第三章秘書事務(wù)應(yīng)用口語

189第一節(jié)客戶接待第二節(jié)居間介紹第三節(jié)接打電話第四節(jié)協(xié)商事務(wù)目錄CONTENTS第五節(jié)商務(wù)談判190第一節(jié)

客戶接待191學(xué)習(xí)目標1.?了解客戶接待的相關(guān)要求。2.?掌握客戶接待的語言技巧。3.?熟練運用在不同場景下客戶接待的方法。192一、接待的要求1.?迎客時，親切問候任何人到任何地方去拜訪，最不愿意面對的就是別人的冷遇。作為秘書，在對待來訪的客人時，都應(yīng)該熱情迎接?？腿说絹頃r，秘書應(yīng)放下手中的工作，立即站起身迎接，并親切地問候：“您好！”“您有什么事需要我?guī)兔?？”以此打消客人的拘謹。對于曾?jīng)來過的客人，接待時可以說：“您好！好久不見！”如果是長者或貴客來訪，可以說：“貴客登門，倍感榮幸！”“我們一直期待著您的光臨?！比绻怯舆h道而來的客人，可以說：“一路辛苦了。”“路上順利嗎？”193如果來客提前有預(yù)約，秘書應(yīng)立刻起身向客人問好，并向領(lǐng)導(dǎo)通報。得到答復(fù)后，可以說：“您好，我們領(lǐng)導(dǎo)正等著您?！辈崆榈匾龑?dǎo)會面。如果來訪者早到，秘書應(yīng)請客人至接待室休息，同時向客人表示將請示領(lǐng)導(dǎo)是否可以提前會面。如果領(lǐng)導(dǎo)無法提前與客人見面，秘書應(yīng)不時地與客人聊幾句客套話，使其感到被尊重，如“經(jīng)理馬上就來了，請稍候”。來訪者如約來訪，但領(lǐng)導(dǎo)卻不在公司時，秘書應(yīng)誠懇地致歉：“實在對不起，因為臨時有急事，領(lǐng)導(dǎo)出去了，大約要晚

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分鐘回來，您是否愿意等一下？真抱歉，給您帶來了麻煩！”1942.?受贈時，多加贊賞有些來客會帶來禮物，送給領(lǐng)導(dǎo)或者秘書。此時，秘書應(yīng)該用雙手相接，同時可以說“不好意思，讓您破費了”之類的話，以示尊重，并且對禮品給予贊賞，夸獎客人的欣賞水平和審美能力，要表現(xiàn)出真心喜歡這件禮物，對禮物所包含的意義表示感謝?？梢哉嬲\地說：“哦，多精致的手工！”“多漂亮的顏色！”“多么別致的造型！”“這是你們當(dāng)?shù)氐奶厣?？很有文化特色哦！”或者是：“您想得真周到。”“您真是一位細心的人?！笔顾投Y的客人感覺自己的心意得到了回報，從而感到愉悅。同時，對別人的贈禮，千萬不要問對方花了多少錢。即使對方主動告訴你很便宜，也應(yīng)回答說：“最重要的是您的這份心意，但還是讓您破費了。”1953.?待客時，言辭得體在接待過程中，了解客人的需求是必不可少的環(huán)節(jié)。如果直截了當(dāng)?shù)卦儐枴澳阆敫墒裁础保〞鹂腿说姆锤?，因此，秘書的言辭要非常得體?？梢赃@樣說：“請問，您想辦理什么業(yè)務(wù)？”“請問，我能為您做些什么？”“有什么需要幫忙的嗎？”“有什么可以為您效勞的嗎？”讓客人感到親切，從而愿意將真實意圖告知秘書，為下一步工作奠定基礎(chǔ)。即使要回絕客人的要求，用詞也要委婉得體，如“這件事我需要去和領(lǐng)導(dǎo)溝通一下”“我?guī)湍?lián)系相關(guān)部門問問情況”等，始終表現(xiàn)出熱情友好、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。196當(dāng)別人遞上名片時，要雙手接過，并準確地讀出對方的姓名。如果一時讀不準姓名，可以有禮貌地詢問：“對不起，請問怎么稱呼？”力求迅速記住對方，保證通報領(lǐng)導(dǎo)時不會出錯。1974.?送客時，禮貌周到送行是考量來訪者是否滿意離開的最后一個環(huán)節(jié)。因此，能否將這最后一個環(huán)節(jié)做到位，是秘書能否圓滿完成接待任務(wù)的關(guān)鍵。對秘書來講，在送客時一個細節(jié)沒處理好，客人可能就會忽略之前所有的好。因此，當(dāng)客人起身告辭時，秘書還應(yīng)再仔細復(fù)盤一下是否有遺漏的事情未告知客人。確信沒有后，應(yīng)起身相送，同時說“再見，歡迎您下次再來”“慢走”“以后常聯(lián)系”等禮貌用語。198二、接待的技巧1.?運用恰當(dāng)?shù)慕哟Q呼在接待工作中，用恰如其分的稱謂稱呼客人，可以讓關(guān)系親密的人感到更為親密，讓關(guān)系疏遠的人感受到被尊重，這是秘書素養(yǎng)的一種表現(xiàn)。當(dāng)然，接待客人時的稱呼，應(yīng)視具體環(huán)境、場合，并按約定俗成的規(guī)矩而定。1992.?營造融洽的接待氛圍接待客人時，秘書應(yīng)該精神飽滿，表情自然大方，語氣和藹親切，讓客人心情放松。對待來訪者，為了避免冷場，秘書可就對方感興趣的事情適當(dāng)進行寒暄，營造出和諧寬松的氛圍。可以適當(dāng)交流一下對天氣、交通、運動、娛樂等的看法，使對方情緒放松，增進雙方的熟悉感。如果是對方提問，不能回答得過于簡單，甚至是敷衍。在接待寒暄中，還要避免觸及對方的短處，避免以反問來迫使對方同意，也要避免涉及個人隱私性或攻擊性的問題，以免引起客人不快。2003.?適時真誠贊賞對方作為秘書，在接待來訪者時，更應(yīng)慷慨地給予贊美，且這份贊美需源自內(nèi)心，真誠而坦率。可以選擇對方最為鐘愛或自豪的方面作為贊美的切入點，無論是外表的端莊、服飾的品位、談吐的優(yōu)雅，還是學(xué)識的淵博，都是值得稱贊之處。秘書在待人接物中，需練就一雙慧眼，善于從細節(jié)中捕捉信息。當(dāng)然，所有的贊美都必須發(fā)自內(nèi)心、真誠坦率，切忌矯揉造作、故意夸大。否則，不僅會給人留下虛情假意的印象，還會讓受贊揚者感到尷尬和窘迫。2014.?選擇安全的接待話題接待中，為了表示熱情，秘書需要找尋一定的話題與客人對話。一般而言，天氣幾乎是最常用且最安全的話題。天氣對人們的生活影響極大，天氣很好，不妨同聲贊美；天氣太熱，則不妨交流一下彼此的感受；如果有臺風(fēng)、暴雨等消息，更值得拿出來談?wù)劊驗檫@是與人們生活息息相關(guān)的。此外，像近來的物價、食品安全、城市交通問題等，也是不錯的話題選擇。這些話題能使雙方找到交談的契合點，增強熟悉感，從而為接待工作營造良好的氛圍。202第二節(jié)居間介紹203學(xué)習(xí)目標1.?了解居間介紹的相關(guān)要求。2.?掌握各種不同的居間介紹方式和技巧。3.?能熟練地在不同場合進行各種不同形式的居間介紹。204一、居間介紹的要求1.?注意介紹的場合介紹要注意場合，如果別人正在交談，你隨意插進去介紹，打斷他人談話是不禮貌的。當(dāng)別人正在專心工作或用餐時進行介紹，雙方很難進一步深入交流，場面會比較尷尬。在公交車或地鐵里，大家來去匆匆，此時進行介紹，雙方往往轉(zhuǎn)身就會忘記。一般來說，寫字樓、宴會廳、會客室等較為正式的場合，介紹氛圍較好。當(dāng)然，由于是在相對正式的場合，介紹語言也應(yīng)相對正式。205除了場合因素，介紹人還必須充分考慮被介紹雙方有無相識的必要或意愿，必要時，可在介紹前詢問被介紹人的意見，以防介紹時出現(xiàn)冷場。在為不同國籍人士作介紹時，還應(yīng)先考慮兩國的外交關(guān)系。2062.?熟悉介紹的順序介紹的先后順序遵循“四先四后”原則：先介紹男士，后介紹女士；先介紹年輕者，后介紹年長者；先介紹地位低者，后介紹地位高者；先介紹客人，后介紹主人。在不同性別的人之間的介紹，先稱呼女士，后稱呼男士；但在介紹時，先介紹男士，后介紹女士。如果有長輩在場，則不論性別，均應(yīng)先提及長輩。2073.?懂得介紹的繁簡秘書在進行居間介紹時，介紹語要適度，信息量要集中。介紹內(nèi)容過少，會影響他人進一步了解和深入交流；介紹內(nèi)容過多，則可能引發(fā)不必要的麻煩。尤其要注意，不可口無遮攔，隨便暴露他人隱私。一般來說，介紹人陳述的內(nèi)容宜簡不宜繁，通常的做法是連姓帶名加上尊稱、敬語。2084.?掌握介紹的方式（1）一般式一般式也稱標準式，以介紹雙方的姓名、單位、職務(wù)等為主，適用于正式場合。（2）簡單式簡單式簡潔明了，只提及姓氏與職務(wù)，適用于一般的社交場合。（3）附加式附加式也可以叫強調(diào)式，用于強調(diào)其中一位被介紹者與介紹者之間的關(guān)系，以期引起另一位被介紹者的重視。209（4）引見式引見式就是介紹者將被介紹雙方都引到一起即可，適用于普通場合。（5）推薦式推薦式是介紹者經(jīng)過精心準備再將某人舉薦給某人，介紹前通常會對前者的優(yōu)點加以重點介紹，適用于比較正規(guī)的場合。（6）禮儀式禮儀式是一種最為正規(guī)的介紹，適用于正式場合，其在語氣、表達、稱呼上都更為規(guī)范和謙恭。210二、居間介紹的技巧1.?選擇得體的稱呼介紹對方秘書在對雙方進行介紹時，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，不僅反映出自身的素養(yǎng)，也能體現(xiàn)良好的公司形象。具體的稱呼要求如下。（1）稱呼必須符合對方的年齡、性別、身份、職業(yè)等具體特征，并注重禮貌。（2）稱呼要符合交往的場合與當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣。（3）需將多人同時進行介紹時，稱呼要注意有序性。2112.?選擇雙方關(guān)注的內(nèi)容開啟破冰介紹的目的就在于“穿針引線”，促使被介紹雙方能進一步合作和溝通。因此，應(yīng)選擇雙方感興趣的內(nèi)容進行介紹，使雙方在某些方面產(chǎn)生共鳴，從而開啟進一步的交流。3.?選擇自然的語氣交流互動為了表示對他人的尊重和禮貌，介紹時通常使用祈使句和敬語。4.?用幽默化解介紹中的口誤在某些重要活動中，秘書對一些情況了解不夠深入，有時會想當(dāng)然，結(jié)果在介紹時出現(xiàn)失誤，使自己陷入尷尬的境地。這時，不妨發(fā)揮自己的想象力，用幽默的方式進行化解，往往能收到意想不到的效果。212第三節(jié)

接打電話213學(xué)習(xí)目標1.?掌握接打電話的要求。2.?明確接打電話要注意的問題。3.?能夠在生活和工作中得體地接打電話。214一、接打電話的要求1.?目的要明確不管是撥打電話還是接聽電話，都必須明確通話的目的，這是有效溝通的前提。當(dāng)接聽電話時，清晰了解來電的目的對于采取恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞街陵P(guān)重要。接聽者應(yīng)仔細弄清楚本次來電的意圖，比如詢問的具體事宜、是否可以由他人轉(zhuǎn)達、是否必須由指定人員親自接聽、是普通的電話推銷還是業(yè)務(wù)往來等。無論電話是否找自己，都應(yīng)保持專注和認真。而當(dāng)撥打電話時，必須明確通話的內(nèi)容和期望達成的效果。為了達到這一目的，建議在打電話前先在心中整理好思路，或者將通話要點寫下來，這樣有助于確保溝通順暢，達到良好的效果。2152.?態(tài)度要親切作為秘書，在接打電話時務(wù)必時刻保持愉悅的心情，牢固樹立“我代表企業(yè)形象”的意識。力求態(tài)度誠懇，吐字清晰，讓聲音顯得親切悅耳。雖然電話那頭的人無法看到我們，但我們應(yīng)該想象自己正在面對著他們，用歡快的語調(diào)去感染他們，讓他們對我們留下極佳的印象。記住，面部表情會影響聲音的變化，即使在電話溝通中，也要像對方正在看著我們一樣，以最佳狀態(tài)去應(yīng)對。2163.?表達要準確在電話溝通中，若遇到表述可能產(chǎn)生歧義的地方，務(wù)必及時與對方進行確認，以確保準確理解對方的真實意圖。有時，對方的一句話可能包含多種解讀，如果僅憑自己的想象去理解，就很容易造成誤解。因此，必須及時與對方溝通，澄清事實，避免誤會。如果電話中對方提及的內(nèi)容十分重要，建議準備好紙和筆，將關(guān)鍵信息如時間、地點、聯(lián)系事項、需解決的問題等，簡潔明了地記錄下來。同時，在記錄過程中，可以對著聽筒重復(fù)對方的話，以驗證自己的理解是否準確無誤。2174.?語言要簡潔秘書在接打電話時，由于無法看到彼此所處的環(huán)境，因此電話語言務(wù)必簡練、清晰，避免冗長啰唆，浪費對方時間，引起對方反感。應(yīng)杜絕使用含糊不清的詞語，盡量減少不必要的語氣詞。在回答對方問題時，切忌給出模棱兩可的回復(fù)。因為若不能給對方提供明確的信息，會讓對方覺得你在敷衍，進而對你所在的企業(yè)產(chǎn)生不良印象。218二、接打電話的技巧1.?巧用禮貌的開場白秘書在主動撥打電話時，一旦聽到對方接起電話，應(yīng)首先恭敬地打招呼，并禮貌地詢問對方此時是否方便通話。如果打算與對方建立定期的電話溝通機制，應(yīng)征求對方的意見，詢問哪一天、哪個時間點對對方來說更為合適。有時候，可能只是為了與對方約定一個雙方都方便的時間再進行深入交流，但若對方表示“現(xiàn)在就可以”，那么就不宜再推遲，應(yīng)順勢展開談話。2192.?講究措辭的分寸在接打電話時，措辭和用語務(wù)必要與自身的身份相契合，既不可過于隨便，也不可顯得生硬無禮。應(yīng)當(dāng)多運用委婉的用語，諸如“請”“是否”“行嗎”“不過”等，以表達商量和輕微的轉(zhuǎn)折之意。即便在電話溝通中出現(xiàn)了意見分歧，也絕不能失去禮貌，訓(xùn)斥或辱罵對方，更不能以牙還牙、盛氣凌人，或者隨意打斷對方的講話，只顧自己滔滔不絕。2203.?保持語氣的謙和平緩接打電話時語調(diào)應(yīng)當(dāng)柔和溫婉，以展示謙虛和氣的品質(zhì)，因為無論是熱情洋溢還是心不在焉，都會通過說話的語調(diào)無意間流露出來。說話時應(yīng)稍微放慢速度，確保清晰明了，同時仔細斟酌措辭和語氣，以傳遞出恰當(dāng)?shù)男畔?。要面帶微笑，這樣聲音聽起來會更加熱情洋溢，充滿親和力。語調(diào)要保持平穩(wěn)，避免時而細語喃喃，時而高聲大叫，更不能突然提高語調(diào)，給人以突兀之感。此外，還需要根據(jù)不同的通話對象恰到好處地掌握通話速度。2214.?禮遇錯撥的電話接到錯打的電話時，人們往往容易忽視禮貌問題，或許是因為覺得這與自己無關(guān)，又或是錯打的電話擾亂了自己的工作。事實上，并非所有錯打的電話都與自己毫無關(guān)系，有時候，對方可能恰恰是與我們有重要聯(lián)系的人。因此，當(dāng)遇到打錯的電話時，可以首先禮貌地確認對方的身份，然后以溫和、客氣的語氣告知對方電話打錯了。在處理錯打誤撥的電話時，保持冷靜和專業(yè)的態(tài)度至關(guān)重要。及時糾正錯誤，并以禮貌的方式結(jié)束通話，不僅能夠展現(xiàn)自身良好的職業(yè)素養(yǎng)，也能為對方留下良好的印象。2225.?注重掛機的禮貌用語在通話結(jié)束前，掛電話的一方應(yīng)主動說些禮貌規(guī)范的結(jié)束語，可以詢問對方“還有什么事嗎”或者“還有什么要吩咐嗎”，這類客套話既是表示尊重對方，也是提醒對方結(jié)束對話。也可以用規(guī)范的結(jié)束語，如“很高興與您通話，我們希望能盡快見到您，再見！”“謝謝您的來電，××

先生，再見！”如果所在單位或部門規(guī)定了標準的通話結(jié)束語，則應(yīng)在每次通話結(jié)束前使用這句結(jié)束語，切不可正題剛講完便“啪”的一聲掛斷電話，讓對方措手不及。223第四節(jié)

協(xié)商事務(wù)224學(xué)習(xí)目標1.?掌握協(xié)商的相關(guān)要求和技巧。2.?學(xué)會運用不同的方式與他人進行有效協(xié)商。225一、協(xié)商的要求1.?傳遞信息要準確協(xié)商是一個以心理學(xué)為基礎(chǔ)的復(fù)雜認知過程。秘書工作涉及上情下達、下情上達，如何在“上”與“下”之間做好有效協(xié)商，首先需要清晰掌握自己能做的、能說的，明確信息傳遞所要達到的目標，然后對雙方的情況進行平衡分析，尋找各方條件與利益的共同點以及信息接收的可能性。226在協(xié)商過程中，要突出協(xié)商主題，有理有據(jù)地擺事實、講道理，清楚地表達自己的想法，并對重點協(xié)商內(nèi)容進行強調(diào)。言簡意賅，用盡可能少的語言表達盡量多的內(nèi)容，避免使用雙關(guān)語或其他容易引起歧義的語言。如果有可能，秘書可以用圖表或舉例的形式進行說明，讓對方明確了解自己所要傳達的信息。同時，還要密切關(guān)注對方的心理變化，掌握對話的主動權(quán)，抓住時機，取得協(xié)商的成功。2272.?學(xué)會傾聽觀察協(xié)商要達成一致意見，關(guān)鍵在于全面、準確地接收并判斷對方的信息。不僅要仔細傾聽對方的言語內(nèi)容，更要深入理解對方話語背后所蘊含的真實意圖，精準把握對方的需求與愿望。為此，需要全神貫注地接收對方話語中傳遞的每一個細微信息，確保信息的準確與全面。同時，通過提出相關(guān)的問題來澄清觀念，明確對方的重點意思，為進一步協(xié)商奠定堅實的基礎(chǔ)。228在協(xié)商過程中，認真聆聽對方的談話至關(guān)重要。這不僅能夠贏得對方的好感，還能營造出融洽、和諧的協(xié)商氛圍。此外，要學(xué)會察言觀色，從對方的姿態(tài)、表情等體態(tài)語言中捕捉各種微妙信號，并對其進行細致的分析與判斷。只有這樣，才能獲取較為可靠、全面的信息，準確切入?yún)f(xié)商的核心話題，把握協(xié)商的動向與節(jié)奏，抓住每一個有利的機會，最終順利達成協(xié)商目的。2293.?善于靈活變通在協(xié)商過程中，勇往直前、堅守己見的精神固然值得欽佩，但往往也會遭遇諸多意想不到的挑戰(zhàn)與困難。因此，懂得順勢而為、善于靈活變通，有時反而能成為一種更為明智的選擇。協(xié)商的局勢瞬息萬變，當(dāng)對方提出新的要求或條件時，首先需要做到的是傾聽并理解對方的立場與訴求。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)保持思維的靈活性，不拘泥于既定的模式或方案，勇于調(diào)整自己的觀點和策略。適度的妥協(xié)與讓步，或是尋找折中的解決方案，都是努力尋求雙方都能接受的方法與觀點的有效途徑。然而，讓步并非無原則的退讓，而應(yīng)是有策略、有步驟地進行，并爭取換取對方相應(yīng)的回報與讓步，最終促使雙方達成共識，實現(xiàn)協(xié)商目標。2304.?善于尋求雙方一致意見協(xié)商的終極目標在于尋求共識，然而，在協(xié)商的進程中難免會遇到意見不合的情況。因此，在協(xié)商時，應(yīng)當(dāng)竭力營造“一致”的氛圍，并盡量避免提出可能引起“不一致”的議題。有時，由于某些特殊原因，秘書在表達意見時可能需要更加謹慎和委婉。直截了當(dāng)?shù)谋硎隹赡軙璧K共識的達成，而委婉的表達方式則更容易促進一致意見的形成。231二、協(xié)商的技巧1.?調(diào)節(jié)氣氛的技巧協(xié)商是人與人之間情感與理智交織的活動，參與其中的人皆懷揣情感，擁有自尊。當(dāng)提出要求的一方和顏悅色，以尊重的態(tài)度對待對方時，協(xié)商的氛圍將會變得友好和諧，成功的可能性也隨之大增；相反，若缺乏對他人的尊重，態(tài)度盛氣凌人，那么協(xié)商往往難以順利進行，多以失敗告終。漢語中“情商”一詞，恰如其分地揭示了“協(xié)商”過程中雙方情緒的重要性，提醒我們在協(xié)商時務(wù)必關(guān)注并妥善調(diào)節(jié)氣氛。232在正式進入?yún)f(xié)商的正題之前，不妨預(yù)留一段時光，圍繞一些非業(yè)務(wù)性的、輕松愉悅的話題展開交流。這樣的閑聊不僅能緩和緊張的氣氛，還能縮短雙方心理上的距離，為隨后深入實質(zhì)性的交流奠定堅實的基礎(chǔ)，做好必要的準備。在協(xié)商的過程中，應(yīng)以誠摯且輕松的語氣向?qū)Ψ疥U述自己的觀點和立場，同時保持敏銳的觀察力，細心推測對方的意圖和心思。如此，方能在協(xié)商時游刃有余，做到知己知彼、百戰(zhàn)不殆，并最終促成雙方達成共識。2332.?爭取認同的技巧在協(xié)商過程中，雙方均會立足于自身立場，向?qū)Ψ教岢鲆幌盗袟l件，這些條件既要符合自身利益，又要具備實現(xiàn)的可能性。然而，在此之前，首要之務(wù)是深入了解對方的需求狀況與實際情況，并以此為基礎(chǔ)，初步評判對方所提條件的可行性。隨后，應(yīng)努力嘗試理解對方，贏取對方的信任，為協(xié)商奠定良好的基礎(chǔ)。234在交流過程中，應(yīng)巧妙地從雙方易于達成共識的方面入手，或從對方易于接受、肯定之處切入，以此增強對方的認同感，引導(dǎo)對方給出積極的回應(yīng)，如“對”或“是的”。這樣的策略有助于確保后續(xù)溝通更加順暢。在進行協(xié)商解釋時，應(yīng)融入真摯的情感，讓對方深切感受到協(xié)商的誠意，以及所面臨的難處。如此一來，協(xié)商過程會更加順暢，雙方也更容易在相互理解和尊重的基礎(chǔ)上達成共識。2353.?彈性協(xié)商的技巧在多數(shù)情況下，協(xié)商雙方都會懷揣著一種“討價還價”的心理預(yù)期。當(dāng)一方拋出條件后，另一方往往不會立即無條件接納，而是會迅速提出自己的條件，或要求對方降低原有條件，這便是“討價”的環(huán)節(jié)。而先提出條件的一方，若能根據(jù)對方的反饋調(diào)整條件，提出一個新的提議，這便是“還價”的過程。“討價還價”不僅讓雙方在心理上獲得某種滿足感，也是推動協(xié)商達成一致結(jié)果的有效途徑。在公司事務(wù)的協(xié)商中，秘書同樣需要掌握“討價還價”的策略，即進行彈性協(xié)商。在協(xié)商過程中，秘書應(yīng)善于運用語言藝術(shù)，將“但是”一類轉(zhuǎn)折詞替換為“也”，以緩和語氣。2364.?促成定局的技巧（1）主動暗示當(dāng)條件基本成熟時，欲促成定局的一方可以主動向?qū)Ψ桨l(fā)出間接的暗示，并隨之提出一些誘導(dǎo)式的問題，以引導(dǎo)對方思考。（2）提供選擇通過向?qū)Ψ教峁﹥煞N或兩種以上的不同方案，讓對方進行選擇，從而將主動權(quán)交給對方，幫助對方消除疑慮，這樣更容易達成共識。237（3）分段決定為避免在定局時產(chǎn)生大的矛盾和阻力，可以將協(xié)商內(nèi)容分成若干部分，讓對方分段作出決定。（4）誘導(dǎo)對方有時對方對協(xié)商內(nèi)容已產(chǎn)生濃厚興趣，但卻猶豫不決。此時，應(yīng)及時啟發(fā)、誘導(dǎo)他們盡早表達自己的意見，以便促成定局。238第五節(jié)

商務(wù)談判239學(xué)習(xí)目標1.?掌握商務(wù)談判的具體要求。2.?明確商務(wù)談判的相關(guān)技巧。3.?熟練使用談判的技巧處理商務(wù)工作中的實際問題。240一、商務(wù)談判的要求1.?平等互利商務(wù)談判是一種基于相互合作與尋求共贏的交往行為。談判各方只有秉持平等互利的原則，追求雙方都能接受的結(jié)果，才能達成一致意見，實現(xiàn)真正的雙贏。倘若談判結(jié)果僅對一方有利而損害另一方的利益，缺乏互惠性，那么談判必將以失敗告終。成功的商務(wù)談判應(yīng)當(dāng)通過深入研究和分析，找到雙方利益的共同點和平衡點，最終達成令雙方滿意的協(xié)議。無論組織規(guī)模大小、實力強弱，都應(yīng)堅持平等原則，通過滿足對方的合理需求，來爭取自身需求的最大化滿足，從而實現(xiàn)真正的互惠互利。2412.?合法合規(guī)商務(wù)談判不僅關(guān)系到雙方的經(jīng)濟利益，有時甚至還涉及國家整體的利益。談判的過程是雙方依照法律程序進行判斷、執(zhí)行的過程，因此只有遵紀守法，雙方的權(quán)益才能受到保護。首先，談判的議題必須符合法律法規(guī)和商業(yè)慣例。其次，談判及合同簽訂的過程必須遵守國家的法律、法規(guī)和政策，交易標的要合法，談判手段要合法。凡是違反社會公共利益的協(xié)議，或是通過強迫、命令、欺詐、脅迫等手段所簽訂的合同，都是無效合同。此外，國際性的商務(wù)談判還應(yīng)該遵循國際法則及尊重對方國家的有關(guān)法規(guī)。2423.?求同存異商務(wù)談判作為一種旨在謀求共識的活動，本質(zhì)上是一個合作互利、協(xié)調(diào)互動的過程。在這個過程中，參與雙方既存在利益上的一致性，也難免會有分歧和差異。談判的精髓在于，既要堅定不移地爭取己方的合法權(quán)益，又要充分顧及對方的合理需求，尋求雙方都能接受的解決方案。243談判的目的并非擴大矛盾、加劇對立，而要通過溝通和協(xié)商，彌合分歧、化解爭端。在分歧中尋找共同點，在差異中尋求互補之處，從而達成一致意見，使各方形成攜手合作、共謀發(fā)展的伙伴關(guān)系。為了實現(xiàn)這一互惠互利的談判目標，談判者應(yīng)始終秉持求同存異的原則：對于一致之處，要果斷達成共同協(xié)議；對于一時難以彌合的分歧，則不必強求一致，允許保留意見，留待日后再議。2444.?人事相別人事相別原則在商務(wù)談判中至關(guān)重要，它要求談判者在處理與對方的關(guān)系時，必須做到人與事相分離，避免將兩者混為一談。談判雙方應(yīng)緊密結(jié)合談判的實際情況，尋找對自己有利的突破口，在談判的方針、策略和技巧上狠下功夫，竭盡全力維護己方利益，對既定目標全力以赴，力求減少損失。245二、商務(wù)談判的技巧商務(wù)談判既是一種銳利的競爭手段，也是一門高超的斗爭藝術(shù)。談判者不僅要清晰、明了地闡述自己的觀點，更要悉心傾聽對方的意見，進而尋找突破口，以理服人，協(xié)調(diào)雙方目標，力求達成共識。相較于一般的交際語言，商務(wù)談判的層次更高，藝術(shù)性更強。它要求談判者能夠嫻