商場導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范指南第一章總則一、制定目的為規(guī)范商場導(dǎo)購員服務(wù)行為，提升顧客購物體驗，塑造商場及品牌專業(yè)形象，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，特制定本指南。本指南旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)要求，明確導(dǎo)購員職責(zé)邊界與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化，實現(xiàn)顧客滿意度與商場經(jīng)營效益的雙提升。二、適用范圍本指南適用于商場內(nèi)所有品牌專柜、獨(dú)立店鋪的導(dǎo)購員，包括全職、兼職及實習(xí)導(dǎo)購人員。商場管理人員需依據(jù)本指南開展監(jiān)督、培訓(xùn)與考核工作。三、基本原則顧客至上：以顧客需求為核心，尊重顧客選擇，主動提供超出預(yù)期的服務(wù)，保證顧客在購物全過程中感受到尊重與關(guān)懷。專業(yè)誠信：具備扎實的專業(yè)知識，如實介紹產(chǎn)品信息，不夸大、不誤導(dǎo)，以誠信態(tài)度建立顧客信任。主動服務(wù)：具備敏銳的觀察力，主動識別顧客需求，及時提供幫助，避免消極等待或過度打擾。持續(xù)改進(jìn)：定期總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，主動接受顧客反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)方式，提升個人服務(wù)能力與職業(yè)素養(yǎng)。第二章職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝規(guī)范須穿著品牌統(tǒng)一工裝，工裝應(yīng)整潔、平整，無污漬、破損、褶皺；紐扣齊全并扣好，拉鏈拉至合適位置。工裝外不得隨意增減衣物（如商場有統(tǒng)一保暖要求除外），不得佩戴夸張飾品（如大型耳環(huán)、手鏈、腳鏈等），可佩戴一枚簡約戒指及一塊款式素雅的手表。鞋子以深色、包頭、包跟的皮鞋或商務(wù)休閑鞋為主，鞋面潔凈，無破損；襪子顏色與工裝或鞋子協(xié)調(diào)，避免露出襪口。儀容修飾發(fā)型整齊、自然，頭發(fā)保持清潔，不染過于鮮艷的發(fā)色（如粉色、藍(lán)色等）；男性不留長發(fā)、胡須，頭發(fā)前不過眉、側(cè)不遮耳；女性長發(fā)應(yīng)束起或盤起，劉海不宜過長遮擋眼睛。面部保持清潔，女性可化淡妝（粉底、睫毛膏、淡雅口紅），避免濃妝艷抹或使用氣味過濃的化妝品；男性不得化妝。指甲修剪整齊，保持清潔，不得涂有色指甲油或美甲，不得留長指甲。儀態(tài)規(guī)范站姿：身體挺拔，雙腳自然分開與肩同寬或呈“V”字形，雙手交疊置于小腹前或自然垂于身體兩側(cè)，頭部端正，下頜微收，雙眼平視前方，不得倚靠貨架、柜臺或墻壁，不得抱胸、叉腰、抖腿。走姿：行走時步伐穩(wěn)健，速度適中，雙臂自然擺動，上身保持挺直，避免大聲喧嘩或追逐打鬧；引導(dǎo)顧客時，應(yīng)走在顧客左前方或右前方，距離約50厘米，并適時回頭確認(rèn)顧客是否跟上。手勢：指引物品或方向時，手掌自然伸直，五指并攏，拇指自然微收，肘關(guān)節(jié)彎曲約120度，指向目標(biāo)方向；介紹產(chǎn)品時，手勢動作幅度不宜過大，避免指向顧客面部或用手指點顧客。二、職業(yè)道德要求誠信為本介紹產(chǎn)品時須如實告知材質(zhì)、功能、產(chǎn)地、價格、促銷活動規(guī)則等信息，不得隱瞞產(chǎn)品缺陷或虛假宣傳（如稱“最后一件”實際有庫存、“全場最低價”實際存在更低價格等）。不得誘導(dǎo)顧客購買非需求產(chǎn)品，或以“贈品限量”“活動即將結(jié)束”等虛假理由催促決策，尊重顧客的自主選擇權(quán)。尊重顧客與顧客交流時須使用禮貌用語（如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”），不得對顧客品頭論足、使用方言或俚語，避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)。尊重顧客隱私，不得隨意詢問顧客收入、婚姻狀況、年齡等敏感信息，不得未經(jīng)允許拍攝顧客或泄露顧客個人信息（如聯(lián)系方式、購買記錄等）。廉潔自律不得私自接受顧客饋贈（如現(xiàn)金、禮品、紅包等），或向顧客索要小費(fèi)、好處；不得利用職務(wù)之便為親友謀取不正當(dāng)折扣或優(yōu)先購買權(quán)。妥善保管商品與貨款，不得私自挪用、截留營業(yè)款，或故意損壞、調(diào)換商品。三、專業(yè)知識儲備產(chǎn)品知識熟悉所負(fù)責(zé)品牌的歷史背景、品牌理念、產(chǎn)品定位（如高端商務(wù)、青春時尚、家居舒適等），掌握核心產(chǎn)品的材質(zhì)特性（如面料成分、皮革種類）、功能優(yōu)勢（如科技面料、智能模塊）、使用方法（如電器操作步驟、服裝洗滌保養(yǎng)）及注意事項（如護(hù)膚品適用膚質(zhì)、電器使用禁忌）。知曉產(chǎn)品搭配方案（如服裝的上下裝搭配、配飾選擇），能根據(jù)顧客需求提供實用建議；熟悉競品品牌的核心產(chǎn)品與價格區(qū)間，客觀對比自身產(chǎn)品優(yōu)勢。行業(yè)知識掌握商場布局、各樓層品牌分布、公共服務(wù)設(shè)施位置（如洗手間、母嬰室、服務(wù)中心、停車場），能快速為顧客指引方向。知曉當(dāng)前消費(fèi)趨勢（如國潮興起、環(huán)保材料需求增長）、季節(jié)性熱點（如夏季防曬、冬季保暖），能結(jié)合趨勢推薦產(chǎn)品。服務(wù)知識熟悉商場及品牌的退換貨政策、會員權(quán)益、促銷活動規(guī)則（如滿減、折扣、贈品發(fā)放條件），能清晰向顧客解釋條款，避免因規(guī)則誤解產(chǎn)生糾紛。掌握基礎(chǔ)服務(wù)禮儀，如接待多人時的順序安排（先到先接待或按需求緊急程度接待）、接聽電話的規(guī)范（“您好，品牌，很高興為您服務(wù)”）、轉(zhuǎn)接同事的流程（請顧客稍候，簡要說明事由后交由相關(guān)人員）。第三章服務(wù)流程規(guī)范一、迎賓環(huán)節(jié)主動問候當(dāng)顧客距離柜臺1.5-2米時，導(dǎo)購員應(yīng)立即起身，面帶微笑（微笑時嘴角上揚(yáng)露出8顆牙齒，眼神自然柔和），注視顧客并問候：“您好，歡迎光臨品牌！”（問候語需清晰、語速適中，聲音洪亮但不過于熱情）。若顧客攜帶較多物品（如購物袋、背包），應(yīng)主動詢問：“您好，需要幫您暫時存放物品嗎？”并指引顧客至商場存包處。觀察識別通過顧客的穿著風(fēng)格、行為舉止、同行人員（如帶小孩、情侶、長輩）初步判斷客群需求：年輕白領(lǐng)：關(guān)注時尚度、材質(zhì)舒適度，可能需要通勤或社交場合穿搭建議；中老年顧客：注重實用性、性價比，關(guān)注產(chǎn)品功能與售后保障；帶小孩顧客：需優(yōu)先關(guān)注孩子需求（如提供兒童座椅、小零食），同時兼顧家長購物體驗。觀察顧客瀏覽商品的順序與停留時間，重點關(guān)注顧客反復(fù)觸摸、查看標(biāo)簽或詢問細(xì)節(jié)的產(chǎn)品，判斷其潛在興趣點。初步接觸顧客瀏覽30秒-1分鐘內(nèi)，若無主動詢問，導(dǎo)購員可上前友好搭話：“您好，今天想看點什么？我可以為您簡單介紹一下我們的新款/主推款?！北苊庖簧蟻砭妥穯枴澳I什么？”，給顧客留出自主瀏覽空間。若顧客明確表示“隨便看看”，應(yīng)回應(yīng)：“好的，您慢慢挑選，有需要隨時叫我?！彪S后保持距離（約2米）關(guān)注，避免過度跟隨造成顧客壓力。二、接待與需求挖掘建立信任自我介紹：“我是導(dǎo)購員[姓名]，您可以叫我[姓氏]，很高興為您服務(wù)?！保ㄐ彰菩枧宕髟谧笮厍埃阌陬櫩妥R別）。肯定顧客選擇：“您眼光真好，這款是我們本月的銷量TOP1/設(shè)計師聯(lián)名款，很多顧客都喜歡。”通過贊美拉近與顧客距離，但需基于事實，避免虛假夸贊。需求挖掘采用開放式提問引導(dǎo)顧客表達(dá)需求，避免封閉式問題（如“要不要買？”），常用提問方式：場景類：“您是想為自己挑選，還是作為禮物送人呢？”偏好類：“您平時喜歡什么風(fēng)格的穿搭/顏色/材質(zhì)？”痛點類：“您之前使用類似產(chǎn)品時，有沒有遇到什么不太方便的地方？”耐心傾聽顧客回答，適時點頭回應(yīng)，用“嗯”“是的”“我明白”等詞語表示專注，記錄關(guān)鍵信息（如“喜歡淺色”“需要耐磨”），為后續(xù)推薦做準(zhǔn)備。產(chǎn)品介紹根據(jù)需求精準(zhǔn)推薦1-3款產(chǎn)品，介紹時遵循“FABE法則”（特點-優(yōu)勢-利益-證據(jù)）：特點（Feature）：客觀描述產(chǎn)品固有屬性，如“這款外套采用100%新疆長絨棉材質(zhì)”；優(yōu)勢（Advantage）：解釋特點帶來的獨(dú)特價值，如“相比普通棉，新疆長絨棉纖維更長，不易起球”；利益（Benefit）：結(jié)合顧客需求說明產(chǎn)品能為其帶來的好處，如“貼身穿著柔軟舒適，而且透氣性很好，夏天穿也不會悶熱”；證據(jù)（Evidence）：用數(shù)據(jù)、案例或證明增強(qiáng)可信度，如“這是我們的權(quán)威檢測報告，透氣性達(dá)到國家優(yōu)等品標(biāo)準(zhǔn)，您看這里的數(shù)據(jù)”或“上周有位和您體型相似的顧客買了這件，反饋穿著效果很好”。介紹過程中可邀請顧客觸摸面料、試穿試用，主動協(xié)助：“您試穿一下感受一下版型，我?guī)湍{(diào)整一下袖子?！比?、促成交易環(huán)節(jié)識別購買信號關(guān)注顧客的積極行為：反復(fù)試穿/試用同一產(chǎn)品、詢問價格與促銷活動、查看吊牌細(xì)節(jié)、與同行人員討論“怎么樣”、主動提出“幫我包起來”等，均可能是購買信號。提供選擇當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫時，可提供有限選擇，避免開放式提問（如“您要不要買？”），改為：“您喜歡黑色還是藏青色？黑色百搭，藏青色更顯氣質(zhì)，兩款目前都有庫存?！被颉斑@款是中碼，您平時穿M碼的話，這款應(yīng)該剛好合身，需要幫您拿一件嗎？”促成交易強(qiáng)調(diào)限時優(yōu)惠或附加價值：“今天正好有品牌日活動，購買這款可享受8.5折優(yōu)惠，還贈送同款腰帶，活動明天就結(jié)束了?！比纛櫩腿杂蓄檻]，可進(jìn)一步解釋：“這款支持7天無理由退換，您先穿著試試，不合適隨時可以回來換，您放心?！贝_認(rèn)購買意向：“那幫您拿一件您喜歡的顏色/尺碼？”得到肯定答復(fù)后，開始開單、打包。四、送賓與售后跟進(jìn)交易完成雙手將商品及購物小票遞給顧客：“您好，這是您的商品和小票，請核對一下?！鼻逦嬷酆笮畔ⅲ骸斑@件衣服支持30天內(nèi)無理由退換，記得吊牌要保留好，如果有任何穿著問題，隨時聯(lián)系我們。”（提供品牌聯(lián)系方式或商場客服電話）。感謝與送別真誠感謝顧客：“感謝您的信任與支持，歡迎下次光臨！”目送顧客離開，直至其走出視線范圍或進(jìn)入其他店鋪，方可返回崗位，避免顧客轉(zhuǎn)身時無人理會。售后跟進(jìn)對購買大件商品（如家電、高端服飾）的顧客，可在次日發(fā)送短信/：“尊敬的[顧客姓氏]先生/女士，感謝您昨日購買品牌商品，希望您使用愉快。如有任何問題，可隨時聯(lián)系我（電話：[隱去中間四位號碼，如]），祝您生活愉快！”定期回訪VIP顧客，知曉產(chǎn)品使用情況，推薦新品或?qū)倩顒樱S護(hù)長期客情關(guān)系。第四章溝通技巧規(guī)范一、傾聽技巧專注傾聽與顧客交流時，身體微微前傾，目光平視顧客眼睛（可自然掃視眉心與鼻梁形成的三角區(qū)），避免東張西望或頻繁看手機(jī)。顧客說話時，不打斷、不插話，等其說完后再回應(yīng)；若未聽清，可禮貌詢問：“不好意思，剛沒聽清，您能再說一遍嗎？”有效回應(yīng)用“復(fù)述+確認(rèn)”保證理解無誤：“您是說希望找一件適合夏天穿的、透氣性好的淺色襯衫，對嗎？”捕捉顧客情緒，若顧客抱怨（如“等了半天沒人管”），應(yīng)先共情：“讓您久等了，實在，我理解您的著急心情”，再解決問題：“您看現(xiàn)在方便幫您介紹嗎？”二、提問技巧SPIN提問法現(xiàn)狀問題（Situation）：知曉顧客當(dāng)前狀態(tài)，如“您平時一般在哪里購買服裝？”“家里現(xiàn)在用的電器是什么品牌？”問題問題（Problem）：引導(dǎo)顧客發(fā)覺潛在需求，如“您覺得現(xiàn)在穿的這件衣服有什么不方便的地方嗎？”“使用舊款電器時，有沒有遇到過耗電量高的問題？”影響問題（Implication）：放大問題痛點，如“如果衣服容易起球，會不會影響您的穿著體驗？”“電器耗電高，長期下來電費(fèi)是不是也不劃算？”需求-效益問題（Need-Payoff）：暗示解決方案價值，如“如果有一款免燙面料、不易起球襯衫，對您上班會不會更方便？”“如果有一款節(jié)能電器，每年能節(jié)省不少電費(fèi)，您覺得怎么樣？”避免封閉式提問少用“是不是”“對不對”“要不要”等只能用“是/否”回答的問題，多用“為什么”“怎么”“您希望”等開放式問題，鼓勵顧客表達(dá)更多想法。三、表達(dá)技巧口語化表達(dá)避免專業(yè)術(shù)語（如“聚酯纖維”“納米涂層”），用顧客易懂的語言解釋，如“聚酯纖維”可說“這是一種比較挺括、不容易皺的面料，平時好打理”?？刂普Z速，每分鐘120-150字為宜，關(guān)鍵信息（如價格、活動規(guī)則）可適當(dāng)放慢語速并重復(fù)。積極語言多用“我們可以”“幫您試試”“建議您”等積極詞匯，少用“不行”“沒有”“不能”等否定詞匯，如顧客問“有紅色嗎？”，若回答“沒有紅色”，可改為“紅色目前暫時缺貨，不過藏青色和黑色都很顯氣質(zhì)，要不要幫您看看？”四、異議處理技巧認(rèn)同+解釋+補(bǔ)償公式認(rèn)同：先站在顧客角度表示理解，即使顧客觀點錯誤也不直接反駁，如“您覺得價格有點高，我理解，畢竟買東西都想性價比高”。解釋：客觀說明價格構(gòu)成，如“這款是我們系列里的高端款，用的是進(jìn)口真皮，而且手工縫制，成本確實高一些，但耐穿度是普通皮鞋的2倍”。補(bǔ)償：提供額外價值或替代方案，如“今天下單的話，我們可以送您一瓶保養(yǎng)油，相當(dāng)于折后價更劃算”或“如果您預(yù)算有限，這款基礎(chǔ)款材質(zhì)也不錯，價格低30%，要不要知曉一下？”處理常見異議“太貴了”：強(qiáng)調(diào)價值而非價格：“您看這件衣服的版型和剪裁，穿3年都不會過時，平均到每天才幾塊錢，很劃算?！薄拔以倏紤]一下”：探尋顧慮并解決：“您是擔(dān)心尺碼不合適，還是對顏色有猶豫？我們支持7天無理由退換，您先放心買回去試試?！薄皠e家更便宜”：客觀對比優(yōu)勢：“不同品牌的材質(zhì)和工藝可能不一樣，我們這款是經(jīng)過認(rèn)證的，您可以看看這個標(biāo)簽，而且我們售后更有保障，一年內(nèi)非人為損壞免費(fèi)維修?！钡谖逭聢鼍盎?wù)規(guī)范一、不同客群服務(wù)策略年輕客群（18-30歲）特點：追求時尚、注重體驗、喜歡個性化、對價格敏感但愿為“顏值”買單。服務(wù)策略：推薦“爆款”“聯(lián)名款”“限量款”，強(qiáng)調(diào)“最近很多顧客買了”“社交媒體上很火”；使用輕松活潑的語言，如“這件穿上就是韓劇女主feel，絕了！”；主動提供搭配建議：“這條裙子配我們這雙小白鞋，青春感拉滿，要不要試一下全套？”中老年客群（50歲以上）特點：注重實用、健康、性價比，對新事物接受較慢，希望被尊重和耐心對待。服務(wù)策略：推薦“經(jīng)典款”“功能款”，強(qiáng)調(diào)“好穿”“好洗”“耐用”；語速放慢，聲音稍大（但避免喊叫），用詞通俗，如“這件衣服料子軟，穿身上不勒，適合您這個年紀(jì)”；主動協(xié)助試穿、調(diào)整，關(guān)注細(xì)節(jié)：“袖子長了點，我?guī)湍煲幌?，這樣更利索”。帶小孩客群特點：注意力分散，需兼顧孩子與購物，希望孩子安靜不哭鬧。服務(wù)策略：柜臺備兒童玩具、小零食或繪本，主動遞給孩子：“小朋友，這里有繪本，你看一會兒，媽媽/爸爸慢慢選”；快速幫家長拿商品，減少等待時間：“您先坐一會兒，我?guī)湍脙杉煌叽a，您試穿時孩子不用一直站著”；提醒安全事項：“這款玩具零件有點小，孩子玩的時候您看著點，別誤食了”。二、特殊場景應(yīng)對天氣惡劣（暴雨/高溫）主動為顧客提供雨傘套、冷飲（需提前確認(rèn)商場允許），說：“外面雨大，給您個雨傘套，衣服別淋濕了；天太熱，喝瓶水解解暑?！标P(guān)注顧客濕漉漉的頭發(fā)或汗?jié)竦囊路瑓f(xié)助擦拭：“您頭發(fā)有點濕，這里有紙巾，擦一下再慢慢看。”節(jié)假日/促銷活動提前熟悉活動規(guī)則，主動告知顧客：“您好，今天國慶活動，滿1000減200，您這件剛好可以參與，再買200就能減400了。”柜臺備足禮品袋、賀卡，協(xié)助包裝：“需要幫您包裝成禮品嗎？我們有免費(fèi)包裝服務(wù)，還可以寫賀卡?！盫IP顧客識別與接待通過會員系統(tǒng)或顧客特征（如常客、消費(fèi)金額高）識別VIP，稱呼姓氏：“王先生，好久不見，還是想看上次那款西裝嗎？我們已經(jīng)給您預(yù)留了最新色?！碧峁俜?wù)：提前準(zhǔn)備試衣間、預(yù)留庫存、贈送小禮品（如品牌定制紙巾、香薰片）。三、數(shù)字化工具應(yīng)用智能推薦系統(tǒng)使用商場APP或品牌小程序，根據(jù)顧客瀏覽記錄、購買歷史推薦產(chǎn)品：“您之前瀏覽過我們的風(fēng)衣，這款新到的駝色風(fēng)衣是同款升級版，更防風(fēng)，要不要看看？”展示線上庫存：“您要的尺碼本店賣完了，但附近店有貨，我們可以幫您調(diào)貨，明天就能到?！鄙缃幻襟w互動顧客拍照時，主動協(xié)助調(diào)整角度：“這件衣服上身效果特別好，我?guī)湍膸讖?，您發(fā)朋友圈肯定很多人問?！币龑?dǎo)關(guān)注品牌賬號：“我們品牌每周都會更新穿搭技巧，您關(guān)注一下，下次買衣服還能領(lǐng)優(yōu)惠券?！钡诹聭?yīng)急處理規(guī)范一、顧客投訴處理傾聽與安撫顧客投訴時，將其引導(dǎo)至不影響其他顧客的區(qū)域（如休息區(qū)、客服臺），遞上水：“您先喝口水，慢慢說，我一定幫您解決?！蹦托膬A聽全過程，不辯解、不反駁，用筆記錄關(guān)鍵信息（如問題、時間、訴求），適時點頭表示理解。道歉與解決無論責(zé)任在誰，先為顧客不良體驗道歉：“給您帶來這么不好的體驗，實在，這是我們的問題。”根據(jù)商場政策提出解決方案：商品質(zhì)量問題：無理由退換、維修或同款換新；服務(wù)態(tài)度問題：當(dāng)面道歉、贈送小禮品（如優(yōu)惠券、品牌周邊）；活動規(guī)則爭議：清晰解釋規(guī)則，若商場有誤，按顧客合理訴求處理。解決方案需經(jīng)顧客確認(rèn)，如：“您看這樣處理可以嗎？如果不滿意，我再幫您想想其他辦法?！备M(jìn)與反饋投訴解決后24小時內(nèi)回訪顧客：“您好，之前您反映的問題已經(jīng)處理好了，您還滿意嗎？還有什么需要幫忙的？”記錄投訴案例，每周復(fù)盤，分析原因并優(yōu)化服務(wù)流程（如因商品標(biāo)識不清導(dǎo)致誤解，需統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)簽內(nèi)容）。二、突發(fā)狀況應(yīng)對顧客突發(fā)疾病立即通知商場醫(yī)務(wù)室或撥打120，同時詢問顧客是否有病史、是否攜帶急救藥品（如速效救心丸）；保持現(xiàn)場通風(fēng)，疏散圍觀人群，讓顧客平躺，解開衣領(lǐng)、腰帶，若顧客昏迷，將其頭部偏向一側(cè)，防止嘔吐物堵塞呼吸道；等待醫(yī)護(hù)人員期間，陪伴顧客并安撫情緒：“您別著急，救護(hù)車馬上就到了，您堅持一下。”商品損壞或丟失商品損壞：立即道歉，更換新品并檢查原因（如試穿時顧客不小心撕破，可說“沒關(guān)系，衣服破了沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一件新的，您放心穿”）；顧客丟失物品：協(xié)助回憶最后接觸物品的位置，聯(lián)系商場廣播室尋物啟事，若無法找回，記錄丟失物品信息并協(xié)助報警（需經(jīng)顧客同意）。安全事件（火災(zāi)/盜竊）火災(zāi)：立即啟動消防警報，引導(dǎo)顧客沿安全通道疏散（用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿前進(jìn)），關(guān)閉柜臺電源，協(xié)助老弱顧客撤離，不得乘坐電梯；盜竊：保持冷靜，暗中觀察嫌疑人特征（衣著、體貌、逃離方向），立即通知商場安保人員，不得擅自追趕或與嫌疑人發(fā)生沖突。三、爭議事件處理與顧客發(fā)生爭執(zhí)無論起因，立即停止?fàn)巿?zhí)，向顧客道歉：“對不起，剛才我態(tài)度不好，讓您生氣了，我們好好說?！闭埱笸禄蛑鞴軈f(xié)助：“不好意思，我請我們主管來幫您處理，您看可以嗎？”避免矛盾升級。與同事協(xié)作沖突服務(wù)過程中因分工不清導(dǎo)致顧客等待，應(yīng)主動向顧客解釋：“不好意思，剛才我們溝通有點問題，讓您久等了，現(xiàn)在馬上為您處理?！笔潞笈c同事溝通，明確職責(zé)分工（如誰負(fù)責(zé)接待、誰負(fù)責(zé)拿貨），避免類似情況再次發(fā)生。第七章職業(yè)發(fā)展規(guī)范一、培訓(xùn)體系入