2025年網(wǎng)約車服務(wù)投訴處理協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于2025年簽訂：平臺(tái)方：[平臺(tái)全稱]，統(tǒng)一社會(huì)信用代碼[平臺(tái)統(tǒng)一社會(huì)信用代碼]，依法取得網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)許可，是提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車信息發(fā)布、交易撮合、訂單管理、報(bào)酬結(jié)算等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。用戶：[用戶姓名/用戶昵稱]，身份證號(hào)碼/手機(jī)號(hào)碼[用戶身份證號(hào)碼/手機(jī)號(hào)碼]，作為網(wǎng)約車服務(wù)使用者。鑒于：1.平臺(tái)方依法經(jīng)營(yíng)網(wǎng)約車服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車服務(wù)；2.用戶使用平臺(tái)提供的網(wǎng)約車服務(wù)；3.為規(guī)范網(wǎng)約車服務(wù)投訴處理，保障平臺(tái)方與用戶雙方的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，雙方經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議，以資共同遵守。第一條定義1.1網(wǎng)約車服務(wù)：指平臺(tái)方通過其網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)，為用戶提供車輛信息發(fā)布、出行行程匹配、在線支付等服務(wù)，由取得相應(yīng)資質(zhì)的駕駛員使用符合條件的車輛提供的客運(yùn)服務(wù)。1.2投訴：指用戶認(rèn)為在使用網(wǎng)約車服務(wù)過程中，平臺(tái)方提供的服務(wù)、平臺(tái)規(guī)則適用、司機(jī)服務(wù)行為等方面存在爭(zhēng)議或未滿足用戶合理預(yù)期，向平臺(tái)方提出的相關(guān)異議或要求。1.3投訴處理：指平臺(tái)方依據(jù)本協(xié)議約定及平臺(tái)相關(guān)規(guī)則，對(duì)用戶提出的投訴進(jìn)行受理、調(diào)查、認(rèn)定事實(shí)、判定責(zé)任并作出處理決定的過程。1.4證據(jù)：指與投訴事件相關(guān)的事實(shí)認(rèn)定相關(guān)的材料，包括但不限于平臺(tái)系統(tǒng)記錄、行程音視頻監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、用戶提供的截圖、照片、錄音、錄像、聊天記錄、證人證言等。第二條投訴提出與受理2.1投訴途徑：用戶提出投訴，應(yīng)首先通過以下任一官方渠道進(jìn)行：(a)平臺(tái)應(yīng)用程序（APP）內(nèi)的“投訴建議”或類似功能入口；(b)平臺(tái)官方客服熱線；(c)平臺(tái)官方網(wǎng)站公布的在線客服或郵箱；(d)平臺(tái)規(guī)定的其他官方投訴渠道。2.2投訴內(nèi)容要求：用戶提交投訴時(shí)，應(yīng)如實(shí)填寫個(gè)人信息、提供清晰的投訴事由、詳細(xì)的客觀事實(shí)描述，并附上支持投訴主張的相關(guān)證據(jù)材料。投訴應(yīng)使用中文進(jìn)行。2.3信息提供：用戶同意平臺(tái)為處理投訴，在法律法規(guī)允許范圍內(nèi)，收集、使用、核對(duì)用戶及涉及的相關(guān)服務(wù)提供者（如司機(jī)）的身份信息、聯(lián)系方式、行程信息及證據(jù)材料。2.4平臺(tái)受理：平臺(tái)方在收到用戶投訴后，應(yīng)在[例如：兩個(gè)]工作日內(nèi)進(jìn)行初步審核，判斷投訴是否符合受理?xiàng)l件。平臺(tái)方通過用戶注冊(cè)時(shí)預(yù)留的聯(lián)系方式（如手機(jī)短信、APP內(nèi)消息等）向用戶告知投訴受理結(jié)果（包括：已受理、不受理及不受理的具體理由）。對(duì)于不受理的投訴，平臺(tái)應(yīng)提供明確、合理的依據(jù)。第三條投訴處理原則與流程3.1處理原則：平臺(tái)方的投訴處理遵循公平、公正、及時(shí)、高效、便民的原則，注重保護(hù)用戶和司機(jī)雙方的合法權(quán)益，并符合國(guó)家及地方有關(guān)法律法規(guī)和平臺(tái)公示的規(guī)則。3.2初步核實(shí)與信息收集：平臺(tái)方對(duì)已受理的投訴，將首先通過平臺(tái)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、訂單記錄等進(jìn)行初步核實(shí)。根據(jù)處理需要，平臺(tái)有權(quán)要求用戶或相關(guān)服務(wù)提供者補(bǔ)充提供證據(jù)材料，并應(yīng)在合理期限內(nèi)提供。3.3調(diào)查取證：對(duì)于情況復(fù)雜的投訴，平臺(tái)方可調(diào)取相關(guān)的行程監(jiān)控錄像、平臺(tái)日志數(shù)據(jù)、聯(lián)系相關(guān)人員（用戶、司機(jī)）了解情況等，進(jìn)行深入調(diào)查。涉及司機(jī)行為的，平臺(tái)應(yīng)根據(jù)內(nèi)部管理規(guī)定及調(diào)查情況處理。3.4事實(shí)認(rèn)定與責(zé)任判定：平臺(tái)方在收集到充分、有效的證據(jù)后，將基于事實(shí)，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、平臺(tái)服務(wù)協(xié)議、平臺(tái)公示的網(wǎng)約車服務(wù)規(guī)則及管理規(guī)范，對(duì)投訴事件的事實(shí)進(jìn)行認(rèn)定，并初步判定平臺(tái)、用戶、司機(jī)各方的相應(yīng)責(zé)任。3.5處理方案擬定與溝通：平臺(tái)方根據(jù)責(zé)任判定，擬定具體的處理方案。涉及補(bǔ)償、賠償?shù)?，?yīng)明確補(bǔ)償或賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)、方式和預(yù)計(jì)金額。平臺(tái)方應(yīng)與用戶就處理方案進(jìn)行溝通，并解釋處理理由。3.6處理決定與送達(dá)：平臺(tái)方應(yīng)在收到投訴之日起[例如：五個(gè)]工作日內(nèi)完成處理決定。處理決定應(yīng)以書面形式（如APP內(nèi)消息通知、電子郵件等可確認(rèn)的方式）通知用戶。處理決定書應(yīng)包含投訴事由、事實(shí)認(rèn)定、責(zé)任判定、處理結(jié)果及相應(yīng)理由。第四條特殊情況處理4.1證據(jù)規(guī)則：投訴處理中，平臺(tái)方將根據(jù)證據(jù)的合法性、關(guān)聯(lián)性、客觀性原則認(rèn)定證據(jù)效力。平臺(tái)監(jiān)控錄像等平臺(tái)生成數(shù)據(jù)一般具有較強(qiáng)證明力。用戶提供的證據(jù)需保證真實(shí)性，不得偽造或篡改。4.2惡意投訴處理：平臺(tái)方有權(quán)制定并執(zhí)行反惡意投訴規(guī)則，對(duì)于濫用投訴權(quán)利、提供虛假證據(jù)、頻繁進(jìn)行不實(shí)投訴、干擾平臺(tái)秩序的用戶，平臺(tái)可依據(jù)規(guī)則采取限制投訴權(quán)限、降低信用分、直至終止用戶使用本平臺(tái)網(wǎng)約車服務(wù)的措施，并保留追究用戶相應(yīng)法律責(zé)任的權(quán)利。4.3第三方介入：對(duì)于重大、復(fù)雜或雙方對(duì)處理結(jié)果均不服的投訴，平臺(tái)方在遵守相關(guān)法律法規(guī)的前提下，可根據(jù)用戶申請(qǐng)或平臺(tái)決定，引入第三方調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解，或向有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織、交通運(yùn)輸管理部門反映或?qū)で髱椭?.4不可抗力：因地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障、政府行為等不可抗力因素，導(dǎo)致平臺(tái)無(wú)法按時(shí)完成投訴處理，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知用戶，并協(xié)商確定新的處理時(shí)間。第五條處理時(shí)限5.1平臺(tái)方應(yīng)在收到用戶投訴并決定受理后，按照本協(xié)議第三條約定的時(shí)間限內(nèi)完成處理并通知用戶。5.2如因投訴事項(xiàng)復(fù)雜、涉及多方協(xié)調(diào)或需要核實(shí)復(fù)雜情況等原因，確需延長(zhǎng)處理時(shí)間的，平臺(tái)方應(yīng)在原定處理時(shí)限即將屆滿前，以通知用戶的方式說明理由，并可與用戶協(xié)商確定新的處理完成時(shí)限，但延長(zhǎng)期限原則上不得超過兩個(gè)工作日。第六條平臺(tái)與用戶的權(quán)利與義務(wù)6.1平臺(tái)方的權(quán)利與義務(wù)：(a)權(quán)利：依法依規(guī)、公平公正地處理用戶投訴；根據(jù)本協(xié)議及平臺(tái)規(guī)則，要求用戶提供相關(guān)信息和證據(jù)；對(duì)調(diào)查過程中知悉的涉及用戶或非公開信息負(fù)有保密義務(wù)（但法律法規(guī)另有規(guī)定或用戶同意的除外）；對(duì)惡意投訴用戶采取管理措施；根據(jù)處理結(jié)果執(zhí)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。(b)義務(wù)：建立并維護(hù)暢通的用戶投訴渠道；在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行審核和處理；將處理決定依法及時(shí)通知用戶；保障用戶投訴的合法權(quán)益；保護(hù)用戶個(gè)人信息和隱私；對(duì)投訴處理過程中知悉的用戶商業(yè)秘密或個(gè)人隱私承擔(dān)保密義務(wù)。6.2用戶的權(quán)利與義務(wù)：(a)權(quán)利：享有依法提出投訴的權(quán)利；有權(quán)了解投訴處理進(jìn)展和最終結(jié)果；對(duì)平臺(tái)做出的處理決定，如認(rèn)為不公正或不符合規(guī)定，有權(quán)依法申請(qǐng)復(fù)查或向有關(guān)部門投訴；獲得平臺(tái)提供的符合約定標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)約車服務(wù)。(b)義務(wù)：遵守國(guó)家法律法規(guī)及平臺(tái)服務(wù)協(xié)議、規(guī)則；如實(shí)、客觀地提出投訴，不得提供虛假信息或偽造證據(jù)；配合平臺(tái)方的調(diào)查取證工作，按平臺(tái)要求補(bǔ)充提供必要材料；尊重司機(jī)及其他用戶，不得進(jìn)行侮辱、誹謗等不當(dāng)行為；接受平臺(tái)基于本協(xié)議做出的處理決定。第七條爭(zhēng)議解決因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商方式解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向平臺(tái)方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第八條協(xié)議更新8.1平臺(tái)方有權(quán)根據(jù)國(guó)家及地方相關(guān)法律法規(guī)的變化、行業(yè)監(jiān)管要求、平臺(tái)業(yè)務(wù)發(fā)展需要等因素，對(duì)本協(xié)議相關(guān)條款進(jìn)行修訂。8.2平臺(tái)方應(yīng)在修訂后的協(xié)議內(nèi)容通過平臺(tái)顯著位置（如首頁(yè)公告、用戶中心等）發(fā)布后，用戶繼續(xù)使用網(wǎng)約車服務(wù)并未以書面形式提出異議的，視為用戶接受修訂內(nèi)容。8.3對(duì)于本協(xié)議中涉及用戶重大權(quán)利義務(wù)的修訂，平臺(tái)方應(yīng)采取更為顯著的方式（如彈窗確認(rèn)、單獨(dú)郵件通知等）進(jìn)行告知，并需要用戶明確確認(rèn)同意后方能生效。第九條其他條款9.1法律適用：本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)大陸地區(qū)法律。9.2通知送達(dá)：與本協(xié)議相關(guān)的所有通知、通知確認(rèn)、文件送達(dá)等，均應(yīng)以本協(xié)議約定的聯(lián)系方式或平臺(tái)記錄的用戶聯(lián)系方式進(jìn)行。通過電子郵件發(fā)送的，發(fā)出時(shí)視為送達(dá)；通過平臺(tái)系統(tǒng)消息發(fā)送的，用戶簽收或閱讀時(shí)視為送達(dá)。地址變更應(yīng)及時(shí)通知平臺(tái)。9.3完整協(xié)議：本協(xié)議構(gòu)成雙方就網(wǎng)約車服務(wù)投訴處理達(dá)成的完整協(xié)議，取代此前所有口頭或書面的溝通、約定及協(xié)議。9.4可分割性：若本協(xié)議任何條款被有管轄權(quán)的人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)認(rèn)定為無(wú)效、非法或不可執(zhí)行，該條款的無(wú)效或不可執(zhí)行不影響本協(xié)議其他條款的效力。雙方應(yīng)協(xié)商替換為內(nèi)容最接近、合法有效的條款。9.5獨(dú)立締約方：本協(xié)議項(xiàng)下的雙方均為獨(dú)立締約方，一方不得以任何理由干涉另一方依據(jù)本協(xié)議行使權(quán)利或履行義