鞋子導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)大綱演講人：日期:1職業(yè)形象塑造2產(chǎn)品知識(shí)掌握3迎客服務(wù)流程4試穿服務(wù)禮儀5異議處理原則6送客質(zhì)檢流程目錄CONTENTS職業(yè)形象塑造01儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)表情與眼神管理保持微笑服務(wù)，眼神溫和專(zhuān)注，避免東張西望或低頭回避，傳遞專(zhuān)業(yè)與熱情的服務(wù)態(tài)度。03指甲修剪整齊，禁止涂抹艷麗指甲油；保持口腔清新，避免異味；使用清淡香水，避免濃烈氣味影響顧客體驗(yàn)。02個(gè)人衛(wèi)生管理發(fā)型與妝容要求保持發(fā)型整潔清爽，避免夸張染發(fā)或造型；女性導(dǎo)購(gòu)需化淡妝，以自然、親和為主，男性需保持面部清潔，不留胡須或定期修剪。01工裝穿著與配飾要求工裝整潔與合身統(tǒng)一穿著品牌工裝，確保無(wú)褶皺、污漬或破損；尺碼需合身，避免過(guò)于寬松或緊身，體現(xiàn)職業(yè)感。配飾以簡(jiǎn)約為主，女性可佩戴小型耳釘或細(xì)項(xiàng)鏈，男性避免戴耳環(huán)；手表需款式低調(diào)，避免卡通或運(yùn)動(dòng)風(fēng)格。穿黑色或深色皮鞋，保持光亮無(wú)磨損；襪子顏色與工裝協(xié)調(diào)，女性若穿裙裝需配膚色或黑色絲襪，避免花紋或鮮艷顏色。配飾選擇原則鞋襪搭配規(guī)范站姿站位服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，雙手交疊置于腹前或自然下垂，背部挺直，避免倚靠貨架或叉腰等隨意動(dòng)作。站立于門(mén)店入口或主通道側(cè)方，與顧客保持1.5米左右距離，身體微側(cè)向顧客，便于觀(guān)察需求并及時(shí)響應(yīng)。為顧客介紹商品時(shí)，手臂自然伸展指向商品，掌心向上，步伐穩(wěn)健，與顧客保持同步速速，避免背對(duì)顧客或匆忙行走。迎賓站位技巧引導(dǎo)顧客姿態(tài)產(chǎn)品知識(shí)掌握02天然皮革包括牛皮、羊皮等，具有透氣性強(qiáng)、柔軟度高、耐用性好的特點(diǎn)，但需定期保養(yǎng)以維持光澤和壽命。紡織面料包括帆布、網(wǎng)布等，輕便透氣且適合運(yùn)動(dòng)休閑場(chǎng)景，但支撐性和耐磨性可能不足。合成材料如PU、PVC等，成本較低、防水性能好且易于清潔，但透氣性和舒適度通常遜于天然皮革。特殊科技材質(zhì)如GORE-TEX、Flyknit等，具備防水、輕量化或彈性支撐等專(zhuān)業(yè)功能，適合特定需求人群。鞋類(lèi)材質(zhì)特性解析商務(wù)正裝鞋采用牛津、德比等經(jīng)典款式，強(qiáng)調(diào)皮質(zhì)細(xì)膩與線(xiàn)條簡(jiǎn)潔，適合正式場(chǎng)合搭配西裝或禮服。休閑鞋如樂(lè)福鞋、板鞋等，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)約且配色多樣，適合日常出行或輕度社交場(chǎng)景。運(yùn)動(dòng)跑鞋注重緩震科技（如氣墊、泡沫中底）和足弓支撐，適用于跑步、健身等高強(qiáng)度活動(dòng)。戶(hù)外功能鞋配備防滑大底、防水涂層及加固鞋頭，專(zhuān)為登山、徒步等復(fù)雜地形設(shè)計(jì)。鞋款功能場(chǎng)景說(shuō)明尺碼測(cè)量專(zhuān)業(yè)技法針對(duì)扁平足、高足弓等提供定制化建議，如選擇寬楦款或添加矯正鞋墊。特殊腳型適配冬季需預(yù)留厚襪空間，夏季則需注意透氣性，避免因溫度變化導(dǎo)致尺碼誤差。季節(jié)性差異考量引導(dǎo)顧客行走、踮腳等動(dòng)作，觀(guān)察鞋款在運(yùn)動(dòng)中的貼合度與舒適性。動(dòng)態(tài)試穿評(píng)估包括量腳器、尺碼對(duì)照表及3D掃描儀，確保腳長(zhǎng)、腳寬及足弓數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。精準(zhǔn)測(cè)量工具使用迎客服務(wù)流程03熱情問(wèn)候與自我介紹通過(guò)觀(guān)察顧客穿著風(fēng)格或攜帶物品，展開(kāi)非侵入性話(huà)題，如“您今天搭配的包包很精致，需要幫您推薦匹配的鞋款嗎？”自然寒暄建立信任明確服務(wù)意愿表達(dá)主動(dòng)傳遞服務(wù)態(tài)度，例如“我們新到春季系列，我可以為您詳細(xì)介紹”或“有任何需求隨時(shí)告訴我”。面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如“您好，歡迎光臨XX品牌”，并簡(jiǎn)短介紹自己的身份，例如“我是您的專(zhuān)屬顧問(wèn)小李”。顧客進(jìn)店接待話(huà)術(shù)需求探詢(xún)溝通策略開(kāi)放式提問(wèn)引導(dǎo)需求采用“您想尋找什么場(chǎng)合穿的鞋子？”或“您更關(guān)注舒適度還是設(shè)計(jì)感？”等提問(wèn)方式，避免封閉式回答。場(chǎng)景化需求挖掘結(jié)合顧客生活場(chǎng)景補(bǔ)充提問(wèn)，如“您平時(shí)需要經(jīng)常出差嗎？我們可以推薦輕便防皺的商務(wù)款”。深度聆聽(tīng)與反饋記錄顧客提到的關(guān)鍵詞（如“通勤”“耐磨”），通過(guò)復(fù)述確認(rèn)需求，例如“您需要一雙適合長(zhǎng)時(shí)間走路的休閑鞋對(duì)嗎？”引導(dǎo)試穿動(dòng)作規(guī)范010203專(zhuān)業(yè)量碼與備貨使用量腳器精準(zhǔn)測(cè)量尺碼，并準(zhǔn)備2-3雙相近款式供選擇，同時(shí)說(shuō)明“我先拿34碼和35碼，您試試哪種更貼合”。試穿前細(xì)節(jié)展示雙手遞鞋并介紹工藝特點(diǎn)，如“這款鞋墊采用記憶棉材質(zhì)，試穿時(shí)您可以感受回彈性”。試穿中主動(dòng)協(xié)助蹲姿服務(wù)幫助調(diào)節(jié)鞋帶或搭扣，觀(guān)察顧客表情并詢(xún)問(wèn)“后跟包裹感是否合適？需要換大半碼嗎？”試穿服務(wù)禮儀04取鞋時(shí)需雙手平穩(wěn)托舉鞋盒兩側(cè)，保持盒身水平，避免傾斜導(dǎo)致鞋子滑落或變形，體現(xiàn)對(duì)商品的尊重與專(zhuān)業(yè)態(tài)度。雙手托舉鞋盒遞送鞋子時(shí)，將鞋頭朝向顧客，鞋身呈45度角傾斜，便于顧客直觀(guān)觀(guān)察鞋面設(shè)計(jì)、材質(zhì)細(xì)節(jié)及整體款式特點(diǎn)。45度角展示鞋款將鞋子輕放于專(zhuān)用試穿墊或地毯上，避免直接接觸地面，同時(shí)提醒顧客“已為您準(zhǔn)備好試穿空間”，增強(qiáng)服務(wù)儀式感。輕放試穿墊取鞋遞送標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)蹲姿服務(wù)安全要點(diǎn)單膝觸地式蹲姿右膝輕觸地面，左腿屈膝成90度支撐身體重心，背部挺直，保持視線(xiàn)與顧客平齊，既顯謙恭又利于長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)。防走光與動(dòng)作緩沖若顧客試穿需系帶款式，應(yīng)使用長(zhǎng)柄鞋拔或蹲姿輔助凳，減少頻繁下蹲對(duì)膝蓋的損傷，提升服務(wù)可持續(xù)性。女性員工需注意裙裝下蹲時(shí)用手輕壓裙擺，同時(shí)避免快速起立導(dǎo)致眩暈，可借助柜臺(tái)邊緣緩慢起身確保安全。工具輔助原則鞋帶系法演示技巧解開(kāi)鞋帶后，以“一步一停頓”方式演示交叉結(jié)、蝴蝶結(jié)等常見(jiàn)系法，配合“先繞圈再拉緊”等口語(yǔ)化指令，確保顧客清晰理解。分步慢動(dòng)作示范材質(zhì)適配建議顧客參與式教學(xué)針對(duì)不同鞋帶材質(zhì)（如圓繩、扁帶、彈性帶）推薦對(duì)應(yīng)系法，例如扁帶適合“平結(jié)防松散”，彈性帶需預(yù)留伸縮空間避免過(guò)緊。邀請(qǐng)顧客跟隨操作，導(dǎo)購(gòu)從旁糾正手法，強(qiáng)調(diào)“拇指壓住鞋帶中段”等細(xì)節(jié)，增強(qiáng)互動(dòng)性與實(shí)操記憶點(diǎn)。異議處理原則05價(jià)格疑問(wèn)應(yīng)對(duì)策略場(chǎng)景化推薦根據(jù)客戶(hù)穿著場(chǎng)景強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品耐用性，比如“這雙戶(hù)外鞋的防滑底能應(yīng)對(duì)復(fù)雜地形，按日均使用成本計(jì)算遠(yuǎn)比頻繁更換更劃算”。分期引導(dǎo)法主動(dòng)提供分期付款方案或會(huì)員積分抵扣建議，降低客戶(hù)支付壓力，如“您可享受12期免息分期，每月僅需支付XX元即可擁有這雙高品質(zhì)商務(wù)鞋”。價(jià)值傳遞法詳細(xì)闡述產(chǎn)品的材質(zhì)工藝、品牌技術(shù)優(yōu)勢(shì)及售后服務(wù)保障，通過(guò)對(duì)比競(jìng)品突出性?xún)r(jià)比，例如“這款鞋采用專(zhuān)利緩震科技，長(zhǎng)期穿著可減少足部疲勞感”。專(zhuān)業(yè)量腳服務(wù)準(zhǔn)備不同硬度的試穿鞋墊，讓客戶(hù)直觀(guān)感受支撐差異，說(shuō)明“中底密度每增加5%可提升15%的回彈性能，適合長(zhǎng)時(shí)間站立人群”。體驗(yàn)式對(duì)比材質(zhì)科普法講解鞋面透氣網(wǎng)布的結(jié)構(gòu)原理，如“立體編織技術(shù)使空氣流通量提升30%，搭配吸濕排汗內(nèi)里能保持足部干爽8小時(shí)以上”。使用3D足型掃描儀分析客戶(hù)足弓類(lèi)型，推薦匹配鞋款，解釋“寬楦設(shè)計(jì)能緩解拇指外翻壓力，記憶棉鞋墊會(huì)根據(jù)您的腳型自動(dòng)塑形”。舒適度問(wèn)題解決方案缺貨場(chǎng)景轉(zhuǎn)化話(huà)術(shù)替代款FAB法則運(yùn)用“特性-優(yōu)勢(shì)-利益”話(huà)術(shù)推薦相似款，例如“雖然經(jīng)典款暫時(shí)缺貨，但新款采用了升級(jí)防潑水涂層，雨天通勤也能保持鞋面潔凈”。展示供應(yīng)鏈能力，“系統(tǒng)顯示鄰省門(mén)店有庫(kù)存，辦理加急調(diào)貨后天就能到店，您留下聯(lián)系方式我們會(huì)第一時(shí)間通知您”。強(qiáng)調(diào)預(yù)訂特權(quán)，“現(xiàn)在預(yù)付定金可享優(yōu)先發(fā)貨和限量配色選擇權(quán)，我們還會(huì)贈(zèng)送專(zhuān)用鞋油保養(yǎng)套裝”。預(yù)售權(quán)益激勵(lì)跨店調(diào)貨方案送客質(zhì)檢流程06鞋盒封裝標(biāo)準(zhǔn)確保鞋盒無(wú)破損、無(wú)污漬，封口膠帶平整無(wú)褶皺，品牌標(biāo)識(shí)朝外便于顧客識(shí)別。鞋盒內(nèi)需放置防潮紙或填充物，防止運(yùn)輸過(guò)程中鞋面變形。成交后包裝規(guī)范配件完整性檢查核對(duì)購(gòu)物小票、品牌保養(yǎng)卡、備用鞋帶等配件是否齊全，避免遺漏影響顧客體驗(yàn)。特殊材質(zhì)的鞋子需附贈(zèng)清潔工具或護(hù)理說(shuō)明卡。環(huán)保包裝倡議優(yōu)先使用可降解包裝材料，向顧客傳遞品牌環(huán)保理念。包裝袋提手需加固處理，確保承重能力，避免中途斷裂。肢體動(dòng)作要領(lǐng)主動(dòng)為顧客推開(kāi)店門(mén)，單手持包裝袋遞送時(shí)需保持手臂與地面平行，避免甩動(dòng)或碰撞顧客隨身物品。雨天應(yīng)協(xié)助顧客套好防塵袋。目送距離把控顧客離店后需保持目送直至其走出3米外或轉(zhuǎn)角，期間不可轉(zhuǎn)身或接聽(tīng)電話(huà)，體現(xiàn)服務(wù)專(zhuān)注度。語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范使用標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)如“感謝您的信任，期待再次為您服務(wù)”，配合微笑及15度鞠躬。針對(duì)會(huì)員顧客可補(bǔ)充專(zhuān)屬福利提示，如積分兌換時(shí)限。離店致謝禮儀標(biāo)準(zhǔn)展品歸位自檢要點(diǎn)陳列復(fù)位精