福州市地方標(biāo)準(zhǔn)DB3501

ICS01.040.03

CCSA12

3501

福建省福州市地方標(biāo)準(zhǔn)

福州市地方標(biāo)準(zhǔn)DB3501DB3501/T024－2023

福州市地方標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)（產(chǎn)業(yè)）園區(qū)政DB3501務(wù)服務(wù)指南

Guidetotheadministrativeserviceoftheindustrialpark

2023-12-29發(fā)布2024-03-29實施

福州市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

福州市地方標(biāo)準(zhǔn)DB3501

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DB3501/T024－2023

目次

福州市地方標(biāo)準(zhǔn)前言...................................................DB3501...............................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4服務(wù)原則............................................................................1

5服務(wù)內(nèi)容............................................................................2

6服務(wù)方式............................................................................2

7服務(wù)要求............................................................................2

福州市地方標(biāo)準(zhǔn)8人員管理........................................DB3501....................................3

9服務(wù)場所及設(shè)備......................................................................4

10服務(wù)標(biāo)志...........................................................................4

11安全管理...........................................................................4

12監(jiān)督與評價.........................................................................4

參考文獻(xiàn)...............................................................................6

I

福州市地方標(biāo)準(zhǔn)DB3501

DB3501/T024－2023

前言

福州市地方標(biāo)準(zhǔn)本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)DB3501準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別這些專利的責(zé)任。

本文件由閩侯青口汽車工業(yè)園區(qū)管理委員會提出。

本文件由福州市行政（市民）服務(wù)中心管理委員會歸口。

本文件起草單位：閩侯青口汽車工業(yè)園區(qū)管理委員會、福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、福建省標(biāo)院信息技術(shù)

有限公司、閩侯縣行政服務(wù)中心管理委員會、福州聯(lián)泓交通器材有限公司。

本文件主要起草人：陳啟南、李海晏、葉鑫、曾友競、吳承愷、林巧玉、梁靜。

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II

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工業(yè)（產(chǎn)業(yè)）園區(qū)政務(wù)服務(wù)指南

福州市地方標(biāo)準(zhǔn)1范圍DB3501

本文件給出了工業(yè)（產(chǎn)業(yè)）園區(qū)政務(wù)服務(wù)的服務(wù)原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)要求、人員管理、

服務(wù)場所及設(shè)備、服務(wù)標(biāo)志、安全管理、監(jiān)督與評價需考慮的要點信息。

本文件適用于福州市工業(yè)（產(chǎn)業(yè)）園區(qū)政務(wù)服務(wù)工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

福州市地方標(biāo)準(zhǔn)GB/T2893.1圖形符號安全色和安全標(biāo)志第1部DB3501分：安全標(biāo)志和安全標(biāo)記的設(shè)計原則

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求

GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評價要求

GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范

DB35/T1811政務(wù)服務(wù)“一窗受理、集成服務(wù)”規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

工業(yè)（產(chǎn)業(yè)）園區(qū)industrialpark

各級政府為整合經(jīng)濟(jì)、高新技術(shù)資源或?qū)嶒炇痉抖鴦澏ǖ墓δ軈^(qū)，在一定空間范圍內(nèi)進(jìn)行科學(xué)整合，

優(yōu)化功能布局，以適應(yīng)產(chǎn)業(yè)升級和市場競爭需要的產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)。

注：福州市工業(yè)（產(chǎn)業(yè)）園區(qū)包括國家級、省級經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)、工業(yè)園區(qū)，以及市、縣政

府設(shè)立的工業(yè)聚集區(qū)。

[來源：DB3501/T001—2021,3.1]

3.2

服務(wù)對象servicetarget

入駐工業(yè)（產(chǎn)業(yè)）園區(qū)并需要辦理與生產(chǎn)、經(jīng)營、生活相關(guān)事項的企業(yè)、員工及周邊需要辦理相關(guān)

事項的居民。

4服務(wù)原則

工業(yè)（產(chǎn)業(yè)）園區(qū)政務(wù)服務(wù)工作遵循依法行政、公開公平、高效便民、集中集約、熱情主動的原則，

秉行服務(wù)進(jìn)園區(qū)理念，推行“一窗受理、限時辦結(jié)、網(wǎng)上辦理”，為服務(wù)對象提供便利服務(wù)。

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5服務(wù)內(nèi)容

5.1宜提供企業(yè)準(zhǔn)營準(zhǔn)入、公共服務(wù)、建設(shè)工程項目審批等。

5.2宜提供產(chǎn)業(yè)發(fā)展服務(wù)，包括但不限于產(chǎn)業(yè)對接、產(chǎn)業(yè)提升、產(chǎn)業(yè)配套、產(chǎn)業(yè)品牌推廣等。

5福州市地方標(biāo)準(zhǔn).3宜提供人力資源服務(wù)，包括但不限于人事管理、人才引進(jìn)、人DB3501才申報、勞動就業(yè)、法律服務(wù)、薪

酬補貼、交流培訓(xùn)等。

5.4宜提供財務(wù)稅收服務(wù)，包括但不限于財務(wù)申報、代理記賬、稅收計劃、稅收報告、稅收變更等。

5.5宜提供臺企臺胞服務(wù)，對入駐有較多臺企和臺胞的園區(qū)，基于兩岸政策、管理模式等方面存在的

差異和促進(jìn)兩岸產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展需要，為臺企和臺胞提供便捷的辦事服務(wù)。

6服務(wù)方式

6.1窗口服務(wù)

6.1.1具備條件的工業(yè)（產(chǎn)業(yè)）園區(qū)設(shè)立政務(wù)服務(wù)大廳，分為綜合窗口、代辦窗口和配套服務(wù)窗口；

福州市地方標(biāo)準(zhǔn)不具條件的工業(yè)（產(chǎn)業(yè)）園區(qū)設(shè)立代辦點，設(shè)置幫代辦窗口。DB3501

6.1.2綜合窗口按照DB35/T1811的規(guī)定設(shè)立并提供服務(wù)。依條件可設(shè)立全城通辦窗口，全城通辦窗

口實行“全市通辦”政務(wù)服務(wù)事項負(fù)面清單管理制度，負(fù)面清單之外的市、縣標(biāo)準(zhǔn)化事項均可通過“異

地受理、異地辦理”“異地受理、屬地辦理”兩種服務(wù)模式在專窗辦理。

6.1.3代辦窗口受理服務(wù)對象委托的行政審批事項。對服務(wù)對象所辦業(yè)務(wù)要一次性了解清楚、一次性

答復(fù)清楚，材料齊全的一次性辦結(jié)。遵照各審批部門對外公開的審批流程和承諾時限代辦行政許可和服

務(wù)事項。服務(wù)老弱病殘孕等特殊群體和臺胞臺企等辦理“疑難雜癥”特殊事項。

6.1.4配套服務(wù)窗口為服務(wù)對象提供惠企政策咨詢、人才引進(jìn)、優(yōu)惠政策兌現(xiàn)等配套服務(wù)事項。

6.2線上服務(wù)

6.2.1推行園區(qū)數(shù)字化辦公，依托“福建省網(wǎng)上辦事大廳”“閩政通”“e福州”等線上資源，提供

包括但不限于辦事指南查詢、辦事咨詢、在線申請、網(wǎng)上預(yù)約辦事、辦事進(jìn)度查詢、服務(wù)評價、惠企政

策查詢等服務(wù)事項。

6.2.2使用園區(qū)政務(wù)服務(wù)一體化平臺辦理行政審批和公共服務(wù)事項，開展線上線下聯(lián)動服務(wù)。

6.2.3建立“園區(qū)吹哨、部門報到”服務(wù)機制，通過政務(wù)服務(wù)一體化平臺中園區(qū)模塊實時匯總企業(yè)及

職工辦事需求，對辦件達(dá)50件以上的批量件或園區(qū)建設(shè)項目審批，由園區(qū)管委會牽頭會同相關(guān)主管部

門組織相關(guān)工作人員上門服務(wù)。

6.2.4設(shè)立24h自助服務(wù)區(qū)，布設(shè)包括但不限于“e福州”便民自助服務(wù)終端、稅務(wù)自助終端、營業(yè)

執(zhí)照打印終端等自助設(shè)備，提供不動產(chǎn)、醫(yī)社保、公積金證明打印、交通罰沒、居住證申報、稅務(wù)繳交、

營業(yè)執(zhí)照打印等各類自助服務(wù)。

7服務(wù)要求

7.1基本要求

7.1.1建立服務(wù)規(guī)范，符合以下要求：

a)遵守文明禮儀要求，為服務(wù)對象提供熱情周到的服務(wù)；

2

福州市地方標(biāo)準(zhǔn)DB3501

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b)按照事項辦理規(guī)程和要求為服務(wù)對象提供服務(wù)；

c)依法依規(guī)公開服務(wù)信息；

d)優(yōu)化服務(wù)方式和服務(wù)行為，提供高效便捷服務(wù)。

7.1.2建立首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制和限時辦結(jié)制，并符合DB35/T1811的規(guī)定。

福州市地方標(biāo)準(zhǔn)7.1.3提供園區(qū)代辦服務(wù)，建立三級協(xié)調(diào)代辦服務(wù)制度，組建園DB3501區(qū)代辦服務(wù)隊伍，提供包括但不限于

申請材料預(yù)審查、審批問題協(xié)調(diào)無償代辦服務(wù)。對代辦事項進(jìn)行跟蹤、協(xié)調(diào)并及時與服務(wù)對象進(jìn)行信息

對接，協(xié)助做好與各審批部門協(xié)調(diào)溝通工作。

注：三級協(xié)調(diào)代辦服務(wù)制度指“市行政服務(wù)中心管委會-縣(市）區(qū)行政服務(wù)中心管委會-園區(qū)管委會”三級代辦服

務(wù)制度。

7.1.4服務(wù)對象自主選擇技術(shù)服務(wù)機構(gòu)，代辦人員宜提供相應(yīng)協(xié)助、指導(dǎo)服務(wù)。

7.1.5提供以公民身份證號（或有效身份證件）為申報號碼的自助取號服務(wù)，在叫號單列明編號、功

能區(qū)域、辦件窗口、等候人數(shù)、過號處理等信息。若有服務(wù)對象取號排隊，各受理窗口及時叫號受理業(yè)

務(wù)。

7.2辦理要求

福州市地方標(biāo)準(zhǔn)7.2.1窗口人員在接受咨詢時，及時向服務(wù)對象告知相關(guān)法DB3501律法規(guī)、政策及辦事流程，對咨詢內(nèi)容一

次性做出明確答復(fù)。

7.2.2對服務(wù)對象申請的審批辦理事項，辦理人員按照法律法規(guī)和相關(guān)文件規(guī)定的審批流程和承諾時

限辦理，明確服務(wù)事項辦理的時限、材料提交、辦理流程并對提供的材料進(jìn)行必要的初審。符合受理條

件的，告知代辦時限和取件方式；對不符合受理條件的，明確告知不予受理的理由。

7.2.3符合委托收件條件的，按照服務(wù)事項收件轉(zhuǎn)報程序，在承諾工作時限內(nèi)，窗口人員將申請材料

代為轉(zhuǎn)報相關(guān)部門或上傳至相關(guān)政務(wù)服務(wù)一體化平臺。

7.2.4出件流程按照DB35/T1811的規(guī)定。

7.2.5引導(dǎo)并協(xié)助服務(wù)對象使用各類自助終端設(shè)備、手機應(yīng)用軟件以及政務(wù)服務(wù)一體化平臺辦理業(yè)務(wù)，

幫助服務(wù)對象填寫表單。

8人員管理

8.1根據(jù)園區(qū)服務(wù)工作需要合理配置工作人員。

8.2工作人員選用政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、熟悉行政許可事項服務(wù)、公共服務(wù)并具備相應(yīng)的組織協(xié)

調(diào)和管理服務(wù)等能力的人。

8.3服務(wù)禮儀符合GB/T32169.3的規(guī)定。

8.4臺企臺胞服務(wù)工作人員招聘在閩學(xué)習(xí)生活的臺灣青年或選用熟悉兩岸政策并有相關(guān)工作經(jīng)驗的人

員。

8.5制定人員崗位工作規(guī)范，明確崗位工作任職資格、職責(zé)權(quán)限、工作內(nèi)容等要求。

8.6建立人員上崗和培訓(xùn)教育制度。對新調(diào)入窗口工作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，符合要求方可上崗。定期

對在崗人員進(jìn)行理論、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。

8.7建立人員轉(zhuǎn)崗調(diào)配制度。在保持窗口工作人員相對穩(wěn)定的同時實行定期輪崗。

8.8建立窗口工作崗位設(shè)立AB角制度，確保窗口服務(wù)無缺位。

8.9對窗口工作人員的考評考核至少每年一次，并及時通報考評考核結(jié)果。

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9服務(wù)場所及設(shè)備

9.1服務(wù)場所

9福州市地方標(biāo)準(zhǔn).1.1因距離所屬政務(wù)服務(wù)中心較遠(yuǎn)、對企業(yè)辦理公共服務(wù)事項造DB3501成不便的工業(yè)（產(chǎn)業(yè)）園區(qū)宜在園

區(qū)內(nèi)設(shè)立工業(yè)（產(chǎn)業(yè)）園區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳或代辦點，并接受屬地行政服務(wù)中心管委會業(yè)務(wù)指導(dǎo)，圍繞企

業(yè)開辦、項目審批和高頻公共服務(wù)事項辦理設(shè)置受理窗口。

9.1.2建立滿足服務(wù)對象需求的場所，符合集中式、開放式工作環(huán)境的要求。

9.1.3有條件的工業(yè)（產(chǎn)業(yè)）園區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳宜實現(xiàn)以下功能：

a)綜合協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)政務(wù)大廳相關(guān)事務(wù)的日常處理、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)及后勤保障；

b)監(jiān)督考核，會同屬地行政服務(wù)中心管委會、園區(qū)管委會和入駐部門對大廳工作人員及其服務(wù)工

作進(jìn)行檢查、監(jiān)督、考核。

9.2設(shè)備

9.2.1配備滿足服務(wù)對象及大廳工作人員需求的設(shè)備。設(shè)備包括但不限于：

福州市地方標(biāo)準(zhǔn)a)辦公設(shè)備：配置計算機、打印機、取號機、自助服務(wù)DB3501、空調(diào)等辦公設(shè)備；

b)信息化設(shè)備：配備滿足電子化辦公需要的交換機、網(wǎng)絡(luò)終端等硬件及軟件設(shè)備；

c)安全設(shè)備：配備消防裝置、監(jiān)控裝置和應(yīng)急照明裝置等；

d)便民設(shè)備：配備公告欄、導(dǎo)引指示、飲水機、雨具等設(shè)備。

9.2.2窗口設(shè)備包括但不限于計算機、證照打印機、高拍儀、服務(wù)評價器、叫號系統(tǒng)等基本設(shè)備。

9.2.3各類設(shè)備定期檢查和維護(hù)，保障設(shè)備的正常使用。

10服務(wù)標(biāo)志

10.1標(biāo)志設(shè)置符合GB/T36112的相關(guān)規(guī)定。

10.2標(biāo)志設(shè)置在容易觀察到的地方，并有足夠的尺寸。

10.3按照GB/T2893.1、GB2894和GB/T10001.1的規(guī)定設(shè)置標(biāo)志，包括但不限于：

a)引導(dǎo)性標(biāo)志：包括服務(wù)時間、服務(wù)區(qū)域指示等標(biāo)志；

b)警告性標(biāo)志：包括安全類、消防類等標(biāo)志；

c)告知性標(biāo)志：包括無障礙設(shè)施、公共設(shè)施等標(biāo)志。

11安全管理

11.1建立安全管理機制，做好人、財、物等安全防護(hù)與應(yīng)急處理工作。

11.2園區(qū)管委會對安全工作進(jìn)行管理，包括但不限于：

a)配備專兼職安全管理工作人員，負(fù)責(zé)人員的出入、物品進(jìn)出、安全保衛(wèi)及疏導(dǎo)工作；

b)配備相應(yīng)的安全設(shè)施設(shè)備，包括但不限于監(jiān)控設(shè)備、報警裝置、應(yīng)急照明燈、消防設(shè)施等；

c)制定安全應(yīng)急處理預(yù)案，并定期進(jìn)行演練。

12監(jiān)督與評價

12.1監(jiān)督

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福州市地方標(biāo)準(zhǔn)DB3501

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12.1.1建立對窗口人員及其服務(wù)工作進(jìn)行日常巡查、監(jiān)督考核制度。

12.1.2上級監(jiān)督考核部門采取現(xiàn)場查訪、政務(wù)服務(wù)好差評、事后回訪、視頻監(jiān)控等方法對政