烘焙店員工行為規(guī)范手冊前言烘焙是一門傳遞溫暖與美味的事業(yè)，員工的行為規(guī)范是門店品質(zhì)與口碑的基石。本手冊圍繞職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全操作等核心維度制定，旨在幫助每一位伙伴明確行為準(zhǔn)則，以專業(yè)態(tài)度服務(wù)顧客、維護(hù)品牌形象，適用于門店全體在職員工。一、儀容儀表規(guī)范（一）著裝要求工作期間需穿著門店統(tǒng)一配發(fā)的工作服（含工帽、圍裙），確保衣物潔凈、無破損、無污漬，紐扣/拉鏈完整閉合。工牌佩戴于左胸醒目位置，不得遮擋或隨意涂改。鞋類選擇防滑、易清潔的款式（如黑色皮鞋、工作布鞋），禁止穿拖鞋、涼鞋、高跟鞋（女性鞋跟≤3cm）上崗，避免滑倒或影響操作靈活性。（二）個(gè)人衛(wèi)生手部保持清潔，工作前、接觸污染物后必須使用洗手液或消毒凝膠徹底清潔，指甲修剪至短而整齊（長度≤2mm），禁止涂抹指甲油或佩戴戒指、手鏈等飾品（避免藏污納垢或刮傷產(chǎn)品）。頭發(fā)需梳理整齊，長發(fā)（長度過肩）需用發(fā)網(wǎng)或發(fā)帶束起并納入工帽內(nèi)；男性員工胡須需每日修剪，面部保持清爽；禁止留夸張發(fā)型或染過于鮮艷的發(fā)色（如熒光色、金屬色）。身體無異味，工作前避免食用刺激性食物（如大蒜、洋蔥），可使用淡香氛但需確保氣味不與烘焙產(chǎn)品香氣沖突。（三）妝容與儀態(tài)女性員工可化淡妝（自然得體，避免濃妝），眼影、口紅顏色以暖色調(diào)為主；男性員工保持面部整潔，無需化妝。站立時(shí)挺胸抬頭，雙手自然垂放或輕握于身前；行走時(shí)步伐輕快平穩(wěn)，避免奔跑、拖拽物品；服務(wù)顧客時(shí)身體前傾15°，保持眼神專注、微笑自然（微笑需真誠，避免機(jī)械性假笑）。二、工作紀(jì)律與職責(zé)（一）考勤與出勤嚴(yán)格遵守門店作息時(shí)間，提前10分鐘到崗?fù)瓿蓫徢皽?zhǔn)備（換工服、清潔崗位、檢查物料），遲到/早退需提前向直屬主管說明原因，月累計(jì)遲到超3次者按曠工半日處理。請假需提前1個(gè)工作日提交書面申請（突發(fā)疾病/急事可電話請假，24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)交申請），未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗按曠工處理，曠工3日視為自動離職。（二）崗位責(zé)任烘焙師：每日檢查烤箱、醒發(fā)箱等設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，按配方精準(zhǔn)稱量原料，嚴(yán)格把控面團(tuán)發(fā)酵、烘烤時(shí)長與溫度，做好生產(chǎn)記錄（如原料批次、成品數(shù)量、報(bào)廢原因）；成品需按標(biāo)準(zhǔn)擺盤、包裝，確保外觀、口感符合品質(zhì)要求。收銀員：熟練操作收銀系統(tǒng)，唱收唱付，主動提醒顧客會員權(quán)益與優(yōu)惠活動；妥善保管營業(yè)款，班后與主管核對賬目，禁止私收現(xiàn)金或虛報(bào)折扣。服務(wù)員：及時(shí)整理餐區(qū)/貨架，確保環(huán)境整潔；主動詢問顧客需求，推薦產(chǎn)品時(shí)結(jié)合口味偏好（如“這款芝士蛋糕口感綿密，搭配現(xiàn)磨咖啡很合適”），避免過度推銷；顧客離店時(shí)微笑送別，提醒攜帶隨身物品。（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作工作中需使用禮貌用語溝通（如“麻煩協(xié)助傳遞一下裱花袋”“辛苦你核對下庫存數(shù)量”），禁止推諉責(zé)任或使用命令式語氣。交接班時(shí)需口頭+書面交接重要事項(xiàng)（如特殊訂單要求、設(shè)備故障隱患、剩余物料數(shù)量），確保工作銜接順暢。三、服務(wù)禮儀規(guī)范（一）接待流程顧客進(jìn)店時(shí)，3秒內(nèi)起身問候（如“您好呀，歡迎光臨XX烘焙坊，需要幫您介紹新品嗎？”），眼神與顧客平視，語氣親切柔和。展示產(chǎn)品時(shí)，雙手持托盤/包裝，將產(chǎn)品正面朝向顧客，講解口味特點(diǎn)、原料成分（如“這款歐包用的是全麥粉，無糖無油，很適合健身人群”），避免使用專業(yè)術(shù)語讓顧客困惑。（二）溝通技巧傾聽顧客需求時(shí)，保持專注，不隨意打斷，可通過重復(fù)確認(rèn)需求（如“您是想要一款低糖的生日蛋糕，對嗎？”）避免誤解。遇到顧客咨詢超出自身知識范圍的問題（如原料過敏咨詢），需坦誠告知“我?guī)湍儐栂潞姹簬?查閱下原料表，稍等片刻哦”，禁止編造信息。（三）投訴處理若顧客對產(chǎn)品/服務(wù)不滿，需立即道歉（如“實(shí)在抱歉，給您帶來不好的體驗(yàn)了，我們馬上幫您解決”），將顧客引導(dǎo)至安靜區(qū)域溝通，避免影響其他顧客。記錄投訴細(xì)節(jié)（時(shí)間、問題點(diǎn)、顧客訴求），30分鐘內(nèi)給出解決方案（如退換貨、贈送優(yōu)惠券），無法當(dāng)場解決需告知反饋時(shí)間（如“我們會在今天18點(diǎn)前給您回復(fù)，您看可以嗎？”），并跟進(jìn)至顧客滿意。四、食品安全與衛(wèi)生操作（一）原料管理每日檢查原料保質(zhì)期，臨近過期（剩余保質(zhì)期＜3天）的原料單獨(dú)存放并優(yōu)先使用，過期原料立即報(bào)廢并記錄原因。生鮮原料（如鮮奶油、水果）需冷藏儲存（溫度2-8℃），干貨（如面粉、糖）存放于通風(fēng)干燥的貨架，離墻離地≥10cm，避免受潮變質(zhì)。（二）加工過程衛(wèi)生接觸食品前必須洗手消毒，佩戴一次性手套（每2小時(shí)更換或污染后立即更換）、口罩（口鼻完全覆蓋），禁止用手直接觸碰成品表面。烘焙工具（如裱花嘴、烤盤）使用后立即清潔，放入消毒柜高溫消毒；操作臺每小時(shí)用酒精噴霧擦拭，防止交叉污染。（三）成品管理面包、蛋糕等成品需按種類、保質(zhì)期分類陳列，標(biāo)注生產(chǎn)日期與最佳食用期（如“今日現(xiàn)烤·24小時(shí)內(nèi)食用最佳”），禁止銷售過期或外觀破損的產(chǎn)品。外賣訂單需使用密封包裝，配送前檢查產(chǎn)品完整性，附上手寫溫馨提示（如“請盡快食用，冷藏可延長保質(zhì)期哦”）。五、設(shè)備與物料管理（一）設(shè)備維護(hù)每日營業(yè)結(jié)束后，清潔烤箱、醒發(fā)箱內(nèi)部，清除殘留面糊、面包屑；每周深度清潔一次（如拆卸烤盤架、擦拭加熱管），填寫《設(shè)備維護(hù)記錄表》。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障（如烤箱溫度異常、攪拌機(jī)異響），立即停止使用，掛“故障停用”標(biāo)識，通知維修人員并上報(bào)主管，禁止擅自拆機(jī)維修。（二）物料管理每周五下班前盤點(diǎn)庫存，填寫《物料盤點(diǎn)表》，缺貨物料及時(shí)提交申購單（注明品牌、規(guī)格、數(shù)量），避免影響次日生產(chǎn)。領(lǐng)用物料時(shí)遵循“先進(jìn)先出”原則，開封后的原料需密封保存（如面粉袋用夾子封口、奶油罐蓋緊），禁止浪費(fèi)（如隨意丟棄剩余奶油、過量取用原料）。六、突發(fā)情況處理（一）設(shè)備故障烤箱/醒發(fā)箱故障導(dǎo)致訂單延誤時(shí)，立即向主管匯報(bào)，同步聯(lián)系維修人員；向受影響的顧客誠懇道歉，贈送小禮品（如曲奇試吃裝）或優(yōu)惠券，說明預(yù)計(jì)取貨時(shí)間。（二）顧客糾紛若與顧客發(fā)生爭執(zhí)，現(xiàn)場員工需立即道歉并請主管介入，避免激化矛盾；事后需提交《事件報(bào)告》，說明經(jīng)過與改進(jìn)措施，全員學(xué)習(xí)避免同類問題。（三）食品安全問題發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題（如發(fā)霉、異物），立即下架封存，追溯原料批次與生產(chǎn)時(shí)間，通知已購買的顧客召回產(chǎn)品（如“您好，因產(chǎn)品檢測出小概率質(zhì)量問題，我們?yōu)槟k理全額退款并贈送新品試吃，給您帶來不便非常抱歉”），同步上報(bào)市場監(jiān)管部門。七、獎懲機(jī)制（一）獎勵(lì)月度“服務(wù)之星”：由顧客好評率、同事互評選出，獎勵(lì)現(xiàn)金+帶薪休假1天+定制工牌。創(chuàng)新建議獎：提出的產(chǎn)品改良、流程優(yōu)化建議被采納，獎勵(lì)500元+新品免費(fèi)試吃權(quán)。（二）懲罰輕微違規(guī)（如妝容不符合要求、遲到1次）：口頭警告，當(dāng)月績效扣5分。嚴(yán)重違規(guī)（如銷售過期產(chǎn)品、私收營業(yè)款）：立即辭退，扣除當(dāng)月工資，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。（三）申訴流程員工對獎懲結(jié)果有異議，可