酒店管理高層管理者服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度管理客戶總體滿意度評(píng)分35%4.5分以上（滿分5分）根據(jù)客戶調(diào)研問卷的總體滿意度評(píng)分，每低0.1分扣5分，最低扣至0分重大客戶投訴處理率98%以上每月統(tǒng)計(jì)重大客戶投訴數(shù)量，處理率每低1%扣3分，最低扣至0分客戶投訴解決時(shí)效平均解決時(shí)間不超過24小時(shí)每超過1小時(shí)扣2分，最低扣至0分客戶推薦率達(dá)到行業(yè)平均水平以上與行業(yè)基準(zhǔn)比較，低于基準(zhǔn)10%扣5分，低于20%扣10分，以此類推客戶反饋意見采納率達(dá)到80%以上每月統(tǒng)計(jì)客戶反饋意見及采納數(shù)量，每低5%扣2分，最低扣至0分服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行客房清潔度檢查合格率30%99%以上每日客房清潔度抽查，每低1%扣3分，最低扣至0分餐飲服務(wù)滿意度4.3分以上（滿分5分）根據(jù)餐飲服務(wù)調(diào)研問卷評(píng)分，每低0.1分扣4分，最低扣至0分員工服務(wù)規(guī)范遵守率95%以上通過服務(wù)規(guī)范檢查及神秘顧客暗訪，每低1%扣3分，最低扣至0分設(shè)施設(shè)備完好率98%以上每月設(shè)施設(shè)備巡檢，每低1%扣2分，最低扣至0分服務(wù)流程優(yōu)化次數(shù)年度內(nèi)優(yōu)化不少于3次每少優(yōu)化1次扣5分，最多扣10分團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)員工培訓(xùn)覆蓋率20%100%每月培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行率，每低1%扣2分，最低扣至0分員工流失率低于15%每高于目標(biāo)1個(gè)百分點(diǎn)扣3分，最高扣10分團(tuán)隊(duì)協(xié)作滿意度4.2分以上（滿分5分）通過內(nèi)部團(tuán)隊(duì)調(diào)研問卷評(píng)分，每低0.1分扣3分，最低扣至0分下屬績(jī)效管理覆蓋率100%每月績(jī)效反饋記錄完整性，每低1%扣2分，最低扣至0分新員工入職培訓(xùn)效果考核平均分達(dá)到90分以上新員工培訓(xùn)考核，每低5分扣2分，最低扣至0分經(jīng)營效益與成本控制酒店入住率15%達(dá)到行業(yè)平均水平以上與行業(yè)基準(zhǔn)比較，低于基準(zhǔn)5%扣3分，低于10%扣6分，以此類推每間可售客房收入（RevPAR）高于預(yù)算10%以上每月RevPAR與預(yù)算比較，每低1%扣2分，最高扣10分運(yùn)營成本控制率低于預(yù)算5%以內(nèi)每月運(yùn)營成本與預(yù)算比較，每超出1%扣3分，最高扣15分客戶關(guān)系管理投入產(chǎn)出比達(dá)到1:3以上客戶關(guān)系活動(dòng)投入與帶來的新增收益比較，每低于1:3扣2分，最低扣至0分節(jié)能降耗完成率100%每月能耗指標(biāo)與目標(biāo)比較，每低1%扣2分，最低扣至0分本考核表用于評(píng)估酒店管理高層管理者在客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)、經(jīng)營效益與成本控制四個(gè)維度的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，權(quán)重分別為：客戶滿意度管理35%，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行30%，團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)20%，經(jīng)營效益與成本控制15%。最終得分=∑(各指標(biāo)得分×指標(biāo)權(quán)重)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：