公路收費站作為交通網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵節(jié)點，其運營管理水平直接影響路網(wǎng)通行效率、公眾服務(wù)體驗及運營主體經(jīng)濟效益。本方案立足“安全、高效、優(yōu)質(zhì)、集約”的管理目標，結(jié)合行業(yè)實踐與技術(shù)趨勢，從人員、收費、設(shè)備、應(yīng)急、服務(wù)、成本、考核等維度構(gòu)建系統(tǒng)化運營管理體系，為收費站規(guī)范化、精細化管理提供實操指引。一、人員管理體系建設(shè)（一）分層級培訓(xùn)機制針對收費員、監(jiān)控員、管理人員等不同崗位，建立“崗前-在崗-晉升”全周期培訓(xùn)體系。崗前培訓(xùn)聚焦收費政策、操作規(guī)范、服務(wù)禮儀，通過模擬崗?fù)嵅?、典型案例研討強化基礎(chǔ)能力；在崗培訓(xùn)以“每月一主題”形式開展，涵蓋特情處置（如綠通核驗、ETC故障處理）、輿情應(yīng)對、設(shè)備操作升級等內(nèi)容，采用“老帶新+跨站交流”模式提升實戰(zhàn)能力；管理崗培訓(xùn)側(cè)重團隊管理、數(shù)據(jù)分析、應(yīng)急指揮，通過行業(yè)論壇、標桿站研學(xué)拓寬管理視野。（二）差異化績效考核打破“大鍋飯”式考核，建立“量化+質(zhì)化”雙維度考核模型。量化指標包含車流量處理量、差錯率（長短款、特情誤判）、ETC使用率提升率；質(zhì)化指標涵蓋服務(wù)滿意度（司乘評價、投訴率）、團隊協(xié)作（跨崗支援響應(yīng)速度）、創(chuàng)新提案（流程優(yōu)化、節(jié)能建議）。考核結(jié)果與績效獎金、崗位晉升、培訓(xùn)資源掛鉤，設(shè)置“服務(wù)明星崗”“創(chuàng)新先鋒崗”等榮譽激勵，激發(fā)員工主動性。（三）彈性崗位配置根據(jù)車流量峰谷規(guī)律（如節(jié)假日、早晚高峰），實施“動態(tài)排班+機動支援”機制。高峰時段增配收費窗口、啟用應(yīng)急崗，監(jiān)控員與收費員輪崗支援；平峰時段開展設(shè)備維護、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，推行“一人多崗”（如收費員兼任設(shè)備巡檢員），優(yōu)化人力成本結(jié)構(gòu)。二、收費管理精細化實施（一）全流程標準化管控梳理收費業(yè)務(wù)全流程（從車輛駛?cè)氲今傠x），制定《特情處置操作手冊》，明確綠通核驗、U轉(zhuǎn)車判定、ETC異常處理等20類特情的操作步驟、證據(jù)留存要求（如綠通需拍攝“車頭-貨物-車尾”三段視頻）。推廣“首問負責(zé)制”，確保司乘疑問“一次解答、全程跟蹤”，避免重復(fù)咨詢。（二）智能稽查與風(fēng)險防控搭建“收費數(shù)據(jù)+視頻監(jiān)控”聯(lián)動稽查系統(tǒng)，通過大數(shù)據(jù)分析識別異常交易（如頻繁U轉(zhuǎn)、短距離多次繳費、ETC卡異?？圪M），自動觸發(fā)視頻回溯核查。每月開展“穿透式稽查”，隨機抽取1%的交易記錄進行全流程復(fù)核，重點排查“跑冒滴漏”（如免費車違規(guī)放行、收費金額誤操作）。建立“黑名單”共享機制，與周邊收費站聯(lián)動打擊逃費團伙。（三）ETC與移動支付深化應(yīng)用針對ETC使用率不足問題，在收費站廣場設(shè)置“ETC服務(wù)驛站”，提供免費安裝、設(shè)備檢測、賬單查詢服務(wù)；聯(lián)合銀行推出“ETC+加油折扣”“ETC+商圈優(yōu)惠”活動，提升用戶粘性。優(yōu)化移動支付流程，實現(xiàn)“掃碼即付+抬桿通行”，減少現(xiàn)金交易占比，降低找零差錯率。三、設(shè)備運維與智能化升級（一）預(yù)防性維護體系建立“三級巡檢”制度：收費員每班交接前檢查設(shè)備外觀、操作功能；運維員每日開展設(shè)備性能檢測（如車道控制器、計重設(shè)備精度校準）；技術(shù)專家每周對UPS電源、服務(wù)器等核心設(shè)備進行深度巡檢。制定《設(shè)備故障應(yīng)急備件清單》，確保易損件（如打印機色帶、欄桿機電機）儲備充足，故障響應(yīng)時間≤30分鐘。（二）智能化改造路徑分階段推進智能化升級：短期引入“AI視覺識別”系統(tǒng)，自動識別綠通貨物、車牌污損等場景，輔助收費員快速判定；中期試點“無人收費車道”，通過車路協(xié)同技術(shù)實現(xiàn)“車過即付”；長期構(gòu)建“智慧收費站大腦”，整合車流量預(yù)測、設(shè)備健康診斷、輿情監(jiān)測等功能，實現(xiàn)“一屏觀全站、一網(wǎng)管全程”。（三）廠商協(xié)同維護機制與設(shè)備供應(yīng)商簽訂“駐場+遠程”維護協(xié)議，要求廠商每月派駐工程師開展系統(tǒng)巡檢，故障發(fā)生時4小時內(nèi)遠程響應(yīng)、24小時內(nèi)現(xiàn)場處置（特殊故障除外）。建立“設(shè)備運維知識庫”，沉淀故障案例、解決方案，供內(nèi)部培訓(xùn)與快速排障使用。四、應(yīng)急管理與風(fēng)險處置（一）多場景應(yīng)急預(yù)案編制《收費站應(yīng)急處置手冊》，涵蓋極端天氣（冰雪、臺風(fēng)）、設(shè)備癱瘓、交通擁堵、輿情事件等8類場景。例如，冰雪天氣啟動“融雪+人工疏導(dǎo)”聯(lián)動，提前在車道撒布融雪劑，增派人員引導(dǎo)大型車、危險品車優(yōu)先通行；設(shè)備癱瘓時，立即啟用“便攜式收費終端+人工車道”，保障基本通行。（二）實戰(zhàn)化應(yīng)急演練每季度開展“無腳本演練”，隨機觸發(fā)故障場景（如ETC系統(tǒng)崩潰、車道欄桿機卡死），檢驗員工響應(yīng)速度、協(xié)作能力及預(yù)案有效性。演練后召開“復(fù)盤會”，通過“魚骨圖”分析問題根源，優(yōu)化預(yù)案流程（如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障上報環(huán)節(jié)冗余，簡化為“收費員→運維員→值班站長”三級上報）。（三）特殊群體服務(wù)保障針對鮮活農(nóng)產(chǎn)品運輸車輛、應(yīng)急救援車輛、殘障人士車輛，設(shè)置“綠色通道+專屬服務(wù)”。綠通車實行“先核驗后通行”（核驗通過后立即抬桿，避免排隊擁堵）；應(yīng)急救援車輛憑證明免查驗快速通行；殘障人士車輛提供“窗口延伸服務(wù)”（收費員主動下車協(xié)助操作）。五、服務(wù)品質(zhì)提升工程（一）窗口服務(wù)標準化制定《收費窗口服務(wù)規(guī)范》，從儀容儀表（統(tǒng)一著裝、工牌佩戴）、語言規(guī)范（使用“您好、請、謝謝、再見”十字文明用語，禁用服務(wù)忌語）、操作效率（單車道平均通行時間≤15秒）三個維度量化考核。每月評選“服務(wù)之星”，其服務(wù)視頻作為培訓(xùn)教材，樹立標桿效應(yīng)。（二）便民服務(wù)多元化在收費站廣場設(shè)置“便民服務(wù)箱”，配備急救包、修車工具、地圖、飲用水等物資；開通“司乘服務(wù)熱線”，提供路況咨詢、周邊服務(wù)指引（如加油站、修理廠位置）；針對貨車司機推出“夜間暖心服務(wù)”，提供免費熱飲、臨時休息區(qū)，提升司乘體驗。（三）服務(wù)品牌塑造結(jié)合地域文化打造特色服務(wù)品牌，如旅游景區(qū)附近的收費站推出“風(fēng)景導(dǎo)覽+路況預(yù)警”服務(wù)，歷史文化名城收費站設(shè)計“文化主題崗?fù)ぁ保◢復(fù)?nèi)展示本地非遺元素）。通過抖音、微信視頻號發(fā)布“收費站的一天”“特情處置小課堂”等內(nèi)容，傳遞“專業(yè)、溫暖、高效”的品牌形象。六、成本控制與資源集約（一）能耗精細化管理安裝“智能電表+水表”，對收費崗?fù)?、辦公樓、機房的水電消耗進行實時監(jiān)測，設(shè)置能耗預(yù)警閾值（如單崗?fù)と蘸碾娏砍?0%自動報警）。推廣“節(jié)能小妙招”，如崗?fù)た照{(diào)設(shè)置26℃、LED燈替換傳統(tǒng)燈具、非工作時段關(guān)閉冗余設(shè)備，全年能耗降低目標10%。（二）物資采購與庫存優(yōu)化建立“物資需求-采購-庫存-領(lǐng)用”全流程線上管理系統(tǒng)，通過歷史數(shù)據(jù)預(yù)測耗材需求（如打印機色帶月均消耗量），實施“以需定采”。與供應(yīng)商簽訂“寄售庫存”協(xié)議，將常用備件存放于收費站倉庫，按需結(jié)算，降低庫存資金占用。（三）外包服務(wù)效能提升針對保潔、綠化、設(shè)備維保等外包服務(wù)，制定《外包服務(wù)考核細則》，明確作業(yè)標準（如衛(wèi)生間每2小時保潔一次、綠化修剪合格率≥95%）、考核周期（月度考核）。引入“服務(wù)打分制”，由收費站員工、司乘代表對服務(wù)質(zhì)量評分，評分與外包費用掛鉤，倒逼服務(wù)升級。七、監(jiān)督考核與持續(xù)改進（一）內(nèi)部監(jiān)督閉環(huán)建立“監(jiān)控稽查+現(xiàn)場巡查”雙監(jiān)督機制：監(jiān)控員通過視頻抽查服務(wù)規(guī)范、特情處置；值班站長每日開展現(xiàn)場巡查，檢查設(shè)備狀態(tài)、環(huán)境衛(wèi)生、員工履職。發(fā)現(xiàn)問題后，通過“PDCA”循環(huán)整改：P（計劃）制定整改方案，D（執(zhí)行）明確責(zé)任人與時限，C（檢查）整改效果驗證，A（處理）形成標準化流程或納入考核。（二）外部評價反饋每季度開展“司乘滿意度調(diào)查”，通過掃碼評價、電話回訪、線上問卷等方式收集意見，重點關(guān)注“通行效率”“服務(wù)態(tài)度”“便民措施”三項核心指標。對差評反饋實行“1小時響應(yīng)、24小時處置、3日回訪”，確保問題閉環(huán)解決。（三）管理體系迭代每年開展“管理評審”，結(jié)合行業(yè)政策變化（如收費標準調(diào)整、新法規(guī)出臺）、技術(shù)發(fā)展（如智慧交通新應(yīng)用）、司乘需求變化，對運營管理方案進行修訂。建立“最佳實踐庫”，將各站優(yōu)秀經(jīng)驗（如某站的“潮汐車道管理法”）提煉推廣