襯板工崗前溝通技巧考核試卷含答案襯板工崗前溝通技巧考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員在實(shí)際工作中運(yùn)用溝通技巧的能力，確保襯板工崗位人員能夠有效與同事、上級(jí)和客戶溝通，提高工作效率和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.襯板工在接到新的工作任務(wù)時(shí)，以下哪種溝通方式最為有效？（）

A.立即口頭反饋

B.留言條

C.郵件

D.私下詢問同事

2.當(dāng)遇到同事工作失誤時(shí)，正確的溝通方式是：（）

A.直接批評(píng)

B.私下告知，給予建議

C.當(dāng)眾指責(zé)

D.忽視問題

3.在與客戶溝通時(shí)，以下哪種態(tài)度最能體現(xiàn)襯板工的專業(yè)性？（）

A.自信但謙虛

B.盲目自信

C.過于謙虛

D.冷漠無(wú)禮

4.當(dāng)需要對(duì)工作流程進(jìn)行改進(jìn)時(shí)，以下哪種溝通方式最為恰當(dāng)？（）

A.直接對(duì)上級(jí)提出批評(píng)

B.通過同事傳達(dá)

C.以正式報(bào)告的形式提出

D.私下與上級(jí)討論

5.在團(tuán)隊(duì)會(huì)議中，以下哪種行為有助于提升團(tuán)隊(duì)溝通效果？（）

A.保持沉默，讓其他人發(fā)言

B.隨意打斷他人

C.認(rèn)真傾聽，適時(shí)提出問題

D.只關(guān)注自己的觀點(diǎn)

6.當(dāng)面對(duì)客戶的不滿時(shí)，襯板工應(yīng)首先：（）

A.檢查自己的工作是否存在問題

B.解釋原因，推卸責(zé)任

C.忽視客戶的不滿

D.直接要求客戶提供具體反饋

7.在與供應(yīng)商溝通時(shí)，以下哪種方式有助于建立長(zhǎng)期合作關(guān)系？（）

A.僅關(guān)注價(jià)格因素

B.公正評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)

C.拖延溝通時(shí)間

D.忽略供應(yīng)商的建議

8.當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員提出不同意見時(shí)，以下哪種處理方式最為合適？（）

A.忽視不同意見

B.直接反駁

C.傾聽并嘗試?yán)斫?/p>

D.要求立即執(zhí)行自己的方案

9.在面對(duì)緊急工作時(shí)，以下哪種溝通方式最有效？（）

A.通知團(tuán)隊(duì)成員后，立即開始工作

B.等待所有團(tuán)隊(duì)成員都同意后再行動(dòng)

C.只告知關(guān)鍵人員，其他人自行安排

D.通知所有人，但不需要他們立即參與

10.當(dāng)需要對(duì)同事進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，以下哪種方法最為有效？（）

A.直接告知，不提供任何資料

B.提供詳細(xì)的培訓(xùn)資料，但無(wú)互動(dòng)

C.通過實(shí)際操作演示，并提供指導(dǎo)

D.僅依靠同事自學(xué)

11.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種行為有助于解決問題？（）

A.拒絕接受投訴

B.轉(zhuǎn)移責(zé)任給其他部門

C.認(rèn)真傾聽，記錄投訴內(nèi)容

D.直接給出解決方案，不詢問客戶意見

12.當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員工作進(jìn)度落后時(shí)，以下哪種溝通方式最為恰當(dāng)？（）

A.直接批評(píng)，要求加快進(jìn)度

B.私下提醒，并提供幫助

C.公開指責(zé)，降低其工作積極性

D.忽視問題，等待其自行解決

13.在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中，以下哪種溝通方式有助于提高工作效率？（）

A.各自為政，互不干涉

B.溝通頻繁，但缺乏具體目標(biāo)

C.定期召開會(huì)議，明確任務(wù)分配

D.忽視溝通，僅關(guān)注個(gè)人工作

14.當(dāng)需要向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，以下哪種方式最為恰當(dāng)？（）

A.隨意口頭匯報(bào)

B.提供詳細(xì)的書面報(bào)告

C.簡(jiǎn)要口頭匯報(bào)，再提供補(bǔ)充資料

D.拖延匯報(bào)時(shí)間，等待上級(jí)詢問

15.在面對(duì)團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)，以下哪種溝通方式最為合適？（）

A.直接指責(zé)對(duì)方

B.私下解決，不涉及其他人

C.公正地聽取雙方意見，尋求解決方案

D.忽視沖突，等待自行解決

16.當(dāng)需要向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，以下哪種方式最能吸引客戶注意？（）

A.逐字逐句閱讀產(chǎn)品說明書

B.簡(jiǎn)潔明了地介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

C.與客戶爭(zhēng)論產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)

D.不提供任何信息，讓客戶自行了解

17.在處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾時(shí)，以下哪種溝通方式最為有效？（）

A.強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)整體利益

B.忽視矛盾，等待其自行解決

C.偏袒一方，激化矛盾

D.直接批評(píng)矛盾雙方

18.當(dāng)面對(duì)客戶的需求時(shí)，以下哪種溝通方式最能體現(xiàn)襯板工的服務(wù)意識(shí)？（）

A.堅(jiān)持己見，拒絕客戶需求

B.仔細(xì)傾聽，盡力滿足客戶需求

C.不斷推銷產(chǎn)品，忽視客戶需求

D.直接告訴客戶無(wú)法滿足需求

19.在與同事討論工作時(shí)，以下哪種溝通方式有助于達(dá)成共識(shí)？（）

A.強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)，忽視他人意見

B.認(rèn)真傾聽，適時(shí)提出建設(shè)性意見

C.不發(fā)表意見，只關(guān)注他人觀點(diǎn)

D.爭(zhēng)論不休，互不相讓

20.當(dāng)需要對(duì)工作流程進(jìn)行優(yōu)化時(shí)，以下哪種溝通方式最為合適？（）

A.直接修改流程，不征求他人意見

B.通過書面報(bào)告提出建議，等待上級(jí)審批

C.私下與相關(guān)同事討論，達(dá)成共識(shí)后再提出

D.忽視流程問題，專注于當(dāng)前工作

21.在面對(duì)客戶的不合理要求時(shí)，以下哪種溝通方式最為恰當(dāng)？（）

A.直接拒絕，不解釋原因

B.解釋原因，但堅(jiān)持自己的立場(chǎng)

C.盡量滿足客戶需求，不考慮成本

D.忽視客戶要求，等待其自行放棄

22.當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員工作出現(xiàn)問題時(shí)，以下哪種溝通方式最為合適？（）

A.直接指出問題，要求其改正

B.私下提醒，并提供幫助

C.公開指責(zé)，降低其工作積極性

D.忽視問題，等待其自行解決

23.在處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突時(shí)，以下哪種溝通方式最為合適？（）

A.直接指責(zé)對(duì)方

B.私下解決，不涉及其他人

C.公正地聽取雙方意見，尋求解決方案

D.忽視沖突，等待自行解決

24.當(dāng)需要向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，以下哪種方式最能體現(xiàn)襯板工的專業(yè)性？（）

A.逐字逐句閱讀產(chǎn)品說明書

B.簡(jiǎn)潔明了地介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

C.與客戶爭(zhēng)論產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)

D.不提供任何信息，讓客戶自行了解

25.在面對(duì)客戶的不滿時(shí)，以下哪種溝通方式最能體現(xiàn)襯板工的服務(wù)意識(shí)？（）

A.檢查自己的工作是否存在問題

B.解釋原因，推卸責(zé)任

C.忽視客戶的不滿

D.直接要求客戶提供具體反饋

26.當(dāng)需要對(duì)同事進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，以下哪種方法最為有效？（）

A.直接告知，不提供任何資料

B.提供詳細(xì)的培訓(xùn)資料，但無(wú)互動(dòng)

C.通過實(shí)際操作演示，并提供指導(dǎo)

D.僅依靠同事自學(xué)

27.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種行為有助于解決問題？（）

A.檢查自己的工作是否存在問題

B.解釋原因，推卸責(zé)任

C.認(rèn)真傾聽，記錄投訴內(nèi)容

D.直接給出解決方案，不詢問客戶意見

28.當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員工作進(jìn)度落后時(shí)，以下哪種溝通方式最為恰當(dāng)？（）

A.直接批評(píng)，要求加快進(jìn)度

B.私下提醒，并提供幫助

C.公開指責(zé)，降低其工作積極性

D.忽視問題，等待其自行解決

29.在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中，以下哪種溝通方式有助于提高工作效率？（）

A.各自為政，互不干涉

B.溝通頻繁，但缺乏具體目標(biāo)

C.定期召開會(huì)議，明確任務(wù)分配

D.忽視溝通，僅關(guān)注個(gè)人工作

30.當(dāng)需要向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，以下哪種方式最為恰當(dāng)？（）

A.隨意口頭匯報(bào)

B.提供詳細(xì)的書面報(bào)告

C.簡(jiǎn)要口頭匯報(bào)，再提供補(bǔ)充資料

D.拖延匯報(bào)時(shí)間，等待上級(jí)詢問

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.在與客戶溝通時(shí)，以下哪些行為有助于建立良好的客戶關(guān)系？（）

A.主動(dòng)了解客戶需求

B.保持專業(yè)態(tài)度

C.及時(shí)回應(yīng)客戶問題

D.過度推銷產(chǎn)品

E.尊重客戶意見

2.當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員之間出現(xiàn)分歧時(shí)，以下哪些溝通策略可能有助于解決沖突？（）

A.傾聽各方的觀點(diǎn)

B.尋求共同點(diǎn)

C.強(qiáng)制執(zhí)行自己的意見

D.私下解決分歧

E.公開討論，尋求解決方案

3.在進(jìn)行團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)時(shí)，以下哪些內(nèi)容是襯板工需要重點(diǎn)溝通的？（）

A.工作流程和標(biāo)準(zhǔn)

B.安全操作規(guī)程

C.團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和期望

D.個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)

E.公司政策

4.以下哪些溝通方式有助于提高工作效率？（）

A.定期召開團(tuán)隊(duì)會(huì)議

B.使用項(xiàng)目管理工具

C.避免不必要的會(huì)議

D.及時(shí)更新進(jìn)度信息

E.忽視溝通，專注于個(gè)人工作

5.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些步驟是必要的？（）

A.認(rèn)真傾聽客戶的投訴

B.記錄投訴的具體內(nèi)容

C.立即給出解決方案

D.詢問客戶對(duì)解決方案的滿意度

E.忽視客戶的投訴

6.以下哪些因素會(huì)影響團(tuán)隊(duì)合作？（）

A.團(tuán)隊(duì)成員的溝通能力

B.團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)性差異

C.工作任務(wù)的分配

D.組織文化的支持

E.團(tuán)隊(duì)成員的工作經(jīng)驗(yàn)

7.在進(jìn)行跨部門溝通時(shí)，以下哪些技巧是有效的？（）

A.明確溝通的目的和目標(biāo)

B.使用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言

C.尊重對(duì)方的意見

D.避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

E.強(qiáng)調(diào)自己的立場(chǎng)

8.以下哪些行為有助于提升個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的影響力？（）

A.積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)

B.提出建設(shè)性意見

C.不斷學(xué)習(xí)和提升自己

D.忽視團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

E.只關(guān)注個(gè)人利益

9.在面對(duì)緊急任務(wù)時(shí)，以下哪些溝通方式是合適的？（）

A.立即通知團(tuán)隊(duì)成員

B.確保團(tuán)隊(duì)成員了解任務(wù)的重要性

C.給予團(tuán)隊(duì)成員足夠的時(shí)間準(zhǔn)備

D.忽視團(tuán)隊(duì)成員的反饋

E.單方面決定任務(wù)分配

10.以下哪些溝通技巧有助于提高說服力？（）

A.使用事實(shí)和數(shù)據(jù)支持觀點(diǎn)

B.保持自信和熱情

C.避免使用攻擊性語(yǔ)言

D.強(qiáng)調(diào)對(duì)方的利益

E.忽視對(duì)方的感受

11.在進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)時(shí)，以下哪些活動(dòng)有助于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力？（）

A.團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練

B.定期團(tuán)隊(duì)聚餐

C.組織團(tuán)隊(duì)旅行

D.鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員分享個(gè)人經(jīng)歷

E.忽視團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)

12.以下哪些行為有助于提升團(tuán)隊(duì)的士氣？（）

A.公平對(duì)待團(tuán)隊(duì)成員

B.表?yè)P(yáng)團(tuán)隊(duì)成員的成就

C.提供必要的支持和資源

D.忽視團(tuán)隊(duì)成員的需求

E.對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行過度批評(píng)

13.在與供應(yīng)商溝通時(shí)，以下哪些因素是重要的？（）

A.供應(yīng)商的信譽(yù)和可靠性

B.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格

C.供應(yīng)商的交貨時(shí)間

D.供應(yīng)商的售后服務(wù)

E.忽視供應(yīng)商的建議

14.以下哪些溝通方式有助于避免誤解？（）

A.使用非言語(yǔ)溝通技巧

B.確保信息傳遞的準(zhǔn)確性

C.避免使用模糊的語(yǔ)言

D.及時(shí)澄清誤解

E.忽視對(duì)方的反饋

15.在進(jìn)行團(tuán)隊(duì)決策時(shí)，以下哪些步驟是必要的？（）

A.收集所有相關(guān)信息

B.分析各種方案

C.讓團(tuán)隊(duì)成員參與討論

D.選擇最佳方案

E.忽視團(tuán)隊(duì)成員的意見

16.以下哪些行為有助于提升團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新力？（）

A.鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員提出新想法

B.創(chuàng)造一個(gè)開放和包容的環(huán)境

C.提供必要的資源和支持

D.忽視失敗和錯(cuò)誤

E.對(duì)創(chuàng)新想法進(jìn)行過度批評(píng)

17.在面對(duì)客戶的不滿時(shí)，以下哪些行為是合適的？（）

A.表現(xiàn)出同情和理解

B.積極尋求解決方案

C.強(qiáng)調(diào)公司的立場(chǎng)

D.忽視客戶的不滿

E.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

18.以下哪些溝通技巧有助于提高談判效果？（）

A.了解對(duì)方的利益和需求

B.保持冷靜和專注

C.使用有效的傾聽技巧

D.強(qiáng)調(diào)自己的立場(chǎng)

E.忽視對(duì)方的感受

19.在進(jìn)行跨文化溝通時(shí)，以下哪些行為是重要的？（）

A.尊重對(duì)方的文化差異

B.了解對(duì)方的文化背景

C.使用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言

D.忽視對(duì)方的溝通習(xí)慣

E.強(qiáng)調(diào)自己的文化優(yōu)勢(shì)

20.以下哪些因素會(huì)影響溝通效果？（）

A.溝通者的語(yǔ)言表達(dá)能力

B.溝通雙方的關(guān)系

C.溝通環(huán)境的干擾

D.溝通者的情緒狀態(tài)

E.忽視溝通者的知識(shí)水平

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.襯板工在接到工作任務(wù)后，應(yīng)立即_________。

2.與同事溝通時(shí)，應(yīng)保持_________。

3.面對(duì)客戶投訴，襯板工應(yīng)首先_________。

4.團(tuán)隊(duì)成員之間出現(xiàn)分歧時(shí)，應(yīng)_________。

5.進(jìn)行團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)溝通_________。

6.提高工作效率的方法之一是_________。

7.處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)記錄_________。

8.影響團(tuán)隊(duì)合作的因素之一是_________。

9.跨部門溝通時(shí)，應(yīng)使用_________。

10.提升個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的影響力，可以通過_________。

11.面對(duì)緊急任務(wù)時(shí)，應(yīng)立即通知_________。

12.提高說服力的技巧之一是_________。

13.團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)有助于增強(qiáng)_________。

14.提升團(tuán)隊(duì)士氣的方法之一是_________。

15.與供應(yīng)商溝通時(shí)，應(yīng)考慮_________。

16.避免誤解的方法之一是_________。

17.進(jìn)行團(tuán)隊(duì)決策時(shí)，應(yīng)收集_________。

18.提升團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新力的方法之一是_________。

19.面對(duì)客戶不滿時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)出_________。

20.提高談判效果的技巧之一是_________。

21.跨文化溝通時(shí)，應(yīng)尊重_________。

22.影響溝通效果的因素之一是_________。

23.襯板工在溝通中應(yīng)避免_________。

24.團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)積極參與_________。

25.提高溝通技巧的方法之一是_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.襯板工在接受工作任務(wù)時(shí)，應(yīng)該立即口頭確認(rèn)，避免誤解。（）

2.在與同事溝通時(shí)，應(yīng)該避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以確保所有人都能理解。（）

3.面對(duì)客戶投訴，襯板工應(yīng)該直接指責(zé)客戶，以表明自己的立場(chǎng)。（）

4.團(tuán)隊(duì)成員之間出現(xiàn)分歧時(shí)，應(yīng)該私下解決，避免影響團(tuán)隊(duì)士氣。（）

5.進(jìn)行團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)該只關(guān)注技術(shù)層面的知識(shí)，忽略團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性。（）

6.提高工作效率的方法之一是減少溝通，因?yàn)闇贤〞?huì)浪費(fèi)時(shí)間。（）

7.處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該立即給出解決方案，而不需要考慮客戶的滿意度。（）

8.影響團(tuán)隊(duì)合作的因素之一是團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)性差異，這些差異應(yīng)該被忽視。（）

9.跨部門溝通時(shí)，應(yīng)該使用復(fù)雜的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示自己的專業(yè)性。（）

10.提升個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的影響力，可以通過忽視團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，只關(guān)注個(gè)人成就。（）

11.面對(duì)緊急任務(wù)時(shí)，應(yīng)該單方面決定任務(wù)分配，而不需要團(tuán)隊(duì)成員的參與。（）

12.提高說服力的技巧之一是使用攻擊性語(yǔ)言，以增強(qiáng)自己的觀點(diǎn)。（）

13.團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)有助于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，但不需要定期進(jìn)行。（）

14.提升團(tuán)隊(duì)士氣的方法之一是經(jīng)常對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行過度批評(píng)，以激勵(lì)他們。（）

15.與供應(yīng)商溝通時(shí)，應(yīng)該只關(guān)注價(jià)格，而忽略其他重要的合作因素。（）

16.避免誤解的方法之一是忽視對(duì)方的反饋，只關(guān)注自己的理解。（）

17.進(jìn)行團(tuán)隊(duì)決策時(shí)，應(yīng)該忽略團(tuán)隊(duì)成員的意見，因?yàn)樽罱K決策權(quán)在領(lǐng)導(dǎo)手中。（）

18.提升團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新力的方法之一是忽視失敗和錯(cuò)誤，因?yàn)樗鼈兌际遣槐匾?。（?/p>

19.面對(duì)客戶不滿時(shí)，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)公司的立場(chǎng)，而不是尋求解決方案。（）

20.提高談判效果的技巧之一是忽視對(duì)方的感受，只關(guān)注自己的利益。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景，詳細(xì)說明襯板工在處理與同事、上級(jí)和客戶溝通時(shí)，如何運(yùn)用有效的溝通技巧來提升工作效率和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

2.針對(duì)襯板工崗位，列舉至少三種常見的溝通障礙，并分析如何克服這些障礙，以提高溝通效果。

3.請(qǐng)討論在襯板工崗位上，如何通過有效的溝通建立和維護(hù)與供應(yīng)商的良好合作關(guān)系。

4.結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)或觀察，談?wù)勀阏J(rèn)為襯板工崗位中最重要的是哪些溝通技巧，并解釋為什么這些技巧對(duì)于該崗位的成功至關(guān)重要。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某襯板工廠的襯板工小王在接到一個(gè)緊急訂單后，由于溝通不暢，導(dǎo)致生產(chǎn)過程中出現(xiàn)了錯(cuò)誤，影響了訂單的按時(shí)完成。請(qǐng)分析小王在此次事件中的溝通失誤，并提出改進(jìn)建議。

2.案例背景：某襯板工廠的襯板工小李在與客戶溝通時(shí)，由于未能準(zhǔn)確理解客戶需求，導(dǎo)致客戶對(duì)產(chǎn)品提出了多項(xiàng)修改意見。請(qǐng)分析小李在此次事件中的溝通問題，并給出如何改善與客戶溝通的建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.B

3.A

4.C

5.C

6.C

7.B

8.C

9.A

10.C

11.C

12.B

13.C

14.B

15.C

16.B

17.C

18.B

19.B

20.B

21.B

22.B

23.C

24.B

25.B

二、多選題

1.A,B,C,E

2.A,B,E

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.立即口頭確認(rèn)

2.專業(yè)態(tài)度

3.認(rèn)真傾聽客戶的投訴

4.傾聽各方的觀點(diǎn)

5.工作流程和標(biāo)準(zhǔn)

6.定期召開團(tuán)隊(duì)會(huì)議

7.投