人民調(diào)解工作流程及典型案例分析——基于基層矛盾化解的實(shí)踐邏輯人民調(diào)解作為社會矛盾化解的“第一道防線”，在維護(hù)基層和諧、減少訴訟增量中發(fā)揮著不可替代的作用。本文結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)梳理調(diào)解工作全流程，并通過典型案例解析關(guān)鍵環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)，為基層調(diào)解員及糾紛當(dāng)事人提供實(shí)務(wù)參考。一、人民調(diào)解工作全流程解析（一）矛盾排查與受理階段調(diào)解工作的起點(diǎn)在于主動發(fā)現(xiàn)隱患與依規(guī)受理申請的結(jié)合：主動排查：調(diào)解員依托網(wǎng)格走訪、社區(qū)反饋等渠道，對婚姻家庭、鄰里關(guān)系、勞務(wù)糾紛等高頻矛盾動態(tài)監(jiān)測。例如針對農(nóng)村宅基地糾紛、城區(qū)物業(yè)矛盾，建立“一事一檔”，提前介入疏導(dǎo)，避免矛盾激化。申請受理：當(dāng)事人可通過書面申請或口頭表述啟動調(diào)解。調(diào)解員需當(dāng)場判斷糾紛是否屬受理范圍（排除刑事、行政爭議），并核實(shí)當(dāng)事人身份、訴求及證據(jù)線索。對符合條件的，填寫《人民調(diào)解受理登記表》，明確調(diào)解期限（一般不超過30個工作日）。（二）調(diào)查核實(shí)與方案制定糾紛化解的基礎(chǔ)在于還原事實(shí)真相與設(shè)計可行方案：事實(shí)調(diào)查：調(diào)解員通過實(shí)地走訪、詢問證人、查閱書證（如合同、權(quán)屬證明）等方式，還原糾紛全貌。例如處理工傷賠償糾紛時，需核實(shí)勞動關(guān)系、傷情鑒定及賠償依據(jù)，避免“各說各理”。方案設(shè)計：結(jié)合法律規(guī)定（如《民法典》合同編、婚姻家庭編）與公序良俗，針對雙方核心訴求設(shè)計調(diào)解方案。方案需具備可操作性，如鄰里噪音糾紛中，可約定“晚10點(diǎn)后禁止高分貝活動”并明確違約責(zé)任。（三）調(diào)解實(shí)施與協(xié)議達(dá)成調(diào)解的核心在于平衡法理與情理，推動雙方自愿和解：調(diào)解原則：嚴(yán)格遵循自愿、合法、平等原則，不得強(qiáng)迫當(dāng)事人接受方案。調(diào)解員需營造理性溝通氛圍，先傾聽雙方情緒宣泄，再逐步引導(dǎo)聚焦?fàn)幾h焦點(diǎn)。調(diào)解技巧：靈活運(yùn)用“背靠背”（分別溝通，弱化對抗）與“面對面”（公開協(xié)商，明確底線）結(jié)合的方式。例如處理遺產(chǎn)繼承糾紛時，先單獨(dú)安撫各繼承人情緒，再組織共同協(xié)商，強(qiáng)調(diào)親情價值與法律后果。協(xié)議簽訂：達(dá)成一致后，制作《人民調(diào)解協(xié)議書》，明確當(dāng)事人基本信息、糾紛事實(shí)、權(quán)利義務(wù)及履行方式。協(xié)議需經(jīng)雙方簽字、調(diào)解員簽章，必要時可申請司法確認(rèn)（法院出具裁定書后，協(xié)議具有強(qiáng)制執(zhí)行力）。（四）履行監(jiān)督與后續(xù)跟進(jìn)調(diào)解的成效在于確保協(xié)議落地與防止糾紛復(fù)發(fā)：協(xié)議履行：調(diào)解員通過電話提醒、實(shí)地查看等方式督促當(dāng)事人履約。若一方違約，首先嘗試再次調(diào)解；調(diào)解無效且已司法確認(rèn)的，可申請法院強(qiáng)制執(zhí)行?；卦L與歸檔：調(diào)解結(jié)束后15日內(nèi)回訪當(dāng)事人，確認(rèn)糾紛是否復(fù)發(fā)、關(guān)系是否修復(fù)。同時整理調(diào)解卷宗（含申請、調(diào)查記錄、協(xié)議書等），按年度歸檔，便于復(fù)盤總結(jié)。二、典型案例分析：鄰里宅基地邊界糾紛調(diào)解（一）案例背景某村村民張某與李某因宅基地邊界爭議多次沖突：張某認(rèn)為李某新建院墻侵占其0.5米土地，李某則稱邊界為祖輩約定，拒絕退讓。雙方情緒激動，多次報警仍未解決，村委會申請人民調(diào)解介入。（二）調(diào)解流程應(yīng)用1.受理與調(diào)查：調(diào)解員聯(lián)合村干部實(shí)地測量，查閱該村1998年土地臺賬，發(fā)現(xiàn)臺賬標(biāo)注邊界與李某院墻實(shí)際位置相差0.3米（因歷史測量精度問題）。同時走訪老村民，證實(shí)雙方祖輩曾有“互讓三尺”的口頭約定，但未形成書面協(xié)議。2.方案設(shè)計：結(jié)合《土地管理法》“宅基地使用權(quán)受法律保護(hù)，不得非法侵占”的規(guī)定，及鄰里和睦的公序良俗，提出方案：李某院墻整體后移0.2米（兼顧歷史習(xí)慣與法律邊界），張某自愿放棄剩余0.1米主張，雙方簽訂協(xié)議后共同申請鎮(zhèn)國土所備案。3.調(diào)解實(shí)施：調(diào)解員先單獨(dú)溝通：對李某，強(qiáng)調(diào)非法侵占的法律風(fēng)險（如被責(zé)令拆除）；對張某，說明歷史臺賬的模糊性及長期糾紛的時間成本。后組織雙方面對面協(xié)商，播放其他村因宅基地糾紛激化的案例視頻，最終雙方接受方案。4.后續(xù)跟進(jìn)：協(xié)議簽訂后，調(diào)解員監(jiān)督李某一周內(nèi)完成院墻遷移，回訪時雙方均表示關(guān)系緩和，未再發(fā)生爭執(zhí)。（三）案例啟示1.事實(shí)調(diào)查需“法律+歷史”雙維度：既要依據(jù)現(xiàn)行法律明確權(quán)屬，又要尊重鄉(xiāng)村習(xí)慣法（如口頭約定、村規(guī)民約），平衡法理與情理。2.調(diào)解技巧注重“情緒疏導(dǎo)+后果警示”：先化解對抗情緒，再通過案例展示糾紛激化的負(fù)面影響，增強(qiáng)當(dāng)事人的風(fēng)險認(rèn)知。3.協(xié)議履行需“監(jiān)督+備案”雙保障：督促即時履行的同時，借助行政部門備案強(qiáng)化協(xié)議效力，防止反復(fù)。三、總結(jié)與實(shí)務(wù)建議人民調(diào)解的核心價值在于“柔性化解”與“源頭止?fàn)帯?。?shí)務(wù)中需把握三點(diǎn)：流程合規(guī)：嚴(yán)格遵循《人民調(diào)解法》，確保調(diào)解行為合法有效；技巧靈活：因案施策，善用心理疏導(dǎo)