房地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)一、引言本手冊(cè)旨在規(guī)范房地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)全流程操作，明確各環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與合規(guī)要求，提升服務(wù)專業(yè)性與客戶滿意度，保障房產(chǎn)交易安全、高效、合法開展。適用于房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)全體從業(yè)人員，作為業(yè)務(wù)開展的操作指引與質(zhì)量管控依據(jù)。二、客戶開發(fā)與信息管理（一）客源拓展渠道1.線上渠道：依托房產(chǎn)交易平臺(tái)、社交媒體、企業(yè)官網(wǎng)等發(fā)布真實(shí)房源信息，通過(guò)社群運(yùn)營(yíng)（如業(yè)主群、購(gòu)房意向群）、直播帶看等方式觸達(dá)潛在客戶；需確保信息發(fā)布合規(guī)，無(wú)虛假宣傳、夸大承諾，且尊重用戶隱私，不強(qiáng)制推送干擾性內(nèi)容。2.線下渠道：開展商圈駐守（如社區(qū)、寫字樓周邊）、老客戶推薦（建立客戶推薦獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制）、異業(yè)合作（與裝修公司、銀行等聯(lián)動(dòng)）等；需遵守場(chǎng)所管理規(guī)定，著裝整潔、言行得體，避免擾民或違規(guī)宣傳。（二）客戶信息建檔標(biāo)準(zhǔn)1.信息完整性：記錄客戶基本信息（姓名、聯(lián)系方式、家庭結(jié)構(gòu)）、購(gòu)房/租房需求（預(yù)算、面積、房型、區(qū)域偏好）、看房反饋（對(duì)房源的評(píng)價(jià)、決策意向），確保信息真實(shí)、可追溯。2.更新與保密：定期（每15天）回訪客戶，更新需求變化；客戶信息僅限業(yè)務(wù)使用，實(shí)行權(quán)限分級(jí)管理，禁止泄露或轉(zhuǎn)售，電子數(shù)據(jù)需加密存儲(chǔ)。三、房源管理規(guī)范（一）房源采集要求1.真實(shí)性：房源信息需與實(shí)際一致，包含產(chǎn)權(quán)人姓名、房屋面積、戶型、裝修情況、權(quán)屬狀態(tài)（是否抵押、查封）等核心信息，附實(shí)地拍攝的房屋內(nèi)外照片（不少于5張，含客廳、臥室、廚衛(wèi)、小區(qū)環(huán)境）。2.合法性：核實(shí)房源產(chǎn)權(quán)證明（房產(chǎn)證、不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證），確保業(yè)主具備處置權(quán)；禁止采集違規(guī)房源（如小產(chǎn)權(quán)房、違建房屋）。（二）房源核實(shí)流程1.實(shí)地勘察：經(jīng)紀(jì)人需實(shí)地查看房屋，測(cè)量套內(nèi)面積、記錄房屋瑕疵（如漏水、墻體裂縫），拍攝視頻留存；與業(yè)主確認(rèn)房屋租賃情況（是否存在租約、租約期限）。2.產(chǎn)權(quán)核驗(yàn)：通過(guò)不動(dòng)產(chǎn)登記中心官網(wǎng)或線下窗口查詢房源產(chǎn)權(quán)檔案，核實(shí)產(chǎn)權(quán)人身份、房屋抵押/查封狀態(tài)；要求業(yè)主提供身份證、房產(chǎn)證原件（或復(fù)印件加蓋公章），核對(duì)信息一致性。四、帶看服務(wù)流程（一）帶看前準(zhǔn)備1.需求匹配：結(jié)合客戶需求與房源特點(diǎn)，篩選3-5套匹配房源，制作《帶看方案》（含房源亮點(diǎn)、周邊配套、交通路線），提前與客戶確認(rèn)看房時(shí)間、人數(shù)。2.房源預(yù)查：帶看前1天聯(lián)系業(yè)主，確認(rèn)房屋可看狀態(tài)（是否空置、有無(wú)突發(fā)狀況）；檢查房源周邊環(huán)境（如道路施工、噪音干擾），提前規(guī)劃帶看路線，避開擁堵路段。（二）帶看服務(wù)規(guī)范1.接待禮儀：提前10分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)等候，主動(dòng)為客戶開門、介紹周邊配套；帶看過(guò)程中使用文明用語(yǔ)，不隨意評(píng)價(jià)客戶或業(yè)主，尊重雙方隱私。2.房屋講解：客觀介紹房屋優(yōu)缺點(diǎn)（如采光時(shí)間、樓層利弊），演示房屋設(shè)施（水電、門窗、家電），提醒客戶注意房屋安全（如陽(yáng)臺(tái)護(hù)欄高度、樓梯防滑）。（三）帶看后跟進(jìn)1.反饋收集：帶看結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)回訪客戶，詢問(wèn)看房感受、價(jià)格接受度、是否需調(diào)整房源；同步向業(yè)主反饋客戶評(píng)價(jià)，協(xié)商價(jià)格或房屋細(xì)節(jié)優(yōu)化建議。2.需求迭代：根據(jù)客戶反饋調(diào)整房源匹配策略，如預(yù)算變化、區(qū)域偏好轉(zhuǎn)移，及時(shí)更新客戶檔案與帶看方案。五、洽談與簽約流程（一）價(jià)格協(xié)商策略1.市場(chǎng)分析：結(jié)合同小區(qū)近期成交數(shù)據(jù)、周邊競(jìng)品房源價(jià)格，為買賣/租賃雙方提供客觀價(jià)格參考，避免刻意抬高或壓低價(jià)格；禁止承諾“包成交”“必降價(jià)”等不實(shí)內(nèi)容。2.溝通協(xié)調(diào)：充當(dāng)雙方溝通橋梁，傳遞訴求時(shí)保持中立，記錄雙方底價(jià)、付款方式、交房時(shí)間等核心訴求，推動(dòng)達(dá)成共識(shí)。（二）合同簽訂規(guī)范1.條款解讀：使用住建部門或行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)合同文本，逐項(xiàng)解釋合同條款（如房屋基本信息、價(jià)款支付、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決方式），重點(diǎn)提示“定金”“違約金”“房屋瑕疵披露”等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。2.資料審核：簽訂前審核買賣雙方證件（身份證、結(jié)婚證、房產(chǎn)證）、資金證明（如首付款憑證），確保資料真實(shí)有效；留存復(fù)印件并標(biāo)注“與原件一致”，由當(dāng)事人簽字確認(rèn)。六、過(guò)戶與售后服務(wù)（一）過(guò)戶流程協(xié)助1.流程指導(dǎo)：向客戶講解網(wǎng)簽、繳稅、過(guò)戶的全流程節(jié)點(diǎn)（如網(wǎng)簽時(shí)間、繳稅標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)戶材料清單），協(xié)助客戶預(yù)約不動(dòng)產(chǎn)登記中心辦理時(shí)間。2.材料整理：協(xié)助整理過(guò)戶所需材料（如身份證、戶口本、房產(chǎn)證、完稅證明），核對(duì)材料完整性、規(guī)范性，避免因材料問(wèn)題延誤流程。（二）售后服務(wù)內(nèi)容1.物業(yè)交接：陪同買賣雙方完成水、電、氣、物業(yè)費(fèi)結(jié)算，簽署《物業(yè)交接確認(rèn)單》，記錄表底數(shù)、欠費(fèi)情況；協(xié)助移交房屋鑰匙、門禁卡、購(gòu)房合同等資料。2.售后回訪：交易完成后7天內(nèi)回訪客戶，詢問(wèn)入住/使用體驗(yàn)，收集服務(wù)評(píng)價(jià)；針對(duì)客戶反饋的遺留問(wèn)題（如房屋維修、物業(yè)糾紛），協(xié)調(diào)業(yè)主或第三方妥善解決，跟蹤處理結(jié)果直至客戶滿意。七、合規(guī)與質(zhì)量管理（一）合規(guī)管理要求1.法律遵循：嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)民法典》《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》等法律法規(guī)，禁止賺取差價(jià)、虛假宣傳、隱瞞房屋瑕疵；涉及涉外房產(chǎn)交易，需符合外匯管理、出入境管理等相關(guān)規(guī)定。2.行業(yè)自律：加入地方房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)協(xié)會(huì)，遵守自律公約，定期參加行業(yè)培訓(xùn)，提升專業(yè)素養(yǎng)；公開服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如中介費(fèi)、代辦費(fèi)），無(wú)隱形收費(fèi)。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控1.客戶滿意度調(diào)查：每月隨機(jī)抽取10%的成交客戶，通過(guò)電話、問(wèn)卷等方式開展?jié)M意度調(diào)查，內(nèi)容涵蓋服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、流程效率等，調(diào)查結(jié)果納入經(jīng)紀(jì)人績(jī)效考核。2.內(nèi)部審核：每周抽查業(yè)務(wù)檔案（