酒店前臺接待流程標準化培訓教材一、接待前準備工作前臺是酒店服務的“第一印象窗口”，需從環(huán)境、人員、物資三方面做好前置保障，為高效服務奠定基礎。（一）環(huán)境準備視覺整潔：班前需清理前臺臺面（無雜物、無污漬），設備（PMS系統(tǒng)、打印機、刷卡機等）開機自檢，確保系統(tǒng)運行穩(wěn)定、打印清晰；宣傳資料（房型手冊、周邊指南）分類擺放，綠植/裝飾無積塵、無枯萎。氛圍營造：燈光亮度調至柔和（避免刺眼），背景音樂音量適中（≤40分貝），確保客人步入時感受舒適有序。（二）人員準備1.儀容儀表：嚴格遵循酒店制服規(guī)范（工牌端正、長發(fā)束起、淡妝得體），指甲修剪整齊（無染色、無過長），禁止佩戴夸張飾品。2.崗位知識：熟練掌握房型（面積、朝向、設施）、實時房價（含會員價、協(xié)議價）、周邊配套（交通、餐飲、景點）、消防通道位置等信息，確保對客答疑“一口清”。3.服務心態(tài)：提前調整狀態(tài)，預設接待場景（如家庭客人、商務客人）的溝通邏輯，以“主動、熱情、耐心”為核心，避免因個人情緒影響服務質量。（三）物資準備基礎物資：房卡（含備用卡）、押金單/入住登記表（紙質/電子）、發(fā)票（空白/已開具）、筆、計算器等按需補充，確?！半S用隨取”。便民物資：雨具、充電器、常用藥品（暈車藥、創(chuàng)可貼）等檢查庫存，確?？杉皶r響應客人突發(fā)需求。二、接待中核心流程前臺接待需遵循“問候識別→需求響應→服務延伸→離店關懷”的邏輯，確保全流程流暢、專業(yè)。（一）迎客問候與需求識別客人步入前臺3米范圍時，需主動起身、微笑注視，使用規(guī)范話術：“您好，歡迎光臨XX酒店！請問您是辦理入住還是咨詢其他業(yè)務？”若客人攜帶行李，可示意禮賓員協(xié)助（如“您的行李我?guī)湍才磐滤偷椒块g，好嗎？”）。（二）預訂查詢與信息核對1.有預訂客人：詢問姓名（如“請問您的姓名是？”），快速檢索PMS系統(tǒng)，核對入住日期、房型、房價、付款方式等核心信息；若信息不符（如日期/房型變更），需致歉并立即聯(lián)系預訂部確認（話術：“非常抱歉，系統(tǒng)信息與您的需求有出入，我馬上幫您核實，請稍等?！保?。2.無預訂客人：根據(jù)實時房態(tài)推薦房型，結合客人需求（如“您是商務出行還是家庭旅行？需要安靜樓層還是靠近電梯的房間？”），重點介紹房型特色（如“這間行政房帶獨立辦公區(qū)，且含雙人早餐，很適合商務客人”）；若滿房，需致歉并推薦周邊合作酒店（如“我們的姐妹酒店XX距離此處僅5分鐘車程，房型與價格都很相似，我?guī)湍D接預訂可以嗎？”），同時留下客人聯(lián)系方式（“若后續(xù)有空房，我會第一時間通知您?！保?。（三）入住辦理與服務延伸1.信息錄入：引導客人填寫登記表（或電子簽名），逐項核對身份信息（姓名、身份證號、聯(lián)系方式），確保與證件一致（注意保護客人隱私，避免信息外泄）。2.房卡制作與權限設置：根據(jù)房型、會員等級（如鉑金會員升級房型）分配房間，設置房卡有效期（與退房日期一致），并測試房卡開門功能。3.服務告知：雙手遞交房卡與單據(jù)（押金單/發(fā)票），同步講解核心信息：“您的房間是X樓XX號，電梯在左側；退房時間為次日12:00前，早餐在2樓餐廳（7:00-10:00）；若需要送洗衣物，可在18:00前放在房間洗衣袋內。”4.特殊需求響應：若客人提出加床、延遲退房等需求，需立即查詢房態(tài)/庫存，回復：“您需要的加床服務我們可以提供（費用XX元/晚），我?guī)湍鷤渥⒌较到y(tǒng)中；延遲退房至14:00是免費的，若需更晚，我們會根據(jù)房態(tài)為您申請折扣?！保ㄋ模┙Y賬退房與離店關懷1.退房申請受理：客人到店后，立即查詢房態(tài)（是否已查房），若未查房，通知客房部加急檢查（話術：“請您稍等，我們的同事正在查房，預計3分鐘內完成?！保?；若已查房，核對押金單、房卡數(shù)量。2.費用結算：打印賬單，逐項核對消費（房費、迷你吧、雜費），若客人有異議，調取消費記錄（如“您在X日晚使用了房間的礦泉水，費用已包含在賬單中，需要為您提供明細嗎？”），確認無誤后辦理支付（現(xiàn)金/刷卡/移動支付），退還押金（或開具發(fā)票）。3.離店送別：雙手遞交發(fā)票與水單，微笑送別：“感謝您選擇XX酒店，期待下次與您相遇！”若客人攜帶大件行李，可主動安排禮賓員協(xié)助。三、特殊場景應對流程前臺需具備“快速響應、靈活應變”的能力，應對常見特殊場景。（一）預訂變更與取消變更：先查詢房態(tài)，確認可滿足后更新系統(tǒng)，再次與客人核對信息（“您的預訂已變更為X月X日入住，房型為XX，對嗎？”）；若無法滿足，推薦替代方案（如“很抱歉，原房型已滿，我們?yōu)槟墳閄X房型，價格保持不變，您是否接受？”）。取消：核對預訂條款（如免費取消/扣費比例），向客人說明后操作，同步發(fā)送取消確認短信（“您的預訂已取消，感謝關注，期待未來有機會為您服務?！保?。（二）客戶投訴處理1.傾聽與致歉：立即停下手中工作，注視客人，耐心傾聽訴求（“您先別著急，我完全理解您的不滿，我們一定會解決這個問題。”），禁止打斷或辯解。2.問題核實：聯(lián)系相關部門（客房部、工程部）確認情況，如“我馬上聯(lián)系客房部檢查房間衛(wèi)生，10分鐘內給您回復，可以嗎？”3.解決方案：根據(jù)問題性質提出補償方案（如升級房型、贈送果盤、延遲退房），獲得客人認可后執(zhí)行，跟進直至問題閉環(huán)（“您的房間已升級為行政套房，果盤也會在5分鐘內送到，請問還有其他需求嗎？”）。（三）系統(tǒng)故障應急若PMS系統(tǒng)崩潰或網絡中斷，需：切換至備用系統(tǒng)（如單機版）或啟動手工登記流程，填寫紙質入住登記表（記錄姓名、身份證號、房型、押金），并拍照留存；向客人致歉并說明情況（“非常抱歉，系統(tǒng)臨時故障，我們會以最快速度恢復，手工登記不會影響您的入住體驗?！保?；故障期間，每30分鐘聯(lián)系技術部反饋進度，恢復后第一時間將手工信息錄入系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)準確。四、接待后收尾工作接待結束后，需做好資料歸檔、環(huán)境維護、班次交接，確保后續(xù)工作銜接順暢。（一）資料歸檔當日入住/退房單據(jù)按編號整理，與系統(tǒng)記錄核對后，移交財務；客人登記表（紙質/電子）分類存檔（按日期、房型），確保可追溯（如“2023年X月X日-商務大床房-張先生”）。（二）設備與環(huán)境維護關閉非必要設備（打印機、電腦），檢查房卡機電量/卡紙情況，補充耗材；清理前臺臺面，歸位宣傳資料、辦公用品，確保次日接待環(huán)境整潔。（三）班次交接填寫《前臺交接本》，詳細記錄未完成事項（如待跟進的投訴、延遲退房申請）、特殊客人信息（如VIP客人喜好）、房態(tài)異常（如維修房）等；口頭交接重點內容，確保下一班次清晰知曉工作進展（如“X先生的房間需要在14:00后打掃，已備注在系統(tǒng)中”）。五、服務質量標準與考核通過禮儀規(guī)范、效率標準、考核方式三維度，確保服務質量穩(wěn)定可控。（一）禮儀規(guī)范站姿：挺胸抬頭，雙手自然垂放或輕握于身前，禁止倚靠、抱臂；用語：使用“請、謝謝、抱歉、您好、再見”等禮貌用語，禁止使用方言或服務忌語（如“不知道”“別催”）；微笑：接待全程保持自然微笑，目光柔和，避免眼神游離或緊盯客人。（二）效率標準入住辦理：從問候到房卡遞交，耗時≤5分鐘（會員/熟客可縮短至3分鐘）；退房結算：從受理到發(fā)票出具，耗時≤3分鐘（無爭議消費）；投訴響應：10分鐘內給出初步解決方案，2小時內閉環(huán)處理。（三）考核方式日常督導：管理人員隨機抽查接待流程，記錄禮儀、效率、問題處理情況，每周反饋；客戶評價：通過OTA平臺、店內問卷收集客人評分，低于4.5分的訂單需復盤改進；實操考核：每月進行模擬接待（含特殊場景），考核流程熟練度與應變能力，85分以上為合格。附錄：常用話術示例催繳押金：“您好，您的押金余額不足，為避免影響您的消費體驗，請問是續(xù)繳押金還是直接結算？”處理失物：“您遺落的物