邀請到乘務室單獨溝通，解釋“沖擊駕駛室屬于危害公共安全行為，可能承擔法律責任”；④全程保持微笑，語氣平和，避免爭執(zhí)。5.簡述2025年春運新增的“無接觸服務”措施。答案：①掃碼點餐：旅客通過車廂二維碼在線點餐，餐食由機器人配送至座位；②電子提示：通過座椅扶手上的LED屏推送到站提醒、換乘指南等信息；③自助補票：車廂設置移動補票終端，旅客可自助完成補票手續(xù)；④智能測溫：車門處安裝紅外測溫儀，自動檢測體溫異常并預警；⑤失物查詢：通過列車服務小程序輸入遺失物品特征，實時查詢招領(lǐng)狀態(tài)。四、案例分析題（每題10分，共30分）案例1：K1234次列車（北京西-廣州）運行至長沙站時，因前方線路施工，預計晚點4小時。此時車廂內(nèi)出現(xiàn)以下情況：①13車有旅客因錯過轉(zhuǎn)乘航班要求下車；②5車一名孕婦突然腹痛，自稱“可能要早產(chǎn)”；③餐車接到100份盒飯訂單，但庫存僅50份。問題：作為當班乘務員，應如何處理上述情況？答案：處理步驟如下：（1）針對轉(zhuǎn)乘旅客：①告知“長沙站已聯(lián)系，可為您辦理免費退票或改簽手續(xù)”；②協(xié)助整理行李，聯(lián)系站方開通綠色通道；③提醒攜帶好車票和身份證。（2）針對孕婦旅客：①立即將其轉(zhuǎn)移至鋪位平躺，保持通風；②通知列車長聯(lián)系前方衡陽站（最近有產(chǎn)科的車站）準備120；③檢查孕婦是否攜帶產(chǎn)檢資料，詢問末次月經(jīng)時間、是否有規(guī)律宮縮；④安排一名女乘務員全程陪護，準備應急醫(yī)藥箱中的產(chǎn)包（若有）。（3）針對盒飯短缺：①向旅客致歉并說明情況：“因列車晚點，餐食供應延遲，目前僅剩余50份，我們優(yōu)先為老人、兒童和孕婦提供，其他旅客可選擇泡面或聯(lián)系我們?yōu)槟訜嶙詭称贰保虎诼?lián)系長沙站補充餐食，說明需求數(shù)量和到達時間；③對未購得盒飯的旅客，發(fā)放餅干、礦泉水作為補償。案例2：G567次列車（上海虹橋-深圳北）運行至杭州東站后，一名旅客反映：“我放在8車6F座位下的黑色行李箱不見了，里面有重要合同和5萬元現(xiàn)金?！苯?jīng)查看監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)是1名穿灰色外套的男性旅客（約30歲）在杭州東站下車時誤拿。問題：乘務員應如何處理該行李遺失事件？答案：處理步驟如下：（1）立即記錄失主信息：姓名、聯(lián)系方式、行李箱特征（顏色、尺寸、標識：箱角有紅色貼紙，拉手上系藍色繩結(jié)）、內(nèi)裝物品（需失主簽字確認）。（2）聯(lián)系杭州東站工作人員：①提供誤拿旅客的體貌特征、下車時間；②調(diào)取站臺監(jiān)控，確定其換乘車次或出站方向；③廣播尋找該旅客：“尊敬的旅客，您在G567次8車誤拿了一個黑色行李箱（特征描述），請速與車站工作人員聯(lián)系?！保?）若找到誤拿旅客：①確認其行李箱特征（與失主描述一致）；②雙方核對物品無誤后交換行李；③提醒旅客下次注意核對行李標識。（4）若未找到：①告知失主“已將信息錄入鐵路失物招領(lǐng)系統(tǒng)，您可通過12306APP查詢進展”；②記錄列車長聯(lián)系方式，承諾24小時內(nèi)反饋后續(xù)情況；③將監(jiān)控錄像拷貝留存，移交乘警處理。案例3：Z98次列車（西安-昆明）途經(jīng)六盤水站時，突遇強對流天氣，導致接觸網(wǎng)故障，列車停電。此時車廂內(nèi)：①空調(diào)關(guān)閉，溫度升至32℃；②部分旅客因悶熱情緒煩躁，有人試圖打開車窗；③8車一名高血壓旅客因不適暈倒。問題：請結(jié)合《鐵路旅客運輸應急處置辦法》，說明乘務員的應急處置流程。答案：應急處置流程如下：（1）立即啟動停電應急程序：①列車長通知乘警、檢車長到場；②乘務員使用應急手電巡查車廂，開啟安全通道照明；③廣播安撫旅客：“各位旅客，列車因外部供電故障暫時停電，工作人員正在全力搶修，預計30分鐘內(nèi)恢復。請不要驚慌，不要隨意走動，更不要強行打開車窗?！保?）