加油站日常服務管理規(guī)范一、服務環(huán)境管理規(guī)范加油站作為能源補給與服務的窗口，整潔有序的環(huán)境是優(yōu)質服務的基礎。（一）場地與設施維護1.加油作業(yè)區(qū)：每日營業(yè)前、中、后需對加油島、地面、加油機表面進行清潔，及時清理油污、水漬及雜物；雨、雪天氣后應快速清理場地積水、積雪，鋪設防滑墊，確?？蛻敉ㄐ邪踩?。2.附屬區(qū)域管理：便利店、衛(wèi)生間需保持通風良好、無異味，商品陳列整齊、價簽清晰，衛(wèi)生間配備洗手液、衛(wèi)生紙等用品并定時清潔；停車場、卸油區(qū)等區(qū)域應無雜物堆積，標線清晰。3.設備運維：加油機、收銀系統(tǒng)、儲油罐等設備需每日檢查運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障（如加油機跳槍異常、系統(tǒng)卡頓）立即報修并公示“設備維護中”提示牌；消防器材（滅火器、滅火毯）每周檢查壓力、有效期，確保擺放規(guī)范、性能完好。（二）標識與指引管理1.油品與安全標識：油品標識（如92#、95#、柴油）需清晰張貼于加油機、立柱等醒目位置，字體規(guī)范、顏色區(qū)分明顯；“禁止吸煙”“熄火加油”等安全警示標識應設置在加油區(qū)、卸油區(qū)等關鍵區(qū)域，無破損、褪色。2.服務指引：進站口、收銀臺、便利店入口等區(qū)域需設置導向標識，清晰標注“加油流程”“便利店位置”“衛(wèi)生間方向”等信息；促銷活動、會員權益等宣傳海報應張貼于指定區(qū)域，避免遮擋安全標識或造成視覺混亂。二、員工服務行為規(guī)范員工是服務的核心載體，規(guī)范的服務行為直接影響客戶體驗與品牌口碑。（一）儀容儀表要求1.統(tǒng)一穿著加油站工裝，工牌佩戴于左胸醒目位置，工裝整潔無污漬、無破損；長發(fā)員工需束發(fā)，不留怪異發(fā)型、不化夸張妝容，指甲修剪整齊、不涂艷麗指甲油。2.上崗前禁止飲酒、食用異味食物，保持口腔清新；工作期間不攜帶與崗位無關的飾品（如夸張手鏈、耳環(huán)），手機調(diào)至靜音或震動模式，避免私人通話干擾服務。（二）服務流程規(guī)范1.客戶接待：客戶車輛進站時，員工應主動迎候，使用“您好，請問加什么油？”等禮貌用語確認需求，引導車輛?？恐翆推窓C位（避免混加、錯加）；遇高峰時段，需通過手勢、語言疏導交通，避免擁堵。2.加油操作：加油前再次確認油品（“您加的是95#汽油，對嗎？”），提示客戶熄火、不接打手機，拉好手剎、收起加油槍附近的易燃物品；加油過程中密切關注油槍狀態(tài)，避免跳槍、滴漏，加完油后主動擦拭油箱蓋，交還鑰匙或單據(jù)時雙手遞送。3.收銀與結算：收銀時唱收唱付（“您本次加油XX升，金額XX元，收您XX元，找零XX元”），支持現(xiàn)金、移動支付、加油卡等多種結算方式；開具發(fā)票需準確填寫客戶信息，若客戶有疑問，耐心解釋稅率、開票規(guī)則等細節(jié)。（三）溝通服務技巧1.與客戶交流時保持微笑、眼神專注，使用“請”“謝謝”“抱歉”等禮貌用語，避免使用方言或生僻術語；遇客戶咨詢油價、優(yōu)惠活動時，清晰說明政策（如“本周六會員日加油享95折，便利店商品滿50減10”），不夸大、不誤導。2.若客戶投訴（如加油等待時間長、油品疑問），需第一時間道歉安撫（“非常抱歉給您帶來不便，我們馬上核實處理”），記錄問題細節(jié)后轉報值班經(jīng)理，24小時內(nèi)反饋處理結果，避免與客戶爭執(zhí)或推諉責任。三、安全服務管理規(guī)范加油站屬易燃易爆場所，安全服務是運營的底線要求。（一）作業(yè)安全操作1.加油作業(yè)：員工需嚴格執(zhí)行“三查三對”（查車輛狀態(tài)、查油品標號、查加油金額；對客戶需求、對加油機設置、對結算金額），禁止向塑料容器直接加注汽油，遇車輛未熄火、客戶吸煙等違規(guī)行為，需禮貌制止并說明風險（“為了您和他人安全，請熄火后加油，站內(nèi)禁止吸煙”）。2.設備與設施安全：卸油作業(yè)需由專人監(jiān)護，核對油品批次、數(shù)量，連接靜電接地夾，設置警示隔離帶；每日閉店前檢查加油機、儲油罐閥門是否關閉，切斷非必要電源，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常運行。（二）應急服務處置1.加油站需制定《應急預案》（含火災、油品泄漏、客戶突發(fā)疾病等場景），每季度組織員工演練；遇火情時，優(yōu)先使用滅火器、滅火毯撲救初期火災，同時撥打火警電話，引導客戶疏散至安全區(qū)域。2.若發(fā)生油品泄漏，立即停止作業(yè)，關閉相關閥門，用沙土覆蓋泄漏油品，設置警戒區(qū)；遇客戶突發(fā)疾病，員工應協(xié)助撥打急救電話，提供必要幫助（如取來急救箱、聯(lián)系家屬），但不擅自進行醫(yī)療處置。（三）安全知識宣傳員工需主動向客戶普及安全常識，如“加油時請不要留在車內(nèi)，避免靜電風險”“夏季高溫時，盡量不要在車內(nèi)放置打火機、香水等易燃物品”；便利店可擺放安全宣傳手冊，供客戶取閱。四、客戶關系維護機制優(yōu)質的服務不僅是單次交易，更需通過長期維護提升客戶忠誠度。（一）投訴與反饋處理1.設立“客戶意見箱”“線上反饋通道”（如公眾號、小程序），值班經(jīng)理每日查閱投訴信息，2小時內(nèi)響應記錄，4小時內(nèi)調(diào)查核實（如調(diào)取監(jiān)控、詢問當事員工），24小時內(nèi)向客戶反饋處理結果（如“經(jīng)核查，因系統(tǒng)故障導致加油金額顯示異常，已為您退還差價，贈送50元加油券致歉”）。2.每月匯總投訴類型（如服務態(tài)度、設備故障、優(yōu)惠爭議），分析根源并制定改進措施（如針對“等待時間長”優(yōu)化高峰時段排班，增開加油機位）。（二）客戶關懷與增值服務1.針對老客戶、會員客戶，可通過短信、APP推送生日祝福、節(jié)日問候及專屬優(yōu)惠（如“張女士您好，您的生日當月加油享9折，便利店消費滿30元送洗車券”）；雨雪天氣為客戶提供雨傘、雨衣借用服務，免費提供應急充電、簡易工具等便民服務。2.定期開展“客戶開放日”，邀請周邊客戶參觀加油站（如展示油品檢測報告、消防演練），增強客戶對油品質量、安全管理的信任。（三）客戶需求調(diào)研每季度通過線上問卷、線下訪談收集客戶意見（如“您希望加油站增加哪些服務？”“對便利店商品種類有何建議？”），將需求分類整理后提交運營部門，推動服務優(yōu)化（如增設新能源充電區(qū)、引入網(wǎng)紅零食品牌）。五、監(jiān)督與改進機制服務管理需持續(xù)監(jiān)督、動態(tài)優(yōu)化，確保規(guī)范落地見效。（一）日常檢查與考核1.值班經(jīng)理每日開展“三巡”（早班巡準備、中班巡服務、晚班巡收尾），檢查內(nèi)容包括環(huán)境整潔度、員工服務規(guī)范、設備運行狀態(tài)等，發(fā)現(xiàn)問題（如衛(wèi)生間有異味、員工未主動問候）立即記錄并要求當班整改，整改情況納入月度考核。2.每月評選“服務之星”，參考客戶評價（如掃碼評價、現(xiàn)場反饋）、同事互評、檢查得分，對優(yōu)秀員工給予獎金、榮譽證書獎勵，樹立服務標桿。（二）培訓與能力提升1.新員工入職需接受“理論+實操”培訓（含服務規(guī)范、安全操作、應急處置），考核通過后方可上崗；老員工每季度參加復訓，內(nèi)容包括服務案例分析（如“如何應對情緒激動的客戶”）、新設備操作（如智能加油機使用）。2.定期組織“服務演練”，模擬客戶投訴、設備故障、突發(fā)火情等場景，檢驗員工應急反應與協(xié)作能力，復盤不足并優(yōu)化流程。（三）持續(xù)改進機制每年開展“服務管理評審會”，總結年度服務數(shù)據(jù)（如客戶滿意度、投訴率、復購率），結合行業(yè)趨勢（如新能