第1篇第一章總則第一條為規(guī)范政務(wù)大廳管理，提高政務(wù)服務(wù)水平，確保政務(wù)大廳安全、有序、高效運行，根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》、《中華人民共和國政府信息公開條例》等法律法規(guī)，結(jié)合本大廳實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于政務(wù)大廳所有工作人員、服務(wù)對象及來訪人員。第三條政務(wù)大廳靜態(tài)管理制度遵循以下原則：（一）依法行政，公開透明；（二）便民高效，服務(wù)至上；（三）安全有序，文明規(guī)范；（四）責(zé)任明確，獎懲分明。第二章組織機構(gòu)與職責(zé)第四條政務(wù)大廳設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)政務(wù)大廳靜態(tài)管理工作的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。第五條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)政務(wù)大廳靜態(tài)管理工作的具體實施。第六條辦公室職責(zé)：（一）制定政務(wù)大廳靜態(tài)管理制度；（二）組織實施政務(wù)大廳靜態(tài)管理工作；（三）監(jiān)督、檢查政務(wù)大廳靜態(tài)管理制度的執(zhí)行情況；（四）協(xié)調(diào)解決政務(wù)大廳靜態(tài)管理工作中遇到的問題；（五）對違反政務(wù)大廳靜態(tài)管理制度的行為進行處理。第七條政務(wù)大廳各部門職責(zé)：（一）窗口部門：負(fù)責(zé)本窗口業(yè)務(wù)的受理、辦理和咨詢工作，遵守靜態(tài)管理制度，確保業(yè)務(wù)辦理規(guī)范、高效；（二）導(dǎo)辦部門：負(fù)責(zé)引導(dǎo)服務(wù)對象到相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)，解答服務(wù)對象疑問，協(xié)助辦理業(yè)務(wù)；（三）保安部門：負(fù)責(zé)政務(wù)大廳的安全保衛(wèi)工作，維護政務(wù)大廳秩序，確保政務(wù)大廳安全；（四）后勤部門：負(fù)責(zé)政務(wù)大廳的日常維護、設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生等工作。第三章窗口設(shè)置與管理第八條政務(wù)大廳窗口設(shè)置應(yīng)遵循以下原則：（一）按照業(yè)務(wù)性質(zhì)、服務(wù)對象和辦理流程合理設(shè)置；（二）確保窗口數(shù)量與業(yè)務(wù)需求相適應(yīng)；（三）方便服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)。第九條窗口工作人員應(yīng)具備以下條件：（一）具備良好的政治素質(zhì)和職業(yè)道德；（二）熟悉業(yè)務(wù)知識，具備較強的業(yè)務(wù)能力；（三）遵守工作紀(jì)律，服從管理。第十條窗口工作人員職責(zé)：（一）遵守工作紀(jì)律，按時到崗，堅守崗位；（二）熱情接待服務(wù)對象，耐心解答疑問，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（三）嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程辦理業(yè)務(wù)，確保辦理質(zhì)量；（四）做好業(yè)務(wù)檔案管理，及時歸檔；（五）積極參加培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。第四章服務(wù)對象管理第十一條服務(wù)對象應(yīng)遵守以下規(guī)定：（一）自覺遵守政務(wù)大廳的各項規(guī)章制度；（二）保持政務(wù)大廳環(huán)境衛(wèi)生，不亂扔垃圾；（三）服從工作人員的管理，不喧嘩、吵鬧；（四）按照規(guī)定辦理業(yè)務(wù)，不插隊、擁擠。第五章安全保衛(wèi)第十二條政務(wù)大廳安全保衛(wèi)工作由保安部門負(fù)責(zé)。第十三條保安部門職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)政務(wù)大廳的安全保衛(wèi)工作，確保政務(wù)大廳安全；（二）維護政務(wù)大廳秩序，防止擁擠、打架等事件發(fā)生；（三）對進入政務(wù)大廳的人員進行身份驗證，防止無關(guān)人員進入；（四）發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時報告，并采取相應(yīng)措施。第六章設(shè)備管理第十四條政務(wù)大廳設(shè)備由后勤部門負(fù)責(zé)管理。第十五條后勤部門職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)政務(wù)大廳設(shè)備的采購、安裝、維護和保養(yǎng)；（二）確保政務(wù)大廳設(shè)備正常運行，滿足業(yè)務(wù)需求；（三）定期對設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；（四）做好設(shè)備檔案管理，確保設(shè)備信息準(zhǔn)確。第七章環(huán)境衛(wèi)生第十六條政務(wù)大廳環(huán)境衛(wèi)生由后勤部門負(fù)責(zé)。第十七條后勤部門職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)政務(wù)大廳的日常清潔工作；（二）保持政務(wù)大廳環(huán)境衛(wèi)生，確保服務(wù)對象舒適；（三）定期對政務(wù)大廳進行消毒，防止疾病傳播；（四）做好環(huán)境衛(wèi)生檔案管理，確保環(huán)境衛(wèi)生工作有序開展。第八章培訓(xùn)與考核第十八條政務(wù)大廳工作人員應(yīng)定期參加培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。第十九條政務(wù)大廳工作人員考核分為平時考核和年度考核。第二十條平時考核內(nèi)容包括：（一）工作紀(jì)律；（二）業(yè)務(wù)水平；（三）服務(wù)質(zhì)量；（四）工作態(tài)度。第二十一條年度考核內(nèi)容包括：（一）平時考核成績；（二）業(yè)務(wù)考核成績；（三）工作業(yè)績；（四）綜合素質(zhì)。第九章獎懲與監(jiān)督第二十二條對遵守政務(wù)大廳靜態(tài)管理制度、工作表現(xiàn)突出的工作人員，給予表彰和獎勵。第二十三條對違反政務(wù)大廳靜態(tài)管理制度、工作表現(xiàn)不佳的工作人員，給予批評教育、警告、記過等處分。第二十四條政務(wù)大廳靜態(tài)管理制度執(zhí)行情況接受社會監(jiān)督。第十章附則第二十五條本制度由政務(wù)大廳領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第二十六條本制度自發(fā)布之日起施行。本制度旨在規(guī)范政務(wù)大廳管理，提高政務(wù)服務(wù)水平，為服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)。各級工作人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行本制度，共同維護政務(wù)大廳的良好秩序，為建設(shè)服務(wù)型政府貢獻力量。第2篇第一章總則第一條為規(guī)范政務(wù)大廳的管理，提高政務(wù)服務(wù)效率，確保政務(wù)大廳安全、有序、高效運行，根據(jù)《中華人民共和國行政監(jiān)察法》、《中華人民共和國政府采購法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本大廳實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于政務(wù)大廳所有工作人員、服務(wù)對象以及在大廳內(nèi)進行活動的單位和個人。第三條政務(wù)大廳靜態(tài)管理制度應(yīng)遵循以下原則：（一）依法行政原則；（二）公開、公平、公正原則；（三）便民、高效原則；（四）安全、有序原則。第二章組織機構(gòu)及職責(zé)第四條政務(wù)大廳設(shè)立管理委員會，負(fù)責(zé)政務(wù)大廳的全面管理工作。管理委員會由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成，主任由政府指定。第五條政務(wù)大廳管理委員會的主要職責(zé)：（一）制定政務(wù)大廳管理制度，并組織實施；（二）協(xié)調(diào)各部門工作，確保政務(wù)大廳各項工作有序進行；（三）監(jiān)督各部門履行職責(zé)，確保政務(wù)服務(wù)質(zhì)量；（四）處理政務(wù)大廳突發(fā)事件；（五）對政務(wù)大廳工作人員進行考核、培訓(xùn)和管理。第六條政務(wù)大廳設(shè)立綜合辦公室，負(fù)責(zé)政務(wù)大廳的日常管理工作。綜合辦公室的主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)政務(wù)大廳的日常接待、咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)工作；（二）負(fù)責(zé)政務(wù)大廳的秩序維護、安全保衛(wèi)等工作；（三）負(fù)責(zé)政務(wù)大廳的設(shè)施設(shè)備管理、維護和保養(yǎng)工作；（四）負(fù)責(zé)政務(wù)大廳的清潔衛(wèi)生工作；（五）負(fù)責(zé)政務(wù)大廳的文件收發(fā)、檔案管理等工作。第三章工作流程第七條政務(wù)大廳實行“一門式”服務(wù)，即所有政務(wù)服務(wù)事項均在大廳內(nèi)辦理。第八條服務(wù)對象到政務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)按照以下流程進行：（一）服務(wù)對象在大廳導(dǎo)詢臺領(lǐng)取業(yè)務(wù)辦理指南；（二）服務(wù)對象根據(jù)業(yè)務(wù)辦理指南，選擇相應(yīng)的窗口；（三）服務(wù)對象向窗口工作人員提交相關(guān)材料；（四）窗口工作人員對提交的材料進行審核，符合條件者予以辦理；（五）不符合條件者，窗口工作人員應(yīng)向服務(wù)對象說明原因，并指導(dǎo)其補齊材料或提供其他幫助。第九條政務(wù)大廳工作人員應(yīng)按照以下流程辦理業(yè)務(wù)：（一）接到業(yè)務(wù)辦理申請后，及時進行審核；（二）審核通過后，及時辦理業(yè)務(wù)；（三）辦理過程中，如需其他部門協(xié)助，應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)部門；（四）業(yè)務(wù)辦理完畢后，向服務(wù)對象出具相關(guān)證明材料。第四章服務(wù)規(guī)范第十條政務(wù)大廳工作人員應(yīng)遵循以下服務(wù)規(guī)范：（一）禮貌用語，熱情服務(wù)；（二）遵守工作紀(jì)律，堅守崗位；（三）認(rèn)真審核材料，確保準(zhǔn)確無誤；（四）限時辦結(jié)，提高辦事效率；（五）保守國家秘密和商業(yè)秘密。第十一條政務(wù)大廳工作人員應(yīng)著裝整齊，佩戴工作牌，保持良好的職業(yè)形象。第五章安全保衛(wèi)第十二條政務(wù)大廳安全保衛(wèi)工作由綜合辦公室負(fù)責(zé)。第十三條政務(wù)大廳安全保衛(wèi)工作應(yīng)遵循以下規(guī)定：（一）建立健全安全保衛(wèi)制度，明確安全責(zé)任；（二）加強安全檢查，確保政務(wù)大廳設(shè)施設(shè)備安全；（三）加強消防安全管理，定期進行消防演練；（四）加強門衛(wèi)管理，嚴(yán)格控制人員出入；（五）加強監(jiān)控設(shè)備管理，確保監(jiān)控設(shè)備正常運行。第六章設(shè)施設(shè)備管理第十四條政務(wù)大廳設(shè)施設(shè)備由綜合辦公室負(fù)責(zé)管理。第十五條政務(wù)大廳設(shè)施設(shè)備管理應(yīng)遵循以下規(guī)定：（一）建立健全設(shè)施設(shè)備管理制度，明確管理責(zé)任；（二）定期對設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)；（三）對損壞的設(shè)施設(shè)備，及時進行維修或更換；（四）加強對設(shè)施設(shè)備的日常巡查，確保設(shè)施設(shè)備正常運行；（五）對新增的設(shè)施設(shè)備，及時進行驗收和投入使用。第七章人員管理第十六條政務(wù)大廳工作人員由各相關(guān)部門選派，實行統(tǒng)一管理。第十七條政務(wù)大廳工作人員應(yīng)具備以下條件：（一）具有中華人民共和國國籍；（二）遵守國家法律法規(guī)，品行端正；（三）具備履行職責(zé)所需的專業(yè)知識和技能；（四）身體健康，能勝任本職工作。第十八條政務(wù)大廳工作人員應(yīng)遵守以下規(guī)定：（一）遵守國家法律法規(guī)，嚴(yán)守工作紀(jì)律；（二）認(rèn)真履行職責(zé)，提高工作效率；（三）加強學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)；（四）團結(jié)協(xié)作，共同維護政務(wù)大廳形象。第八章考核與獎懲第十九條政務(wù)大廳工作人員的考核由管理委員會負(fù)責(zé)。第二十條政務(wù)大廳工作人員的考核內(nèi)容包括：（一）工作紀(jì)律；（二）工作態(tài)度；（三）業(yè)務(wù)水平；（四）工作成績；（五）群眾滿意度。第二十一條對考核優(yōu)秀的工作人員，給予表彰和獎勵；對考核不合格的工作人員，進行批評教育，情節(jié)嚴(yán)重的，依法依規(guī)進行處理。第九章附則第二十二條本制度由政務(wù)大廳管理委員會負(fù)責(zé)解釋。第二十三條本制度自發(fā)布之日起施行。本制度旨在規(guī)范政務(wù)大廳的管理，提高政務(wù)服務(wù)水平，為廣大服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。各相關(guān)部門和工作人員應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行，確保政務(wù)大廳各項工作順利進行。第3篇第一章總則第一條為規(guī)范政務(wù)大廳管理，提高政務(wù)服務(wù)水平，保障政務(wù)大廳高效、有序、安全運行，根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》、《中華人民共和國政府信息公開條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本地區(qū)政務(wù)大廳及其所有工作人員。第三條政務(wù)大廳靜態(tài)管理制度應(yīng)遵循以下原則：（一）依法行政，公開透明；（二）便民高效，服務(wù)至上；（三）嚴(yán)格管理，規(guī)范運作；（四）責(zé)任明確，獎懲分明。第二章組織機構(gòu)及職責(zé)第四條政務(wù)大廳設(shè)立管理辦公室，負(fù)責(zé)政務(wù)大廳的日常管理工作。第五條政務(wù)大廳管理辦公室的主要職責(zé)：（一）貫徹執(zhí)行國家和地方有關(guān)法律法規(guī)，制定政務(wù)大廳管理制度；（二）負(fù)責(zé)政務(wù)大廳的規(guī)劃、建設(shè)、維護和管理；（三）組織協(xié)調(diào)各部門辦理政務(wù)服務(wù)事項；（四）監(jiān)督指導(dǎo)政務(wù)大廳工作人員依法行政，提高服務(wù)水平；（五）受理政務(wù)服務(wù)投訴，及時處理并反饋；（六）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第六條政務(wù)大廳設(shè)立窗口服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、休息區(qū)、咨詢臺等區(qū)域，明確各區(qū)域的管理職責(zé)。第三章服務(wù)事項及流程第七條政務(wù)大廳服務(wù)事項應(yīng)按照國家和地方有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，公開透明，明確辦理條件、申請材料、辦理流程、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息。第八條政務(wù)大廳服務(wù)事項辦理流程：（一）申請：申請人根據(jù)辦理事項要求，提交申請材料；（二）受理：政務(wù)大廳工作人員對申請材料進行審核，符合要求的予以受理；（三）審批：相關(guān)部門對申請材料進行審批；（四）辦結(jié)：政務(wù)大廳工作人員將辦結(jié)結(jié)果通知申請人；（五）送達(dá)：政務(wù)大廳工作人員將辦結(jié)結(jié)果送達(dá)申請人。第四章人員管理第九條政務(wù)大廳工作人員應(yīng)具備以下條件：（一）具有良好的政治素質(zhì)和職業(yè)道德；（二）熟悉政務(wù)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識；（三）具備較強的服務(wù)意識和溝通能力；（四）身體健康，能勝任工作。第十條政務(wù)大廳工作人員職責(zé)：（一）遵守國家法律法規(guī)，執(zhí)行政務(wù)大廳各項規(guī)章制度；（二）熱情接待辦事群眾，耐心解答疑問，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（三）嚴(yán)格按照辦理流程辦理政務(wù)服務(wù)事項；（四）維護政務(wù)大廳秩序，保障大廳安全；（五）參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平。第五章安全管理第十一條政務(wù)大廳安全管理應(yīng)遵循以下原則：（一）預(yù)防為主，防治結(jié)合；（二）責(zé)任明確，分工協(xié)作；（三）確保政務(wù)大廳設(shè)施安全，防止事故發(fā)生。第十二條政務(wù)大廳安全管理工作：（一）制定政務(wù)大廳安全管理制度，明確各部門、各崗位的安全責(zé)任；（二）定期開展安全檢查，及時消除安全隱患；（三）加強消防安全管理，確保消防設(shè)施完好有效；（四）加強治安管理，維護政務(wù)大廳秩序；（五）加強網(wǎng)絡(luò)安全管理，確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。第六章獎懲與監(jiān)督第十三條對政務(wù)大廳工