任務(wù)一餐前服務(wù)任務(wù)二菜肴服務(wù)任務(wù)三酒水服務(wù)任務(wù)四席間服務(wù)項(xiàng)目二值臺(tái)服務(wù)1.能熟練使用托盤，掌握鋪臺(tái)布、餐巾折花、擺臺(tái)的操作技能。2.能熟練地為客人提供點(diǎn)菜、上菜、分菜服務(wù)。3.能熟練地為客人提供軟飲料斟倒服務(wù)、酒水斟倒服務(wù)。4.能規(guī)范地為客人提供餐具撤換、煙灰缸撤換及香煙服務(wù)。學(xué)習(xí)重點(diǎn)項(xiàng)目二值臺(tái)服務(wù)一、點(diǎn)菜服務(wù)操作程序中餐零點(diǎn)餐廳點(diǎn)菜服務(wù)程序：

1.點(diǎn)菜準(zhǔn)備。

2.詢問客人。

3.提供建議。

4.記錄內(nèi)容。點(diǎn)菜單填寫要求：（1）填寫臺(tái)號(hào)、人數(shù)、服務(wù)員姓名和日期。（2）正確填寫數(shù)量和品名。（3）空行用筆劃掉。（4）如有特殊要求，應(yīng)用其他顏色的筆注明。（5）冷菜、熱菜和點(diǎn)心分單填寫，以便廚房分類準(zhǔn)備。

5.復(fù)述內(nèi)容。

6.禮貌致謝。

7.送出菜單。活動(dòng)一點(diǎn)菜服務(wù)任務(wù)二菜肴服務(wù)一、點(diǎn)菜服務(wù)操作程序中餐零點(diǎn)餐廳點(diǎn)菜服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)一點(diǎn)菜服務(wù)任務(wù)二菜肴服務(wù)一、點(diǎn)菜服務(wù)操作程序中餐零點(diǎn)餐廳點(diǎn)菜服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)一點(diǎn)菜服務(wù)任務(wù)二菜肴服務(wù)二、點(diǎn)菜服務(wù)情景模擬

1.教師講解、示范點(diǎn)菜服務(wù)程序。

2.自選一道特色菜肴進(jìn)行介紹和推銷。

3.設(shè)置不同場景，分組進(jìn)行點(diǎn)菜情景模擬。（1）為情侶客人點(diǎn)菜。（2）為有老人和帶小孩的家庭點(diǎn)菜。（3）為商務(wù)客人點(diǎn)菜。（4）為方便宴客人點(diǎn)菜?；顒?dòng)一點(diǎn)菜服務(wù)任務(wù)二菜肴服務(wù)三、點(diǎn)菜服務(wù)活動(dòng)評價(jià)及注意事項(xiàng)點(diǎn)菜服務(wù)注意事項(xiàng)：

1.點(diǎn)菜時(shí)絕不可催促客人或用鉛筆敲記錄單，不能顯露出不耐煩的表情和動(dòng)作。

2.接受點(diǎn)菜時(shí)，身體前傾，認(rèn)真地記下客人所點(diǎn)菜品。填寫點(diǎn)菜單時(shí)，不能放在客人桌上，應(yīng)放在菜單夾上填寫。

3.熟悉菜肴的烹飪方式、出菜程序、菜肴口味和主配料，準(zhǔn)確回答客人提出的相關(guān)問題。

活動(dòng)一點(diǎn)菜服務(wù)任務(wù)二菜肴服務(wù)三、點(diǎn)菜服務(wù)活動(dòng)評價(jià)及注意事項(xiàng)點(diǎn)菜服務(wù)注意事項(xiàng)：

4.點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)考慮時(shí)間問題。若客人所點(diǎn)的菜肴需要較長時(shí)間烹制，要提前向客人說明，告知需要等待的時(shí)間并調(diào)整出菜順序。對于趕時(shí)間的客人，推薦一些半成品菜肴或易做的菜，避免客人因長時(shí)間等候而不滿。

5.點(diǎn)菜時(shí)寧少勿多，把握菜肴分量以便提醒客人。同時(shí)對廚房的原料做到心中有數(shù)，清楚各種菜肴的數(shù)量，以明確哪些菜可以點(diǎn)，哪些菜不能點(diǎn)。活動(dòng)一點(diǎn)菜服務(wù)任務(wù)二菜肴服務(wù)三、點(diǎn)菜服務(wù)活動(dòng)評價(jià)及注意事項(xiàng)

6.介紹菜肴應(yīng)回避食客的禁忌：如信仰伊斯蘭教的客人不食豬肉，佛教客人不食葷，歐美客人不食動(dòng)物內(nèi)臟等。

7.對待客人一視同仁，態(tài)度熱情；推薦菜品時(shí)檔次要恰當(dāng)，決不可以貌取人，區(qū)別對待。

8.若客人所點(diǎn)的菜是菜單上沒有的或已銷售完的，要積極與廚房聯(lián)系，盡量滿足客人的需要或介紹其他口味相近的菜肴?；顒?dòng)一點(diǎn)菜服務(wù)任務(wù)二菜肴服務(wù)四、點(diǎn)菜服務(wù)知識(shí)鏈接展示菜單

1.值臺(tái)服務(wù)員或迎賓員開餐前認(rèn)真檢查菜單，按客人人數(shù)拿取相應(yīng)數(shù)量的菜單。保證菜單干凈、無破損。

2.當(dāng)客人入座后確認(rèn)主人，打開菜單的第一頁，遞給主人。

3.介紹當(dāng)日廚師長特薦的菜肴和餐廳推出的特色菜肴。

4.客人訂餐完畢后，服務(wù)員把菜單整齊地放在服務(wù)臺(tái)上或傳遞給迎賓員。

5.迎賓員及時(shí)進(jìn)餐廳將菜單收回放置到迎賓臺(tái)。

6.再次檢查菜單的數(shù)量，確保干凈，以備下一批客人使用。活動(dòng)一點(diǎn)菜服務(wù)任務(wù)二菜肴服務(wù)四、點(diǎn)菜服務(wù)知識(shí)鏈接西餐廳點(diǎn)菜服務(wù)

1.準(zhǔn)備好點(diǎn)菜本，畫好客人座位圖，并記下桌號(hào)。

2.接受點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)站在客人左側(cè)0.5m的位置，身體微前傾，認(rèn)真聆聽客人要求，回答客人有關(guān)問題，為客人提供信息和建議，詢問客人特殊要求，如牛、羊肉需要幾成熟，色拉配何種色拉醬等。說話時(shí)音量適中，語言親切?；顒?dòng)一點(diǎn)菜服務(wù)任務(wù)二菜肴服務(wù)四、點(diǎn)菜服務(wù)知識(shí)鏈接西餐廳點(diǎn)菜服務(wù)

3.按座位示意圖分別記下不同客人所點(diǎn)的菜肴。

4.客人點(diǎn)菜完畢后，可根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴推薦相應(yīng)的酒水，同點(diǎn)菜的方法一樣，用座位示意圖記錄每位客人所點(diǎn)的酒水。

5.復(fù)述每位客人所點(diǎn)的菜肴和酒水，以免混淆。

6.告知客人等候的時(shí)間，禮貌收回菜單并致謝?；顒?dòng)一點(diǎn)菜服務(wù)任務(wù)二菜肴服務(wù)四、點(diǎn)菜服務(wù)知識(shí)鏈接

7.填寫點(diǎn)菜單送入廚房，填寫點(diǎn)菜單內(nèi)容包括：（1）填寫服務(wù)員姓名、桌號(hào)、客人就餐人數(shù)和日期。（2）注明客人是否分單結(jié)賬。（3）根據(jù)客人就座情況，在訂單上給客人編號(hào)定位?；顒?dòng)一點(diǎn)菜服務(wù)任務(wù)二菜肴服務(wù)四、點(diǎn)菜服務(wù)知識(shí)鏈接

7.填寫點(diǎn)菜單送入廚房，填寫點(diǎn)菜單內(nèi)容包括：（4）分類開單。①開胃菜、湯、頭盤寫在訂單的最前面，主菜寫在中間，甜食寫在最后。②酒水飲料與菜肴分開訂單。③各類菜肴用間隔符號(hào)分開。活動(dòng)一點(diǎn)菜服務(wù)任務(wù)二菜肴服務(wù)五、點(diǎn)菜服務(wù)知識(shí)拓展菜肴的介紹和推銷技巧：

1.按客人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來推銷（1）宴會(huì)不論是結(jié)婚還是商務(wù)宴請，宴會(huì)客人一般都講究排場，要求菜肴品種豐盛?？梢葬槍π越榻B本餐廳的一些風(fēng)味名菜，做到有冷有熱，有葷有素，品種多樣，既要菜品豐富，又能把價(jià)格控制在適當(dāng)范圍之內(nèi)。（2）便餐便餐客人的消費(fèi)特點(diǎn)是要求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，快吃快走，對菜肴品種的要求不多，但要求快。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹價(jià)廉物美，制作耗費(fèi)時(shí)間較短的菜品。如回鍋肉、麻婆豆腐等?；顒?dòng)一點(diǎn)菜服務(wù)任務(wù)二菜肴服務(wù)五、點(diǎn)菜服務(wù)知識(shí)拓展菜肴的介紹和推銷技巧：

1.按客人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來推銷（3）聚餐聚餐往往要求熱鬧，客人飲酒較多，喜歡邊吃邊談，要求菜品豐富而數(shù)量不太多，精細(xì)而不太貴，服務(wù)中應(yīng)主動(dòng)詢問其要求和喜好。冷盤和頭兩道菜的分量可以稍多一些，后面的菜肴分量可以少一些，避免浪費(fèi)，適時(shí)介紹和推銷一些酒水飲料?；顒?dòng)一點(diǎn)菜服務(wù)任務(wù)二菜肴服務(wù)五、點(diǎn)菜服務(wù)知識(shí)拓展菜肴的介紹和推銷技巧：

1.按客人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來推銷（4）調(diào)劑口味客人大都是慕名而來，想品嘗餐廳的特色菜和名菜。這類客人喜歡吃一些平時(shí)不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料和烹制方面都要有風(fēng)味特色，不要求快而要求好。往往對餐廳的風(fēng)味特色較為了解，喜歡自己點(diǎn)菜，也有對餐廳的特色名菜不太了解的，需要服務(wù)員介紹，在介紹時(shí)應(yīng)多推薦一些反映本餐廳特色的菜肴，數(shù)量要精?；顒?dòng)一點(diǎn)菜服務(wù)任務(wù)二菜肴服務(wù)五、點(diǎn)菜服務(wù)知識(shí)拓展菜肴的介紹和推銷技巧：

2.按客人的特性來推銷（1）習(xí)慣型這類客人往往偏好某一種小吃或某一道特色菜。接待這類顧客應(yīng)自然大方，像對待老朋友一樣親切，使他們在主觀上感覺得到某種優(yōu)待和禮遇，在介紹菜品時(shí)給予對口的介紹。（2）炫耀型炫耀型客人好面子，重友情，情感較為豐富，易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋請友。這類客人一般不考慮價(jià)格，不求快，只要求好，求尊重，應(yīng)多介紹一些有特色的菜肴，數(shù)量少而精。同時(shí)應(yīng)注意口味、色調(diào)的搭配?；顒?dòng)一點(diǎn)菜服務(wù)任務(wù)二菜肴服務(wù)五、點(diǎn)菜服務(wù)知識(shí)拓展菜肴的介紹和推銷技巧：

2.按客人的特性來推銷（3）茫然型這類客人外出較少，不太習(xí)慣在外就餐。就餐時(shí)不知到哪家餐廳好，進(jìn)餐廳后，往往會(huì)環(huán)顧四周，來到餐廳不知吃什么好。此時(shí)他們希望得到服務(wù)員的幫助，作為服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，主動(dòng)介紹一些餐廳的風(fēng)味菜肴，但注意介紹菜肴的風(fēng)味、特色、原料等，使客人對菜肴有所了解。另外，推銷菜肴時(shí)，應(yīng)考慮一定的價(jià)格范圍?；顒?dòng)一點(diǎn)菜服務(wù)任務(wù)二菜肴服務(wù)五、點(diǎn)菜服務(wù)知識(shí)拓展菜肴的介紹和推銷技巧：

3.按客人的年齡來推銷（1）老年客人老年客人在飲食上要求嫩、爛、松、酥、容易消化和多汁松軟性的菜肴。在服務(wù)過程中要耐心周到、不急不躁?？梢酝其N一些口味清淡和滋補(bǔ)燉品類菜肴，如麻婆豆腐、清蒸桂花魚等。活動(dòng)一點(diǎn)菜服務(wù)任務(wù)二菜肴服務(wù)五、點(diǎn)菜服務(wù)知識(shí)拓展（2）中、青年客人在飲食上要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，服務(wù)上要求快速、及時(shí)，在服務(wù)過程中要針對其特點(diǎn)介紹相應(yīng)的菜點(diǎn)。（3）少年兒童在飲食上要求新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜等。根據(jù)他們的特點(diǎn)，在服務(wù)時(shí)要主動(dòng)關(guān)心，在推銷服務(wù)中，可介紹符合以上要求的菜肴，如菠蘿咕嚕肉等。活動(dòng)一點(diǎn)菜服務(wù)任務(wù)二菜肴服務(wù)五、點(diǎn)菜服務(wù)知識(shí)拓展菜肴推銷語言法則：

1.選擇問法采用封閉式提問。用語：“先生，請問您是喝二鍋頭還是五糧液？”

2.語言加法羅列菜肴的各大優(yōu)點(diǎn)。用語：“這道菜原料新鮮，不僅味道好，營養(yǎng)豐富，還對虛火等癥有輔助療效！”活動(dòng)一點(diǎn)菜服務(wù)任務(wù)二菜肴服務(wù)五、點(diǎn)菜服務(wù)知識(shí)拓展菜肴推銷語言法則：

3.語言減法即說明假如現(xiàn)在不吃這道菜會(huì)怎樣。用語：“鮰魚只有武漢一帶的長江水域中才有，您如果現(xiàn)在不嘗一嘗，回家后將很難有機(jī)會(huì)嘗到了?！?/p>

4.一卷芭蕉法即先順著賓客的意見然后再轉(zhuǎn)折闡述。用語：“這道菜是比較名貴，但其原料在市場上價(jià)格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜，口味別具特色，您不妨一嘗?！被顒?dòng)一點(diǎn)菜服務(wù)任務(wù)二菜肴服務(wù)五、點(diǎn)菜服務(wù)知識(shí)拓展菜肴推銷語言法則：

5.語言除法即將一份菜的價(jià)格分為若干份，使其看來不貴。

6.借人之口法即借他人之口稱贊菜肴。用語：“客人們都反映我們這里的清蒸桂花魚味道不錯(cuò)，您也來一份嗎？或”毛澤東曾贊譽(yù)過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下一定會(huì)有同感?！被顒?dòng)一點(diǎn)菜服務(wù)任務(wù)二菜肴服務(wù)五、點(diǎn)菜服務(wù)知識(shí)拓展菜肴推銷語言法則：

7.贊語法用語：“翡翠涼粉是我們這里拿手招牌之一，您不妨試試?！?/p>

8.親近法用語：“您是老顧客了，這是我們新推出的特色菜肴，您要不要嘗一嘗?！被顒?dòng)一點(diǎn)菜服務(wù)任務(wù)二菜肴服務(wù)餐廳點(diǎn)菜技巧：

1.按上菜順序點(diǎn)菜這是點(diǎn)菜服務(wù)中最常用的一種方法，又稱程序點(diǎn)菜法。即按照先冷后熱、湯類、主食點(diǎn)心的上菜順序?yàn)榭腿它c(diǎn)菜。特點(diǎn)是效率較高，但需要注重各類菜肴的搭配。如冷熱搭配、葷素搭配、營養(yǎng)搭配、口味搭配、色彩搭配等，讓客人吃得滿意。活動(dòng)一點(diǎn)菜服務(wù)任務(wù)二菜肴服務(wù)餐廳點(diǎn)菜技巧：

2.按客人的飲食習(xí)性點(diǎn)菜餐廳接待的客人來自不同的地方，有著不同的宗教信仰，他們的飲食習(xí)慣及口味等都是不一樣的，作為服務(wù)人員要能根據(jù)客人的不同消費(fèi)習(xí)性來有效推薦菜肴?？偟膩碚f飲食習(xí)性可歸納為：南甜北咸，東辣西酸，南愛米、北愛面，北方人愛吃面條，沿海城市喜海鮮，體力者喜肉多，勞心者喜清甜，年輕人喜香脆刺激，老人喜酥嫩松軟?；顒?dòng)一點(diǎn)菜服務(wù)任務(wù)二菜肴服務(wù)餐廳點(diǎn)菜技巧：

3.按客人消費(fèi)能力點(diǎn)菜點(diǎn)菜時(shí)按照不同的消費(fèi)層次及客人消費(fèi)能力為客人推薦菜肴。針對商務(wù)客人，服務(wù)人員可以為客人推薦一些中高檔的菜肴，如推薦一些海參、鮑魚、海鮮、野味、河蟹、菌類等特色菜肴。針對中檔消費(fèi)客人，他們有支付能力但不一定追求高消費(fèi)，可以推薦一些家禽類、小海鮮或食素類的菜肴。針對普通消費(fèi)客人，他們不過于追求菜肴的品質(zhì)和檔次，可以介紹一些物美價(jià)廉，分量足，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的菜肴?；顒?dòng)一點(diǎn)菜服務(wù)任務(wù)二菜肴服務(wù)餐廳點(diǎn)菜技巧：

4.按就餐人數(shù)點(diǎn)菜即根據(jù)客人的人數(shù)來決定所點(diǎn)菜肴的道數(shù)和分量，人越多所點(diǎn)的菜肴也越多，人越少所點(diǎn)的菜肴也越少。如兩個(gè)人點(diǎn)菜，一般2～3道菜就夠了。若客人不清楚菜肴份量，點(diǎn)了5道菜，這時(shí)應(yīng)該善意地提醒客人，避免不必要的浪費(fèi)。同時(shí)也讓客人感覺到我們是站在他的立場上提供服務(wù)，有助于從心里上和客人接近彼此的關(guān)系?；顒?dòng)一點(diǎn)菜服務(wù)任務(wù)二菜肴服務(wù)餐廳點(diǎn)菜技巧：

5.按食品結(jié)構(gòu)點(diǎn)菜根據(jù)餐廳菜單上菜肴的不同類型為客人點(diǎn)菜，如素菜類、家禽類、海鮮類、湯類等，并能根據(jù)這些不同結(jié)構(gòu)給客人提供建議，為客人組合搭配菜肴?；顒?dòng)一點(diǎn)菜服務(wù)任務(wù)二菜肴服務(wù)餐廳點(diǎn)菜技巧：

6.按營養(yǎng)搭配點(diǎn)菜為客人點(diǎn)菜時(shí)，要注重營養(yǎng)搭配。目前，一些酒店在餐廳的菜單上注明每一道菜肴的營養(yǎng)成分、營養(yǎng)結(jié)構(gòu)及菜單搭配，從而引導(dǎo)客人在點(diǎn)菜時(shí)注