項目一酒店服務(wù)心理概述1學(xué)習(xí)任務(wù)1心理學(xué)與酒店服務(wù)心理學(xué)學(xué)習(xí)任務(wù)2服務(wù)與酒店服務(wù)學(xué)習(xí)任務(wù)3酒店服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)學(xué)習(xí)任務(wù)4酒店服務(wù)中的人際交往2學(xué)習(xí)目標(biāo)了解心理學(xué)與酒店服務(wù)心理學(xué)的基本知識。認(rèn)識酒店服務(wù)的特征和酒店服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)。掌握人際交往策略在酒店服務(wù)中的應(yīng)用。3學(xué)習(xí)任務(wù)1

心理學(xué)與酒店服務(wù)心理學(xué)4案例學(xué)習(xí)晚上10點半了，某酒店餐廳走進(jìn)來幾位顧客，詢問是否還能在此享用夜宵。當(dāng)值服務(wù)員小李回答道：“可以，您想吃點什么？我去給您準(zhǔn)備?！鳖櫩鸵宦牐_心地說：“太好了，謝謝你，我們一共三個人，隨意上點就行?！笨紤]到時間已晚，大部分廚師已經(jīng)下班，復(fù)雜的飯菜餐廳沒法做了，同時晚上吃多了也不利于消化，小李向顧客提議：“10點多了，過會兒就該休息了，給您準(zhǔn)備一些易消化的飯菜，如何？比如每人一碗面，再搭配幾道可口的小菜。”顧客聽后，滿意地說：“可以，太好了。我們還以為這么晚餐廳已經(jīng)下班，原本只是想過來碰碰運(yùn)氣。”小李回應(yīng)道：“只要您光臨，我們就必須竭盡全力讓您滿意?！?案例學(xué)習(xí)不久，飯菜上齊了。在服務(wù)過程中，小李從顧客的交談中得知他們是自駕來旅游的。于是，小李主動向他們詳細(xì)介紹了當(dāng)?shù)氐奶厣糜钨Y源，并簡單繪制了一張游覽路線圖。小李耐心細(xì)致的服務(wù)贏得了顧客的好評，顧客在離開時連連稱贊酒店服務(wù)熱情周到，服務(wù)員的素質(zhì)出眾。點評：本案例中，服務(wù)員小李通過細(xì)致觀察和分析顧客心理，巧妙地解決了酒店正常供餐時間之外的臨時就餐問題，不僅為顧客提供了經(jīng)濟(jì)實惠、美味可口的夜宵，還有效減輕了后廚的工作壓力。此外，小李為顧客規(guī)劃旅游路線，這一舉動充分展示了他的用心和為顧客著想的服務(wù)態(tài)度，不僅滿足了顧客的需求，還贏得了他們的肯定和贊揚(yáng)，為酒店贏得了回頭客和良好的口碑。6心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象及其活動規(guī)律的科學(xué)。心理現(xiàn)象不同于物理現(xiàn)象、化學(xué)現(xiàn)象等客觀現(xiàn)象，它沒有形狀、大小、氣味，不容易為人所直接認(rèn)知。但是，心理現(xiàn)象又時刻存在于人們的學(xué)習(xí)、生活與工作中。人的心理現(xiàn)象是指人的心理活動，如感覺、知覺、想象、思維、記憶、情感、意志、氣質(zhì)、性格等。這些心理現(xiàn)象或心理活動之間有著緊密聯(lián)系，并且存在一定規(guī)律，這些規(guī)律通過科學(xué)研究是可以認(rèn)識的。一、心理學(xué)定義7根據(jù)對心理活動的描述，可以把人的心理現(xiàn)象大致分為心理過程和個性心理，心理現(xiàn)象的分類如圖所示。心理現(xiàn)象的分類81.?酒店服務(wù)心理學(xué)定義酒店服務(wù)心理學(xué)是研究不同類型的顧客在預(yù)訂、購買、接受酒店產(chǎn)品及服務(wù)過程中、過程后心理活動變化的規(guī)律，以及酒店服務(wù)人員與顧客之間、酒店內(nèi)部服務(wù)人員之間的交往心理的科學(xué)。二、酒店服務(wù)心理學(xué)定義及研究對象92.?酒店服務(wù)心理學(xué)研究對象（1）顧客的心理顧客在接受酒店產(chǎn)品及服務(wù)的消費(fèi)過程中所產(chǎn)生的心理活動，不僅具有普通人的心理特點，還具有在接受產(chǎn)品及服務(wù)過程中所產(chǎn)生的特殊心理。（2）酒店服務(wù)人員的心理酒店服務(wù)離不開服務(wù)人員，酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣在很大程度上取決于服務(wù)人員的服務(wù)意識和心理素質(zhì)。101.?更好地為顧客提供服務(wù)研究顧客在酒店消費(fèi)的各種心理活動變化及其規(guī)律，對于酒店來說有著重要的意義。只有認(rèn)真了解顧客的心理，酒店才能根據(jù)顧客的心理需求，為其提供個性化服務(wù)，讓顧客真正滿意。三、學(xué)習(xí)酒店服務(wù)心理學(xué)的作用112.?穩(wěn)定酒店服務(wù)人員隊伍，提高服務(wù)人員素質(zhì)對于酒店服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)心理學(xué)知識，可以更好地了解酒店業(yè)對服務(wù)人員素質(zhì)的基本要求，適應(yīng)工作崗位，自覺培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)；同時，在工作實踐中自覺運(yùn)用心理學(xué)知識去處理問題，以提高服務(wù)質(zhì)量。3.?促進(jìn)酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展通過對酒店服務(wù)心理學(xué)的研究，酒店經(jīng)營管理者可以更好地預(yù)測客源市場的變化規(guī)律，把握顧客的心理需求和購買特點，有針對性地進(jìn)行酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)、定價和銷售，最大限度地滿足顧客的需要，占據(jù)市場先機(jī)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，促進(jìn)酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。12學(xué)習(xí)任務(wù)2

服務(wù)與酒店服務(wù)13案例學(xué)習(xí)晚上10點半了，某酒店餐廳走進(jìn)來幾位顧客，詢問是否還能在此享用夜宵。當(dāng)值服務(wù)員小李回答道：“可以，您想吃點什么？我去給您準(zhǔn)備?！鳖櫩鸵宦?，開心地說：“太好了，謝謝你，我們一共三個人，隨意上點就行?！笨紤]到時間已晚，大部分廚師已經(jīng)下班，復(fù)雜的飯菜餐廳沒法做了，同時晚上吃多了也不利于消化，小李向顧客提議：“10點多了，過會兒就該休息了，給您準(zhǔn)備一些易消化的飯菜，如何？比如每人一碗面，再搭配幾道可口的小菜?！鳖櫩吐牶螅瑵M意地說：“可以，太好了。我們還以為這么晚餐廳已經(jīng)下班，原本只是想過來碰碰運(yùn)氣。”小李回應(yīng)道：“只要您光臨，我們就必須竭盡全力讓您滿意?！?4案例學(xué)習(xí)不久，飯菜上齊了。在服務(wù)過程中，小李從顧客的交談中得知他們是自駕來旅游的。于是，小李主動向他們詳細(xì)介紹了當(dāng)?shù)氐奶厣糜钨Y源，并簡單繪制了一張游覽路線圖。小李耐心細(xì)致的服務(wù)贏得了顧客的好評，顧客在離開時連連稱贊酒店服務(wù)熱情周到，服務(wù)員的素質(zhì)出眾。點評：本案例中，服務(wù)員小李通過細(xì)致觀察和分析顧客心理，巧妙地解決了酒店正常供餐時間之外的臨時就餐問題，不僅為顧客提供了經(jīng)濟(jì)實惠、美味可口的夜宵，還有效減輕了后廚的工作壓力。此外，小李為顧客規(guī)劃旅游路線，這一舉動充分展示了他的用心和為顧客著想的服務(wù)態(tài)度，不僅滿足了顧客的需求，還贏得了他們的肯定和贊揚(yáng)，為酒店贏得了回頭客和良好的口碑。15服務(wù)迄今為止尚未出現(xiàn)一個權(quán)威的定義。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為：服務(wù)是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)，服務(wù)是被他人需要、為他人提供便利、為他人利益辦事的有形與無形結(jié)合體，它是在一定的空間或時間里為他人提供一切物質(zhì)、精神等方面需要的總和。一、服務(wù)的定義161.?酒店服務(wù)的界定酒店服務(wù)是指酒店以酒店設(shè)備、設(shè)施等有形產(chǎn)品為基礎(chǔ)或依托，通過酒店員工的勞動而形成的無形產(chǎn)品即服務(wù)，目的是使顧客的物質(zhì)需要和精神需要在酒店得到滿足。2.?酒店服務(wù)的特征酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)的典型代表，顧客的高要求和服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)使酒店業(yè)一直走在服務(wù)業(yè)的前沿。要想給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先需要了解現(xiàn)代酒店服務(wù)具有的顯著特征。二、酒店服務(wù)概述17（1）服務(wù)的差異性一家酒店提供的同一產(chǎn)品不可避免地存在質(zhì)量和水平的差異，具體表現(xiàn)為：一家酒店的不同員工，甚至同一員工在不同的時間、不同的場合或面對不同的服務(wù)對象，所提供的服務(wù)也往往水平不一、質(zhì)量不同。造成酒店服務(wù)差異性的直接原因為手工勞動是酒店的主要生產(chǎn)手段?？朔频攴?wù)差異性的關(guān)鍵在于制定嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，堅持每次服務(wù)都符合標(biāo)準(zhǔn)?？梢酝ㄟ^加強(qiáng)員工培訓(xùn)，來提高員工的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)技能。18（2）服務(wù)的不可分割性大多數(shù)情況下，酒店所提供的服務(wù)與消費(fèi)是同時進(jìn)行的、不可分割的。而對于大多數(shù)商品而言，這兩個過程通常是分開的。（3）服務(wù)信息反饋的直接性酒店服務(wù)產(chǎn)品是由酒店服務(wù)人員當(dāng)面向顧客提供的，顧客對產(chǎn)品的意見和投訴會立即反饋給服務(wù)的提供者——酒店服務(wù)人員。因此，酒店服務(wù)人員必須機(jī)智靈活、訓(xùn)練有素，善于接受顧客的意見和建議，能靈活應(yīng)對和妥善處理各種情況。19（4）服務(wù)的不可保存性如果當(dāng)日沒有顧客蒞臨酒店進(jìn)行消費(fèi)，那么餐廳的座位與客房的床位所蘊(yùn)含的價值便會在當(dāng)日永久流失，且無法挽回，因為服務(wù)的供給與顧客的消費(fèi)是同步進(jìn)行的過程。服務(wù)的這種即時消耗且不可儲存的特性，為服務(wù)的銷售策略制定帶來了挑戰(zhàn)。因此，每一家酒店都追求高客房入住率與餐廳上座率，旨在最大化地發(fā)揮服務(wù)效用，避免服務(wù)資源的閑置與浪費(fèi)。20（5）服務(wù)的多變性服務(wù)的多變性主要源自顧客需求的多變性，顧客在不同的生理和心理狀態(tài)下會對服務(wù)產(chǎn)生不同的需求，而且不同的顧客對服務(wù)也有不同的需求，用同一標(biāo)準(zhǔn)去為不同的顧客服務(wù)，其結(jié)果肯定是有差異的，只有靈活變通，才能滿足不同顧客的需求。另外，服務(wù)的提供者在不同的心理狀況下會使服務(wù)產(chǎn)生一定的變化，如廚師做菜的過程中，心情的好與壞對菜肴的質(zhì)量影響非常大。21學(xué)習(xí)任務(wù)3

酒店服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)22案例學(xué)習(xí)在某五星級酒店，正值旅游旺季，酒店大堂熙熙攘攘、人來人往。這天下午，李先生匆匆走進(jìn)酒店，顯得格外焦急。他原計劃當(dāng)天下午參加一個重要的商務(wù)會議，但由于航班延誤，他的行李未能及時送達(dá)，而會議資料全部存放在行李箱中。面對焦急萬分的李先生，前臺接待員小張迅速展現(xiàn)了其專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)。首先，她耐心安撫李先生的情緒，表示會立即采取措施幫助他解決問題。小張立即聯(lián)系酒店的禮賓部，安排專人去機(jī)場追蹤李先生的行李，同時向李先生提供了臨時會議室的使用權(quán)限，以及一套基本的商務(wù)辦公用品，包括筆記本電腦、打印機(jī)等，以確保他能先準(zhǔn)備會議內(nèi)容。23案例學(xué)習(xí)在等待行李的過程中，小張還細(xì)心地詢問李先生是否需要餐飲服務(wù)或其他幫助，并親自引導(dǎo)他至休息區(qū)，為他泡上一杯熱茶，以緩解其旅途的疲憊。經(jīng)過一個多小時的努力，李先生的行李終于被送達(dá)酒店，小張親自陪同他取回行李，并確認(rèn)所有物品完好無損。李先生對小張及酒店的服務(wù)給予了極高的贊賞，不僅在社交媒體上分享了這次經(jīng)歷，還特意寫了一封感謝信給酒店管理層，強(qiáng)調(diào)是小張的專業(yè)態(tài)度和高效服務(wù)讓他感受到了家一般的溫暖，挽救了他的重要商務(wù)活動。24案例學(xué)習(xí)點評：本案例中，小張展現(xiàn)了耐心、細(xì)心和同理心，服務(wù)過程中始終保持著積極樂觀的態(tài)度。面對焦急的顧客，她沒有慌亂，而是以平和的態(tài)度迅速響應(yīng)，積極尋找解決方案，迅速調(diào)動酒店資源，為顧客提供臨時解決方案，直到問題得到圓滿解決?？梢?，酒店服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石。良好的性格、積極的情緒情感、堅強(qiáng)的意志和出色的個人能力共同構(gòu)成了服務(wù)人員面對各種服務(wù)情境時的專業(yè)風(fēng)范，不僅能有效解決顧客的問題，還能提升酒店的整體形象和顧客滿意度。25性格是指表現(xiàn)在人對現(xiàn)實的態(tài)度和相應(yīng)的行為方式中的比較穩(wěn)定的、具有核心意義的個性心理特征，是一種與社會相關(guān)最密切的人格特征。性格表現(xiàn)了人對現(xiàn)實和周圍世界的態(tài)度，并表現(xiàn)在個人的行為舉止中。良好的性格是服務(wù)人員能夠熱情為顧客服務(wù)的重要心理條件。一、良好的性格261.?充滿樂觀與自信具有良好性格的人面對生活和工作充滿樂觀與自信。要做一個優(yōu)秀的服務(wù)人員，首先要做一個生活中的強(qiáng)者，不斷追求更高質(zhì)量、更廣泛領(lǐng)域及更深層次的滿足感。只有樂觀自信的人才會永遠(yuǎn)向前，那種樂觀的精神，能使他們永遠(yuǎn)積極向上，無論身處順境還是逆境，都能正確評價自己。酒店服務(wù)工作的特點決定了樂觀自信的人更容易在酒店業(yè)中取得成功。272.?待人禮貌熱情酒店服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的過程本身就是人際交往的過程，人們更愿意與禮貌熱情的人交往，冷冰冰的態(tài)度只會讓人望而卻步。在酒店服務(wù)工作中，面帶微笑、禮貌熱情的服務(wù)人員更容易獲得顧客的好感和信任。因此，待人禮貌熱情是酒店服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求。283.?為人真誠友善真誠友善就是在人際交往中以誠相待，表里如一，與人為善。在酒店服務(wù)工作中，服務(wù)人員秉持善意的初衷與顧客相處，這往往會贏得顧客的信賴，并迅速被顧客所接納，從而在較短時間內(nèi)促進(jìn)人際關(guān)系的和諧，使顧客樂于接受服務(wù)。4.?心胸豁達(dá)、善解人意酒店服務(wù)人員只有心胸豁達(dá)，才會善解人意，才能自然而然地以愉悅的態(tài)度迎接每一位顧客，并為顧客提供最周全、最貼心的服務(wù)。29情緒是人對客觀事物是否符合自身需要而產(chǎn)生的態(tài)度，人的情緒直接影響人的生活態(tài)度和工作方式。在酒店服務(wù)工作中，服務(wù)人員直接面對顧客，是顧客情緒的引領(lǐng)者，他們的情緒在影響顧客情緒的同時，也影響自身的工作效率。二、積極的情緒情感301.?保持良好的情緒狀態(tài)首先，服務(wù)人員在工作中要使自己處于一種輕松愉快、心平氣和、樂觀積極的情緒狀態(tài)之中。其次，服務(wù)人員要善于控制自己的情緒，避免不良情緒所帶來的消極影響，避免失去理智，避免激化與顧客之間的矛盾。同時，還要通過及時排遣不良情緒、轉(zhuǎn)移注意力、自我放松等方式來克服不良情緒。此外，酒店服務(wù)人員在面臨緊急情況時，要做到臨危不懼、從容不迫，能夠果斷做出決定。312.?要有正確的情感傾向性酒店服務(wù)人員應(yīng)熱愛酒店服務(wù)工作，熱情為顧客提供服務(wù)，為滿足顧客需要而努力工作。對本職工作的熱愛和對酒店顧客的尊重與體貼，是酒店服務(wù)人員正確情感傾向性的具體表現(xiàn)，也是激發(fā)酒店服務(wù)人員努力工作的內(nèi)在動力。323.?要有深厚持久的高尚情感高尚的情感主要包括道德感、理智感和美感。在酒店服務(wù)工作中，道德感就是要求服務(wù)人員自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范；理智感就是要求服務(wù)人員堅持真理、善于思考，對工作孜孜以求；美感就是要求服務(wù)人員培養(yǎng)正確的審美觀，儀容儀表、言談舉止要得體，善于發(fā)現(xiàn)美、創(chuàng)造美。深厚持久的高尚情感可以為服務(wù)人員的工作產(chǎn)生積極的動力，然而這種動力也會因人而異。因此，服務(wù)人員還要努力提高情感的效能。33意志是人自覺地按照確定的目的，并根據(jù)目的來支配、調(diào)節(jié)自己的行為，克服困難，從而實現(xiàn)預(yù)定目的的心理過程。意志是人類特有的高級心理活動，它是人類意識能動性的集中表現(xiàn)。意志過程由兩個階段構(gòu)成，即確認(rèn)決定階段和執(zhí)行決定階段。酒店服務(wù)工作是極其復(fù)雜的工作，需要服務(wù)人員不斷克服主客觀方面的各種困難和障礙，所以只有不斷地增強(qiáng)個人意志力，才能做好酒店服務(wù)工作。三、堅強(qiáng)的意志341.?自覺性意志的自覺性是指人對自己行動的目的及社會意義有正確而深刻的認(rèn)識，并能自覺地支配自己的行動，使之服從于目的的品質(zhì)。有自覺性的人，相信自己的目的是正確的，會把熱情和力量投入行動中，能克服困難，在行動中不會輕易受外界的影響而改變自己的目的，但也不拒絕有益的建議和意見，他們的思想和行動既有原則性又有靈活性。對于酒店服務(wù)人員來說，具有意志品質(zhì)的自覺性就是既能傾聽和接受合理建議，又能信守原則，主動、獨立地調(diào)節(jié)自己的行為，同時深刻理解酒店工作的社會價值，在酒店服務(wù)工作中以高度的責(zé)任感確立行動的目標(biāo)，選擇科學(xué)的行動方法，自覺為顧客提供服務(wù)。352.?果斷性果斷性是指人能迅速且有效地、在適當(dāng)時機(jī)做出決策的品質(zhì)。酒店服務(wù)人員每天要接觸很多顧客，也會遇到各種矛盾，甚至?xí)錾弦恍┩话l(fā)事件。這需要酒店服務(wù)人員具備駕馭復(fù)雜事態(tài)的能力，迅速權(quán)衡，準(zhǔn)確決斷，及時采取相應(yīng)措施加以處理。如果酒店服務(wù)人員缺乏果斷性，表現(xiàn)出猶豫不決或草率行事，不僅難以解決問題，還會激化矛盾，導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果。363.?堅持性堅持性是指人在執(zhí)行決定的過程中，表現(xiàn)出的克服困難、不達(dá)目的誓不罷休的品質(zhì)。酒店服務(wù)工作單調(diào)煩瑣，勞動時間長，勞動強(qiáng)度大，顧客要求標(biāo)準(zhǔn)高，要始終如一地保持主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，自覺抑制不符合既定目的的主客觀干擾因素，克服畏難情緒。堅持不懈地做好服務(wù)工作，需要服務(wù)人員具備充沛的精力、頑強(qiáng)的毅力和堅韌不拔的意志品質(zhì)。374.?自制力自制力是指人能夠自覺控制自己的情緒，約束自己的言行舉止的意志品質(zhì)。自制力強(qiáng)的酒店服務(wù)人員在面對顧客時善于忍耐克己，不失禮于人；在處理工作時，遇到艱巨繁重的任務(wù)不回避，不感情用事。酒店服務(wù)的核心是為顧客提供盡善盡美的體驗，這就要求酒店服務(wù)人員無論面對何種類型的顧客或突發(fā)狀況，都能夠做到鎮(zhèn)定自若，善于控制自己的情緒，把握自己的言行舉止。遵守酒店的各項規(guī)章制度，也是自制力強(qiáng)的表現(xiàn)。381.?敏銳的觀察力酒店服務(wù)人員要想為顧客提供最好的服務(wù)，首先要了解顧客的心理，才能投其所好，做到有的放矢。但是，人的心理是內(nèi)隱的，所以只能通過觀察其外顯的行為去了解，而人的行為在很多時候并不會表現(xiàn)自身真實的想法，甚至與真實的想法相反。這就需要酒店服務(wù)人員細(xì)心觀察，捕捉顧客無意流露或有意傳遞的每一點信息，再根據(jù)當(dāng)時特定的情境分析顧客的真實心理需要。四、出色的個人能力392.?良好的記憶力良好的記憶力是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。酒店服務(wù)人員在工作中不僅要記住所有設(shè)施設(shè)備的使用方法、服務(wù)工作的程序和規(guī)章制度，還要記住顧客的姓名、外貌、職業(yè)、職位、愛好、禁忌等，甚至還要記住當(dāng)?shù)氐闹饕糜尉包c、特色小吃、出行線路、大型商場等，當(dāng)顧客詢問時，能夠馬上為顧客提供準(zhǔn)確的答案。403.?高超的交際能力交際能力是酒店服務(wù)人員對客服務(wù)的一項基本能力。高超的交際能力主要表現(xiàn)在：第一，應(yīng)重視留給顧客的第一印象；第二，要掌握簡潔、流暢的語言表達(dá)技巧；第三，要有妥善處理各種矛盾的能力；第四，也是非常重要的，要有吸引顧客的能力，通過交際，促使雙方感情融洽，從而吸引顧客，促使其消費(fèi)。414.?熟練的服務(wù)技能服務(wù)技能體現(xiàn)酒店服務(wù)人員對服務(wù)操作技術(shù)、動作掌握的熟練程度。它同服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語和服務(wù)項目一樣，關(guān)系到酒店形象，影響顧客的消費(fèi)體驗。服務(wù)技能的高超表現(xiàn)在不僅掌握嫻熟的服務(wù)技藝，而且擁有豐富的專業(yè)知識。具備熟練的服務(wù)技能，會讓顧客在心理上得到放松，增強(qiáng)其對酒店服務(wù)人員的信任感，從而更愿意在酒店內(nèi)進(jìn)行消費(fèi)。42學(xué)習(xí)任務(wù)4

酒店服務(wù)中的人際交往43案例學(xué)習(xí)某酒店客房部新加入了一位聰明伶俐的員工小李，她對即將從事的工作懷揣著滿腔的熱情。經(jīng)過為期三個月的崗前培訓(xùn)，小李更是對自己能勝任這份工作信心滿滿。一天傍晚，小李正在樓層執(zhí)勤，恰好遇到兩位顧客抵達(dá)。她立刻迎上前去，微笑著說：“先生，晚上好！”按照酒店既定的服務(wù)程序，小李在核對了顧客的房卡后，便主動接過他們的行李，引領(lǐng)他們進(jìn)入房間。隨后，她嫻熟地為顧客奉上歡迎茶，并禮貌地說道：“先生，請用茶。”緊接著，她開始逐一介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)……”然而，還未等她介紹完畢，一位顧客就直接打斷了她，說：“知道了?！钡±畈⑽匆虼送Ｏ?，繼續(xù)介紹道：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)放有‘入住須知’和‘電話指南’……”這時，另一位顧客又打斷了她，說：“這些我們已經(jīng)都了解了，我們現(xiàn)在想休息。”44案例學(xué)習(xí)面對此景，小李一時間有些手足無措，內(nèi)心感到十分委屈。她明明是按照服務(wù)規(guī)范為顧客介紹客房設(shè)施設(shè)備，為什么就不受顧客歡迎呢？一片好意被拒絕，讓她備感沮喪。她紅著臉對顧客說：“好的，先生。如果沒有別的事，那我就先告退了?！闭f完，她便退出房間，返回了服務(wù)臺。45案例學(xué)習(xí)點評：顧客在入住酒店后，其心理需求往往與在餐廳、商場等場所時有所不同。顧客的性格、氣質(zhì)、社會階層、職業(yè)背景等因素，均會對其心理產(chǎn)生影響，并直接作用于酒店服務(wù)人員與顧客之間的人際交往。因此，對于酒店服務(wù)人員而言，掌握影響客我交往的各種因素，以及遵循酒店服務(wù)人員之間、酒店服務(wù)人員與顧客之間的人際交往原則，是向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障。小李的遭遇，便是一個生動的例證，提醒我們在服務(wù)過程中需更加注重顧客的個性化需求，以提供更加貼心、周到的服務(wù)。461.?鄰近因素人與人生活空間的距離越小，越容易形成彼此之間的密切關(guān)系。人們總是習(xí)慣隨著自己生活空間的變化，在鄰近的人當(dāng)中選擇、結(jié)交新的朋友。這是因為空間距離上的接近為人們的交往提供了機(jī)會，人們互相接觸的機(jī)會越多，越容易熟悉對方，尤其在交往的早期階段更是如此。但隨著時間的推移，這一因素發(fā)揮的作用將越來越小。由于各種因素的影響，有時候距離相近也可能會產(chǎn)生消極作用，特別是當(dāng)雙方產(chǎn)生矛盾或有利益沖突時，距離相近更容易引起摩擦。一、影響人際交往的因素472.?相似因素在人際交往中，如果雙方相似的方面越多，就越容易互相吸引。這些相似因素包括教育水平、經(jīng)濟(jì)收入、社會地位、思想成熟水平、年齡、籍貫、職業(yè)、興趣、態(tài)度、理想、世界觀、價值觀等。3.?互補(bǔ)因素當(dāng)個人的需要與他人的期望成為互補(bǔ)關(guān)系時，就會產(chǎn)生強(qiáng)烈的人際吸引力。也就是說，需要、興趣、氣質(zhì)、性格等方面存在差異的人，可以在交往中互取所長、互補(bǔ)所短，結(jié)成親密友好的人際關(guān)系。484.?個體因素除了以上這些方面，個體本身所具有的一些特點也是影響人際交往的重要因素，包括個人的儀表、人格特征和能力。個人的儀表包括容顏、穿著、儀態(tài)、風(fēng)度等。這些因素在人們第一次見面時對彼此之間的吸引影響尤為明顯。在人際交往的初期，人們往往會被出眾的外貌所吸引。此外，美貌常常伴隨著光環(huán)效應(yīng)，人們傾向于認(rèn)為外貌出眾的人也具有其他優(yōu)秀的品質(zhì)。但是，隨著交往的加深，外貌的重要性會逐漸減弱。491.?酒店服務(wù)人員之間交往的心理特征酒店服務(wù)人員之間交往的心理特征主要分為成熟心理表現(xiàn)和不成熟心理表現(xiàn)。（1）成熟心理表現(xiàn)美國心理學(xué)家奧爾波特把成熟心理表現(xiàn)的人稱作“成熟者”，并從他們身上歸納出7個特征：自我感的擴(kuò)展；具有對別人表示同情、親密或愛的能力；有安全感，接納自我；能夠準(zhǔn)確、客觀地認(rèn)識現(xiàn)實和接受現(xiàn)實；能夠客觀地看待自己；有多種技能，專注于工作；具有正確的人生觀，行為的動力來自長期的目標(biāo)和計劃。二、酒店服務(wù)人員之間的人際交往50（2）不成熟心理表現(xiàn)不成熟心理表現(xiàn)主要體現(xiàn)在工作中的“對上頂，對下壓”，具體表現(xiàn)為對上司的工作安排不滿，總是感到不公平，每天都在釋放負(fù)能量，工作不積極；此外，向比自己級別低的員工或者新員工施加壓力，甚至總想著捉弄對方、欺負(fù)對方，把工作上的失誤和過錯推卸給對方等。512.?酒店服務(wù)人員之間交往的形式（1）向上溝通的形式向上溝通的形式就是下級對上級的溝通。在溝通的過程中，可能會出現(xiàn)各種障礙，其中包括酒店組織本身產(chǎn)生的障礙，如距離、時間、信息、速度等，也可能存在管理者個人造成的障礙，如性格、脾氣等。52（2）平行溝通的形式平行溝通的形式不存在級別的差異感，主要是就部門內(nèi)部或部門間的重大決策互通信息。良好的平行溝通應(yīng)該是設(shè)身處地地為他人著想，只對事不對人，同時選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶蜁惩ǖ臏贤ㄇ纴泶_保信息的有效傳遞。（3）向下溝通的形式向下溝通的形式就是上級對下級的溝通。領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)把不好的情緒帶給他人，要注意與下級溝通時的語氣、時間、地點等。533.?酒店服務(wù)人員之間人際交往的原則（1）誠信原則古人交友，以誠信為本，在現(xiàn)代人際關(guān)系中，這個原則依然適用。酒店服務(wù)人員只有以誠相待，做到言而有信、誠實不欺，才能保持長久的交往。（2）謙虛原則酒店服務(wù)人員與同事在交往時保持謙虛的態(tài)度，能增強(qiáng)部門內(nèi)部的凝聚力，增進(jìn)人與人之間的情感，從而加強(qiáng)溝通效果。54（3）平等原則人與人之間的交往是相互的，是一種作用與反作用的關(guān)系。酒店服務(wù)人員只有用平等的眼光、真誠的心態(tài)去和別人相處，才會贏得越來越多的尊重。如果用高高在上、自負(fù)的心態(tài)為人處世，在同事中就會慢慢處于孤立的狀態(tài)。（4）廣泛原則酒店服務(wù)人員與同事的交往范圍要廣，不要僅僅局限在酒店某個部門內(nèi)，還要和其他部門的同事交往。結(jié)交越廣，接收的信息量就越大，所能調(diào)用的資源就越廣，在工作中會更加得心應(yīng)手。55（5）主動熱情原則積極主動地展現(xiàn)熱情的態(tài)度，能迅速拉近雙方的距離，給他人以良好的印象和愉快的心情，同時也為自己帶來快樂。在人際交往中，熱情待人的態(tài)度能顯著增強(qiáng)個體的吸引力。（6）嚴(yán)于律己、寬以待人原則酒店服務(wù)人員在與同事交往中，對待自己要加強(qiáng)自律，嚴(yán)格要求自己，主動承認(rèn)錯誤；對待同事要胸懷寬廣，虛懷若谷，寬容對方。嚴(yán)于律己、寬以待人，在工作中才更容易贏得別人的支持與配合。561.?酒店服務(wù)人員與顧客交往的心理特點（1）短暫性顧客在酒店無論是住宿、用餐，還是參加會議、娛樂，停留的時間一般只有幾天甚至幾個小時，因此，雙方交往的時間相對比較短暫，彼此熟悉了解的機(jī)會不多。正是由于這種交往時間上的短暫性，酒店服務(wù)人員需要快速把握顧客的心理需求，并且根據(jù)顧客的心理需求提供個性化服務(wù)。三、酒店服務(wù)人員與顧客之間的人際交往57（2）業(yè)務(wù)性酒店服務(wù)人員與顧客交往只限于顧客需要服務(wù)的時間，服務(wù)內(nèi)容也只限于酒店業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，不應(yīng)該也不允許發(fā)生業(yè)務(wù)以外的交往。顧客希望在酒店消費(fèi)期間享受到預(yù)期的服務(wù)。酒店服務(wù)人員也應(yīng)該熟悉工作業(yè)務(wù)，時刻關(guān)注顧客的服務(wù)需求。58（3）不對等性一方面，顧客有接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的權(quán)利，交往時，可向酒店服務(wù)人員提出要求；另一方面，酒店服務(wù)人員沒有選擇顧客的權(quán)利，必須服從和滿足顧客的意愿，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不對等性這一特點，常常容易使新入職的酒店服務(wù)人員產(chǎn)生自卑或逆反心理，因此需要多關(guān)注并做好心理引導(dǎo)。（4）差異性顧客的年齡、性別、職業(yè)、文化層次、個性特點和心理狀態(tài)存在差異，因此，酒店服務(wù)人員與不同顧客的交往模式也存在差異。由于這種差異性的存在，酒店服務(wù)人員應(yīng)該主動站在顧客的角度思考問題，全面分析顧客的心理差異，并提供針對性服務(wù)。592.?酒店服務(wù)人員與顧客交往的形式（1）平行性交往平行性交往符合正常人際關(guān)系在自然狀態(tài)下的反應(yīng)。這種交往是平行的，雙方都以對方所期待的心理狀態(tài)做出反應(yīng)，交往雙方的行為符合對方的心理需求，相互作用是呼應(yīng)的，所以交往雙方情緒愉快、關(guān)系融洽，交往能順利進(jìn)行下去。平行性交往是酒店服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)提倡的交往形式。60（2）交叉性交往交叉性交往指的是相互作用的心理狀態(tài)是交叉的，雙方做出的反應(yīng)與對方期待的心理狀態(tài)不符，即雙方的行為不符合對方的心理需求，交往發(fā)生了困難或出現(xiàn)了中斷，或彼此間產(chǎn)生了沖突，交往雙方情緒不愉快，導(dǎo)致關(guān)系緊張。在酒店服務(wù)過程中，應(yīng)避免交叉性交往的出現(xiàn)。613.?酒店服務(wù)人員與顧客交往的原則（1）保持平行性交往的原則要使得顧客能感受到熱情和周到，酒店服務(wù)人員必須在日常工作中努力為顧客提供細(xì)致入微的服務(wù)，同時努力使自己的心理狀態(tài)與顧客的心理狀態(tài)相呼應(yīng)，顧客才能與酒店服務(wù)人員保持良好的平行性交往。所以，在日常工作中，酒店服務(wù)人員需要細(xì)心觀察顧客的言行舉止，通過各種途徑來分析、判斷顧客的心理狀態(tài)和心理需求。62（2）注意引導(dǎo)對方成人型交往的原則酒店服務(wù)人員在服務(wù)過程中，常常會遭遇顧客的命令式行為，具體表現(xiàn)為顧客的責(zé)罵、支配性要求及專斷的態(tài)度。在這種情況下，酒店服務(wù)人員通常會覺得自尊心受到傷害。這時，酒店服務(wù)人員要忽略顧客的影響，引導(dǎo)對方進(jìn)入成人型道歉式或提議式的交往方式。如果顧客正處于兒童型的心理狀態(tài)，采取自然式的行為，服務(wù)人員應(yīng)與其保持平行性交往，滿足其心理需求，然后引導(dǎo)顧客進(jìn)入成人型交往。63（3）尊重與理解的原則進(jìn)入酒店的顧客，應(yīng)受到酒店服務(wù)人員的尊重與理解。只有感受到被尊重，顧客才會對酒店及服務(wù)人員產(chǎn)生好感，從而在交往的過程中，很容易形成和諧、友好的交往

氛圍。（4）熱情與禮貌的原則酒店服務(wù)人員熱情、禮貌，顧客就會從內(nèi)心感到溫暖、愉快、滿意，從而會對酒店和服務(wù)人員產(chǎn)生積極的態(tài)度，同時也對酒店服務(wù)人員產(chǎn)生信任，這是雙方交往取得成功的重要手段。64（5）滿足需要、方便顧客的原則顧客有了需要，才會進(jìn)入酒店進(jìn)行消費(fèi)。酒店的一切設(shè)施設(shè)備，都是為了滿足顧客的需要和方便顧客而準(zhǔn)備的。（6）誠信與寬容的原則誠信不僅是個人品德的基石，也能體現(xiàn)酒店的信譽(yù)度。顧客在某些情況下會出現(xiàn)一些錯誤，而酒店服務(wù)人員應(yīng)該以寬大的胸懷包容并予以諒解。因此，誠信、寬容是酒店服務(wù)人員與顧客交往取得滿意結(jié)果的基礎(chǔ)，也是酒店服務(wù)人員應(yīng)該具備的品質(zhì)。65（7）高效與主動的原則顧客在酒店消費(fèi)的過程中，期望自己能獲得高效與主動的服務(wù)。這樣的服務(wù)有助于在顧客心目中樹立起酒店服務(wù)人員專業(yè)性強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的形象，從而促進(jìn)雙方交往的順利進(jìn)行。（8）公平對待的原則酒店服務(wù)人員在服務(wù)過程中，不能以地位、身份、外貌或穿著等來區(qū)別對待顧客，應(yīng)該公平地對待每一位顧客。66（9）差異性的原則酒店服務(wù)人員需要根據(jù)顧客的不同個性采取不同的交往方式。例如，對于挑剔型顧客，酒店服務(wù)人員應(yīng)該多聽取顧客的意見，避其鋒芒；對于多疑型顧客，酒店服務(wù)人員應(yīng)該態(tài)度誠懇、有耐心，使顧客對其產(chǎn)生信任。（10）舉止得當(dāng)與儀容儀表得體的原則顧客對酒店服務(wù)人員的第一印象十分重要。對于儀態(tài)端莊、著裝大方、談吐優(yōu)雅、舉止得當(dāng)?shù)木频攴?wù)人員，顧客更容易產(chǎn)生好感，這有利于雙方的進(jìn)一步交往。671.?建立正確的自我認(rèn)知酒店服務(wù)人員要建立正確的自我認(rèn)知，在對客服務(wù)工作中明確角色身份。酒店服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，在酒店服務(wù)中，酒店服務(wù)人員與顧客的關(guān)系是主客關(guān)系，在工作中酒店服務(wù)人員應(yīng)該扮演好自己所承擔(dān)的服務(wù)者的角色，用行動去贏得顧客的尊重，而不是在為顧客服務(wù)的過程中強(qiáng)調(diào)與顧客“平等”。四、人際交往策略在酒店對客服務(wù)中的應(yīng)用682.?主動與顧客交往心理學(xué)研究表明，在人際交往的初期，空間距離和交往頻率對人際關(guān)系的發(fā)展起著重要的作用。酒店服務(wù)人員和顧客的交往是一種短期的、暫時的關(guān)系，在這種關(guān)系中，酒店服務(wù)人員更應(yīng)該具有主動性，提高與顧客的交往頻率，并增加交往深度。主動增強(qiáng)與顧客的交往可以及時地互相溝通信息、互相接近和建立友誼，這對酒店服務(wù)中形成良好的人際關(guān)系氛圍是十分重要的。693.?根據(jù)顧客的需要提供服務(wù)酒店服務(wù)人員不僅要協(xié)助顧客解決住宿期間遇到的各種實際問題，還應(yīng)當(dāng)在心理層面給予顧客積極的影響，確保他們享受到應(yīng)有的服務(wù)和尊重，并消除他們的焦慮。4.?顯示個人魅力酒店服務(wù)人員作為顧客了解酒店的窗口，其個人魅力對酒店形象的樹立和顧客住店的順利進(jìn)行都是十分重要的。705.?注意人際交往中的報答作用酒店服務(wù)人員對顧客彬彬有禮，顧客往往會以同樣的方式對待酒店服務(wù)人員；相反，酒店服務(wù)人員對顧客態(tài)度冷漠、無禮，肯定會招致顧客的反感。因此，酒店服務(wù)人員在工作中要注意人際交往中的報答作用，堅持為每位顧客提供熱情、親切、周到、禮貌的服務(wù)，這是讓顧客對酒店服務(wù)人員產(chǎn)生好感、親切感的重要因素。71項目二前廳服務(wù)心理分析與待客策略72學(xué)習(xí)任務(wù)1來店顧客服務(wù)心理分析與待客策略學(xué)習(xí)任務(wù)2住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略學(xué)習(xí)任務(wù)3離店顧客服務(wù)心理分析與待客策略73學(xué)習(xí)目標(biāo)了解來店顧客服務(wù)心理分析與待客策略。掌握住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略。掌握離店顧客服務(wù)心理分析與待客策略。74學(xué)習(xí)任務(wù)1

來店顧客服務(wù)心理分析與待客策略75案例學(xué)習(xí)小江是某酒店的前臺接待員。某日，正當(dāng)小江為顧客陳小姐辦理入住手續(xù)時，一通來自國外顧客的訂房電話打斷了整個流程。由于語言障礙，小江未能理解對方的話語，于是她順手將電話轉(zhuǎn)交給身旁的另一位前臺接待員小周，自己則邊查詢房間狀態(tài)，邊低聲抱怨，“這位外國人說的話，真是難以理解，一個字也聽不懂?！彼哪樕厦黠@流露出不耐煩的神情。小周接完電話輕松地告訴小江：“他想預(yù)訂房間，但我也不太懂他那帶口音的英語，所以就隨意報了個房價。他好像也沒完全明白，就把電話掛了?！边@一幕恰好被正在辦理入住的陳小姐看在眼里，她感到十分不悅。經(jīng)過短暫思量，陳小姐將剛拿到手的房卡遞回并說道：“抱歉，我不想住了，請幫我退房。”76案例學(xué)習(xí)點評：本案例中，陳小姐在已辦理完入住手續(xù)并領(lǐng)取房卡后，仍選擇退房，其主要原因在于她對酒店前臺接待人員的服務(wù)質(zhì)量深感不滿。目睹小江與小周處理電話預(yù)訂的方式后，陳小姐對酒店的整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了擔(dān)憂。前臺作為酒店服務(wù)的窗口，其服務(wù)水平如此，不難推測酒店其他部門的服務(wù)質(zhì)量同樣難以盡如人意。因此，深入理解顧客的心理需求，并提升前臺接待的服務(wù)水平至關(guān)重要，這直接關(guān)系到酒店的收益及顧客滿意度評價。771.?尋求禮遇與尊重當(dāng)顧客踏入酒店時，在前臺尋求禮遇與尊重的心理需求特別強(qiáng)烈和敏感。他們期望受到前臺工作人員熱情的接待，能看到微笑的臉龐，能聽到禮貌的話語；期望自己的人格、隱私、愛好、信仰等都能得到尊重；期望前臺服務(wù)人員能耐心傾聽自己的要求，仔細(xì)解答提出的問題。這種要求禮遇與尊重的心理，使顧客期望進(jìn)入一個受到重視、令人愉快的環(huán)境氛圍之中。一、來店顧客的心理需求782.?尋求真誠與友好通常來講，顧客對真誠、友好的心理需求會體現(xiàn)在酒店服務(wù)消費(fèi)的全過程中。在前臺與服務(wù)人員直接的交流，更深刻地影響顧客的服務(wù)體驗。顧客在到達(dá)前臺后，在對酒店服務(wù)產(chǎn)生心理體驗的評價時，會將服務(wù)人員是否真誠、友好放在首位。3.?尋求便捷服務(wù)顧客對于酒店的想象往往是溫馨、便捷的。酒店前臺高效專業(yè)、熟練快速的服務(wù)水準(zhǔn)對于顧客的心理體驗是較為重要的。794.?尋求好奇求知心理的滿足酒店對于新入住的顧客來說是一個嶄新的地方，處處是陌生和未知。同時，初來乍到的顧客對旅游目的地的景觀、物產(chǎn)、風(fēng)土人情等都不太了解，他們需要了解酒店提供的各種服務(wù)，以及客房的等級、價格；需要了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景名勝、購物中心、交通路線等。因此，前臺應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)資料供顧客使用，服務(wù)人員也應(yīng)充分了解這些信息，并隨時準(zhǔn)備應(yīng)答，以滿足顧客的好奇求知心理。801.?滿足顧客旅行尋求穩(wěn)定的心理在預(yù)訂服務(wù)過程中，酒店首先要根據(jù)顧客需要的房間類型、房間數(shù)量、入住時間、住店夜次等情況，做出是否立即接受顧客預(yù)訂的答復(fù)；如果酒店不能滿足顧客的住店要求，應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)訂情況，建議顧客改變?nèi)胱r間或改變客房類型；如果顧客無法改變，酒店還應(yīng)向顧客介紹其他酒店，總之要想盡一切辦法幫助顧客解決住宿問題。酒店之所以要盡我所能地為顧客提供住宿保障服務(wù)，正是因為要滿足顧客強(qiáng)烈的住宿保障心理需求。一旦無法落實住宿問題，大多數(shù)顧客會被迫取消既定行程。二、預(yù)訂服務(wù)的策略812.?滿足顧客提前認(rèn)知酒店、獲取信任的心理在預(yù)訂過程中，顧客通過前臺服務(wù)人員介紹的酒店等級、位置、服務(wù)項目、收費(fèi)等情況，進(jìn)一步認(rèn)知酒店，并體驗酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，提升對酒店的信任度。酒店預(yù)訂服務(wù)應(yīng)注重掌握顧客的這一心理預(yù)期，依據(jù)顧客的個性化需求，彬彬有禮、百問不厭，提供細(xì)致周到的服務(wù)，表現(xiàn)出良好的服務(wù)素養(yǎng)和職業(yè)精神。823.?滿足顧客獲得尊重的心理前臺服務(wù)人員應(yīng)傾聽顧客意見，尊重顧客選擇，盡心為顧客著想并當(dāng)好參謀；在預(yù)訂結(jié)束前，復(fù)述關(guān)鍵性的預(yù)訂信息，并讓顧客確認(rèn)；像老朋友一樣關(guān)心顧客如何到達(dá)酒店，詢問是否需要接站、搬運(yùn)行李服務(wù)；在顧客允許的前提下，給顧客發(fā)送訂房確認(rèn)書；在顧客抵店前，進(jìn)行2～3次訂房核對。這些服務(wù)會讓顧客感受到被尊重和酒店服務(wù)的專業(yè)性。4.?滿足顧客尋求便利的心理酒店應(yīng)提供電話、傳真、信函、面談、網(wǎng)絡(luò)等預(yù)訂方式，顧客可以選擇自己方便的方式訂房。831.?準(zhǔn)確介紹顧客感興趣的酒店情況顧客感興趣的酒店情況包括酒店所處的地理位置及交通情況，酒店建筑、裝飾、布置的風(fēng)格與特點，酒店等級與類型，酒店產(chǎn)品價格、相關(guān)政策和規(guī)定，酒店服務(wù)設(shè)施、項目及特色，酒店客房情況等。2.?向顧客提供禮貌周到的服務(wù)無論是常客還是新客，對酒店的體驗首先從前廳服務(wù)人員的儀容儀表和言談舉止開始，所以前廳服務(wù)人員應(yīng)真誠微笑、彬彬有禮、語言禮貌，既能夠提供迅速且規(guī)范的服務(wù)，又具備隨機(jī)應(yīng)變的能力。三、銷售客房的策略843.?根據(jù)顧客不同的心理提供個性化服務(wù)前廳服務(wù)人員要善于根據(jù)顧客不同的心理預(yù)期，提供個性化服務(wù)，向顧客做全面介紹，多提建議，以及利用圖片展示客房，必要時引領(lǐng)顧客參觀客房，做好針對性介紹。4.?講究語言藝術(shù)，準(zhǔn)確描述客房前廳服務(wù)人員應(yīng)講究語言的藝術(shù)性，注意吐字清楚、語速適中、態(tài)度誠懇、表達(dá)切題、耐心細(xì)致，既按照顧客的想法表述，做好助手和參謀，又能夠以行家的身份提出建議，并掌控交談的走勢。85學(xué)習(xí)任務(wù)2

住店顧客服務(wù)心理分析與待客策略86案例學(xué)習(xí)周日上午八點左右，北京某星級酒店前廳，幾位顧客正在辦理離店手續(xù)。一位高齡的老先生在前臺前徘徊，似有為難之事。大堂副理小嚴(yán)注意到這一情況，并記起老先生兩天后才應(yīng)退房，便主動上前問候，并詢問是否需要幫助。老先生說：“我想去故宮游覽，而且想乘旅行社的專車去?！毙?yán)問：“那您昨天預(yù)訂旅行社車票了嗎？”老先生答：“沒有，因為擔(dān)心今天的天氣不好，結(jié)果今天天氣還不錯，你能幫忙聯(lián)系一下嗎？”小嚴(yán)知道，酒店有規(guī)定，報名旅行社跟團(tuán)旅游的顧客必須提前一天登記，而昨天沒有顧客登記，這樣旅行社的車肯定不會來了。87案例學(xué)習(xí)小嚴(yán)想了想，對老先生說：“一般情況下，旅行社的車會在八點半左右到酒店來接顧客去故宮旅游，現(xiàn)在他們應(yīng)該還沒有出發(fā)，請您稍等，我去問一下旅行社。如果他們還沒發(fā)車，就請旅行社開車到酒店來接您。”小嚴(yán)說完，馬上打電話給旅行社，得知旅行社的車剛開走，旅行社工作人員請小嚴(yán)直接跟車上的導(dǎo)游聯(lián)系。于是，小嚴(yán)又馬上跟導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說馬上將車開到酒店接老先生。小嚴(yán)放下電話對老先生說：“老先生，再過十分鐘，旅行社的車就來接您了，請您準(zhǔn)備一下?！崩舷壬袆拥剡B聲說：“謝謝！你太好了，給我?guī)土撕艽蟮拿Α！?8案例學(xué)習(xí)點評：本案例中，大堂副理小嚴(yán)主動為住店顧客提供聯(lián)系旅行社車輛服務(wù)，并且能夠在了解住店顧客情況的基礎(chǔ)上把握顧客的心理需求，提供令顧客滿意的服務(wù)。這正是前廳服務(wù)人員對住店顧客進(jìn)行心理需求分析，并且提供針對性服務(wù)的結(jié)果。891.?尋求優(yōu)美服務(wù)語言的心理顧客在住店期間，會希望前廳服務(wù)人員能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由于顧客是離開日常居住環(huán)境來到入住酒店的，服務(wù)人員的語言方式和質(zhì)量會直接影響顧客的心理活動。語言是人們溝通信息、交流思想感情的媒介，服務(wù)用語的質(zhì)量既能令顧客滿心歡喜，也可導(dǎo)致顧客產(chǎn)生厭惡甚至投訴。一、住店顧客的心理需求902.?尋求嫻熟服務(wù)技能的心理顧客在住店期間，也希望前廳服務(wù)人員能提供高效高質(zhì)量的服務(wù)。這就要求前廳服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握證件核驗、住宿登記、客房分配、客流統(tǒng)計、財務(wù)計算、計算機(jī)操作、解答詢問、代理服務(wù)等技能。3.?尋求服務(wù)員能時刻為顧客服務(wù)的心理顧客在住店期間，會希望前廳服務(wù)人員能主動、熱情、微笑服務(wù)，并且希望酒店能根據(jù)顧客的檔案，為其提供個性化服務(wù)。911.?有求必應(yīng)、百問不厭前來問詢的顧客對服務(wù)一般有“有求必應(yīng)、百問不厭”的心理預(yù)期。如果前廳服務(wù)人員通過熱情問候，表達(dá)愿意效勞之意，通過認(rèn)真傾聽顧客表述，了解顧客問詢的真實意愿，以及對顧客問詢做到百問不厭，則會令顧客確信其所提供服務(wù)的真誠與可靠。二、住店顧客的接待策略922.?恰當(dāng)建議、尊重選擇服務(wù)人員不斷深入地了解顧客購物、觀光的需求，按照顧客對服務(wù)有“聽到恰當(dāng)建議、尊重其個人選擇”的心理預(yù)期，給予滿足。3.?善解人意、服務(wù)優(yōu)質(zhì)顧客在選擇理想的購物場所和觀光去處時，會圍繞某些意向展開考量，此時他們很可能又產(chǎn)生新的心理需求。服務(wù)人員應(yīng)做到善解人意、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，滿足