《網(wǎng)店客戶投訴糾紛處理》教案

一、教學(xué)分析

（一）授課信息

課程名稱網(wǎng)店運(yùn)營授課對(duì)象

教學(xué)單元名稱網(wǎng)店客戶投訴糾紛處理教學(xué)場(chǎng)所網(wǎng)店運(yùn)營智慧課室

授課形式理實(shí)一體化授課學(xué)時(shí)2

1.電子商務(wù)專業(yè)“十三

五”規(guī)劃系列教材《網(wǎng)店運(yùn)

《網(wǎng)店運(yùn)營》課程標(biāo)準(zhǔn)

教材營》課程標(biāo)準(zhǔn)

2.教學(xué)團(tuán)隊(duì)自主開發(fā)AR智

慧活頁學(xué)材

（二）教學(xué)任務(wù)分析

w

?*t

2

*

時(shí)

實(shí)

戰(zhàn)總結(jié)

任

勞

“鄉(xiāng)村振興電商助農(nóng)”校企合作實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目

本次課教學(xué)選自電子商務(wù)專業(yè)《網(wǎng)店運(yùn)營》課程項(xiàng)目五網(wǎng)店客服管理中的任務(wù)3客戶問題處

理的子任務(wù)2的教學(xué)內(nèi)容（如下圖）。

項(xiàng)目采用引入企業(yè)實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目“鄉(xiāng)村振興，電商助農(nóng)”，以企業(yè)客服實(shí)戰(zhàn)的典型工作流程為邏

輯優(yōu)化整合教學(xué)內(nèi)容，進(jìn)行工作任務(wù)向?qū)W習(xí)任務(wù)的轉(zhuǎn)化設(shè)計(jì)，是學(xué)習(xí)任務(wù)和實(shí)戰(zhàn)工作任務(wù)相統(tǒng)

一，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的內(nèi)容是工作，通過工作實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)，從而達(dá)到學(xué)做合一的目的。

本課學(xué)習(xí)任務(wù)為投訴糾紛處理，對(duì)應(yīng)的實(shí)戰(zhàn)工作任務(wù)是企業(yè)淘寶店鋪的客戶投訴處理。在前

序?qū)崙?zhàn)任務(wù)中，學(xué)生已經(jīng)完成了企業(yè)淘寶店鋪的客服接待工作，期間出現(xiàn)了客戶投訴問題的應(yīng)答

是難點(diǎn)，企業(yè)將質(zhì)檢出的不合格話術(shù)提取成典型案例供學(xué)生進(jìn)行分析學(xué)習(xí)。本任務(wù)中，學(xué)生依據(jù)

AR智慧學(xué)材的任務(wù)單的指引，首先進(jìn)行分組模擬投訴和應(yīng)答，提升客戶投訴應(yīng)答技巧的應(yīng)用能

力，然后進(jìn)入企業(yè)店鋪客戶投訴實(shí)戰(zhàn)接待。

本任務(wù)是網(wǎng)店客服實(shí)際工作中的難點(diǎn)任務(wù)，也是“1+X”網(wǎng)店運(yùn)營推廣等級(jí)證書（初級(jí)）的重

點(diǎn)考核內(nèi)容，任務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)接電商行業(yè)智能經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)下的崗位需求，通過AI店小蜜實(shí)現(xiàn)后鋪的投

訴分流，利用行業(yè)的AI客服質(zhì)檢新技術(shù)解決話術(shù)優(yōu)化的個(gè)性化指導(dǎo)難題，同時(shí)通過話術(shù)的質(zhì)檢優(yōu)

化，提升學(xué)生精益求精的工匠精神和用戶至上的服務(wù)精神，同時(shí)強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)流程化的運(yùn)營思維。

（三）學(xué)情分析

通過大數(shù)據(jù)積分制人才畫像系統(tǒng)（E職通平臺(tái)）對(duì)該班級(jí)學(xué)生前序課程、實(shí)訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)等成績(jī)

數(shù)據(jù)生成的學(xué)生畫像如下圖：

E職通平臺(tái)學(xué)生學(xué)習(xí)畫像

崗位技能得分軟能力得分

打字運(yùn)營思維

容尸運(yùn)營平臺(tái)操作：

熟悉客戶接待流程80

60能力服務(wù)意識(shí)s信息收集

■40

熟怒半臺(tái)瞥的售后產(chǎn)品行業(yè)熟悉度I

0

規(guī)則

人際交流學(xué)習(xí)談

X■/

電商平臺(tái)操作能力告前服務(wù)能力

團(tuán)隊(duì)協(xié)作-----------解決問題?行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

售后股第能力_而5但4

學(xué)生畫像與職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)的比對(duì)分析學(xué)生的知識(shí)基礎(chǔ)、認(rèn)知能力和學(xué)習(xí)特點(diǎn)如下:

（1）理論基礎(chǔ)：通過前序課程和本課程前期內(nèi)容的學(xué)習(xí)，已熟悉客服工作的基

本內(nèi)容和工作流程，掌握了網(wǎng)店客服工作中可能出現(xiàn)的問題及基本應(yīng)對(duì)辦法。

（2）技能基礎(chǔ)：能夠熟練操作在線溝通工具管理訂單和應(yīng)答客戶，熟悉客戶問

知識(shí)基礎(chǔ)

題處理流程，但是缺乏客戶異議尤其是投訴的處理技巧，應(yīng)答售后問題的話術(shù)的質(zhì)量

與行業(yè)要求有差距。

（3）思想素質(zhì)：學(xué)生學(xué)習(xí)熱情高，受年齡和生活閱歷的限制，主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)、

精益求精的工匠精神和流程化處理問題的運(yùn)營思維有待提升。

學(xué)生喜歡參與實(shí)踐任務(wù)，具備了網(wǎng)店客服崗位的基本操作能力，工具操作熟練，應(yīng)對(duì)

認(rèn)知能力

話術(shù)基本合理，但因?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn)少，協(xié)作優(yōu)化并解決實(shí)際問題的能力有待提高。

該班學(xué)生樂于動(dòng)手操作,對(duì)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用及可視教學(xué)資源有較濃厚興趣，向往網(wǎng)店客服

學(xué)習(xí)特點(diǎn)

工作崗位，渴望獲得行業(yè)歷練機(jī)會(huì)。

（四）教學(xué)目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)復(fù)述LSCPA客戶糾紛處理法則

1.能夠運(yùn)用LSCPA話術(shù)模板，積極應(yīng)對(duì)客戶投訴，提出合理解決方案

能力目標(biāo)

2.能夠識(shí)別店鋪惡意差評(píng)，提高網(wǎng)店運(yùn)營的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

1.培養(yǎng)精益求精的職業(yè)價(jià)值觀

素質(zhì)目標(biāo)2.形成用戶至上、換位思考的服務(wù)意識(shí)

3.養(yǎng)成流程化的運(yùn)營思維

（五）教學(xué)內(nèi)容

處理客戶投訴、解決客戶糾紛是網(wǎng)店售后客服的核心工作任務(wù)。本課教學(xué)內(nèi)容包括兩個(gè)部

分：針對(duì)正常的客戶投訴，能夠運(yùn)用LSCPA法則合理應(yīng)對(duì)；針對(duì)惡意的店鋪差評(píng)，能夠根據(jù)特征

有效識(shí)別。

課程內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)中蘊(yùn)含了用戶至上的服務(wù)精神和流程化解決問題的運(yùn)營思維，同時(shí)通過反面

案例剖析，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行思考和比較，不斷提高網(wǎng)店風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)能力和運(yùn)營責(zé)任意識(shí)。

（六）教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)

教學(xué)重點(diǎn)LSCPA客戶投訴處理技巧

教學(xué)團(tuán)隊(duì)自主開發(fā)“AR小智APP”結(jié)合AR智慧學(xué)材，以圖片、視頻、動(dòng)畫等多種方

式將每個(gè)任務(wù)的重難點(diǎn)直觀易懂的呈現(xiàn)在學(xué)生面前.，讓學(xué)生用眼看、用耳聽、動(dòng)手做、

用腦想，吸引學(xué)生從被動(dòng)參與逐漸轉(zhuǎn)化為主動(dòng)學(xué)習(xí)，以互動(dòng)的方式探究更深層次的內(nèi)

處理方法

容。針對(duì)重點(diǎn)“LSCPA客戶投訴處理技巧”，學(xué)生通過AR專題“LASPA客戶異議處

理技巧”資源，可以隨時(shí)隨地利用即時(shí)呈現(xiàn)的3D資源學(xué)習(xí)，快速高效理解知識(shí)，結(jié)

合任務(wù)實(shí)施，突破重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)從知識(shí)到能力的轉(zhuǎn)化。

1.合理靈活地運(yùn)用LSCPA客戶糾紛處理法則

教學(xué)難點(diǎn)

2.店鋪運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的提升

以企業(yè)實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目引入，通過人機(jī)交互訓(xùn)練一一企業(yè)經(jīng)典案例分析一一分小組對(duì)抗訓(xùn)練

處理方法三層次任務(wù)實(shí)踐，解決客戶投訴，強(qiáng)化技巧。同時(shí)結(jié)合多種信息手段以助農(nóng)實(shí)戰(zhàn)PK

任務(wù)引發(fā)學(xué)生職業(yè)緊張感，提升學(xué)生運(yùn)營思維及職業(yè)精神，雙元共育突破課程難點(diǎn)。

二、教學(xué)策略

(-)設(shè)計(jì)理念

本次課以任務(wù)為驅(qū)動(dòng)開展混合式教學(xué)，教學(xué)過程分解課前、課中和課后，通過“三練三測(cè)”，突

破教學(xué)重難點(diǎn)。課前學(xué)生自學(xué)線上資源，并通過“優(yōu)優(yōu)匯聯(lián)”客服教學(xué)平臺(tái)完成課前模擬一練，檢測(cè)

客服應(yīng)答基礎(chǔ)；課中聚焦重難點(diǎn)，通過導(dǎo)-析-施-拓-固五步設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)，完成課中實(shí)戰(zhàn)二練，學(xué)生

分組模擬應(yīng)答及實(shí)戰(zhàn)接待客戶投訴，提升處理客戶投訴和糾紛的技巧性；課后學(xué)生在“優(yōu)優(yōu)匯聯(lián)”客

服教學(xué)平臺(tái)進(jìn)行課后拓展三練，拓展投訴處理的應(yīng)變力。

課前任務(wù)準(zhǔn)備?課中實(shí)踐學(xué)習(xí)譚后拓展訓(xùn)練

(二)教學(xué)方法與手段

教法：任務(wù)驅(qū)動(dòng)法

學(xué)法：自主學(xué)習(xí)法、合作探究法

（三）教學(xué)資源

教學(xué)資源

動(dòng)態(tài)三維聲性互動(dòng)學(xué)習(xí)

將課程重點(diǎn)LSCPA法則AR增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)

學(xué)材資源，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，幫助學(xué)

生自主學(xué)習(xí)，突破教學(xué)重難點(diǎn)。

場(chǎng)景式交互學(xué)習(xí)

學(xué)生通過“話術(shù)對(duì)對(duì)碰"FLASH交互小游

戲，依步驟學(xué)習(xí)LSCPA客戶異議處理法

則的話術(shù)，有效突破教學(xué)重點(diǎn)。

高度仿真人機(jī)應(yīng)答訓(xùn)練

學(xué)生通過系統(tǒng)完成人機(jī)交互模擬客

服應(yīng)答訓(xùn)練，提升客戶投訴處理的效率。

系統(tǒng)通過AI質(zhì)檢功能質(zhì)檢話術(shù)，指導(dǎo)學(xué)

優(yōu)優(yōu)匯聯(lián)生優(yōu)化話術(shù)。

客服教學(xué)平

臺(tái)

全過程采集教與學(xué)數(shù)據(jù)

通過大數(shù)據(jù)積分制人才畫像E職通系統(tǒng)

采集教與學(xué)全過程信息，生成學(xué)生學(xué)習(xí)

畫像，精準(zhǔn)分析學(xué)情和教學(xué)目標(biāo)達(dá)成度。

移動(dòng)學(xué)習(xí)，具

高效構(gòu)建線上線下學(xué)習(xí)空間，收集課

前、課中和課后的教、學(xué)、測(cè)、評(píng)信息,

評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)效果。

學(xué)習(xí)通

可視化課前學(xué)習(xí)資源

課前、課后為學(xué)生提供客服行業(yè)的生

動(dòng)有趣的可視化學(xué)習(xí)資源，幫助學(xué)生拓

展視野，加深對(duì)客戶投訴處理技巧的理

解。

（四）教學(xué)評(píng)價(jià)

“三練三測(cè)”結(jié)合E職通形成能夠反映學(xué)生增值賦能情況的一體化學(xué)習(xí)測(cè)評(píng)體系，三練三測(cè)通過

多種評(píng)測(cè)工具反映學(xué)生學(xué)習(xí)目標(biāo)達(dá)成情況，AI質(zhì)檢系統(tǒng)及E職通系統(tǒng)通過“客戶投訴糾紛處理”職業(yè)

技能點(diǎn)分析及學(xué)習(xí)軌跡跟蹤對(duì)學(xué)生進(jìn)行個(gè)性化學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)，通過綜合數(shù)據(jù)對(duì)比準(zhǔn)確掌握學(xué)生增值賦能情

況，通過任務(wù)前后的“學(xué)生個(gè)人畫像報(bào)告”及“班級(jí)畫像報(bào)告”準(zhǔn)確掌握個(gè)人成長(zhǎng)及班級(jí)總體提升情

況。

本任務(wù)的職業(yè)技能點(diǎn)考核評(píng)價(jià)表如下:

行業(yè)/崗位電子商務(wù)/網(wǎng)店客服

典型工作任務(wù)客戶問題處理

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

崗位技能點(diǎn)子任務(wù)得分

高手（3分）學(xué)徒（2分）新人（1分）

“識(shí)別惡意差

平臺(tái)售后規(guī)則熟10062正確率2

評(píng)”FLASH檢正確率100%正確率W70%

悉度70%

測(cè)

“話術(shù)對(duì)對(duì)

100%2正確率2

碰”FLASH檢正確率100%正確率W70%

70%

測(cè)

能夠找到案例中

基木能夠找到問基本能夠找到

售后投訴處理能的話術(shù)問題，熟

題，能夠運(yùn)用問題，話術(shù)優(yōu)

力問題案例練掌握并運(yùn)用

LSCPA法則進(jìn)行化的思路不夠

應(yīng)答話術(shù)LSCPA法則優(yōu)化

話術(shù)優(yōu)化，但解清晰，技巧性

優(yōu)化話術(shù)，提出解決

決方案不完全得和規(guī)范性有待

方案，用語禮貌

當(dāng)，用語規(guī)范提高

規(guī)范

80分)質(zhì)檢得分質(zhì)檢得分W60

AI質(zhì)檢質(zhì)檢得分280分

260分分

客服教學(xué)

90分2平均分2

平臺(tái)平均分290分平均分W80分

80分

模擬訓(xùn)練

熟練掌握引導(dǎo)客

基本了解商品相

戶，快速回復(fù)客話術(shù)中含有虛

客戶糾紛處理能關(guān)信息，能夠快

實(shí)戰(zhàn)接待戶咨詢，善于利假信息，不能

力速回復(fù)客戶，但

用技巧，促成交取得客戶信任

缺乏引導(dǎo)性

易

客服教學(xué)70字/分鐘2打

打字速度270字打字速度W50

打字速度平臺(tái)字速度三5()字/

/分鐘字/分鐘

模擬訓(xùn)練分伊

三、教學(xué)過程

(-)課前預(yù)學(xué)

教學(xué)環(huán)節(jié)與

教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖

內(nèi)容

【教師】發(fā)布導(dǎo)學(xué)案【設(shè)計(jì)意圖】

1.學(xué)習(xí)通后臺(tái)上傳課前資源課前訓(xùn)練：高效學(xué)習(xí)：通過學(xué)

習(xí)通平臺(tái)融合不

探包：1.在學(xué)習(xí)通平臺(tái)上自主學(xué)習(xí)

<2.布置課前作業(yè)：優(yōu)優(yōu)匯聯(lián)客課前資源包；同的學(xué)習(xí)資源，便

強(qiáng)教學(xué)平臺(tái)模擬訓(xùn)練；2.利用HI客APP學(xué)習(xí)客戶于學(xué)生學(xué)習(xí)，提高

自主

i3.查看訓(xùn)練成績(jī)，分析學(xué)生應(yīng)投訴處理經(jīng)驗(yàn)；效率。

學(xué)習(xí)

答中易錯(cuò)漏的關(guān)鍵詞，調(diào)整教學(xué)情獲?。和ㄟ^

學(xué)策略?？头虒W(xué)系統(tǒng)模

課前

-1擬實(shí)操檢驗(yàn)學(xué)生

準(zhǔn)備

■江三二2三三曰h.應(yīng)答的能力，以

3.完成課前訓(xùn)練并提交。E職通系統(tǒng)獲取

學(xué)情。

(―)課中內(nèi)1化

教學(xué)環(huán)節(jié)與教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖

內(nèi)容

【教師］課前訓(xùn)練反饋

1.反饋客服系統(tǒng)模擬實(shí)操的評(píng)接收任務(wù)：

分；L接收導(dǎo)學(xué)案，明確企業(yè)任

2.AI質(zhì)檢分析結(jié)果，提出要?jiǎng)?wù)要點(diǎn)，熟悉任務(wù)完成流【設(shè)計(jì)意圖】

求。程；激發(fā)動(dòng)機(jī)：利用真

2.查看個(gè)人課前練AI質(zhì)檢實(shí)企業(yè)背景，以網(wǎng)

"

O"反饋，準(zhǔn)備把握個(gè)人學(xué)習(xí)情店客服的職業(yè)技能

a況；為內(nèi)容設(shè)計(jì)任務(wù)，

■G3.整理個(gè)人工位，進(jìn)入實(shí)踐結(jié)合說明中差評(píng)對(duì)

J學(xué)習(xí)狀態(tài)。店鋪的影響，驅(qū)動(dòng)

【企業(yè)導(dǎo)師】企業(yè)早會(huì)

學(xué)生探索。

回企業(yè)文化進(jìn)課堂，引導(dǎo)學(xué)生關(guān)

顧注企業(yè)服務(wù)五心標(biāo)準(zhǔn)。

導(dǎo)點(diǎn)X,/

評(píng)?H.......1

O'-

企業(yè)

思政教育：通過引

進(jìn)駐一

導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)勞模精

推送個(gè)人及班級(jí)畫像報(bào)告，畫

神，樹立精益求精

任務(wù)像準(zhǔn)備反映個(gè)性化學(xué)情

發(fā)布匕一的職業(yè)精神，提高

、、/、°，.KT1

10分鐘客戶投訴處理能

R力，降低店鋪客戶

4流失率。

【教師】發(fā)布任務(wù)

任1.分發(fā)并分析“客戶投訴及糾

務(wù)紛處理”任務(wù)書；接收任務(wù)：

導(dǎo)2.分析客服勞模何東華事例，引L接收任務(wù)書，明確企業(yè)任

入導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)精益求精的職業(yè)精務(wù)要點(diǎn)，熟悉任務(wù)完成流

神。程；

2.回顧事例，學(xué)習(xí)勞模精

神；

3.整理個(gè)人工位，進(jìn)入實(shí)踐

學(xué)習(xí)狀態(tài)。

【企業(yè)導(dǎo)師】導(dǎo)入真實(shí)任務(wù)

1.導(dǎo)入企業(yè)真實(shí)任務(wù)，幫助學(xué)生

明確任務(wù)內(nèi)容；

2.強(qiáng)調(diào)客戶投訴及糾紛處理對(duì)

網(wǎng)店運(yùn)營的重要性。

【教師】教師示范

企1.展示企業(yè)案例，引導(dǎo)學(xué)生分聆聽講解，整理記錄：

業(yè)析問題：1.觀看案洌，分析問題:

析案2.AI質(zhì)檢并分析問題話術(shù)；【設(shè)計(jì)意圖】

例解析重點(diǎn)：通過視

分頻引導(dǎo)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問

任務(wù)

析題，老師講解并示

初析

范處理技巧，師生

2.學(xué)習(xí)通討論，分析AI質(zhì)

合作通過AI質(zhì)檢

知識(shí)檢結(jié)果；

結(jié)果探索優(yōu)化話

鋪墊

示范優(yōu)化案例話術(shù)。

3.術(shù)，層層遞進(jìn)，突破

15分鐘

重點(diǎn)。

3.觀看示范,記錄LSCPA

4.引導(dǎo)學(xué)生小結(jié)LSCPA技巧要點(diǎn)。提高服務(wù)意識(shí)：講

解知識(shí)的過程中通

【企業(yè)導(dǎo)師】提供案例和指導(dǎo)

過團(tuán)隊(duì)游戲，引導(dǎo)

1.提供企業(yè)案例；

學(xué)生以同理心，理

2.指導(dǎo)學(xué)生分析原因。

解客戶情緒，提高

【教師】組織檢測(cè)

換位思考的服務(wù)意

教1.發(fā)放“話術(shù)對(duì)對(duì)碰"FLASH小

識(shí)。

師游戲：

示

完成檢測(cè)：

范

1.利用活頁教材AR資源,

分組完成FLASH游戲：

提升運(yùn)營思維：通

2.組織指導(dǎo)學(xué)生分組完成交互

過分步講解LSCPA

技巧引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)

2.優(yōu)秀小組展示;如何流程化優(yōu)化處

理客戶問題的話

術(shù)，培養(yǎng)流程化的

運(yùn)營思維。

3.對(duì)學(xué)生的完成過程和結(jié)果進(jìn)

3.記錄話術(shù)模板。

行記錄。

【企業(yè)導(dǎo)師】提供案例和指導(dǎo)

1.提供企業(yè)典型客戶問題作為

素材；

2.指導(dǎo)學(xué)生合作完成游戲。

【教師】組織初階實(shí)戰(zhàn)分角色對(duì)抗：【設(shè)計(jì)意圖】

1.推送FLASH動(dòng)畫規(guī)則資源,1.自主觀看初階實(shí)戰(zhàn)規(guī)則重難點(diǎn)突破：實(shí)施

讓學(xué)生了解初階實(shí)戰(zhàn)規(guī)則；介紹FLASH；過程摒棄傳統(tǒng)單一

2.完成初階實(shí)戰(zhàn)：按客服而直接的實(shí)戰(zhàn)任務(wù)

模和客戶組兩種身份，分小實(shí)踐，采用螺旋上

施擬組通過千?？头笈_(tái)，進(jìn)升實(shí)踐方式，安排

對(duì)了模擬對(duì)抗及實(shí)戰(zhàn)

2.組織學(xué)生進(jìn)行初階實(shí)戰(zhàn):行兩兩對(duì)抗；

抗3.對(duì)初階實(shí)戰(zhàn)進(jìn)行實(shí)時(shí)點(diǎn)評(píng)；任務(wù)環(huán)節(jié)，從智能

4.強(qiáng)化LSCPA技巧應(yīng)用。模擬到學(xué)生間的分

【企業(yè)導(dǎo)師】傳遞技巧角色博弈到接入真

傳遞企業(yè)客服崗位客戶糾紛投實(shí)平臺(tái)進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)，

nvwF難度由低到高，內(nèi)

小組訴處理的技巧。

探究3.記錄雙師的實(shí)時(shí)點(diǎn)評(píng)；容由淺至深，層層

4.利用AR學(xué)材資源學(xué)習(xí)推遞進(jìn)，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)的

任務(wù)薦策略。突破。

實(shí)施

效果檢測(cè)：針對(duì)不

分鐘

35i同環(huán)節(jié)，設(shè)置不同

的學(xué)習(xí)效果檢測(cè)手

企業(yè)實(shí)戰(zhàn)：

段。在人機(jī)交互模

企1.整理工位、登錄后臺(tái)，

擬訓(xùn)練中，使用

業(yè)做好客服凄待準(zhǔn)備：

AI質(zhì)檢快速檢驗(yàn)

實(shí)【教師】組織實(shí)戰(zhàn)2.完成“鄉(xiāng)村振興電商助

學(xué)生學(xué)習(xí)效果，方

戰(zhàn)1.組織學(xué)生做好企業(yè)實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目農(nóng)”校企合作項(xiàng)目的企業(yè)

便學(xué)生自行查閱并

的相應(yīng)準(zhǔn)備：整理工位、接入實(shí)戰(zhàn)。

做出針對(duì)性修改；

端口；

在實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié)，使用

2.組織學(xué)生進(jìn)行企業(yè)實(shí)戰(zhàn)：

教師即時(shí)質(zhì)檢與后

3.觀察并記錄學(xué)生實(shí)戰(zhàn)過程，

臺(tái)數(shù)據(jù)跟蹤相結(jié)合

并進(jìn)行相應(yīng)指導(dǎo)。

的雙重檢測(cè)，更側(cè)

重學(xué)生LSCPA技巧

的技巧把握和運(yùn)

用，提升學(xué)生總體

【企業(yè)導(dǎo)師】指導(dǎo)與質(zhì)檢服務(wù)技能水平。

1.接入直播間流量，組織學(xué)生

進(jìn)行校企合作真實(shí)項(xiàng)"實(shí)戰(zhàn)；提升運(yùn)營思維：通

2.跟蹤后臺(tái)數(shù)據(jù)，對(duì)客服崗位過分步講解LSCPA

工作過程進(jìn)行導(dǎo)師質(zhì)檢。技巧引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)

如何流程化優(yōu)化處

理客戶問題的話

術(shù)，培養(yǎng)流程化的

運(yùn)營思維。

拓【企業(yè)導(dǎo)師】點(diǎn)評(píng)點(diǎn)撥聆聽點(diǎn)評(píng)，總結(jié)技巧：【設(shè)計(jì)意圖】

企引入風(fēng)險(xiǎn)：設(shè)置惡

1.點(diǎn)評(píng)學(xué)生任務(wù)完成過程和完1.聆聽雙師點(diǎn)評(píng)并做相應(yīng)

業(yè)成結(jié)果，提出優(yōu)化建議；記錄；意差評(píng)，提高學(xué)生

任務(wù)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

2.引入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；2.討論、分享經(jīng)驗(yàn)，歸納

初評(píng)突破重點(diǎn)：通過觀

評(píng)3.分享從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。總結(jié)。

看視頻警示學(xué)生注

【企業(yè)導(dǎo)師】警示風(fēng)險(xiǎn)

優(yōu)化意惡意差評(píng)，企業(yè)

1.播放惡意差評(píng)師視頻；

進(jìn)階識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)師分享識(shí)別技

2.分享惡意差差評(píng)識(shí)別技巧。

1.觀看視頻，互動(dòng)分享；巧，案例真實(shí)，學(xué)生

【教師】點(diǎn)撥檢測(cè)

行

興趣濃厚。

10分鐘利用FLASH小游戲檢驗(yàn)是否能

業(yè)

趣味檢測(cè)：利用

識(shí)別惡意差評(píng)。

賦

■閘|拿?菱……FLASH小游戲，以生

能

動(dòng)有趣的方式檢測(cè)

THOTORrtMEMPlF.,

2.參與游戲，識(shí)別惡意差學(xué)生識(shí)別的能力。

松惻想意差評(píng)評(píng)。

^開哈勒.我一叢

【教師】畫像解讀【設(shè)計(jì)意圖】

固1.展示班級(jí)E職通人才職業(yè)畫多元評(píng)價(jià):企業(yè)、教

像，發(fā)布個(gè)人職業(yè)畫像：師與學(xué)生共同評(píng)

精準(zhǔn)2.指導(dǎo)學(xué)生解讀畫像內(nèi)容，分價(jià)，各有側(cè)重，全面

畫像析技能點(diǎn)達(dá)標(biāo)情況。畫像比對(duì)，記錄不足：精準(zhǔn)。

1.聆聽雙師點(diǎn)評(píng)，解讀畫

1

任務(wù)像技能要求；

I________

畫I??一????

綜評(píng)2.收取個(gè)人畫像，比對(duì)課

像

，■，-

分鐘向前課后技能達(dá)標(biāo)情況，記全過程記錄:使用

10E

比***",-'—-■一

錄不足之處c職通大數(shù)據(jù)枳分制

，昭、、、

【企業(yè)導(dǎo)師】標(biāo)準(zhǔn)比對(duì)

人才職業(yè)畫像系統(tǒng)

1.調(diào)取班級(jí)及個(gè)人E職通人才對(duì)學(xué)生職業(yè)能力全

職業(yè)畫像：

程跟蹤，記錄可查

.對(duì)標(biāo)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，給出學(xué)生技

2詢，技能可量化統(tǒng)

能提升建議。

計(jì)，方便學(xué)生發(fā)現(xiàn)