ICS35.240.60

CCSA10DB2101/T

沈陽市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB2101/T0021.3-2020

電子商務(wù)平臺

第3部分：售后服務(wù)管理

E-commerceplatform

Part3:after-salesservicemanagement

2020-11-03發(fā)布2020-12-03實施

沈陽市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB2101/T0021.3-2020

前??言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

本文件是DB2101/T0021《電子商務(wù)平臺》的第3部分。DB2101/T0021已經(jīng)發(fā)布了以下部分：

——第1部分：綜合質(zhì)量評價；

——第2部分：商戶管理；

——第3部分：售后服務(wù)管理。

本文件由沈陽市商務(wù)局提出并歸口，同時負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、監(jiān)督實施等工作。

本文件起草單位：沈陽市電子商務(wù)協(xié)會、沈陽市市場監(jiān)管事務(wù)服務(wù)中心、唯品會（沈陽）電子商務(wù)

有限公司。

本文件主要起草人：胡永革、孫潔、曲學(xué)文、梁爽、張曉麗、張紅雨。

文件發(fā)布實施后，任何單位和個人如有問題和意見建議，均可以通過來電、來函等方式進(jìn)行反饋，

我們將及時答復(fù)并認(rèn)真處理，根據(jù)實施情況依法進(jìn)行評估及復(fù)審。

本文件歸口部門聯(lián)系電話：22741589，聯(lián)系地址：沈陽市沈河區(qū)青年大街35號。

本文件起草單位聯(lián)系電話：31677153，聯(lián)系地址：沈陽市和平區(qū)總站路115號1702室。

I

DB2101/T0021.3-2020

引??言

近幾年來，我國的電子商務(wù)發(fā)展十分迅猛，而沈陽地區(qū)的電子商務(wù)交易額也是逐年增長，進(jìn)一步優(yōu)

化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，對促進(jìn)沈陽地區(qū)電商行業(yè)快速、健康、有序地發(fā)展具有重

要意義。目前針對電子商務(wù)平臺質(zhì)量評價體系評價、平臺商戶管理、售后服務(wù)等問題，制定了GB2101/T

0021。該文件充分考慮我市電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展實際情況，有利于促進(jìn)電子商務(wù)健康規(guī)范發(fā)展，提高服務(wù)

與管理質(zhì)量，力求使標(biāo)準(zhǔn)做到既有先進(jìn)性、科學(xué)性，又具有實用性和可操作性。DB2101/T0021擬由三

個部分構(gòu)成。

——第1部分：綜合質(zhì)量評價。目的在于規(guī)定從事網(wǎng)絡(luò)交易活動的電子商務(wù)平臺的綜合質(zhì)量評價

指標(biāo)體系、數(shù)據(jù)采集和整理、評價原則和持續(xù)改進(jìn)等內(nèi)容。

——第2部分：商戶管理。目的在于規(guī)定電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)管理要求、

交易管理要求、培訓(xùn)和評估要求。

——第3部分：售后服務(wù)管理。目的在于規(guī)定電子商務(wù)平臺售后服務(wù)的基本要求、售后技術(shù)服務(wù)、

退換貨及退款、物流服務(wù)、人員培訓(xùn)、投訴處理、售后服務(wù)評價及持續(xù)改進(jìn)方面的要求。

II

DB2101/T0021.3-2020

電子商務(wù)平臺

第3部分：售后服務(wù)管理

1范圍

本文件規(guī)定了電子商務(wù)平臺售后服務(wù)的基本要求、售后技術(shù)服務(wù)、退換貨及退款、物流服務(wù)、人員

培訓(xùn)、投訴處理、售后服務(wù)評價及持續(xù)改進(jìn)方面的要求。

本文件適用于電子商務(wù)平臺的售后服務(wù)活動。

本文件不適用于跨境電商平臺。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T16784工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)總則

GB/T17242投訴處理指南

GB/T24359第三方物流服務(wù)質(zhì)量要求

SB/T11052電子商務(wù)售后服務(wù)評價準(zhǔn)則

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

電子商務(wù)平臺e-commerceplatform

在電子商務(wù)活動中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)信息

系統(tǒng)。

3.2

電子商務(wù)平臺經(jīng)營者e-commerceplatformoperator

在電子商務(wù)中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或

者多方獨立開展交易活動的法人或者非法人組織。

3.3

平臺內(nèi)經(jīng)營者in-platformoperator

通過電子商務(wù)平臺銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者。

3.4

售后服務(wù)after-salesservice

1

DB2101/T0021.3-2020

商品出售后，為滿足消費(fèi)者的需要，平臺經(jīng)營者或平臺內(nèi)經(jīng)營者對消費(fèi)者承擔(dān)合同約定的有關(guān)有內(nèi)

容和履行有關(guān)法律責(zé)任的活動。

注：改寫GB/T18760-2002,定義3.1。

4基本要求

4.1電子商務(wù)平臺應(yīng)建立并明示售后服務(wù)制度，明確電子商務(wù)平臺經(jīng)營者（以下簡稱“平臺經(jīng)營者”）、

平臺內(nèi)經(jīng)營者及消費(fèi)者三方各自的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)。

4.2電子商務(wù)平臺應(yīng)有工作人員處理售后技術(shù)服務(wù)、退（換）貨退款、物流配送、消費(fèi)者投訴等售后

服務(wù)問題。

4.3對于平臺內(nèi)銷售的商品或服務(wù)，平臺經(jīng)營者有義務(wù)協(xié)調(diào)買賣雙方就售后問題達(dá)成一致。對于需要

通過法律途徑解決的售后服務(wù)糾紛，平臺經(jīng)營者有義務(wù)將相關(guān)證據(jù)提供給司法機(jī)構(gòu)。

5售后技術(shù)服務(wù)

5.1電子商務(wù)平臺提供的售后技術(shù)服務(wù)一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：

——承擔(dān)安裝、調(diào)試和指導(dǎo)正確使用、維護(hù)和升級產(chǎn)品；

——進(jìn)行有關(guān)技術(shù)咨詢；

——協(xié)助解決因保管、貯存、使用、維護(hù)不當(dāng)所造成的問題；

——根據(jù)需要參與產(chǎn)品的定期檢查。

5.2電子商務(wù)平臺售后技術(shù)服務(wù)要求應(yīng)符合GB/T16784、GB/T17242中規(guī)定。

5.3所有商品憑發(fā)票或電子憑證均享受生產(chǎn)廠家的全國聯(lián)保服務(wù)或指定服務(wù)商聯(lián)保服務(wù)。

5.4電子商務(wù)平臺上銷售的商品或服務(wù)應(yīng)享有同線下銷售的商品或服務(wù)一樣的售后技術(shù)服務(wù)。

5.5電子商務(wù)平臺應(yīng)明示各類商品或服務(wù)的售后技術(shù)服務(wù)時限。

5.6電子商務(wù)平臺應(yīng)為平臺上銷售的商品或服務(wù)提供售后技術(shù)服務(wù)，若平臺不能提供，應(yīng)明確此項服

務(wù)的具體提供方，同時應(yīng)要求平臺內(nèi)經(jīng)營者明確售后技術(shù)服務(wù)的提供方。

5.7電子商務(wù)平臺應(yīng)協(xié)助消費(fèi)者解決商品或服務(wù)的售后技術(shù)服務(wù)問題，包括告知服務(wù)提供方聯(lián)系方式

等。

6退換貨及退款服務(wù)

6.1實物類商品

6.1.1商品質(zhì)量問題

6.1.1.1經(jīng)由權(quán)威部門檢測確認(rèn)電子商務(wù)平臺銷售的商品存在質(zhì)量問題的，平臺經(jīng)營者或平臺內(nèi)經(jīng)營

者應(yīng)提供7天內(nèi)（含7天）退貨、15天內(nèi)（含15天）換貨的服務(wù)，并由平臺經(jīng)營者或平臺內(nèi)經(jīng)營者承

擔(dān)運(yùn)費(fèi)。權(quán)威部門包括有資質(zhì)的政府和第三方檢測機(jī)構(gòu)、生產(chǎn)廠家指定或特約售后服務(wù)中心以及電子商

務(wù)平臺認(rèn)可的其他檢測機(jī)構(gòu)。

6.1.1.2電子商務(wù)平臺銷售的鮮活易腐商品自消費(fèi)者簽收后48小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)確認(rèn)不是消費(fèi)

者原因造成的，平臺經(jīng)營者或平臺內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)提供換貨服務(wù)，并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

6.1.1.3經(jīng)平臺經(jīng)營者、平臺內(nèi)經(jīng)營者和消費(fèi)者確認(rèn)不宜退換貨的商品，包括但不限于大宗商品，當(dāng)

出現(xiàn)質(zhì)量問題時，平臺經(jīng)營者或平臺內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)明示售后處理方式，并與消費(fèi)者達(dá)成一致。

2

DB2101/T0021.3-2020

6.1.1.4電子商務(wù)平臺退款原則上應(yīng)按照原支付路徑退還給消費(fèi)者，若不宜按原支付路徑退回，則電

子商務(wù)平臺應(yīng)明示退款方式。無退貨的退款，電子商務(wù)平臺應(yīng)在退款協(xié)定達(dá)成后1個工作日內(nèi)處理退款，

有退貨的退款，應(yīng)在收到退貨后１個工作日內(nèi)處理退款。

6.1.2非商品質(zhì)量問題

6.1.2.1商品在運(yùn)輸過程中造成的商品損壞、漏液、破碎、性能故障等問題并經(jīng)售后人員核查情況屬

實，平臺經(jīng)營者或平臺內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)提供7天內(nèi)（含7天）退貨、15天內(nèi)（含15天）換貨的服務(wù)。當(dāng)暫

時無法查詢問題原因時，平臺經(jīng)營者或平臺內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)先行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，屬消費(fèi)者自提的商品除外。

6.1.2.2消費(fèi)者收到的商品存在原裝配件缺失問題并經(jīng)售后人員核查情況屬實，平臺經(jīng)營者或平臺內(nèi)

經(jīng)營者應(yīng)提供7天內(nèi)（含7天）退貨、15天內(nèi)（含15天）換貨的服務(wù)，并由平臺經(jīng)營者或平臺內(nèi)經(jīng)營

者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

6.1.2.3消費(fèi)者收到的商品性能與電子商務(wù)平臺描述不符并經(jīng)售后人員核查情況屬實，平臺經(jīng)營者或

平臺內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)提供7天內(nèi)（含7天）退貨、15天內(nèi)（含15天）換貨的服務(wù)，并由平臺經(jīng)營者或平臺

內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

6.1.2.4發(fā)生商品錯發(fā)、漏發(fā)、缺貨等問題時，平臺經(jīng)營者或平臺內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)為消費(fèi)者免費(fèi)提供商品

調(diào)換、補(bǔ)發(fā)服務(wù)。

6.1.3無理由退換貨

6.1.3.1對于明示的適用無理由退換貨的商品，平臺經(jīng)營者或者平臺內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)提供7天無理由退換貨

服務(wù)，退換貨的運(yùn)費(fèi)可由買賣雙方協(xié)商約定，但下列商品除外：

——消費(fèi)者定制的；

——鮮活易腐的；

——在線下載或者已拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；

——交付的報紙、期刊。

6.1.3.2無理由退貨的退款要求應(yīng)符合6.1.1.4的規(guī)定。

6.2服務(wù)類商品

6.2.1電子商務(wù)平臺應(yīng)具體明示訂單取消規(guī)定等要求。

6.2.2當(dāng)電子商務(wù)平臺提供的服務(wù)與服務(wù)承諾不符，給消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)損失的，平臺經(jīng)營者應(yīng)對消費(fèi)

者給予賠償，賠償金額應(yīng)由消費(fèi)者和平臺經(jīng)營者雙方協(xié)商確定。

6.2.4電子商務(wù)平臺的退款要求應(yīng)符合6.1.1.4的規(guī)定。

7物流配送

7.1平臺經(jīng)營者或平臺內(nèi)經(jīng)營者約定采用的快遞物流服務(wù)應(yīng)滿足GB/T24359的規(guī)定。

7.2平臺經(jīng)營者或平臺內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)按照承諾或與消費(fèi)者約定的方式、時限交付商品或服務(wù)。

7.3電子商務(wù)平臺應(yīng)具備與物流公司數(shù)據(jù)共享接口，消費(fèi)者可在平臺上查詢到所購商品發(fā)出的物流信

息。

7.4電子商務(wù)平臺提供消費(fèi)者對物流配送服務(wù)進(jìn)行評價的功能模塊。

8投訴處理

8.1電子商務(wù)平臺應(yīng)有專職人員受理消費(fèi)者投訴，并解決消費(fèi)者投訴的問題。

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8.2電子商務(wù)平臺應(yīng)建立多種消費(fèi)者投訴渠道，包括但不限于電話投訴、在線投訴、電子郵件等，投

訴處理要求應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。

8.3電子商務(wù)平臺應(yīng)建立投訴反饋機(jī)制，應(yīng)在接到投訴后的24小時內(nèi)將投訴解決方案反饋給消費(fèi)者。

8.4對于不能達(dá)成一致處理意見的投訴，平臺經(jīng)營者應(yīng)說明原因并給出明確的后續(xù)糾紛解決途徑。

8.5因處理結(jié)果產(chǎn)生爭議時，可以采取以下解決途徑：

——雙方進(jìn)一步協(xié)商和解；

——可申請第三方進(jìn)行調(diào)解；

——可建議消費(fèi)者向有關(guān)部門申訴解決；

——可向國家仲裁機(jī)構(gòu)提出仲裁申請；

——可向人民法院起訴。

9人員培訓(xùn)

9.1電子商務(wù)平臺售后服務(wù)人員上崗前應(yīng)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等。

9.2售后服務(wù)人員應(yīng)熟知商品或者服務(wù)的性能和特點，具有良好的職業(yè)道德和溝通協(xié)調(diào)能力。

10售后服務(wù)評價

10.1電子商務(wù)平臺應(yīng)為消費(fèi)者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評價的途徑。

10.2電子商務(wù)平臺應(yīng)成立由評價技術(shù)人員組成的評價小組，開展平臺售后服務(wù)評價工作，應(yīng)符合SB/T

11052的規(guī)定。

10.3評價應(yīng)有計劃，計劃應(yīng)包括售后服務(wù)商品質(zhì)量評價要素、售后服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容評價要素、售后服務(wù)

影響效率評價要素等。

11持續(xù)改進(jìn)

11.1平臺經(jīng)營者或平臺內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)對不合格商品和服務(wù)的原因進(jìn)行識別的分析，及時發(fā)現(xiàn)存在的問

題，制定改進(jìn)措施。

11.2改進(jìn)措施應(yīng)包括以下內(nèi)容：

——及時消除商品或服務(wù)存在的實際或潛在不合格的原因；

——盡可能滿足消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的期望，消除或降低產(chǎn)品質(zhì)量存在的缺陷；

——重新修訂服務(wù)規(guī)范；

——重新制定商品或服務(wù)售前、售中、售后服務(wù)的措施；

——重新培訓(xùn)售后服務(wù)人員。

4

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附錄A

(規(guī)范性)

電子商務(wù)平臺消費(fèi)者投訴處理記錄表

投訴單位/人投訴時間

投訴方式□來訪□來電□來函□其它聯(lián)系電話

投訴內(nèi)容：

受理人：

責(zé)任處理部門/人