匯報(bào)人：PPTHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONG銀行信息應(yīng)急方案-組織體系及職責(zé)分工日常預(yù)防與保障措施后期處置與持續(xù)改進(jìn)危機(jī)公關(guān)與客戶服務(wù)技術(shù)支持與系統(tǒng)保障應(yīng)急物資與后勤保障信息安全與隱私保護(hù)社會責(zé)任與公眾宣傳災(zāi)后恢復(fù)與重建目錄監(jiān)督與審計(jì)國際合作與交流持續(xù)改進(jìn)與優(yōu)化HONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGWORKSUMMARYANDREVIEWPART1適用范圍與工作原則適用范圍與工作原則適用范圍適用于銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對搶劫、盜竊、詐騙、火災(zāi)、擠兌、自然災(zāi)害等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作原則以人為本：優(yōu)先保障員工和客戶生命安全，最大限度減少人員傷亡適用范圍與工作原則預(yù)防為主定期開展風(fēng)險(xiǎn)排查、預(yù)案演練及安全培訓(xùn)，增強(qiáng)防范意識統(tǒng)一指揮成立應(yīng)急處置工作組，明確分工，快速響應(yīng)，協(xié)同處置保密合規(guī)涉及國家秘密或客戶敏感信息時，嚴(yán)格遵循保密法規(guī)HONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGWORKSUMMARYANDREVIEWPART2組織體系及職責(zé)分工組織體系及職責(zé)分工>應(yīng)急處置工作組構(gòu)成由支行負(fù)責(zé)人或當(dāng)班負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)啟動預(yù)案并指揮全局組長資金護(hù)衛(wèi)小組疏散救助小組保安人員現(xiàn)金區(qū)員工組成，負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)金、憑證等重要資產(chǎn)安全非現(xiàn)金區(qū)員工組成，負(fù)責(zé)客戶疏散、秩序維護(hù)及傷員救助負(fù)責(zé)警戒、協(xié)助制服犯罪分子，配合警方行動HONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGWORKSUMMARYANDREVIEWPART3重點(diǎn)突發(fā)事件處置流程重點(diǎn)突發(fā)事件處置流程1.搶劫類事件持械搶劫柜員保持冷靜：拖延時間并觸發(fā)無聲報(bào)警；保安疏散客戶，關(guān)閉出入口優(yōu)先保護(hù)人質(zhì)安全：避免激怒歹徒，記錄歹徒體貌特征及逃跑方向重點(diǎn)突發(fā)事件處置流程ATM搶劫加鈔人員立即報(bào)警并啟動聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器；押運(yùn)人員鳴槍警告必要時武力制止重點(diǎn)突發(fā)事件處置流程>2.火災(zāi)事故初期撲救人員疏散醫(yī)療救護(hù)引導(dǎo)客戶沿安全通道撤離，用濕毛巾捂住口鼻，避免電梯設(shè)立臨時救護(hù)點(diǎn)，對燒傷、窒息人員實(shí)施急救并聯(lián)系120使用滅火器、消火栓控制火勢，切斷電源氣源重點(diǎn)突發(fā)事件處置流程>3.擠兌事件秩序維護(hù)增設(shè)服務(wù)窗口，安排專人疏導(dǎo)客戶，防止踩踏沖突輿情管理通過公告、短信等渠道澄清謠言，強(qiáng)調(diào)銀行償付能力資金保障緊急調(diào)運(yùn)現(xiàn)金，確保柜臺支付能力；必要時向央行申請支援重點(diǎn)突發(fā)事件處置流程>4.自然災(zāi)害(如地震、洪水)01緊急避險(xiǎn)：立即停止業(yè)務(wù)，組織人員躲避至堅(jiān)固結(jié)構(gòu)或高處02資產(chǎn)轉(zhuǎn)移：優(yōu)先轉(zhuǎn)移重要賬冊、數(shù)據(jù)備份及高價(jià)值物品03災(zāi)后評估：檢查建筑結(jié)構(gòu)安全性，確認(rèn)系統(tǒng)設(shè)備無損后再恢復(fù)營業(yè)HONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGWORKSUMMARYANDREVIEWPART4日常預(yù)防與保障措施日常預(yù)防與保障措施>設(shè)備配置A營業(yè)場所配備防暴器材、消防設(shè)施及應(yīng)急照明：定期檢查維護(hù)B監(jiān)控系統(tǒng)全覆蓋：確保錄像存儲時長≥90天日常預(yù)防與保障措施>培訓(xùn)演練每半年開展全場景應(yīng)急演練：包括防暴、消防、疏散等科目新員工入職須接受安全培訓(xùn)：掌握報(bào)警裝置操作及自救技能日常預(yù)防與保障措施>信息管理01定期備份核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：異地存儲，確保災(zāi)難恢復(fù)能力02建立緊急聯(lián)絡(luò)清單(含公安、消防、上級部門及醫(yī)療單位電話)HONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGWORKSUMMARYANDREVIEWPART5后期處置與持續(xù)改進(jìn)后期處置與持續(xù)改進(jìn)事件調(diào)查損失統(tǒng)計(jì)預(yù)案修訂核實(shí)人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失及客戶影響，制定賠償方案根據(jù)演練及實(shí)際處置中發(fā)現(xiàn)的問題，每年更新一次應(yīng)急預(yù)案成立專項(xiàng)小組分析原因，48小時內(nèi)提交書面報(bào)告至監(jiān)管部門HONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGWORKSUMMARYANDREVIEWPART6危機(jī)公關(guān)與客戶服務(wù)危機(jī)公關(guān)與客戶服務(wù)1.及時對外公告在應(yīng)急處置的同答時間內(nèi)確保在官網(wǎng)、新聞媒體及社交平臺發(fā)布正式信息，說明事件基本情況、已采取的措施和未來安排，防止恐慌和誤傳危機(jī)公關(guān)與客戶服務(wù)>2.客戶關(guān)系管理對受到影響的客戶提供多元化的咨詢和申訴渠道特別是出現(xiàn)資金損失的客戶，設(shè)立專門的溝通機(jī)制，了解客戶損失情況并安撫情緒，進(jìn)行個性化補(bǔ)償措施幫助客戶了解最新動態(tài)及所需處理事項(xiàng)危機(jī)公關(guān)與客戶服務(wù)>3.危機(jī)后反饋與追蹤對處理事件后受影響的客戶進(jìn)行跟蹤反饋：及時掌握他們的意見與需求，進(jìn)一步完善后續(xù)的服務(wù)及管理將反饋內(nèi)容整理分析后提供給管理層及相關(guān)部門作為持續(xù)改進(jìn)的參考HONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGWORKSUMMARYANDREVIEWPART7法制和紀(jì)律的嚴(yán)格遵守法制和紀(jì)律的嚴(yán)格遵守>1.保密制度遵守在應(yīng)對任何緊急情況時：銀行員工必須嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，對涉密信息、客戶資料及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效保護(hù)嚴(yán)禁私自泄露或向外界披露任何可能損害銀行聲譽(yù)和利益的內(nèi)部信息法制和紀(jì)律的嚴(yán)格遵守>2.紀(jì)律與責(zé)任追究對于在應(yīng)急處置過程中表現(xiàn)突出的員工給予獎勵和表彰34對于違反規(guī)定、失職瀆職的員工：根據(jù)情節(jié)輕重依法依規(guī)追究責(zé)任并給予相應(yīng)處罰HONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGWORKSUMMARYANDREVIEWPART8技術(shù)支持與系統(tǒng)保障技術(shù)支持與系統(tǒng)保障>1.系統(tǒng)安全防護(hù)定期對銀行信息系統(tǒng)進(jìn)行安全評估和漏洞掃描：及時修復(fù)已知的安全隱患01對關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行多層次的數(shù)據(jù)備份與容災(zāi)處理：確保業(yè)務(wù)連續(xù)性02技術(shù)支持與系統(tǒng)保障>2.技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)建設(shè)負(fù)責(zé)日常的IT系統(tǒng)維護(hù)及應(yīng)急技術(shù)支持工作建立一支專業(yè)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)日常的IT系統(tǒng)維護(hù)及應(yīng)急技術(shù)支持工作定期組織技術(shù)培訓(xùn)與交流活動HONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGWORKSUMMARYANDREVIEWPART9應(yīng)急預(yù)案的定期評審與修訂應(yīng)急預(yù)案的定期評審與修訂>1.年度評審機(jī)制每年對《銀行信息應(yīng)急方案》進(jìn)行一次全面的評審和更新對銀行實(shí)際工作中遇到的案例和遇到的新問題進(jìn)行分析與評估：根據(jù)結(jié)果進(jìn)行針對性的修改和優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案的定期評審與修訂>2.外在風(fēng)險(xiǎn)識別與預(yù)警通過與其他機(jī)構(gòu)及安全機(jī)構(gòu)的交流與合作：掌握最新安全動態(tài)及潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)01建立外部風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)：及時獲取外部威脅信息并采取相應(yīng)措施進(jìn)行防范02HONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGWORKSUMMARYANDREVIEWPART10與外部機(jī)構(gòu)的協(xié)作與溝通與外部機(jī)構(gòu)的協(xié)作與溝通>1.緊急事件聯(lián)絡(luò)與當(dāng)?shù)鼐?、消防、醫(yī)療急救等機(jī)構(gòu)建立穩(wěn)定的溝通渠道：并保持實(shí)時聯(lián)系12在應(yīng)急預(yù)案中應(yīng)詳細(xì)列出相關(guān)機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)方式和關(guān)鍵人員信息：確保在緊急情況下能及時獲得協(xié)助和資源支持與外部機(jī)構(gòu)的協(xié)作與溝通>2.共享信息平臺建立一個與其他重要部門、合作銀行或金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)共享信息的平臺01及時、準(zhǔn)確、有效地在平臺上傳達(dá)最新動態(tài)、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及解決方案：以便快速應(yīng)對共同面臨的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)02與外部機(jī)構(gòu)的協(xié)作與溝通>3.跨部門協(xié)作加強(qiáng)與其他部門的溝通與協(xié)作：如安全保衛(wèi)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部等，共同制定和執(zhí)行應(yīng)急方案定期組織跨部門聯(lián)合演練：提高各部門之間的協(xié)同作戰(zhàn)能力和快速反應(yīng)能力HONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGWORKSUMMARYANDREVIEWPART11應(yīng)急方案的宣傳與教育應(yīng)急方案的宣傳與教育>1.員工培訓(xùn)對全體員工進(jìn)行定期的應(yīng)急方案宣傳和培訓(xùn)：確保每位員工都能熟練掌握應(yīng)急處置流程和自救互救技能培訓(xùn)應(yīng)包括理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作演練：確保員工在面對突發(fā)事件時能夠迅速、準(zhǔn)確地采取應(yīng)對措施應(yīng)急方案的宣傳與教育>2.客戶宣傳教育通過銀行網(wǎng)點(diǎn)、官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道向客戶宣傳應(yīng)急知識和自救互救技能34在客戶辦理業(yè)務(wù)時：適時提醒客戶注意安全防范措施，提高客戶的自我保護(hù)意識和能力HONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGWORKSUMMARYANDREVIEWPART12應(yīng)急方案的實(shí)施與效果評估應(yīng)急方案的實(shí)施與效果評估>1.方案實(shí)施在發(fā)生突發(fā)事件時：嚴(yán)格按照應(yīng)急方案進(jìn)行處置，確保各項(xiàng)措施得到有效執(zhí)行對執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化：確保應(yīng)急方案能夠適應(yīng)不同情況的需要應(yīng)急方案的實(shí)施與效果評估>2.效果評估事件結(jié)束后收集員工和客戶的反饋意見對應(yīng)急方案的實(shí)施效果進(jìn)行全面評估，包括響應(yīng)速度、處置效果、人員配合等方面分析應(yīng)急方案中存在的問題和不足，為后續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)HONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGWORKSUMMARYANDREVIEWPART13應(yīng)急物資與后勤保障應(yīng)急物資與后勤保障>1.物資儲備根據(jù)應(yīng)急方案的需要定期對儲備物資進(jìn)行檢查和維護(hù)儲備足夠的應(yīng)急物資，如防暴器材、消防器材、醫(yī)療救護(hù)用品等確保其處于良好狀態(tài)并能夠滿足應(yīng)急需要應(yīng)急物資與后勤保障>2.后勤保障確保在應(yīng)急處置過程中有足夠的后勤支持保障應(yīng)急處置工作的順利進(jìn)行建立應(yīng)急后勤保障機(jī)制包括但不限于提供餐飲、住宿、交通等支持HONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGWORKSUMMARYANDREVIEWPART14信息安全與隱私保護(hù)信息安全與隱私保護(hù)>1.信息安全措施對銀行信息系統(tǒng)實(shí)施嚴(yán)格的安全防護(hù)措施：包括網(wǎng)絡(luò)隔離、病毒防護(hù)、訪問控制等01定期對信息系統(tǒng)進(jìn)行安全審計(jì)和漏洞掃描：及時發(fā)現(xiàn)并修復(fù)安全隱患02信息安全與隱私保護(hù)>2.隱私保護(hù)嚴(yán)格遵守國家關(guān)于個人信息保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)對涉及客戶敏感信息的應(yīng)急方案制定專門的安全措施確?？蛻粜畔⒌碾[私和安全防止信息泄露和濫用HONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGWORKSUMMARYANDREVIEWPART15應(yīng)急方案的定期演練與完善應(yīng)急方案的定期演練與完善>1.定期演練定期組織銀行員工進(jìn)行應(yīng)急方案的演練：包括模擬突發(fā)事件場景和應(yīng)急處置流程12通過演練發(fā)現(xiàn)應(yīng)急方案中存在的問題和不足：及時進(jìn)行修訂和完善應(yīng)急方案的定期演練與完善>2.完善機(jī)制建立應(yīng)急方案完善機(jī)制鼓勵員工提出改進(jìn)意見和建議對收集到的意見和建議進(jìn)行評估和篩選納入到應(yīng)急方案的修訂中HONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGWORKSUMMARYANDREVIEWPART16社會責(zé)任與公眾宣傳社會責(zé)任與公眾宣傳>1.社會責(zé)任銀行在應(yīng)對突發(fā)事件的同時通過慈善捐贈、志愿者服務(wù)等方式應(yīng)積極履行社會責(zé)任，協(xié)助政府和社區(qū)進(jìn)行災(zāi)害救援和恢復(fù)工作為受災(zāi)地區(qū)和受影響群體提供力所能及的幫助和支持社會責(zé)任與公眾宣傳>2.公眾宣傳通過銀行網(wǎng)站、社交媒體、宣傳欄等渠道：向公眾宣傳銀行的應(yīng)急方案和安全知識01提高公眾的金融安全意識和風(fēng)險(xiǎn)防范能力：增強(qiáng)公眾對銀行的信任和認(rèn)可02HONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGWORKSUMMARYANDREVIEWPART17災(zāi)后恢復(fù)與重建災(zāi)后恢復(fù)與重建>1.災(zāi)后評估突發(fā)事件后：組織專業(yè)團(tuán)隊(duì)對受損的設(shè)施和系統(tǒng)進(jìn)行評估，確定恢復(fù)和重建的優(yōu)先級12確保評估過程中遵循安全、快速、有效的原則：為后續(xù)的恢復(fù)工作提供指導(dǎo)災(zāi)后恢復(fù)與重建>2.恢復(fù)與重建制定詳細(xì)的恢復(fù)與重建計(jì)劃，并組織實(shí)施根據(jù)評估結(jié)果制定詳細(xì)的恢復(fù)與重建計(jì)劃，并組織實(shí)施重點(diǎn)保障關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的恢復(fù)HONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGWORKSUMMARYANDREVIEWPART18監(jiān)督與審計(jì)監(jiān)督與審計(jì)>1.內(nèi)部監(jiān)督對銀行應(yīng)急方案的執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督和定期檢查設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)構(gòu)對銀行應(yīng)急方案的執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督和定期檢查確保各項(xiàng)措施得到有效執(zhí)行監(jiān)督與審計(jì)>2.審計(jì)與評估定期對銀行的應(yīng)急方案進(jìn)行審計(jì)和評估邀請外部審計(jì)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行