酒店客房服務規(guī)范操作手冊一、客房清潔服務規(guī)范（一）清潔前準備工作1.工具與用品籌備：清潔籃內需配備分色抹布（紅色用于衛(wèi)生間、藍色用于臥室，避免交叉污染）、拖把、稀釋后的清潔劑（嚴格按說明書配比，防止腐蝕）、玻璃刮、垃圾收納袋等。檢查工具完整性，補充洗漱用品、衛(wèi)生紙等客耗品，確保數(shù)量充足、品類合規(guī)。2.環(huán)境安全核查：輕敲客房門并報“客房服務”，等待10秒無回應后，用工作鑰匙開門。若房內有客人，需致歉并詢問清潔時機；若無人，進入后檢查設備（如燈具、水龍頭、電器）是否正常，有無破損或異常，將問題記錄在《客房清潔單》上。（二）客房區(qū)域清潔流程1.臥室清潔床鋪整理：撤下臟布草（放入專用臟布草袋），檢查床墊有無污漬、破損。鋪設新床單時，包角需平整（直角或45°角），被套、枕套無褶皺，床尾巾（或床旗）距床尾約30厘米，居中擺放。家具清潔：用半干抹布從內到外、從上到下擦拭書桌、電視柜、衣柜等家具，重點清理縫隙灰塵；抽屜需打開檢查并擦拭，確保無雜物；衣柜內掛好備用衣架，檢查保險箱、迷你吧（若有）的物品配備是否齊全。地面清潔：先使用吸塵器（從角落向門口，覆蓋床底、家具底部），再用擰干的拖把拖地，沿墻線、家具邊緣操作，避免遺漏。干燥后檢查地面，若有腳印、污漬需二次清潔。窗戶與鏡面：用玻璃刮配合清潔劑清潔玻璃、鏡子，確保無水漬、指紋；窗框、窗臺用干布擦拭，去除灰塵與污漬。2.衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生潔具維護：馬桶清潔時，先沖水并倒入潔廁劑，用馬桶刷清潔內壁、邊緣、下水口（重點處理死角），清水沖洗后擦干外部；面盆用清潔劑擦拭盆體、水龍頭，去除水漬、污漬，清水沖洗后擦干，檢查下水是否通暢；淋浴間/浴缸用專用清潔劑清潔墻面、地面、噴頭，去除水垢、皂漬，縫隙處用刷子清理，清水沖洗后擦干，確保無積水。洗漱用品擺放：洗漱杯杯口朝上、間距均勻，牙刷、牙膏、沐浴露等按酒店標準擺放；衛(wèi)生紙卷邊（露出約3厘米，便于抽取），毛巾折疊整齊（或懸掛），浴巾鋪放于浴缸邊緣或毛巾架，確保平整美觀。地面與墻面：地面用專用拖把清潔，去除毛發(fā)、水漬；墻面用濕布擦拭，重點清理瓷磚縫隙，確保干燥后無滑膩感。3.公共區(qū)域（走廊、電梯廳）清潔走廊地毯：按“從一端到另一端、重疊吸塵帶”的路線吸塵，每周或按客流量進行深度清洗；墻面、踢腳線用干布擦拭，去除灰塵、污漬，確保無蜘蛛網(wǎng)。電梯廳：電梯按鈕、鏡面、扶手每日至少消毒2次（用酒精或專用消毒劑），瓷磚地面拖拭、地毯吸塵，確保無垃圾、污漬，照明正常。（三）清潔質量標準1.衛(wèi)生標準：客房內無灰塵、蛛網(wǎng)、污漬（墻面、家具、地面、潔具）；布草無破損、污漬、毛發(fā)；衛(wèi)生間無異味，空氣清新（可適度噴灑清新劑，避免味道過濃）。2.物品擺放標準：家具、電器、洗漱用品、裝飾擺件等按酒店規(guī)定的位置、角度擺放，對稱美觀；標簽朝向一致（如迷你吧商品標簽朝外）；備用物品（拖鞋、衣架等）數(shù)量充足、擺放整齊。3.設備功能標準：燈具、電器（電視、空調、吹風機等）運行正常，開關靈敏；水龍頭、馬桶無漏水，淋浴噴頭出水正常、下水通暢；門鎖、保險箱正常使用。（四）清潔后收尾工作1.工具歸位：清潔工具分類清洗、晾干（如抹布用后消毒、拖把清洗后懸掛），放回工具間指定位置；清潔籃整理干凈，避免殘留污漬。2.記錄填寫：填寫《客房清潔記錄表》，記錄清潔時間、設備狀況、物品補充情況、特殊問題（如客人遺留物品、設備故障），簽字確認后交至客房中心。3.環(huán)境恢復：關閉門窗（按酒店要求留門縫通風），拉好窗簾，打開廊燈，確保客房整潔、安全。二、客房接待服務規(guī)范（一）客人到店接待1.迎接與引領：接到前臺通知后，提前在電梯口或客房門口等候（若客人自行前往，在走廊相遇時微笑問候：“您好，歡迎入住，我是客房服務員XX，這是您的房間，這邊請。”）。引領時走在客人側前方1-2步，保持適當距離，介紹酒店設施（如電梯、餐廳、健身房位置），主動協(xié)助搬運行李。2.客房介紹：進入客房后，打開燈光，介紹房間布局（“這邊是臥室，這邊是衛(wèi)生間，電視與空調開關在這里?！保菔局饕O備使用（如電視開關、空調調節(jié)、保險箱操作），告知客人服務電話（“如有需要，可撥打客房中心電話XXX。”），詢問是否需要整理行李。3.送別與反饋：客人確認后，微笑告別：“祝您入住愉快，有任何問題隨時聯(lián)系我們?！彪x開后及時反饋前臺“客人已順利入住”，記錄客人特殊需求（如加急打掃、飲食禁忌等）。（二）客房內服務1.送物服務物品準備：接到送物通知后，確認物品名稱、數(shù)量、房號，用干凈托盤（或送物袋）擺放物品，檢查完整性（如瓶裝水無破損、充電器功能正常）。送物流程：敲門（三聲，間隔1秒，報“客房服務，為您送物品”），客人開門后雙手遞上物品，微笑說明：“這是您需要的XX，請問還有其他需要嗎？”若客人不在，聯(lián)系客人確認放置方式（如門口、前臺暫存或房間指定位置，需拍照留證）。2.整理服務（開夜床、日間整理）開夜床服務：傍晚（17:00-21:00）敲門進入，拉上窗簾、打開夜燈，整理床鋪（收起床尾巾、掀開床角），更換用過的毛巾，補充洗漱用品，清理垃圾，檢查迷你吧，整理桌面、地面，留下溫馨提示（如天氣預報、晚安卡）。日間整理：按需整理（或每客每日整理），敲門進入后，撫平床單、整理枕頭，清理垃圾，補充消耗品（衛(wèi)生紙、洗漱用品），整理客人物品（按原樣擺放，避免移動貴重物品），檢查設備是否正常。3.叫醒服務記錄與確認：接到叫醒通知，記錄房號、姓名、時間、特殊要求（如多次叫醒、留言），重復確認信息（“您的房號是XXX，叫醒時間是XX點XX分，對嗎？”），輸入系統(tǒng)或設置鬧鐘。叫醒流程：到點后先電話叫醒（“您好，這里是客房中心，您的叫醒時間到了，祝您一天愉快?！保魺o人接聽，隔5分鐘再次電話叫醒；仍無回應則按規(guī)定敲門叫醒（語氣輕柔，說明來意），記錄完成情況并反饋前臺。（三）客人離店服務1.送別與檢查：接到前臺通知后，提前在電梯口等候（或走廊問候：“請慢走，期待您再次光臨?！保??？腿穗x開后，迅速進入客房檢查：查看是否有遺留物品（重點檢查床鋪、抽屜、衣柜、衛(wèi)生間），檢查設備是否損壞、布草是否缺失，記錄檢查結果（如“房內設備完好，無遺留物品，布草齊全”）并反饋前臺。2.遺留物品處理：發(fā)現(xiàn)遺留物品，立即交至前臺，填寫《遺留物品登記表》（記錄名稱、特征、房號、客人姓名、發(fā)現(xiàn)時間），妥善保管（貴重物品入保險箱，普通物品分類存放），通知客人領取方式（郵寄或到店領?。?，保存期限按酒店規(guī)定（如3個月）。三、特殊情況處理規(guī)范（一）客人投訴處理1.傾聽與記錄：接到投訴（電話、當面），立即停止手頭工作，專注傾聽，語氣平和，記錄投訴內容（時間、地點、事件、訴求），必要時重復確認（“您的意思是衛(wèi)生間水龍頭漏水，對嗎？”）。2.致歉與解決：真誠致歉（“非常抱歉給您帶來不便，我們會立即處理?！保F(xiàn)場解決（如重新清潔、更換物品）或通知相關部門（如工程部維修），告知客人處理進度（“工程部師傅已在來的路上，預計XX分鐘內到達?！保?。3.跟進與反饋：處理完成后，再次致歉并確認是否滿意（“請問水龍頭已修好，您看還有其他問題嗎？”），記錄結果，反饋至客房中心和相關部門，作為改進依據(jù)。（二）突發(fā)狀況處理1.設備故障（停電、漏水、電器損壞）停電：檢查應急照明是否正常，安撫客人（“酒店暫時停電，應急照明已開啟，請您不要驚慌，如需幫助請聯(lián)系我們?！保?，通知工程部搶修，記錄停電時間、影響范圍，恢復供電后檢查設備，向客人反饋。漏水：發(fā)現(xiàn)漏水（如衛(wèi)生間水管破裂、天花板滲水），立即關閉相關水源，用毛巾、垃圾桶清理積水，通知工程部維修，轉移客人至臨時客房（情況嚴重時），致歉并說明進度，維修后清潔客房、檢查設備。電器損壞：客人報告電器損壞（如電視無信號、空調不制冷），現(xiàn)場確認后嘗試簡單修復（重啟、調整設置），無法解決則通知工程部，提供替代設備（風扇、備用電視），致歉并跟進進度，修復后通知客人。2.客人突發(fā)疾病發(fā)現(xiàn)與協(xié)助：發(fā)現(xiàn)客人突發(fā)疾?。〞灥?、嘔吐、呼吸困難等），保持冷靜，立即撥打酒店醫(yī)務室或附近醫(yī)院電話，通知客房主管和前臺。不要隨意移動客人（除非有生命危險），根據(jù)情況提供幫助（解開衣領、遞溫水、拿取藥品，若客人清醒，詢問病史和過敏史）。記錄與跟進：記錄事件經(jīng)過（時間、癥狀、措施），協(xié)助醫(yī)護人員送醫(yī)（如需），通知客人家屬（若提供聯(lián)系方式），跟進客人情況并向酒店匯報，按規(guī)定處理費用和責任。（三）特殊需求服務1.兒童客人服務安全防護：客房內放置兒童防滑墊（衛(wèi)生間）、防撞角（家具邊角），提醒家長注意安全；提供兒童洗漱用品、小拖鞋、兒童床（如需，提前鋪好床單）；檢查房間內尖銳物品、小物件（避免誤食）。增值服務：根據(jù)需求提供兒童餐（提前與餐廳溝通）、消毒后的兒童玩具，記錄兒童年齡、飲食禁忌，確保服務貼心。2.老年客人服務便利設施：衛(wèi)生間安裝防滑扶手（如需，提前檢查），提供放大鏡、老花鏡（備用）；調整房間溫度（稍高），確保燈光明亮、地面無障礙物；協(xié)助搬運行李（若客人需要）。關懷服務：多與客人溝通，詢問需求（如送餐到房、調試電視），提醒天氣、出行安全，記錄作息習慣（如早睡早起），避免休息時間打擾。3.殘障人士服務無障礙設施：確?？头繛闊o障礙房型（門寬足夠、衛(wèi)生間設施齊全），檢查輪椅通道、電梯按鈕高度，準備帶盲文的服務指南（如需）；房間內物品擺放簡潔，方便觸摸識別。專屬服務：安排專人對接，提供個性化服務（協(xié)助整理行李、送餐到房、代叫出租車），尊重隱私和自理需求，溝通時語氣平和、清晰，避免過度熱情或歧視性語言。四、服務質量監(jiān)督與提升（一）日常檢查機制1.自查與互查：服務員清潔后自查（衛(wèi)生、物品、設備），主管每日抽查（10%-20%的客房），填寫《檢查記錄表》，指出問題并要求整改；每周組織互查，分享經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)共性問題。2.暗訪與抽查：酒店定期安排暗訪人員（或第三方）以客人身份入住，體驗服務流程，記錄問題（清潔不到位、服務態(tài)度冷淡等），反饋至管理部門，作為考核依據(jù)。（二）客人反饋收集1.意見箱與問卷：客房、大堂放置意見箱，鼓勵客人填寫紙質/電子問卷（微信、短信發(fā)送），收集服務評價（清潔、態(tài)度、設施），每月統(tǒng)計分析，找出高頻問題。2.在線評價與投訴：關注OTA平臺（攜程、美團）、官網(wǎng)的客人評價，及時回復投訴和建議，記錄問題類型，與內部檢查結果對比，確認改進方向。（三）員工培訓與考核1.崗前培訓：新員工入職后，進行理論（服務規(guī)范、流程、制度）和實操（清潔技巧、設備使用、接待禮儀）培訓，資深員工帶教，考核通過后上崗。2.在崗培訓：定期組織技能培訓（新型清潔設備、投訴處理）、服務意識培訓（同理心、溝通技巧），開展應急演練（火災、客人突發(fā)疾病），提升應變能力。3.績效考核：建立考核體系，包括清潔質量（衛(wèi)生、物品擺放）、服務態(tài)度（客人評價、投訴率）、工作效率（清潔時長、任務完成率），每月考核，與績效工資、晉升掛鉤。（四）持續(xù)改進措施1