酒店客房服務(wù)安全操作規(guī)程一、總則1.目的：為規(guī)范酒店客房服務(wù)作業(yè)流程，強(qiáng)化安全管理，預(yù)防服務(wù)過(guò)程中各類(lèi)安全事故發(fā)生，保障賓客人身財(cái)產(chǎn)安全及服務(wù)人員職業(yè)健康，特制定本規(guī)程。2.適用范圍：本規(guī)程適用于酒店客房部全體服務(wù)人員（含客房服務(wù)員、樓層管理人員、清潔輔助人員等）在客房清潔、客需服務(wù)、應(yīng)急處置等工作場(chǎng)景的安全操作。3.基本原則：堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、規(guī)范操作、快速響應(yīng)”原則，將安全意識(shí)貫穿服務(wù)全流程，確保服務(wù)質(zhì)量與安全管理同步推進(jìn)。二、服務(wù)前安全準(zhǔn)備（一）人員資質(zhì)與狀態(tài)核查服務(wù)人員需持有效健康證明上崗，若患有傳染性疾病、精神狀態(tài)異常或身體不適（如眩暈、肢體受傷），應(yīng)立即暫停工作并報(bào)備換崗。崗前需接受安全培訓(xùn)（含消防、急救、職業(yè)防護(hù)等內(nèi)容），考核合格后方可獨(dú)立作業(yè)；新入職人員須在資深員工陪同下完成至少1周跟崗學(xué)習(xí)。（二）作業(yè)環(huán)境預(yù)檢查服務(wù)前確認(rèn)客房狀態(tài)：通過(guò)門(mén)窺鏡觀(guān)察房?jī)?nèi)有無(wú)異常（如煙霧、異響、可疑人員逗留），輕敲房門(mén)并報(bào)“客房服務(wù)”，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)應(yīng)答且系統(tǒng)顯示“已入住”，需聯(lián)系前臺(tái)確認(rèn)賓客是否在房、是否需要協(xié)助，嚴(yán)禁擅自開(kāi)門(mén)。檢查客房門(mén)、鎖具是否完好，走廊通道有無(wú)障礙物、地面是否濕滑，若發(fā)現(xiàn)安全隱患（如電梯故障、消防通道堵塞），立即上報(bào)值班經(jīng)理。（三）工具與設(shè)備檢查清潔工具：確認(rèn)拖把、吸塵器等設(shè)備電源線(xiàn)無(wú)破損、插頭牢固，清潔桶無(wú)漏水；化學(xué)清潔劑需分類(lèi)存放（酸性、堿性用品隔離），并檢查瓶身標(biāo)簽是否清晰、容器有無(wú)泄漏。電器設(shè)備：客房?jī)?nèi)空調(diào)、電視、燈具等設(shè)施，服務(wù)前需目視檢查外觀(guān)（如線(xiàn)路外露、外殼變形），若發(fā)現(xiàn)故障或安全隱患，禁止擅自操作，應(yīng)掛“設(shè)備檢修”提示牌并通知工程維修部。三、服務(wù)中安全操作規(guī)范（一）清潔作業(yè)安全要求地面清潔：使用濕拖布前需放置“小心地滑”提示牌，清潔后確保地面無(wú)積水、無(wú)殘留清潔劑；樓梯間清潔時(shí)需保持單級(jí)作業(yè)（即清潔一級(jí)、撤離一級(jí)），嚴(yán)禁同時(shí)清潔多級(jí)臺(tái)階。高空作業(yè)：擦拭窗戶(hù)、吊燈等高處設(shè)施時(shí)，需使用穩(wěn)固的人字梯（承重≥150kg），梯子底部需有人扶持或放置防滑墊，作業(yè)人員禁止站在梯子頂端或過(guò)度探身，工具需用繩索固定防止墜落。化學(xué)用品使用：稀釋清潔劑時(shí)需佩戴橡膠手套、護(hù)目鏡，嚴(yán)格按照配比說(shuō)明操作；嚴(yán)禁將不同清潔劑混合使用（如84消毒液與潔廁靈混合會(huì)產(chǎn)生有毒氣體），使用后及時(shí)關(guān)閉容器，剩余藥劑妥善存放于陰涼通風(fēng)處。（二）客人物品管理規(guī)范服務(wù)過(guò)程中若需移動(dòng)賓客物品（如整理行李、調(diào)整家具），需遵循“原位復(fù)原”原則，嚴(yán)禁翻動(dòng)、挪用賓客私人物品；若發(fā)現(xiàn)貴重物品（如現(xiàn)金、首飾）遺落，應(yīng)立即用信封封存，填寫(xiě)《客遺物品登記表》并交至前臺(tái)，全程避免單獨(dú)接觸貴重物品。若賓客在房?jī)?nèi)，服務(wù)時(shí)需保持1米以上安全距離，避免過(guò)度靠近或觸碰賓客身體；如需進(jìn)入浴室等私密區(qū)域，需提前征得賓客同意，且作業(yè)時(shí)保持浴室門(mén)半開(kāi)狀態(tài)。（三）安全隱患動(dòng)態(tài)排查電器安全：檢查客房?jī)?nèi)插座是否過(guò)載（如同時(shí)插滿(mǎn)大功率設(shè)備），發(fā)現(xiàn)手機(jī)、充電寶等設(shè)備在易燃物（如被褥、紙張）上充電時(shí)，需禮貌提醒賓客移至安全區(qū)域。消防隱患：檢查煙感報(bào)警器、噴淋頭是否被遮擋（如張貼海報(bào)、懸掛衣物），通道內(nèi)滅火器、疏散指示燈是否完好，若發(fā)現(xiàn)賓客在房?jī)?nèi)吸煙（禁煙客房）或使用違規(guī)電器（如熱得快），需委婉勸阻并說(shuō)明安全風(fēng)險(xiǎn)。門(mén)窗與設(shè)施：檢查窗戶(hù)限位器是否正常（開(kāi)啟角度≤15cm），陽(yáng)臺(tái)門(mén)鎖是否牢固；發(fā)現(xiàn)家具松動(dòng)、地毯起翹等隱患，需立即標(biāo)記并通知維修，避免賓客絆倒或受傷。四、服務(wù)后安全收尾（一）設(shè)備與工具歸位清潔工具需洗凈晾干，分類(lèi)存放于指定區(qū)域（如拖把懸掛、清潔劑入柜）；電器設(shè)備需關(guān)閉電源，吸塵器、吹風(fēng)機(jī)等需冷卻后收納，避免高溫部件引發(fā)火災(zāi)。客房?jī)?nèi)設(shè)施恢復(fù)原位：窗簾拉至標(biāo)準(zhǔn)位置，家具擺放整齊，確保賓客返回時(shí)無(wú)視覺(jué)或行動(dòng)障礙。（二）安全復(fù)核與記錄離開(kāi)客房前，再次檢查門(mén)窗是否鎖閉（房門(mén)反鎖、窗戶(hù)關(guān)嚴(yán)），電源是否關(guān)閉（除冰箱、應(yīng)急燈外），消防設(shè)施是否正常；若發(fā)現(xiàn)賓客遺留危險(xiǎn)物品（如刀具、易燃液體），需拍照留存并上報(bào)安保部。填寫(xiě)《客房服務(wù)安全日志》，記錄服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的安全隱患、賓客特殊需求及異常情況（如房?jī)?nèi)異味、設(shè)備故障），確保信息傳遞至下一班次或相關(guān)部門(mén)。五、應(yīng)急處置流程（一）火災(zāi)應(yīng)急發(fā)現(xiàn)火情（如煙霧、明火）時(shí)，立即使用最近的滅火器撲救（遵循“提、拔、握、壓”操作，對(duì)準(zhǔn)火焰根部），同時(shí)呼喊周邊人員協(xié)助并撥打酒店內(nèi)部火警電話(huà)（或119），清晰報(bào)告地點(diǎn)、火勢(shì)、燃燒物。若火勢(shì)無(wú)法控制，立即撤離現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助賓客用濕毛巾捂住口鼻，低姿沿疏散通道撤離，禁止使用電梯；撤離后在安全區(qū)域清點(diǎn)人員，配合消防人員救援。（二）觸電急救發(fā)現(xiàn)賓客或同事觸電時(shí)，立即切斷電源（如拔插頭、拉電閘），若無(wú)法斷電，用干燥的木棍、塑料桿等絕緣物挑開(kāi)電線(xiàn)，嚴(yán)禁直接用手接觸觸電者。觸電者脫離電源后，檢查意識(shí)與呼吸：若呼吸停止，立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇（胸外按壓+人工呼吸），同時(shí)撥打120并通知酒店醫(yī)務(wù)室；若意識(shí)清醒，讓其平臥休息，避免隨意移動(dòng)。（三）賓客突發(fā)疾病發(fā)現(xiàn)賓客身體不適（如暈厥、抽搐、呼吸困難），保持冷靜，立即通知前臺(tái)聯(lián)系醫(yī)務(wù)室或撥打120，同時(shí)疏散圍觀(guān)人員，保持現(xiàn)場(chǎng)通風(fēng)，避免隨意搬動(dòng)賓客（除非有窒息風(fēng)險(xiǎn)）。若賓客清醒，詢(xún)問(wèn)病史、過(guò)敏史，協(xié)助其服用自帶藥品（需征得同意），并記錄癥狀特征（如嘔吐物顏色、抽搐時(shí)間），為急救人員提供參考。（四）暴力沖突或騷擾事件服務(wù)中遭遇賓客暴力威脅或騷擾時(shí)，保持克制，避免言語(yǔ)刺激，立即后退至安全區(qū)域并按下隨身報(bào)警器（或撥打內(nèi)部安保電話(huà)），同時(shí)用手機(jī)隱蔽拍攝（若安全）留存證據(jù)。安保人員到達(dá)前，與涉事人員保持安全距離，記錄事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉事人員特征及言行，配合后續(xù)調(diào)查處理。六、培訓(xùn)與考核管理1.定期培訓(xùn)：客房部每季度組織1次安全培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋新法規(guī)解讀、典型案例分析、應(yīng)急技能實(shí)操（如滅火器使用、心肺復(fù)蘇），確保全員參與并簽字確認(rèn)。2.實(shí)操演練：每年至少開(kāi)展2次消防、急救演練，模擬真實(shí)場(chǎng)景檢驗(yàn)員工應(yīng)急響應(yīng)速度與操作規(guī)范性，演練后總結(jié)不足并優(yōu)化流程。3.考核機(jī)制：新員工入職1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行安全操作考核（理論+實(shí)操）