信訪接待崗應(yīng)急處理預(yù)案信訪接待崗是處理群眾來(lái)信來(lái)訪、反映問題、化解矛盾的重要窗口，其工作質(zhì)量直接關(guān)系到群眾滿意度和社會(huì)穩(wěn)定。由于信訪事項(xiàng)涉及面廣、情況復(fù)雜，突發(fā)性事件時(shí)有發(fā)生，因此制定科學(xué)、規(guī)范的應(yīng)急處理預(yù)案至關(guān)重要。本預(yù)案旨在明確應(yīng)急響應(yīng)流程、崗位職責(zé)、處置措施，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效應(yīng)對(duì)，維護(hù)信訪秩序，保障群眾合法權(quán)益。一、應(yīng)急事件分類與分級(jí)信訪接待崗應(yīng)急事件主要包括以下幾類：1.群體性事件：多人因同一問題集中到接待崗，情緒激動(dòng)，可能引發(fā)擁擠、沖突等。2.個(gè)人極端行為：信訪人采取過激手段（如自傷、自殘、侮辱他人等）威脅現(xiàn)場(chǎng)秩序。3.突發(fā)安全事件：如火災(zāi)、停電、設(shè)備故障、暴力襲擊等。4.輿情突發(fā)事件：信訪問題被媒體報(bào)道或網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵，引發(fā)社會(huì)關(guān)注。事件分級(jí)依據(jù)影響范圍、緊急程度和處置難度分為三級(jí)：-一級(jí)（重大）：涉及多人傷亡、重大社會(huì)影響、跨區(qū)域聯(lián)動(dòng)的事件。-二級(jí)（較大）：造成局部秩序混亂、需要多部門協(xié)調(diào)的事件。-三級(jí)（一般）：?jiǎn)我恍旁L人行為異常、需現(xiàn)場(chǎng)控制的事件。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工信訪接待崗應(yīng)急處理遵循“統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)、快速響應(yīng)”原則，設(shè)立應(yīng)急小組，成員包括：-組長(zhǎng)：接待崗負(fù)責(zé)人，統(tǒng)籌指揮應(yīng)急工作。-副組長(zhǎng)：協(xié)助組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)和信息傳遞。-成員：駐崗工作人員、安保人員、心理咨詢員（如配備）。職責(zé)分工：-組長(zhǎng)：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急預(yù)案，下達(dá)處置指令，協(xié)調(diào)外部資源。-副組長(zhǎng)：記錄事件經(jīng)過，聯(lián)系相關(guān)部門（如公安、消防），安撫信訪人情緒。-成員：現(xiàn)場(chǎng)控制、秩序維護(hù)、信息登記，必要時(shí)疏散人群。三、應(yīng)急響應(yīng)流程（一）群體性事件處置1.初期控制：-立即停止接待，勸導(dǎo)信訪人到指定區(qū)域反映問題，避免擁擠。-安保人員設(shè)置警戒線，維持秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大。2.情緒疏導(dǎo)：-安排心理疏導(dǎo)人員介入，傾聽信訪訴求，緩解對(duì)立情緒。-如信訪人持續(xù)激動(dòng)，可采取隔離措施，避免沖突升級(jí)。3.問題解決：-確認(rèn)訴求合理性，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的立即處理；復(fù)雜問題記錄后移交責(zé)任部門。-若信訪人拒絕離開，聯(lián)系公安機(jī)關(guān)協(xié)助維持秩序。（二）個(gè)人極端行為處置1.立即制止：-發(fā)現(xiàn)自傷、自殘行為，立即疏散圍觀人員，防止二次傷害。-如信訪人持有危險(xiǎn)物品，安保人員需控制其行為，避免威脅他人。2.醫(yī)療救助：-聯(lián)系120急救中心，必要時(shí)送醫(yī)治療。同時(shí)報(bào)告上級(jí)部門，啟動(dòng)心理干預(yù)程序。3.后續(xù)處理：-事件平息后，由公安機(jī)關(guān)介入調(diào)查，信訪部門配合取證。-做好信訪人后續(xù)跟蹤，避免問題反復(fù)。（三）突發(fā)安全事件處置1.火災(zāi)事件：-啟動(dòng)消防報(bào)警，疏散人員至安全區(qū)域。-使用滅火器控制初期火情，配合消防部門滅火。-清點(diǎn)人數(shù)，如有傷員立即送醫(yī)。2.停電事件：-啟動(dòng)應(yīng)急照明，確保疏散通道暢通。-安撫信訪人情緒，避免恐慌。-聯(lián)系電力部門搶修，及時(shí)通報(bào)情況。3.暴力襲擊事件：-安保人員立即控制施暴者，保護(hù)無(wú)關(guān)人員安全。-聯(lián)系公安機(jī)關(guān)到場(chǎng)處置，控制現(xiàn)場(chǎng)。-保護(hù)目擊證人和相關(guān)證據(jù)。（四）輿情突發(fā)事件處置1.信息核實(shí)：-快速核查信訪問題真實(shí)性，避免不實(shí)信息傳播。-如問題涉及政策爭(zhēng)議，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，統(tǒng)一口徑。2.輿論引導(dǎo)：-通過官方渠道發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。-必要時(shí)約談媒體，澄清事實(shí)，避免誤解。3.線下處置：-若信訪人持續(xù)到訪，按常規(guī)程序接待，同時(shí)加強(qiáng)信息監(jiān)控。-協(xié)調(diào)網(wǎng)信、公安等部門聯(lián)合處置。四、應(yīng)急保障措施1.物資保障：-配備滅火器、急救箱、警戒帶、擴(kuò)音設(shè)備等應(yīng)急物資。-儲(chǔ)備飲用水、應(yīng)急食品，以備長(zhǎng)時(shí)間接待。2.技術(shù)保障：-確保監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，實(shí)時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)。-網(wǎng)絡(luò)暢通，便于信息傳遞和部門協(xié)調(diào)。3.培訓(xùn)與演練：-定期開展應(yīng)急培訓(xùn)，提升工作人員處置能力。-每季度組織演練，檢驗(yàn)預(yù)案可行性，完善流程。五、后期處置1.事件總結(jié)：-應(yīng)急事件平息后，應(yīng)急小組召開復(fù)盤會(huì)議，分析問題原因，優(yōu)化預(yù)案。-撰寫報(bào)告，上報(bào)上級(jí)部門。2.信訪人回訪：-對(duì)受影響信訪人進(jìn)行回訪，了解訴求