演講人：日期:餐廳服務話術培訓目錄CATALOGUE01接待禮儀規(guī)范02點餐服務技巧03餐中服務標準04突發(fā)情況處理05結賬送客流程06增值服務話術PART01接待禮儀規(guī)范迎賓問候標準話術節(jié)日或場景化問候結合特殊節(jié)日或活動設計話術，如“新年快樂！我們?yōu)槟鷾蕚淞颂厣撞?，需要為您介紹嗎？”增強客人代入感。個性化稱呼根據(jù)客人特征（如攜帶兒童、老年群體）靈活調(diào)整稱呼，例如“女士/先生，下午好！”或“小朋友，喜歡靠窗的位置嗎？”以體現(xiàn)細致關懷。熱情主動問候客人進入餐廳時，應面帶微笑，目光接觸，使用清晰友好的語言問候，如“您好，歡迎光臨！請問幾位用餐？”確保語氣自然親切，避免機械重復。引位詢問需求技巧通過客人衣著、攜帶物品等細節(jié)預判需求，如“您是否需要安靜的區(qū)域？”或“這邊有嬰兒椅，需要為您安排嗎？”展現(xiàn)服務敏銳度。觀察需求主動詢問對客人提出的忌口、座位調(diào)整等要求，需復述確認并通知后續(xù)服務人員，如“已備注您需要無辣菜品，稍后服務員會再次與您核對”。特殊需求記錄遞送菜單、餐具時雙手呈上，并附帶簡短說明，如“這是我們的春季限定菜單，主廚推薦已用星標標注”。雙手遞送與說明對高溫或易碎物品（如熱湯、玻璃杯）需提示安全，例如“湯品較燙，請小心慢用”，同時調(diào)整擺放位置以方便客人取用。危險物品警示物品遞送禮貌用語PART02點餐服務技巧通過觀察顧客的飲食偏好或主動詢問，推薦餐廳的招牌菜或季節(jié)性特色菜品，并詳細描述其風味特點和制作工藝，提升顧客興趣。菜品推薦與搭配建議根據(jù)顧客偏好推薦特色菜針對顧客點單情況，建議葷素比例均衡的搭配方案，例如主菜搭配清淡的時蔬或開胃小菜，確保用餐體驗豐富且健康。提供合理的葷素搭配建議依據(jù)顧客點選的菜品，推薦相配的酒水或飲品，如紅酒配紅肉、白葡萄酒配海鮮，并簡要說明搭配原理以增強專業(yè)性。酒水與餐品的搭配技巧特殊需求應對話術處理兒童或老人特殊需求針對兒童餐或老年人飲食需求，提供軟爛易消化的菜品建議，并主動詢問是否需要調(diào)整分量或口味，體現(xiàn)細致服務。01宗教或文化飲食禁忌的回應尊重顧客的宗教信仰或文化習俗，避免推薦禁忌食材，并確保廚房嚴格區(qū)分烹飪工具與流程，避免交叉污染。02主動告知顧客菜品的預計制作時間，尤其是需長時間烹制的菜肴，并詢問是否需要調(diào)整上菜順序以配合用餐節(jié)奏。確認上菜順序與時間針對顧客提出的個性化需求（如不加蔥、少鹽等），在復述時重點強調(diào)，并承諾傳遞給后廚，避免后續(xù)服務疏漏。重復特殊備注事項訂單復述確認流程PART03餐中服務標準上菜報菜名規(guī)范清晰準確報菜名服務員需以標準發(fā)音完整報出菜品名稱，避免使用簡稱或方言，例如“這是您的黑松露奶油蘑菇湯”，確保顧客明確知曉菜品內(nèi)容。附加特色說明對特色菜或創(chuàng)意菜需簡要介紹食材或烹飪方式，例如“這道香煎鵝肝搭配了紅酒醬汁，建議您趁熱品嘗以體驗最佳風味”。擺放位置與順序按順時針方向從主賓位開始上菜，同時說明“這道菜為您放在餐桌中央，方便大家分享”，避免遮擋顧客視線或影響用餐動線。主動服務觸發(fā)話術飲品續(xù)杯時機觀察到顧客杯中飲品剩余1/3時，應主動詢問“您的檸檬水需要續(xù)杯嗎？我們還可以提供加冰或去冰的選擇”。菜品滿意度確認主菜上桌后2-3分鐘，使用開放式提問“這道牛排的火候和口味是否符合您的期待？有任何需要調(diào)整請隨時告訴我”。未動餐品關懷若某道菜品長時間未被品嘗，可委婉提示“這道海鮮拼盤建議在10分鐘內(nèi)享用，需要我為您重新加熱或更換餐盤嗎？”察言觀色溝通技巧識別緊急需求信號當顧客頻繁環(huán)顧四周或舉手時，需立即上前“注意到您可能需要幫助，請問是需要加餐具還是調(diào)整空調(diào)溫度？”團體用餐平衡針對多人聚餐，通過觀察主點菜人的反應協(xié)調(diào)服務節(jié)奏，例如“您們的招牌烤鴨需要現(xiàn)在分切嗎？我們可以根據(jù)用餐進度靈活安排”。情緒狀態(tài)應對對沉默或皺眉的顧客采用低干擾服務，輕聲詢問“是否需要對菜品做進一步說明？我們很重視您的用餐體驗”。PART04突發(fā)情況處理傾聽與共情明確告知顧客將立即處理問題，如“我會立刻聯(lián)系經(jīng)理為您協(xié)調(diào)”，并提供備選方案（如更換菜品、贈送甜品等），確保顧客感受到重視。即時響應與解決方案后續(xù)跟進與補償問題解決后，主動詢問顧客是否滿意當前處理結果，并酌情提供折扣券或會員積分補償，同時記錄客訴細節(jié)以供內(nèi)部改進。首先耐心傾聽顧客訴求，保持眼神接觸并點頭示意理解，使用“我完全理解您的心情”等語句建立情感共鳴，避免打斷或辯解。客訴安撫標準流程備餐延遲解釋話術禮貌說明延遲原因（如“現(xiàn)制菜品需保證最佳口感，稍需等待”），避免推卸責任，強調(diào)團隊正在優(yōu)先處理訂單。坦誠告知原因提供時間預估與補償持續(xù)更新進度明確告知預計等待時長（“約10分鐘”），并主動提出補償措施（如免費飲品或前菜），緩解顧客焦慮。每隔一段時間向顧客匯報備餐進展（“您的菜品已進入最后裝盤階段”），展現(xiàn)服務透明度與主動性。緊急事件溝通預案火災/安全疏散培訓員工使用鎮(zhèn)定清晰的指令（“請大家保持冷靜，沿安全出口指示有序離開”），避免引發(fā)恐慌，同時確保協(xié)助行動不便的顧客撤離。突發(fā)停電應對立即聯(lián)系急救人員，同時指定專人安撫周圍顧客（“我們已呼叫專業(yè)醫(yī)療支持”），避免圍觀，保護患者隱私。迅速啟用應急照明，向顧客說明“我們已啟動備用電源，技術人員正在排查”，并提供蠟燭或手電筒，維持基礎服務。顧客突發(fā)疾病PART05結賬送客流程賬單遞送禮儀用語雙手呈遞賬單"這是您的消費明細，請您核對確認。如有任何疑問，我很樂意為您解答。"禮貌詢問需求"請問是否需要分開結算？我們可以根據(jù)您的需求調(diào)整賬單。"專業(yè)提醒"賬單已包含服務費，若有額外需要開具發(fā)票，請隨時告知我們。"隱私保護話術"為保障您的支付安全，賬單已折疊呈送，金額僅面向您本人展示。"支付方式指引話術移動支付引導"我們支持掃碼支付，掃描桌角二維碼即可完成，系統(tǒng)會自動核銷優(yōu)惠券。"信用卡操作說明"POS機已準備好，您可選擇插卡或感應支付，需要我為您演示操作流程嗎？"現(xiàn)金處理標準"收到您支付的現(xiàn)金，稍后將找零與收據(jù)一并送回，請清點確認。"會員積分提示"您本次消費可累積積分，報手機號或出示會員碼即可自動累積。"離店致謝與邀約"已為您準備好打包餐盒，天氣轉(zhuǎn)涼請注意菜品保溫，需要幫您叫車服務嗎？"客戶關懷話術活動預告邀約品牌忠誠度建設"感謝您選擇我們餐廳，注意到您特別喜歡今天的招牌菜，下周會推出新口味歡迎再來品嘗。""下月我們將舉辦美食節(jié)活動，預留了專屬優(yōu)惠名額，方便留個聯(lián)系方式為您發(fā)送邀請嗎？""這是我們的訂餐卡，微信預約可享優(yōu)先選座權，期待下次為您提供更周到的服務。"個性化道別PART06增值服務話術會員權益推廣技巧強調(diào)專屬優(yōu)惠向客戶詳細介紹會員專享折扣、積分兌換規(guī)則及生日特權，突出會員與非會員的差異化服務價值，例如“成為會員后，您每次消費可累積積分，兌換免費菜品或折扣券”。01結合消費場景推薦根據(jù)客戶當前點單內(nèi)容推薦匹配的會員權益，如“您常點的套餐加入會員后可享8折優(yōu)惠，每月還有新品試吃機會”。簡化注冊流程用簡明話術引導客戶快速完成注冊，“掃碼填寫手機號即可免費開通，現(xiàn)在注冊還能額外贈送50積分”。長期價值引導通過數(shù)據(jù)化表達會員長期收益，“年度會員平均節(jié)省約1200元，還能優(yōu)先參與廚藝沙龍等專屬活動”。020304氛圍營造法結合節(jié)日特性設計話術，“春節(jié)限定全家福套餐包含6道吉祥菜肴，現(xiàn)在預訂贈送手寫春聯(lián)禮盒”。緊迫感營造強調(diào)限時性，“圣誕特惠雙人餐僅限三天供應，每天前20位顧客可獲得定制圣誕樹甜點”。情感聯(lián)結話術針對不同節(jié)日設計溫情表達，“母親節(jié)專屬康乃馨蛋糕，幫您把心意融入甜蜜滋味”。組合推薦策略將節(jié)日產(chǎn)品與常規(guī)產(chǎn)品捆綁推薦，“購買端午禮盒加任意飲品，可享龍舟造型點心一份”。節(jié)日活動介紹話術在客戶離店后發(fā)送定制化信息，“感謝選擇我們的和牛套餐，主廚特別備注您偏好五分熟，下次可直接告知服務員您的要求”。記錄客戶偏好并運用于后續(xù)服務，“注意到您上次喜歡慢煮