ICS03.080.01

CCSA00

3308

浙江省衢州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3308/T171—2025

消費(fèi)維權(quán)義工組織建設(shè)服務(wù)規(guī)范

Specificationsforconsumerrightsprotection

volunteerorganizationconstructionandservice

2025-03-13發(fā)布2025-04-13實(shí)施

衢州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布

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前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本標(biāo)準(zhǔn)的某些內(nèi)容可能涉及專利。本標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本標(biāo)準(zhǔn)由衢州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書(shū)處提出、歸口并組織實(shí)施。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：龍游縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書(shū)處、龍游縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局、龍游縣檢驗(yàn)

檢測(cè)研究院、衢州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書(shū)處。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：戴星、楊菲、雷蕾、吳磊、范小青、藍(lán)航。

本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。

I

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消費(fèi)維權(quán)義工組織建設(shè)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了消費(fèi)維權(quán)義工組織建設(shè)服務(wù)的基本要求、組織建設(shè)、人員管理、業(yè)務(wù)管理和改進(jìn)

提升等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于消費(fèi)維權(quán)義工組織建設(shè)、運(yùn)行、服務(wù)的全過(guò)程管理。

2規(guī)范性引用文件

本標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

消費(fèi)維權(quán)義工組織consumerrightsprotectionvolunteerorganization

協(xié)會(huì)、企業(yè)、愛(ài)心組織等各類社會(huì)群體自愿提出設(shè)立申請(qǐng)，接受相關(guān)主管部門(mén)的管理和指導(dǎo)，

通過(guò)線上線下陣地，多形式、多元化協(xié)助開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織。

3.2

消費(fèi)維權(quán)義工consumerrightsprotectionvolunteer

自愿向消費(fèi)維權(quán)義工組織提出申請(qǐng)，由消費(fèi)維權(quán)義工組織聘請(qǐng)登記，從事消費(fèi)維權(quán)工作的社會(huì)

各界人士。

3.3

消費(fèi)爭(zhēng)議consumerdisputes

消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)過(guò)程中與經(jīng)營(yíng)者之間產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛。

3.4

消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解consumptiondisputemediation

通過(guò)勸導(dǎo)、協(xié)商等方式，引導(dǎo)當(dāng)事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議、解決消費(fèi)糾紛的活

動(dòng)。

4基本要求

4.1應(yīng)按主管部門(mén)的要求合法成立，并應(yīng)遵循合法、公平、高效的原則開(kāi)展工作。

4.2應(yīng)以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為開(kāi)展工作的目標(biāo)和宗旨。

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4.3不得從事商品經(jīng)營(yíng)和營(yíng)利性服務(wù)，不得以收取費(fèi)用或者其他牟取利益的方式向消費(fèi)者推薦商品

和服務(wù)。

4.4不得從事有償服務(wù)，宜創(chuàng)新工作方式方法，打造富有地方特色的品牌。

5組織建設(shè)

5.1組織成立

5.1.1消費(fèi)維權(quán)義工組織成立時(shí)，應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。

5.1.2消費(fèi)維權(quán)義工組織工作范圍應(yīng)包括：

a)制定、完善消費(fèi)維權(quán)義工組織工作制度；

b)招募、登記、培訓(xùn)、指導(dǎo)、管理、考核、表彰消費(fèi)維權(quán)義工及維護(hù)合法權(quán)益；

c)建立消費(fèi)維權(quán)工作檔案；

d)參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；

e)向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；

f)對(duì)有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)部門(mén)反映、查詢，提出建議；

g)對(duì)于損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，鼓勵(lì)受損害的消費(fèi)者提起訴訟；

h)籌集、使用和管理消費(fèi)維權(quán)義工組織活動(dòng)資金、物資。

5.1.3消費(fèi)維權(quán)義工組織應(yīng)建立保密機(jī)制，具體要求應(yīng)包括：

a)未經(jīng)消費(fèi)者同意或消費(fèi)者不同意的信息，應(yīng)嚴(yán)格保密；

b)不得泄露國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私；

c)其他公示后可能危及國(guó)家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全、社會(huì)穩(wěn)定或者違反公序良俗的信息，

應(yīng)嚴(yán)格保密。

5.1.4應(yīng)對(duì)消費(fèi)維權(quán)義工組織的組織運(yùn)行狀況、服務(wù)過(guò)程、義工個(gè)人檔案等內(nèi)容進(jìn)行記錄。

5.2線下陣地布置

5.2.1宜在大型商超、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、商業(yè)步行街、景區(qū)等群眾集聚的室內(nèi)室外場(chǎng)所設(shè)置固定消費(fèi)維權(quán)

陣地，宜在經(jīng)營(yíng)戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、休閑區(qū)等場(chǎng)所設(shè)置流動(dòng)消費(fèi)維權(quán)陣地。

5.2.2消費(fèi)維權(quán)場(chǎng)所宜符合以下要求：

a)設(shè)置辦公區(qū)、調(diào)解室等區(qū)域，配置各類宣傳、消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解等所需設(shè)備；

b)醒目位置懸掛消費(fèi)維權(quán)義工組織名稱和標(biāo)識(shí)；

c)統(tǒng)一消費(fèi)維權(quán)義工組織的標(biāo)識(shí)、隊(duì)旗、隊(duì)徽等；

d)在墻體、走廊、樓道等公共空間，展示義工簡(jiǎn)介、發(fā)展歷程、團(tuán)隊(duì)文化、口號(hào)宣言、義工

風(fēng)采、消費(fèi)維權(quán)經(jīng)典案例、榮譽(yù)成果以及地域特色元素等內(nèi)容；

e)結(jié)合地域文化特色，因地制宜創(chuàng)建消費(fèi)維權(quán)場(chǎng)景。

5.3數(shù)字化建設(shè)

5.3.1宜運(yùn)用網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用軟件、微信小程序等線上服務(wù)陣地。

5.3.2線上服務(wù)陣地宜具備以下功能：

a)消費(fèi)爭(zhēng)議投訴；

b)消費(fèi)維權(quán)法律咨詢；

c)消費(fèi)維權(quán)義工資格申請(qǐng)；

d)消費(fèi)維權(quán)義工組織相關(guān)信息公示；

e)組織運(yùn)行狀況、服務(wù)過(guò)程、義工個(gè)人檔案等內(nèi)部信息不公開(kāi)記錄；

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f)平臺(tái)服務(wù)意見(jiàn)、建議反饋；

g)資金、物資捐贈(zèng)申請(qǐng)。

6人員管理

6.1人員配置

6.1.1消費(fèi)維權(quán)義工組織應(yīng)設(shè)置調(diào)解員、宣傳員等崗位，明確崗位職責(zé)和工作權(quán)限。

6.1.2每個(gè)消費(fèi)維權(quán)義工組織應(yīng)有3名及以上義工。

6.1.3消費(fèi)維權(quán)義工應(yīng)通過(guò)公開(kāi)招募、自愿報(bào)名、審核認(rèn)定的方式產(chǎn)生，包括但不限于以下條件：

a)遵守國(guó)家法律法規(guī)，熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)；

b)熱心社會(huì)公益事業(yè)，自愿、無(wú)償?shù)貫橄M(fèi)者服務(wù)；

c)年齡在18周歲至65周歲之間，有專業(yè)特長(zhǎng)者可適當(dāng)放寬；

d)身體健康，具有完全民事行為能力。

6.1.4消費(fèi)維權(quán)義工組織招募義工時(shí)，應(yīng)公布與志愿服務(wù)活動(dòng)有關(guān)的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整信息，并告

知在消費(fèi)維權(quán)服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。

6.1.5對(duì)符合條件的消費(fèi)維權(quán)義工申請(qǐng)者頒發(fā)聘任證書(shū)。

6.1.6大型活動(dòng)開(kāi)展時(shí)，可按需招募臨時(shí)義工。

6.2人員培訓(xùn)

6.2.1應(yīng)不定期邀請(qǐng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)專家、法律從業(yè)者、相關(guān)行業(yè)學(xué)者等專業(yè)人員對(duì)義工進(jìn)

行培訓(xùn)。

6.2.2宜通過(guò)讀書(shū)會(huì)、學(xué)習(xí)會(huì)、報(bào)告會(huì)、走訪調(diào)研、消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解比賽等方式組織義工學(xué)習(xí)活動(dòng)。

6.2.3宜在不同城市間開(kāi)展交流學(xué)習(xí)活動(dòng)。

6.2.4培訓(xùn)學(xué)習(xí)應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)消費(fèi)維權(quán)相關(guān)法律法規(guī)；

b)消費(fèi)維權(quán)理論知識(shí)；

c)消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)能力；

d)消費(fèi)維權(quán)義工組織管理制度和文化。

6.2.5應(yīng)對(duì)義工接受培訓(xùn)的情況進(jìn)行記錄。

6.3工作要求

消費(fèi)維權(quán)義工組織應(yīng)明確消費(fèi)維權(quán)義工按照以下要求開(kāi)展工作：

a)佩戴工作證、徽章等志愿服務(wù)標(biāo)識(shí)；

b)用語(yǔ)規(guī)范、舉止文明；

c)服務(wù)專業(yè)、耐心仔細(xì)。

6.4退出

消費(fèi)維權(quán)義工遇到以下情形之一時(shí)，消費(fèi)維權(quán)組織應(yīng)予以解聘，并收回聘任證書(shū)：

a)主動(dòng)提出不再擔(dān)任消費(fèi)維權(quán)義工的；

b)因健康、工作、居住地變動(dòng)等，不能繼續(xù)履行職責(zé)的；

c)因違法、違紀(jì)、失職、有損組織形象、損害消費(fèi)者合法權(quán)益的；

d)其他不適合繼續(xù)擔(dān)任消費(fèi)義工的情形。

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7業(yè)務(wù)管理

7.1爭(zhēng)議處理

7.1.1應(yīng)制定消費(fèi)爭(zhēng)議處理工作機(jī)制，明確投訴受理的范圍、程序、處理期限等內(nèi)容。

7.1.2開(kāi)展服務(wù)前，應(yīng)制定義工活動(dòng)方案，方案可包括活動(dòng)目的、參與人員、活動(dòng)流程、資源保障、

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案等內(nèi)容。

7.1.3接收投訴時(shí)，并應(yīng)詳細(xì)記錄投訴人的真實(shí)身份信息、明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求和事

實(shí)依據(jù)等。

7.1.4對(duì)于受理的消費(fèi)爭(zhēng)議投訴，應(yīng)清晰、完整地填寫(xiě)投訴處理情況表，投訴處理情況表見(jiàn)附錄A。

7.1.5對(duì)于受理的投訴信息，應(yīng)及時(shí)核實(shí)，并按照投訴的性質(zhì)和類型進(jìn)行分類處理。

7.1.6調(diào)解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關(guān)系，可能影響公正處理投訴的，

調(diào)解人員應(yīng)回避。

7.1.7應(yīng)充分聽(tīng)取消費(fèi)爭(zhēng)議當(dāng)事人陳述，查清事實(shí)，并依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)針對(duì)不同情況提出爭(zhēng)議解

決意見(jiàn)，在當(dāng)事人平等協(xié)商的基礎(chǔ)上引導(dǎo)當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，消費(fèi)維權(quán)義工組織應(yīng)進(jìn)行跟進(jìn)

監(jiān)督，直至調(diào)解完成。

7.1.8經(jīng)調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，雙方當(dāng)事人宜自調(diào)解協(xié)議生效之日起30日內(nèi)共同向人民法院申請(qǐng)

司法確認(rèn)，確認(rèn)調(diào)解協(xié)議的法律效力。

7.1.9雙方調(diào)解不成的，應(yīng)終止調(diào)解，并告知當(dāng)事人可依法通過(guò)行政、仲裁、訴訟等途徑維護(hù)自己

的權(quán)利。

7.1.10處理消費(fèi)投訴可視其復(fù)雜程度，自受理日起7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；雙方協(xié)商時(shí)間較長(zhǎng)、

案情比較復(fù)雜的，可提請(qǐng)相關(guān)部門(mén)介入。

7.1.11消費(fèi)爭(zhēng)議處理后，可對(duì)當(dāng)事人采取問(wèn)卷調(diào)查、電話等方式進(jìn)行回訪，征詢并及時(shí)處理當(dāng)事

人對(duì)消費(fèi)爭(zhēng)議處理的意見(jiàn)建議。

7.1.12應(yīng)及時(shí)發(fā)布消費(fèi)維權(quán)事件的相關(guān)信息，公示處理結(jié)果，公開(kāi)接受社會(huì)監(jiān)督。

7.1.13宜積極參與相關(guān)部門(mén)組織開(kāi)展的消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解工作。

7.2社會(huì)監(jiān)督

7.2.1宜參與有關(guān)部門(mén)對(duì)商品和服務(wù)開(kāi)展的監(jiān)督、檢查。

7.2.2應(yīng)主動(dòng)收集違法經(jīng)營(yíng)行為和侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件信息并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報(bào)告。

7.2.3應(yīng)對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行規(guī)勸、制止和舉報(bào)。

7.2.4應(yīng)與所在地社區(qū)組織進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、溝通和合作。

7.3宣傳教育

7.3.1應(yīng)鼓勵(lì)和引導(dǎo)社會(huì)力量和公眾積極參與消費(fèi)維權(quán)義工組織。

7.3.2應(yīng)在日常工作中收集民眾在消費(fèi)維權(quán)方面的需求，作為后續(xù)開(kāi)展宣傳教育工作的依據(jù)。

7.3.3應(yīng)通過(guò)各種方式進(jìn)行宣傳，包括：

a)在線上、線下宣傳陣地開(kāi)設(shè)消費(fèi)維權(quán)義工專欄，報(bào)道義工業(yè)務(wù)開(kāi)展?fàn)顩r、先進(jìn)人物事跡、

經(jīng)典維權(quán)案例等內(nèi)容；

b)在社區(qū)、企業(yè)、校園、機(jī)關(guān)、農(nóng)村等公共場(chǎng)所進(jìn)行維權(quán)知識(shí)宣傳；

c)通過(guò)舉辦講座、設(shè)立咨詢點(diǎn)等方式對(duì)消費(fèi)維權(quán)知識(shí)進(jìn)行宣傳；

d)參與社會(huì)公益活動(dòng)，與社會(huì)各界開(kāi)展交流與合作，展示消費(fèi)維權(quán)義工組織的工作成果。

7.3.4應(yīng)針對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)行宣傳，包括對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)行普法宣傳，引導(dǎo)市場(chǎng)主體完成放心消費(fèi)標(biāo)識(shí)

懸掛、放心消費(fèi)承諾書(shū)粘貼、無(wú)理由退貨承諾落實(shí)等。

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DB3308/T171—2025

7.3.5應(yīng)建立突發(fā)事件預(yù)案，參與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)，配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，收集證據(jù)，引導(dǎo)輿

論及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀和公正地開(kāi)展公益宣傳。

8改進(jìn)提升

8.1開(kāi)展服務(wù)后，應(yīng)記錄活動(dòng)效果、義工服務(wù)表現(xiàn)、存在不足和改進(jìn)設(shè)想等內(nèi)容。

8.2宜通過(guò)獲得線上線下反饋、民意調(diào)查等方式，接受民眾各類建議與反饋。

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附錄A

（資料性）

投訴處理情況表

投訴處理情況表見(jiàn)表A.1。

表A.1投訴處理情況表

登記單位：編號(hào)：時(shí)間：

姓名聯(lián)系電話

投訴方

身份證號(hào)住址

被投訴方名稱（姓名）地址

投訴訴求

消費(fèi)者權(quán)益

爭(zhēng)議事實(shí)

處理結(jié)果

調(diào)解員（簽字）

投訴方（簽字）：被投訴方（簽字）：

年月日年月日

記錄（處理）人員：

1.本表格適用于消費(fèi)維權(quán)義