2025年旅游投訴處理應(yīng)急預(yù)案專項(xiàng)整治考核試卷一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30題）1.旅游投訴處理應(yīng)急預(yù)案中，首要任務(wù)是（B）。A.經(jīng)濟(jì)賠償B.受理投訴C.宣傳推廣D.法律訴訟2.以下哪個(gè)部門不屬于旅游投訴處理的主要機(jī)構(gòu)？（C）A.文化和旅游部B.省級(jí)文化和旅游廳C.市場(chǎng)監(jiān)督管理局D.地方旅游投訴受理中心3.旅游投訴處理的基本原則不包括（D）。A.公平公正B.及時(shí)有效C.以人為本D.逐級(jí)上報(bào)4.投訴處理時(shí)限一般為多少？（B）A.3個(gè)工作日B.15個(gè)工作日C.30個(gè)工作日D.60個(gè)工作日5.投訴處理過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于必須提供的材料？（A）A.投訴人的詳細(xì)個(gè)人信息B.投訴事實(shí)和證據(jù)C.訴求內(nèi)容D.身份證明6.旅游投訴處理結(jié)果通知書(shū)中，應(yīng)明確（C）。A.投訴人的聯(lián)系方式B.處理過(guò)程的詳細(xì)記錄C.處理結(jié)果和依據(jù)D.投訴受理編號(hào)7.以下哪種情況不屬于旅游投訴？（C）A.服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)B.強(qiáng)迫購(gòu)物C.旅游廣告宣傳D.安全事故8.投訴處理中，調(diào)解無(wú)效時(shí)，應(yīng)（B）。A.延期處理B.提起訴訟C.經(jīng)濟(jì)賠償D.忽略投訴9.旅游投訴處理中，調(diào)解的主要依據(jù)是（A）。A.合同約定B.個(gè)人意愿C.法律法規(guī)D.社會(huì)輿論10.投訴處理過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于證據(jù)材料？（D）A.照片B.錄音C.視頻監(jiān)控D.個(gè)人猜測(cè)11.旅游投訴處理中，以下哪項(xiàng)不屬于投訴人的權(quán)利？（C）A.了解處理進(jìn)展B.要求保密C.強(qiáng)制執(zhí)行D.申請(qǐng)復(fù)核12.投訴處理過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于處理人員的職責(zé)？（A）A.決定投訴人的旅游費(fèi)用B.調(diào)查核實(shí)投訴事實(shí)C.組織調(diào)解D.制作處理文書(shū)13.旅游投訴處理中，以下哪種情況應(yīng)立即上報(bào)？（B）A.投訴人情緒激動(dòng)B.涉及重大安全事故C.投訴內(nèi)容不具體D.投訴人要求不合理14.投訴處理過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于調(diào)解的技巧？（D）A.傾聽(tīng)B.溝通C.理解D.威脅15.旅游投訴處理中，以下哪項(xiàng)不屬于處理結(jié)果？（C）A.調(diào)解協(xié)議B.經(jīng)濟(jì)賠償C.旅游宣傳D.行政處罰16.投訴處理過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于證據(jù)收集的方法？（A）A.個(gè)人推測(cè)B.調(diào)查取證C.詢問(wèn)證人D.查閱記錄17.旅游投訴處理中，以下哪項(xiàng)不屬于投訴處理的流程？（D）A.受理投訴B.調(diào)查取證C.組織調(diào)解D.旅游推廣18.投訴處理過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于處理人員的義務(wù)？（C）A.保護(hù)投訴人隱私B.及時(shí)處理投訴C.決定投訴人的旅游費(fèi)用D.提供咨詢服務(wù)19.旅游投訴處理中，以下哪種情況應(yīng)不予受理？（B）A.投訴內(nèi)容具體B.投訴人提供虛假信息C.投訴人有合法訴求D.投訴符合規(guī)定20.投訴處理過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于調(diào)解的依據(jù)？（D）A.合同約定B.法律法規(guī)C.公平合理D.個(gè)人喜好21.旅游投訴處理中，以下哪種情況應(yīng)立即處理？（A）A.涉及重大安全事故B.投訴人情緒激動(dòng)C.投訴內(nèi)容不具體D.投訴人要求不合理22.投訴處理過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于處理結(jié)果的通知方式？（C）A.書(shū)面通知B.電子郵件C.電話通知D.短信通知23.旅游投訴處理中，以下哪項(xiàng)不屬于投訴人的義務(wù)？（D）A.如實(shí)提供信息B.配合調(diào)查C.遵守規(guī)定D.強(qiáng)制執(zhí)行處理結(jié)果24.投訴處理過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于證據(jù)材料？（D）A.照片B.錄音C.視頻監(jiān)控D.個(gè)人猜測(cè)25.旅游投訴處理中，以下哪種情況應(yīng)不予受理？（B）A.投訴內(nèi)容具體B.投訴人提供虛假信息C.投訴人有合法訴求D.投訴符合規(guī)定26.投訴處理過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于調(diào)解的技巧？（D）A.傾聽(tīng)B.溝通C.理解D.威脅27.旅游投訴處理中，以下哪種情況應(yīng)立即上報(bào)？（A）A.涉及重大安全事故B.投訴人情緒激動(dòng)C.投訴內(nèi)容不具體D.投訴人要求不合理28.投訴處理過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于處理人員的職責(zé)？（A）A.決定投訴人的旅游費(fèi)用B.調(diào)查核實(shí)投訴事實(shí)C.組織調(diào)解D.制作處理文書(shū)29.旅游投訴處理中，以下哪項(xiàng)不屬于投訴處理的流程？（D）A.受理投訴B.調(diào)查取證C.組織調(diào)解D.旅游推廣30.投訴處理過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于證據(jù)收集的方法？（A）A.個(gè)人推測(cè)B.調(diào)查取證C.詢問(wèn)證人D.查閱記錄二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）1.旅游投訴處理應(yīng)急預(yù)案中，應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（ABC）A.組織機(jī)構(gòu)B.處理流程C.職責(zé)分工D.旅游路線2.旅游投訴處理的基本原則有哪些？（ABCD）A.公平公正B.及時(shí)有效C.以人為本D.依法處理3.投訴處理過(guò)程中，以下哪些材料屬于證據(jù)？（ABCD）A.照片B.錄音C.視頻監(jiān)控D.書(shū)面證詞4.旅游投訴處理中，投訴人的權(quán)利有哪些？（ABCD）A.了解處理進(jìn)展B.要求保密C.申請(qǐng)復(fù)核D.獲得賠償5.投訴處理過(guò)程中，處理人員的職責(zé)有哪些？（ABCD）A.調(diào)查核實(shí)投訴事實(shí)B.組織調(diào)解C.制作處理文書(shū)D.提供咨詢服務(wù)6.旅游投訴處理中，以下哪些情況應(yīng)立即上報(bào)？（AB）A.涉及重大安全事故B.涉及違法犯罪行為7.投訴處理過(guò)程中，以下哪些屬于調(diào)解的技巧？（ABC）A.傾聽(tīng)B.溝通C.理解D.威脅8.旅游投訴處理中，以下哪些屬于處理結(jié)果？（ABCD）A.調(diào)解協(xié)議B.經(jīng)濟(jì)賠償C.行政處罰D.書(shū)面通知9.投訴處理過(guò)程中，以下哪些方法屬于證據(jù)收集的方法？（ABCD）A.調(diào)查取證B.詢問(wèn)證人C.查閱記錄D.實(shí)地考察10.旅游投訴處理中，以下哪些屬于投訴處理的流程？（ABCD）A.受理投訴B.調(diào)查取證C.組織調(diào)解D.制作處理文書(shū)三、判斷題（每題1分，共20題）1.旅游投訴處理應(yīng)急預(yù)案中，首要任務(wù)是經(jīng)濟(jì)賠償。（×）2.投訴處理時(shí)限一般為15個(gè)工作日。（√）3.投訴處理過(guò)程中，必須提供投訴人的詳細(xì)個(gè)人信息。（×）4.旅游投訴處理結(jié)果通知書(shū)中，應(yīng)明確處理結(jié)果和依據(jù)。（√）5.以下哪種情況不屬于旅游投訴？（×）6.投訴處理中，調(diào)解無(wú)效時(shí)，應(yīng)提起訴訟。（√）7.旅游投訴處理中，調(diào)解的主要依據(jù)是合同約定。（√）8.投訴處理過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于證據(jù)材料？（×）9.旅游投訴處理中，以下哪種情況應(yīng)立即上報(bào)？（√）10.投訴處理過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于調(diào)解的技巧？（×）11.旅游投訴處理中，以下哪種情況應(yīng)不予受理？（×）12.投訴處理過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于處理人員的職責(zé)？（×）13.旅游投訴處理中，以下哪種情況應(yīng)立即處理？（√）14.投訴處理過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于處理結(jié)果的通知方式？（×）15.旅游投訴處理中，以下哪項(xiàng)不屬于投訴人的義務(wù)？（×）16.投訴處理過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于證據(jù)材料？（×）17.旅游投訴處理中，以下哪種情況應(yīng)不予受理？（×）18.投訴處理過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于調(diào)解的技巧？（×）19.旅游投訴處理中，以下哪種情況應(yīng)立即上報(bào)？（√）20.投訴處理過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于處理人員的職責(zé)？（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共2題）1.簡(jiǎn)述旅游投訴處理應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容和目的。答：旅游投訴處理