保險(xiǎn)保全員安全教育知識(shí)考核試卷含答案保險(xiǎn)保全員安全教育知識(shí)考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)保險(xiǎn)保全員安全教育的掌握程度，確保其具備應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的安全風(fēng)險(xiǎn)和事故處理的基本知識(shí)和技能，以保障業(yè)務(wù)順利進(jìn)行和客戶(hù)權(quán)益。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.保險(xiǎn)保全員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)的是（）。

A.事故現(xiàn)場(chǎng)的安全狀況

B.事故發(fā)生的具體時(shí)間

C.事故發(fā)生的具體地點(diǎn)

D.事故發(fā)生的具體原因

2.以下哪項(xiàng)不屬于保險(xiǎn)保全員的安全職責(zé)？（）

A.對(duì)保險(xiǎn)合同進(jìn)行解釋和說(shuō)明

B.協(xié)助客戶(hù)處理保險(xiǎn)理賠事宜

C.確保保險(xiǎn)合同的有效性

D.定期進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)

3.在處理保險(xiǎn)理賠時(shí)，以下哪種情況屬于保險(xiǎn)欺詐？（）

A.客戶(hù)忘記提交理賠材料

B.客戶(hù)提交虛假理賠材料

C.保險(xiǎn)保全員誤判理賠材料

D.客戶(hù)因特殊情況延遲理賠

4.保險(xiǎn)保全員在接到客戶(hù)報(bào)案時(shí)，應(yīng)首先詢(xún)問(wèn)的是（）。

A.事故發(fā)生的原因

B.事故發(fā)生的時(shí)間

C.客戶(hù)的保險(xiǎn)類(lèi)型

D.事故現(xiàn)場(chǎng)的具體情況

5.以下哪種情況不屬于保險(xiǎn)保全員的安全風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.交通事故

B.自然災(zāi)害

C.保險(xiǎn)欺詐

D.客戶(hù)投訴

6.保險(xiǎn)保全員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)，應(yīng)攜帶的必備工具是（）。

A.相機(jī)

B.計(jì)算器

C.筆記本電腦

D.手機(jī)

7.以下哪項(xiàng)不屬于保險(xiǎn)保全員的安全培訓(xùn)內(nèi)容？（）

A.保險(xiǎn)法律法規(guī)

B.保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)

C.事故處理流程

D.心理素質(zhì)培訓(xùn)

8.保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)采取的態(tài)度是（）。

A.冷靜、耐心

B.急躁、不耐煩

C.拒絕溝通

D.拖延處理

9.以下哪種情況不屬于保險(xiǎn)保全員的安全事故？（）

A.交通事故

B.火災(zāi)事故

C.網(wǎng)絡(luò)安全事件

D.客戶(hù)投訴

10.保險(xiǎn)保全員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)，應(yīng)避免的行為是（）。

A.進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域

B.仔細(xì)觀察現(xiàn)場(chǎng)

C.記錄事故發(fā)生的時(shí)間

D.與客戶(hù)溝通了解情況

11.以下哪種情況不屬于保險(xiǎn)保全員的安全風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.交通事故

B.自然災(zāi)害

C.保險(xiǎn)欺詐

D.客戶(hù)滿意度調(diào)查

12.保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)理賠時(shí)，應(yīng)確保（）。

A.理賠材料齊全

B.理賠流程規(guī)范

C.客戶(hù)滿意

D.以上都是

13.以下哪種情況不屬于保險(xiǎn)保全員的安全培訓(xùn)內(nèi)容？（）

A.保險(xiǎn)法律法規(guī)

B.保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)

C.事故處理流程

D.財(cái)務(wù)管理知識(shí)

14.保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)采取的措施是（）。

A.冷處理

B.忽視

C.積極溝通

D.拖延處理

15.以下哪種情況不屬于保險(xiǎn)保全員的安全事故？（）

A.交通事故

B.火災(zāi)事故

C.網(wǎng)絡(luò)安全事件

D.客戶(hù)滿意度調(diào)查

16.保險(xiǎn)保全員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)，應(yīng)佩戴的防護(hù)裝備是（）。

A.安全帽

B.太陽(yáng)鏡

C.防曬霜

D.防水鞋

17.以下哪種情況不屬于保險(xiǎn)保全員的安全風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.交通事故

B.自然災(zāi)害

C.保險(xiǎn)欺詐

D.客戶(hù)滿意度調(diào)查

18.保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)理賠時(shí)，應(yīng)確保（）。

A.理賠材料齊全

B.理賠流程規(guī)范

C.客戶(hù)滿意

D.以上都是

19.以下哪種情況不屬于保險(xiǎn)保全員的安全培訓(xùn)內(nèi)容？（）

A.保險(xiǎn)法律法規(guī)

B.保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)

C.事故處理流程

D.財(cái)務(wù)管理知識(shí)

20.保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)采取的措施是（）。

A.冷處理

B.忽視

C.積極溝通

D.拖延處理

21.以下哪種情況不屬于保險(xiǎn)保全員的安全事故？（）

A.交通事故

B.火災(zāi)事故

C.網(wǎng)絡(luò)安全事件

D.客戶(hù)滿意度調(diào)查

22.保險(xiǎn)保全員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)，應(yīng)佩戴的防護(hù)裝備是（）。

A.安全帽

B.太陽(yáng)鏡

C.防曬霜

D.防水鞋

23.以下哪種情況不屬于保險(xiǎn)保全員的安全風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.交通事故

B.自然災(zāi)害

C.保險(xiǎn)欺詐

D.客戶(hù)滿意度調(diào)查

24.保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)理賠時(shí)，應(yīng)確保（）。

A.理賠材料齊全

B.理賠流程規(guī)范

C.客戶(hù)滿意

D.以上都是

25.以下哪種情況不屬于保險(xiǎn)保全員的安全培訓(xùn)內(nèi)容？（）

A.保險(xiǎn)法律法規(guī)

B.保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)

C.事故處理流程

D.財(cái)務(wù)管理知識(shí)

26.保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)采取的措施是（）。

A.冷處理

B.忽視

C.積極溝通

D.拖延處理

27.以下哪種情況不屬于保險(xiǎn)保全員的安全事故？（）

A.交通事故

B.火災(zāi)事故

C.網(wǎng)絡(luò)安全事件

D.客戶(hù)滿意度調(diào)查

28.保險(xiǎn)保全員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)，應(yīng)佩戴的防護(hù)裝備是（）。

A.安全帽

B.太陽(yáng)鏡

C.防曬霜

D.防水鞋

29.以下哪種情況不屬于保險(xiǎn)保全員的安全風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.交通事故

B.自然災(zāi)害

C.保險(xiǎn)欺詐

D.客戶(hù)滿意度調(diào)查

30.保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)理賠時(shí)，應(yīng)確保（）。

A.理賠材料齊全

B.理賠流程規(guī)范

C.客戶(hù)滿意

D.以上都是

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.保險(xiǎn)保全員在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括（）。

A.誠(chéng)信

B.尊重

C.專(zhuān)業(yè)

D.耐心

E.創(chuàng)新性

2.以下哪些屬于保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)采取的措施？（）

A.主動(dòng)傾聽(tīng)

B.確認(rèn)問(wèn)題

C.提供解決方案

D.保持溝通

E.追蹤處理結(jié)果

3.保險(xiǎn)保全員在開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)遵守的法律法規(guī)包括（）。

A.《保險(xiǎn)法》

B.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

C.《合同法》

D.《反洗錢(qián)法》

E.《網(wǎng)絡(luò)安全法》

4.以下哪些行為可能構(gòu)成保險(xiǎn)欺詐？（）

A.故意夸大損失

B.提供虛假理賠材料

C.故意隱瞞重要事實(shí)

D.聯(lián)合他人騙保

E.誤操作導(dǎo)致多賠

5.保險(xiǎn)保全員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)，應(yīng)注意事項(xiàng)包括（）。

A.確保自身安全

B.仔細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況

C.評(píng)估損失程度

D.通知相關(guān)部門(mén)

E.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)

6.以下哪些屬于保險(xiǎn)保全員的安全培訓(xùn)內(nèi)容？（）

A.保險(xiǎn)法律法規(guī)

B.保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)

C.事故處理流程

D.應(yīng)急預(yù)案

E.心理素質(zhì)培訓(xùn)

7.保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)理賠時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括（）。

A.公平

B.透明

C.及時(shí)

D.嚴(yán)謹(jǐn)

E.客戶(hù)至上

8.以下哪些情況可能引發(fā)保險(xiǎn)保全員的安全風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.自然災(zāi)害

B.交通事故

C.網(wǎng)絡(luò)安全事件

D.保險(xiǎn)欺詐

E.客戶(hù)投訴

9.保險(xiǎn)保全員在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)具備的技能包括（）。

A.溝通能力

B.解析能力

C.應(yīng)變能力

D.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力

E.管理能力

10.以下哪些屬于保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)避免的行為？（）

A.拒絕溝通

B.態(tài)度冷漠

C.拖延處理

D.忽視問(wèn)題

E.暴力行為

11.保險(xiǎn)保全員在開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循的職業(yè)操守包括（）。

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.客戶(hù)至上

C.公平競(jìng)爭(zhēng)

D.保守秘密

E.專(zhuān)業(yè)勝任

12.以下哪些屬于保險(xiǎn)保全員的安全事故類(lèi)型？（）

A.交通事故

B.火災(zāi)事故

C.網(wǎng)絡(luò)安全事件

D.保險(xiǎn)欺詐

E.客戶(hù)投訴

13.保險(xiǎn)保全員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)，應(yīng)攜帶的必備工具包括（）。

A.相機(jī)

B.筆記本電腦

C.計(jì)算器

D.手機(jī)

E.安全帽

14.以下哪些屬于保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)理賠時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)？（）

A.理賠材料的完整性和準(zhǔn)確性

B.理賠流程的規(guī)范性和時(shí)效性

C.客戶(hù)信息的保密性

D.與客戶(hù)的溝通技巧

E.事故現(xiàn)場(chǎng)的勘查報(bào)告

15.保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)采取的態(tài)度包括（）。

A.冷靜

B.耐心

C.專(zhuān)業(yè)

D.責(zé)任心

E.積極主動(dòng)

16.以下哪些屬于保險(xiǎn)保全員在開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)具備的知識(shí)？（）

A.保險(xiǎn)法律法規(guī)

B.保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)

C.金融市場(chǎng)知識(shí)

D.客戶(hù)心理學(xué)

E.溝通技巧

17.保險(xiǎn)保全員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)，應(yīng)注意事項(xiàng)包括（）。

A.確保自身安全

B.仔細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況

C.評(píng)估損失程度

D.通知相關(guān)部門(mén)

E.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)

18.以下哪些屬于保險(xiǎn)保全員的安全培訓(xùn)內(nèi)容？（）

A.保險(xiǎn)法律法規(guī)

B.保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)

C.事故處理流程

D.應(yīng)急預(yù)案

E.心理素質(zhì)培訓(xùn)

19.保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)理賠時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括（）。

A.公平

B.透明

C.及時(shí)

D.嚴(yán)謹(jǐn)

E.客戶(hù)至上

20.以下哪些情況可能引發(fā)保險(xiǎn)保全員的安全風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.自然災(zāi)害

B.交通事故

C.網(wǎng)絡(luò)安全事件

D.保險(xiǎn)欺詐

E.客戶(hù)投訴

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.保險(xiǎn)保全員在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循的原則是_________、_________、_________。

2.保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)采取的措施包括_________、_________、_________。

3.保險(xiǎn)保全員在開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)遵守的法律法規(guī)主要包括_________、_________、_________。

4.保險(xiǎn)保全員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)，應(yīng)注意事項(xiàng)包括_________、_________、_________。

5.保險(xiǎn)保全員的安全培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括_________、_________、_________、_________。

6.保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)理賠時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括_________、_________、_________、_________。

7.保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)避免的行為有_________、_________、_________、_________。

8.保險(xiǎn)保全員在開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循的職業(yè)操守包括_________、_________、_________、_________。

9.保險(xiǎn)保全員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)，應(yīng)攜帶的必備工具包括_________、_________、_________、_________。

10.保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)理賠時(shí)，應(yīng)注意的細(xì)節(jié)有_________、_________、_________、_________。

11.保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)采取的態(tài)度包括_________、_________、_________、_________。

12.保險(xiǎn)保全員在開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)具備的知識(shí)包括_________、_________、_________、_________。

13.保險(xiǎn)保全員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)，應(yīng)注意事項(xiàng)包括_________、_________、_________、_________。

14.保險(xiǎn)保全員的安全事故類(lèi)型包括_________、_________、_________、_________。

15.保險(xiǎn)保全員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)，應(yīng)佩戴的防護(hù)裝備包括_________、_________、_________、_________。

16.保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)理賠時(shí)，應(yīng)確保的理賠材料包括_________、_________、_________、_________。

17.保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)采取的措施包括_________、_________、_________、_________。

18.保險(xiǎn)保全員在開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循的職業(yè)操守包括_________、_________、_________、_________。

19.保險(xiǎn)保全員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)，應(yīng)攜帶的必備工具包括_________、_________、_________、_________。

20.保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)理賠時(shí)，應(yīng)注意的細(xì)節(jié)有_________、_________、_________、_________。

21.保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)采取的態(tài)度包括_________、_________、_________、_________。

22.保險(xiǎn)保全員在開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)具備的知識(shí)包括_________、_________、_________、_________。

23.保險(xiǎn)保全員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)，應(yīng)注意事項(xiàng)包括_________、_________、_________、_________。

24.保險(xiǎn)保全員的安全事故類(lèi)型包括_________、_________、_________、_________。

25.保險(xiǎn)保全員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)，應(yīng)佩戴的防護(hù)裝備包括_________、_________、_________、_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，可以拒絕與客戶(hù)進(jìn)行溝通。（）

2.保險(xiǎn)保全員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)，不需要考慮自身安全。（）

3.保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)理賠時(shí)，可以不嚴(yán)格按照理賠流程進(jìn)行操作。（）

4.保險(xiǎn)保全員在開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，可以不遵守相關(guān)的法律法規(guī)。（）

5.保險(xiǎn)保全員在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)時(shí)，不需要具備良好的溝通能力。（）

6.保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)該對(duì)客戶(hù)的抱怨進(jìn)行冷處理。（）

7.保險(xiǎn)保全員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)，可以隨意進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域。（）

8.保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)理賠時(shí)，可以隱瞞重要事實(shí)。（）

9.保險(xiǎn)保全員在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)時(shí)，不需要關(guān)注客戶(hù)的滿意度。（）

10.保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，可以采取拖延處理的策略。（）

11.保險(xiǎn)保全員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)，不需要攜帶任何防護(hù)裝備。（）

12.保險(xiǎn)保全員在開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，可以不進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)。（）

13.保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)理賠時(shí)，可以不要求客戶(hù)提供完整的理賠材料。（）

14.保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)該保持積極的態(tài)度，及時(shí)解決問(wèn)題。（）

15.保險(xiǎn)保全員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)，應(yīng)該嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程。（）

16.保險(xiǎn)保全員在開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該積極宣傳保險(xiǎn)知識(shí)，提高公眾的保險(xiǎn)意識(shí)。（）

17.保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)理賠時(shí)，應(yīng)該確保理賠流程的透明性和公正性。（）

18.保險(xiǎn)保全員在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)該尊重客戶(hù)的隱私和權(quán)益。（）

19.保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)該避免使用暴力或威脅的語(yǔ)言。（）

20.保險(xiǎn)保全員在開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)新的保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.結(jié)合保險(xiǎn)保全員的工作職責(zé)，闡述如何提高其在面對(duì)安全風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的應(yīng)急處理能力。

2.論述保險(xiǎn)保全員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)，如何確保自身安全和客戶(hù)利益的雙重保障。

3.分析保險(xiǎn)保全員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，如何運(yùn)用溝通技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，有效解決客戶(hù)問(wèn)題。

4.探討在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)安全環(huán)境下，保險(xiǎn)保全員應(yīng)如何加強(qiáng)自身網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)，以防范和應(yīng)對(duì)潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)保全員在處理一起交通事故理賠時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)提交的理賠材料中存在虛假信息。請(qǐng)分析保險(xiǎn)保全員在這種情況下應(yīng)該如何處理，并說(shuō)明處理過(guò)程中應(yīng)遵循的原則。

2.案例背景：一名保險(xiǎn)保全員在為客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)，由于未能正確評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)情況，導(dǎo)致自身安全受到威脅。請(qǐng)分析此案例中保險(xiǎn)保全員可能存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)措施，以避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.D

3.B

4.B

5.D

6.A

7.D

8.A

9.D

10.A

11.D

12.D

13.D

14.C

15.D

16.A

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.A

23.D

24.D

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.誠(chéng)信，尊重，專(zhuān)業(yè)

2.主動(dòng)傾聽(tīng)，確認(rèn)問(wèn)題，提供解決方案，保持溝通，追蹤處理結(jié)果

3.《保險(xiǎn)法》，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，《合同法》，《反洗錢(qián)法》，《網(wǎng)絡(luò)安全法》

4.確保自身安全，仔細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，評(píng)估損失程度，通知相關(guān)部門(mén)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)

5.保險(xiǎn)法律法規(guī)，保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)，事故處理流程，應(yīng)急預(yù)案，心理素質(zhì)培訓(xùn)

6.公平，透明，及時(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)，客戶(hù)至上

7.拒絕溝通，態(tài)度冷漠，拖延處理，忽視問(wèn)題，暴力行為

8.誠(chéng)實(shí)守信，客戶(hù)至上，公平競(jìng)爭(zhēng)，保守秘密，專(zhuān)業(yè)勝任

9.相機(jī)，筆記本電腦，計(jì)算器，手機(jī)，安全帽

10.理賠材料的完整性和準(zhǔn)確性，理賠流程的規(guī)范性和時(shí)效性，客戶(hù)信息的保密性，與客戶(hù)的溝通技巧，事故現(xiàn)場(chǎng)的勘查報(bào)告

11.冷靜，耐心，專(zhuān)業(yè)，責(zé)任心，積極主動(dòng)

12.保險(xiǎn)法律法規(guī)，保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)，金融市場(chǎng)知識(shí)，客戶(hù)心理學(xué)，溝通技巧

13.確保自身安全，仔細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，評(píng)估損失程度，通知相關(guān)部門(mén)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)

14.交通事故，火災(zāi)事故，網(wǎng)絡(luò)安全