2025校招：客服題庫(kù)及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服回復(fù)客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)優(yōu)先保證？A.回復(fù)速度B.回復(fù)內(nèi)容準(zhǔn)確C.多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)D.隨意回復(fù)2.客戶情緒激動(dòng)投訴，客服首先應(yīng)？A.直接解決問(wèn)題B.安撫客戶情緒C.轉(zhuǎn)移話題D.與客戶爭(zhēng)論3.以下哪種溝通方式最適合客服與客戶交流？A.生硬命令式B.溫和友好式C.冷漠應(yīng)付式D.諷刺調(diào)侃式4.當(dāng)客戶提出不合理要求，客服應(yīng)？A.直接拒絕B.先表示理解，再委婉說(shuō)明C.不理會(huì)客戶D.答應(yīng)客戶5.客服記錄客戶問(wèn)題的目的是？A.完成工作任務(wù)B.方便后續(xù)跟進(jìn)和解決C.給客戶看D.沒(méi)什么作用6.客戶咨詢產(chǎn)品使用方法，客服應(yīng)？A.讓客戶自己看說(shuō)明書B.詳細(xì)耐心解答C.隨便說(shuō)幾句D.說(shuō)不清楚7.客服工作中，傾聽客戶需求的關(guān)鍵是？A.邊聽邊想自己怎么回答B(yǎng).認(rèn)真專注，不打斷C.只聽重點(diǎn)D.左耳進(jìn)右耳出8.客戶反饋產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，客服第一步是？A.推卸責(zé)任B.核實(shí)問(wèn)題情況C.直接換貨D.讓客戶找售后9.客服與客戶溝通時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)？A.復(fù)雜難懂B.簡(jiǎn)潔明了C.模糊不清D.長(zhǎng)篇大論10.客戶咨詢價(jià)格，客服應(yīng)？A.不告知價(jià)格B.明確告知并介紹優(yōu)惠C.讓客戶猜D.說(shuō)價(jià)格很貴多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服應(yīng)具備的素質(zhì)有？A.良好的溝通能力B.耐心和責(zé)任心C.抗壓能力D.專業(yè)知識(shí)2.處理客戶投訴的正確步驟包括？A.傾聽客戶訴求B.表示歉意C.提出解決方案D.跟進(jìn)反饋3.客服可以通過(guò)哪些方式提升客戶滿意度？A.快速響應(yīng)客戶B.提供優(yōu)質(zhì)解決方案C.與客戶建立良好關(guān)系D.忽視客戶問(wèn)題4.以下屬于客戶服務(wù)技巧的有？A.積極傾聽B.靈活應(yīng)變C.主動(dòng)詢問(wèn)D.態(tài)度冷漠5.當(dāng)客戶對(duì)解決方案不滿意時(shí)，客服可以？A.再次傾聽需求B.調(diào)整解決方案C.堅(jiān)持原方案D.向領(lǐng)導(dǎo)求助6.客服在溝通中使用禮貌用語(yǔ)的好處有？A.提升客戶好感B.樹立良好形象C.避免沖突D.顯得虛偽7.客戶反饋產(chǎn)品信息錯(cuò)誤，客服可以采取的措施有？A.核實(shí)信息B.及時(shí)更正C.向客戶道歉D.責(zé)怪客戶看錯(cuò)8.客服工作中可能面臨的壓力來(lái)源有？A.客戶情緒激動(dòng)B.工作任務(wù)重C.復(fù)雜問(wèn)題難解決D.同事關(guān)系不好9.客服可以通過(guò)哪些渠道與客戶溝通？A.電話B.郵件C.在線聊天D.面對(duì)面交流10.提升客服專業(yè)知識(shí)的途徑有？A.參加培訓(xùn)B.自我學(xué)習(xí)C.向同事請(qǐng)教D.不學(xué)習(xí)判斷題（每題2分，共10題）1.客服只要能說(shuō)會(huì)道就行，不需要專業(yè)知識(shí)。（）2.客戶投訴時(shí)，客服可以先不說(shuō)話，等客戶說(shuō)完再回應(yīng)。（）3.為了節(jié)省時(shí)間，客服可以打斷客戶說(shuō)話。（）4.客服不需要記錄客戶問(wèn)題，憑記憶就行。（）5.客戶提出不合理要求，客服必須滿足。（）6.客服回復(fù)客戶問(wèn)題時(shí)，可以使用模糊不清的語(yǔ)言。（）7.處理客戶投訴時(shí)，只要解決問(wèn)題就行，不用管客戶情緒。（）8.客服與客戶溝通時(shí)，態(tài)度要熱情友好。（）9.客戶咨詢價(jià)格，客服可以隨意報(bào)價(jià)。（）10.客服工作壓力大，不需要有抗壓能力。（）簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述客服處理客戶投訴的基本流程。2.客服在溝通中如何有效傾聽客戶需求？3.當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí)，客服應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？4.客服提升客戶滿意度的方法有哪些？討論題（每題5分，共4題）1.討論客服工作中如何平衡客戶需求和公司利益。2.談?wù)効头诿鎸?duì)客戶情緒激動(dòng)投訴時(shí)的應(yīng)對(duì)策略。3.分析客服使用禮貌用語(yǔ)的重要性。4.探討客服如何不斷提升自己的專業(yè)知識(shí)和技能。答案單項(xiàng)選擇題1.B2.B3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.B多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABD6.ABC7.ABC8.ABC9.ABCD10.ABC判斷題1.×2.√3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.×簡(jiǎn)答題1.基本流程：傾聽訴求、表示歉意、核實(shí)問(wèn)題、提出解決方案、跟進(jìn)反饋。2.認(rèn)真專注，不打斷客戶；用點(diǎn)頭、回應(yīng)等表示在聽；記錄關(guān)鍵信息。3.先表示理解，再委婉說(shuō)明無(wú)法滿足的原因，提供替代方案。4.快速響應(yīng)、提供優(yōu)質(zhì)方案、建立良好關(guān)系、跟進(jìn)服務(wù)效果。討論題1.了解公司政策和目標(biāo)，在滿足客戶合理需求基礎(chǔ)上維護(hù)公司利益，靈活協(xié)商。