餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)一、總則本手冊(cè)旨在規(guī)范餐廳餐飲服務(wù)全流程操作標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)行為準(zhǔn)則與質(zhì)量要求，通過(guò)系統(tǒng)化管理提升客戶用餐體驗(yàn)、增強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力。本標(biāo)準(zhǔn)適用于前廳服務(wù)、后廚出品及配套管理環(huán)節(jié)，覆蓋正餐、簡(jiǎn)餐、宴會(huì)等各類(lèi)餐飲場(chǎng)景。服務(wù)質(zhì)量建設(shè)遵循四大原則：客戶至上（以滿足需求、超越期望為核心目標(biāo)）、專(zhuān)業(yè)規(guī)范（通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程保障服務(wù)一致性）、安全衛(wèi)生（嚴(yán)守食品安全與環(huán)境潔凈底線）、持續(xù)改進(jìn)（依托反饋動(dòng)態(tài)優(yōu)化服務(wù)體系）。二、服務(wù)流程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）迎賓接待服務(wù)人員提前10分鐘到崗，整理儀容、檢查迎賓區(qū)域（門(mén)廊、等候區(qū)、指引標(biāo)識(shí)）整潔度。客戶到店時(shí)，以“3米微笑、1米問(wèn)候”為標(biāo)準(zhǔn)：3米內(nèi)眼神關(guān)注并微笑示意，1米內(nèi)用規(guī)范話術(shù)（如“您好，歡迎光臨XX餐廳，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？”）問(wèn)候，語(yǔ)氣親切自然。引導(dǎo)入座時(shí)，根據(jù)人數(shù)、需求（如靠窗、安靜區(qū)）選餐位，行走速度適中，側(cè)身指引（五指并攏指向餐位）。遇等位情況，主動(dòng)提供候餐飲品、菜單及時(shí)長(zhǎng)說(shuō)明，每15分鐘更新排隊(duì)進(jìn)度，安撫客戶情緒。（二）點(diǎn)餐服務(wù)點(diǎn)餐專(zhuān)員需全菜單掌握（含口味、食材、烹飪時(shí)長(zhǎng)、適配場(chǎng)景），推薦時(shí)結(jié)合客戶需求（口味、人數(shù)、預(yù)算），避免過(guò)度推銷(xiāo)。記錄訂單時(shí)，復(fù)誦菜品名稱(chēng)、數(shù)量及特殊要求（如“微辣”“去蔥”“過(guò)敏提示”），確保與客戶確認(rèn)無(wú)誤，特殊要求標(biāo)注于點(diǎn)菜單醒目位置并同步廚房。若客戶糾結(jié)，提供2-3個(gè)差異化推薦（如“清淡可選清蒸鱸魚(yú)，濃郁推薦紅燒牛腩”），補(bǔ)充菜品亮點(diǎn)（食材產(chǎn)地、工藝）。下單后告知“菜品制作約需XX分鐘，我們會(huì)盡快呈上”，緩解等待焦慮。（三）用餐服務(wù)巡臺(tái)服務(wù)遵循“眼勤、手勤、嘴勤”：每15-20分鐘巡視，觀察水杯余量（低于1/3時(shí)添水）、骨碟殘?jiān)ǔ^(guò)2/3或有骨刺時(shí)更換），關(guān)注客戶用餐狀態(tài)（分餐、加餐需求）。添水持握杯具下方1/3處，換骨碟以“新碟蓋舊碟，旋轉(zhuǎn)撤出”操作，動(dòng)作輕緩。上菜時(shí)，熱菜提醒“小心燙口”，湯品配勺并告知“請(qǐng)慢用”，特殊菜品（刺身、火焰菜）同步食用建議。若菜品質(zhì)量問(wèn)題（異物、未熟），立即致歉并提解決方案（換菜、贈(zèng)果盤(pán)、減免費(fèi)用），5分鐘內(nèi)響應(yīng)、15分鐘內(nèi)解決，避免推諉。（四）結(jié)賬送客結(jié)賬前二次核對(duì)賬單（菜品數(shù)量、折扣），確保無(wú)誤。遞賬單用收銀夾，正面朝上、雙手遞至客戶右側(cè)。告知支付方式（如“支持微信、支付寶、現(xiàn)金及信用卡”），收款找零唱收唱付（如“收您XX元，找您XX元，請(qǐng)核對(duì)”）。送客體現(xiàn)“迎三送七”：客戶起身離座時(shí)，拉椅協(xié)助、提醒帶隨身物品；送至門(mén)口微笑道別（如“感謝用餐，期待下次相遇！”）?？蛻綦x店后，3分鐘內(nèi)完成餐臺(tái)清理（撤換餐具、擦桌、重置餐位），為下批客戶準(zhǔn)備。三、人員素養(yǎng)與培訓(xùn)體系（一）儀容儀表規(guī)范服務(wù)人員著統(tǒng)一工服（干凈平整、無(wú)破損污漬），工牌戴左胸上方。發(fā)型：男士短發(fā)（前不遮眉、側(cè)不掩耳），女士長(zhǎng)發(fā)束起（盤(pán)發(fā)/馬尾，碎發(fā)用發(fā)網(wǎng)），淡妝為宜（禁止夸張美甲、濃妝、奇異發(fā)色）。個(gè)人衛(wèi)生：指甲≤2mm、無(wú)異味，上崗前禁食刺激性食物（大蒜、榴蓮等）。（二）溝通服務(wù)能力語(yǔ)言規(guī)范“三忌三宜”：忌生硬指令（如“禁煙”→“為健康，本店室內(nèi)禁煙，戶外吸煙區(qū)在XX方向”）、忌模糊回答（如“不知道”→“我?guī)湍儐?wèn)，馬上答復(fù)”）、忌過(guò)度承諾（如“肯定好吃”→“這道菜口碑不錯(cuò)”）；宜用敬語(yǔ)、宜共情（“理解您的顧慮，優(yōu)先處理您的訂單”）、宜清晰指引（“左轉(zhuǎn)穿走廊即到衛(wèi)生間”）。傾聽(tīng)時(shí)停下非必要工作，眼神專(zhuān)注、適時(shí)點(diǎn)頭，重復(fù)訴求確認(rèn)理解（如“您是說(shuō)少放辣，對(duì)嗎？”）。肢體語(yǔ)言自然：站姿挺胸、坐姿端莊、指引五指并攏、遞物雙手奉上。（三）應(yīng)急處理能力服務(wù)糾紛遵循“先致歉、再解決、后安撫”：先誠(chéng)懇道歉（如“非常抱歉，立刻處理”），快速定位根源（聯(lián)系廚房、核查訂單），提2-3個(gè)方案（如“贈(zèng)甜品補(bǔ)償?shù)却?，或菜?折”），以小禮物（果盤(pán)、優(yōu)惠券）或手寫(xiě)致歉卡收尾，化解不滿。（四）培訓(xùn)與考核新員工完成3天理論+7天上崗實(shí)操培訓(xùn)（含流程、菜單、應(yīng)急）；在崗員工每月“服務(wù)案例復(fù)盤(pán)會(huì)”（分享客訴、優(yōu)質(zhì)案例）；每季度技能考核（情景模擬、菜單問(wèn)答、應(yīng)急測(cè)試），結(jié)果與績(jī)效掛鉤（優(yōu)秀獎(jiǎng)勵(lì)、未達(dá)標(biāo)補(bǔ)考/調(diào)崗）。四、食品安全與衛(wèi)生管理（一）食材采購(gòu)與驗(yàn)收選資質(zhì)合規(guī)供應(yīng)商（提供執(zhí)照、許可證、檢測(cè)報(bào)告），建檔案并每季度評(píng)估。驗(yàn)收“三查三拒”：查外觀（蔬菜無(wú)黃葉、肉類(lèi)無(wú)淤血）、查證件（檢疫證明、溯源碼）、查重量（與訂單一致）；拒變質(zhì)、證件不全、短斤缺兩食材。驗(yàn)收后分類(lèi)存放（生/熟/干貨分區(qū)），標(biāo)注進(jìn)貨日期、保質(zhì)期。（二）廚房加工規(guī)范加工“生熟分離”：刀具、砧板、容器專(zhuān)人專(zhuān)用（貼標(biāo)簽），生肉加工后清洗工具再處理熟食。烹飪溫度達(dá)標(biāo)（肉類(lèi)中心≥70℃），涼菜專(zhuān)間操作（戴口罩、手套），加工后2小時(shí)內(nèi)食用或冷藏（≤8℃）。營(yíng)業(yè)結(jié)束后“三清一消”（清臺(tái)面、設(shè)備、地面，工具高溫消毒），記錄臺(tái)賬。（三）餐廳環(huán)境與餐具衛(wèi)生餐廳環(huán)境“三凈”：地面無(wú)殘?jiān)疂n、桌面無(wú)油污垃圾、空氣無(wú)異味（定時(shí)通風(fēng)/香氛）。高頻區(qū)域（桌椅、門(mén)把手、菜單）每2小時(shí)消毒液擦拭；衛(wèi)生間“無(wú)異味、無(wú)積水、無(wú)污漬”，配洗手液、擦手紙，香薰常開(kāi)。餐具消毒“一刮二洗三沖四消五干”：刮殘?jiān)礉嵕础逅疀_→高溫（≥120℃，30分鐘）/化學(xué)消毒→瀝干存放（保潔柜，避免污染），有效期≤48小時(shí)。五、客戶反饋與持續(xù)改進(jìn)（一）反饋收集渠道“線上+線下”多維度：線下意見(jiàn)簿（每周一匯總）、現(xiàn)場(chǎng)訪談（店長(zhǎng)/主管每日隨機(jī)問(wèn)3-5桌）；線上微信公眾號(hào)、外賣(mài)平臺(tái)、大眾點(diǎn)評(píng)等，專(zhuān)人每日監(jiān)測(cè)。（二）反饋處理流程客戶反饋24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)：投訴類(lèi)由店長(zhǎng)對(duì)接，12小時(shí)內(nèi)給方案；建議類(lèi)記錄“服務(wù)改進(jìn)臺(tái)賬”，3個(gè)工作日內(nèi)評(píng)估可行性。所有反饋分類(lèi)歸檔（按“菜品”“服務(wù)”“環(huán)境”等），便于分析。（三）持續(xù)改進(jìn)機(jī)制每月“服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)”，結(jié)合反饋、內(nèi)部檢查，識(shí)別TOP3問(wèn)題（如上菜慢、賬單錯(cuò)誤），定改進(jìn)措施（優(yōu)化排班、強(qiáng)化培訓(xùn)），明確責(zé)任人及時(shí)限。