公交司機(jī)操作規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)為規(guī)范公交駕駛員職業(yè)行為，保障公共交通運(yùn)營(yíng)安全與服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》《城市公共汽車和電車客運(yùn)管理規(guī)定》及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公交運(yùn)營(yíng)實(shí)際需求，制定本操作規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)，供公交企業(yè)與駕駛員參照?qǐng)?zhí)行。一、操作規(guī)范細(xì)則（一）安全駕駛規(guī)范1.出車前檢查駕駛員需在每日出車前對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查，包括輪胎氣壓與磨損情況、剎車系統(tǒng)有效性、燈光（含轉(zhuǎn)向燈、剎車燈、近遠(yuǎn)光燈）及儀表盤顯示、油液（燃油、機(jī)油、冷卻液）液位、安全設(shè)施（滅火器、安全錘、應(yīng)急開關(guān)）完好性。檢查完畢后填寫《車輛出車前檢查表》，確認(rèn)無(wú)安全隱患后方可啟動(dòng)車輛。2.行駛過(guò)程操作行駛中需嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，保持安全車距（城市道路不小于30米，高速/快速路不小于50米），按限速標(biāo)志行駛（城市道路通常≤60km/h，學(xué)校/居民區(qū)路段≤30km/h），禁止闖紅燈、隨意變道、急剎車或急加速。遇行人通過(guò)斑馬線、路口等待的非機(jī)動(dòng)車時(shí)，需提前減速禮讓；通過(guò)積水、泥濘路段時(shí)，低速勻速通過(guò)，避免濺水或打滑。3.?？颗c進(jìn)出站規(guī)范車輛進(jìn)站前需提前50米減速，開啟轉(zhuǎn)向燈，在指定站臺(tái)區(qū)域停靠（距站臺(tái)邊緣≤30厘米，車身與站臺(tái)平行），停穩(wěn)后開啟車門，待乘客上下完畢、關(guān)好車門且確認(rèn)安全后，方可起步。禁止在非站臺(tái)區(qū)域上下客，或在站臺(tái)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間滯留、隨意?？坑绊懡煌ㄖ刃?。4.特殊路況與天氣應(yīng)對(duì)遇雨雪、大霧、冰凍等惡劣天氣，需提前檢查車輛防滑、除霧設(shè)備，行駛中開啟示廓燈、霧燈（必要時(shí)），降低車速、增大車距；行經(jīng)彎道、坡道、隧道時(shí)，提前減速并鳴笛警示（隧道內(nèi)需關(guān)閉遠(yuǎn)光燈）。夜間行駛時(shí)，合理使用燈光，避免強(qiáng)光直射對(duì)向車輛或行人。（二）服務(wù)行為規(guī)范1.儀容儀表與職業(yè)形象駕駛員需保持著裝整潔（按企業(yè)要求穿著工作服）、儀容端莊，不穿拖鞋、短褲或奇裝異服上崗；工作期間不佩戴夸張飾品，不染發(fā)（特殊發(fā)色需企業(yè)批準(zhǔn)），不留過(guò)長(zhǎng)指甲。保持良好精神狀態(tài)，禁止酒后、疲勞或帶?。ㄓ绊懓踩{駛的疾?。┥蠉?。2.文明服務(wù)與溝通對(duì)待乘客需使用文明用語(yǔ)（如“您好”“請(qǐng)坐好”“請(qǐng)帶好隨身物品”“謝謝合作”等），禁止使用方言或服務(wù)忌語(yǔ)（如“催什么催”“自己看站牌”等）。遇乘客詢問(wèn)線路、站點(diǎn)時(shí)，需耐心清晰解答；發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁物品（易燃易爆、管制器具等），需禮貌勸阻并說(shuō)明規(guī)定，必要時(shí)聯(lián)系安?；蚓?。3.特殊乘客服務(wù)看到老年、兒童、孕婦、殘障人士等特殊乘客乘車時(shí)，需主動(dòng)提醒其他乘客讓座，待其坐穩(wěn)或站穩(wěn)后再啟動(dòng)車輛；車輛進(jìn)站時(shí)，若發(fā)現(xiàn)特殊乘客在站臺(tái)等候，可適當(dāng)多停留幾秒，待其安全上車后再關(guān)門。禁止歧視、催促或拒絕為特殊乘客提供必要協(xié)助。4.投訴與糾紛處理遇乘客投訴或糾紛時(shí)，需保持冷靜，先道歉安撫情緒（如“實(shí)在抱歉，給您帶來(lái)不便了，我們會(huì)盡快解決”），再了解情況并現(xiàn)場(chǎng)妥善處理；若無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，需記錄乘客聯(lián)系方式與訴求，上報(bào)車隊(duì)管理人員跟進(jìn)，禁止與乘客爭(zhēng)吵、推諉或激化矛盾。（三）車輛維護(hù)與管理規(guī)范1.日常維護(hù)與清潔每日收車后，駕駛員需對(duì)車輛進(jìn)行清潔（車身、車窗、座椅、地板無(wú)明顯污漬、垃圾），檢查并補(bǔ)充車內(nèi)飲用水（如有）、清潔用品；每周至少進(jìn)行一次車輛內(nèi)部深度清潔（如座椅套換洗、空調(diào)濾網(wǎng)清理）。發(fā)現(xiàn)車輛外觀或內(nèi)飾損壞（如玻璃破損、座椅撕裂），需及時(shí)上報(bào)維修。2.故障報(bào)修與應(yīng)急處理行駛中若發(fā)現(xiàn)車輛故障（如異響、異味、儀表報(bào)警），需立即選擇安全區(qū)域靠邊停車，開啟雙閃燈，放置三角警示牌（車后____米處），組織乘客有序換乘（可聯(lián)系調(diào)度派車或引導(dǎo)乘客改乘其他線路），并第一時(shí)間上報(bào)車隊(duì)維修部門，詳細(xì)說(shuō)明故障現(xiàn)象與位置，禁止帶病行駛或擅自維修。3.能源與設(shè)備管理電動(dòng)公交車需按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)充電，充電前檢查充電槍與接口是否完好，充電過(guò)程中不得離開現(xiàn)場(chǎng)（或設(shè)置遠(yuǎn)程監(jiān)控）；天然氣/燃油車輛需按企業(yè)指定加油站/加氣站補(bǔ)給，加油/加氣時(shí)需熄火、關(guān)閉電源，禁止在站內(nèi)使用手機(jī)或吸煙。（四）應(yīng)急處置規(guī)范1.交通事故處置發(fā)生交通事故后，立即停車、開啟雙閃燈、放置三角警示牌，檢查是否有人員受傷。若有傷員，立即撥打120急救電話，并聯(lián)系交警（122）與車隊(duì)調(diào)度；無(wú)人員受傷時(shí)，拍照記錄現(xiàn)場(chǎng)（車輛位置、碰撞點(diǎn)、周邊環(huán)境），與對(duì)方司機(jī)交換信息，等待交警或車隊(duì)人員到場(chǎng)處理，禁止逃逸或隱瞞事故。2.車輛故障與拋錨處置如遇車輛突然故障無(wú)法行駛，按“故障報(bào)修”流程操作，同時(shí)通過(guò)車內(nèi)廣播或口頭告知乘客：“因車輛臨時(shí)故障，給您帶來(lái)不便，我們已聯(lián)系調(diào)度安排換乘車輛，請(qǐng)您稍作等待或選擇其他出行方式，感謝理解?！比艄收蠈?dǎo)致車門無(wú)法開啟，需立即使用應(yīng)急開關(guān)打開車門，組織乘客疏散。3.乘客突發(fā)疾病處置行駛中發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾?。ㄈ鐣炟?、抽搐、心臟病發(fā)作），立即在安全區(qū)域靠邊停車，通過(guò)車內(nèi)廣播或詢問(wèn)其他乘客尋找醫(yī)護(hù)人員或急救藥品，同時(shí)撥打120，并聯(lián)系車隊(duì)說(shuō)明情況；若乘客情況危急，可征求其他乘客同意后，駕駛車輛就近送往醫(yī)院（需確保行車安全）。4.治安與突發(fā)事件處置遇乘客爭(zhēng)執(zhí)、盜竊、搶奪方向盤等治安事件，保持冷靜，立即開啟車內(nèi)監(jiān)控錄音，嘗試勸阻并警告“您的行為已違法，請(qǐng)立即停止”；若勸阻無(wú)效，可撥打110，并緩慢靠邊停車，組織其他乘客遠(yuǎn)離沖突區(qū)域，保護(hù)自身與乘客安全，禁止盲目對(duì)抗或置之不理。二、考核標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系（一）安全駕駛考核1.事故率：考核周期內(nèi)（月度/年度），無(wú)有責(zé)交通事故（含剮蹭、碰撞、傷人等）為達(dá)標(biāo)；每發(fā)生1起輕微有責(zé)事故（損失≤5000元），扣減考核分5分；一般有責(zé)事故（損失____元或傷人）扣15分；重大有責(zé)事故（損失≥____元或致人重傷/死亡）直接判定考核不通過(guò)。2.違規(guī)駕駛：通過(guò)車載監(jiān)控、交警處罰記錄檢查，闖紅燈、超速（超過(guò)限速20%以上）、違規(guī)變道、不禮讓行人等行為，每發(fā)現(xiàn)1次扣3分；累計(jì)超過(guò)5次違規(guī)，月度考核不通過(guò)。3.安全培訓(xùn)：需按時(shí)參加企業(yè)組織的安全培訓(xùn)（含理論、實(shí)操、應(yīng)急演練），缺席1次扣2分，考試不合格扣5分，補(bǔ)考仍不合格者考核不通過(guò)。（二）服務(wù)質(zhì)量考核1.乘客滿意度：通過(guò)線上問(wèn)卷、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、電話回訪等方式，滿意度≥90%為優(yōu)秀，85%-90%為良好，80%-85%為達(dá)標(biāo)，＜80%為不達(dá)標(biāo)；每低5個(gè)百分點(diǎn)，扣減考核分3分。2.投訴處理：考核周期內(nèi)有效投訴（經(jīng)核實(shí)確屬駕駛員責(zé)任）≤2次為達(dá)標(biāo)，每增加1次扣5分；因服務(wù)態(tài)度惡劣、與乘客爭(zhēng)吵導(dǎo)致的投訴，1次即扣10分，且需向乘客道歉并接受企業(yè)培訓(xùn)。3.服務(wù)規(guī)范執(zhí)行：檢查儀容儀表、文明用語(yǔ)使用、特殊乘客服務(wù)等情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)（如穿拖鞋上崗、使用服務(wù)忌語(yǔ)、未協(xié)助特殊乘客）1次扣2分，累計(jì)超過(guò)3次扣10分。（三）車輛維護(hù)考核1.日常維護(hù)：通過(guò)車輛檢查記錄、清潔抽查，出車前檢查未完成或造假1次扣3分；車輛清潔不達(dá)標(biāo)（如垃圾未清理、座椅污漬明顯）1次扣2分，累計(jì)超過(guò)3次扣10分。2.故障處置：發(fā)現(xiàn)帶病行駛或隱瞞故障1次扣10分；故障報(bào)修不及時(shí)（超過(guò)2小時(shí)未上報(bào)）1次扣5分；因維護(hù)不當(dāng)導(dǎo)致故障擴(kuò)大，視情節(jié)扣5-20分。3.能源管理：電動(dòng)車輛未按規(guī)定充電（如私拉電線、超時(shí)充電）1次扣3分；燃油/氣車輛違規(guī)加油/加氣（如站內(nèi)吸煙、未熄火）1次扣5分，造成安全隱患的扣10分。（四）應(yīng)急處置考核1.演練參與：需參加企業(yè)每季度組織的應(yīng)急演練（如火災(zāi)逃生、反恐防暴、急救操作），缺席1次扣5分，演練中操作不規(guī)范（如未正確使用滅火器、疏散乘客無(wú)序）扣3分。2.實(shí)際處置：發(fā)生應(yīng)急事件時(shí)，處置及時(shí)（3分鐘內(nèi)啟動(dòng)預(yù)案）、流程規(guī)范（如報(bào)警、疏散、救助）、無(wú)二次事故或糾紛擴(kuò)大，視為達(dá)標(biāo)；處置不當(dāng)導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大或乘客不滿，視情節(jié)扣5-20分，嚴(yán)重者考核不通過(guò)。（五）考核周期與結(jié)果應(yīng)用1.考核周期：分為月度考核（每月最后1個(gè)工作日完成）、季度考核（每季度首月5日前完成）、年度考核（次年1月10日前完成）。2.評(píng)價(jià)等級(jí)：月度考核得分≥90分為“優(yōu)秀”，80-89分為“良好”，70-79分為“達(dá)標(biāo)”，＜70分為“不達(dá)標(biāo)”；年度考核以月度考核平均分為基礎(chǔ)，結(jié)合季度考核、年度綜合表現(xiàn)評(píng)定。3.結(jié)果應(yīng)用：優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)金、榮譽(yù)表彰、優(yōu)先晉升機(jī)會(huì)