供電服務(wù)知識(shí)考試及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.供電企業(yè)對(duì)已受理的用電申請(qǐng)，應(yīng)盡速確定供電方案，居民用戶最長(zhǎng)不超過（）天。A.3B.5C.7D.102.供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電，提前（）天向社會(huì)公告。A.3B.5C.7D.103.電力客戶服務(wù)熱線是（）。A.95518B.95598C.95588D.955664.居民客戶電壓合格率不低于（）。A.95%B.96%C.97%D.98%5.供電企業(yè)應(yīng)在用電營業(yè)場(chǎng)所公告辦理各項(xiàng)（）的程序、制度和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。A.安裝事項(xiàng)B.用電業(yè)務(wù)C.裝修事項(xiàng)D.擴(kuò)建事項(xiàng)6.客戶投訴處理的結(jié)果反饋時(shí)間不超過（）個(gè)工作日。A.3B.5C.7D.107.供電企業(yè)對(duì)客戶送審的受電工程設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資料的審核時(shí)間，高壓供電的客戶最長(zhǎng)不超過（）個(gè)工作日。A.7B.15C.20D.308.停電設(shè)備的各端，應(yīng)有明顯的斷開點(diǎn)，若無法觀察到停電設(shè)備的斷開點(diǎn)，應(yīng)有能夠反映設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的（）等指示。A.電氣和機(jī)械B.遙測(cè)C.遙信D.通信9.下列哪種情況不屬于供電質(zhì)量指標(biāo)（）。A.電壓質(zhì)量B.供電可靠性C.電費(fèi)回收率D.頻率質(zhì)量10.供電企業(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)后應(yīng)對(duì)用電計(jì)量裝置（）。A.加鎖B.加封C.加鉛封D.檢查答案：1.B2.C3.B4.C5.B6.B7.D8.A9.C10.C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.供電服務(wù)的基本原則包括（）A.以客戶為中心B.堅(jiān)持安全第一C.倡導(dǎo)真誠服務(wù)D.追求優(yōu)質(zhì)高效2.供電企業(yè)應(yīng)向客戶提供的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目有（）A.用電咨詢B.停電通知C.用電設(shè)備檢修D(zhuǎn).電能表校驗(yàn)3.影響供電可靠性的因素有（）A.設(shè)備故障B.計(jì)劃檢修C.外力破壞D.惡劣天氣4.客戶辦理用電增容業(yè)務(wù)時(shí)需提供的資料有（）A.用電申請(qǐng)書B.營業(yè)執(zhí)照副本C.用電設(shè)備清單D.房產(chǎn)證5.供電企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的措施有（）A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)B.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程C.建立客戶反饋機(jī)制D.增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)6.以下屬于供電服務(wù)承諾內(nèi)容的有（）A.供電可靠率指標(biāo)B.停電通知方式C.故障搶修時(shí)限D(zhuǎn).電費(fèi)繳納方式7.用電檢查的內(nèi)容包括（）A.用戶執(zhí)行國家有關(guān)電力供應(yīng)與使用的法規(guī)情況B.用戶受（送）電裝置工程施工質(zhì)量C.用戶繼電保護(hù)和自動(dòng)裝置運(yùn)行情況D.用戶功率因數(shù)及無功補(bǔ)償情況8.供電企業(yè)在（）情況下可對(duì)客戶中止供電。A.欠費(fèi)超過規(guī)定期限B.私自增容C.危害供用電安全D.擾亂正常供用電秩序9.電力營銷的主要業(yè)務(wù)有（）A.電費(fèi)回收B.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝C.用電檢查D.電能計(jì)量10.供電服務(wù)監(jiān)督的方式有（）A.客戶滿意度調(diào)查B.95598投訴舉報(bào)C.內(nèi)部審計(jì)D.媒體監(jiān)督答案：1.ACD2.AB3.ABCD4.ABC5.ABC6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.供電企業(yè)必須對(duì)客戶投訴做到件件有回音，事事有著落。（）2.供電企業(yè)對(duì)重要客戶應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，不需要客戶簽字確認(rèn)檢查結(jié)果。（）3.只要客戶按時(shí)繳納電費(fèi)，供電企業(yè)就不用考慮提高供電可靠性。（）4.供電方案的有效期是指從供電方案正式通知書發(fā)出之日起至受電工程開工日為止。（）5.客戶申請(qǐng)減容，供電企業(yè)應(yīng)按客戶申請(qǐng)減容后的用電容量收取基本電費(fèi)。（）6.供電企業(yè)可以隨意調(diào)整供電質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（）7.供電服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)。（）8.客戶對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)不滿意時(shí)，只能向供電企業(yè)內(nèi)部投訴。（）9.供電企業(yè)應(yīng)定期對(duì)用電計(jì)量裝置進(jìn)行校驗(yàn)。（）10.供電服務(wù)不需要考慮社會(huì)效益，只需要關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益。（）答案：1.√2.×3.×4.√5.√6.×7.√8.×9.√10.×四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的主要流程。答案：客戶提出用電申請(qǐng)，供電企業(yè)受理；現(xiàn)場(chǎng)勘查確定供電方案；客戶按方案進(jìn)行受電工程設(shè)計(jì)、施工；工程竣工檢驗(yàn)；裝表接電。2.供電企業(yè)提高客戶滿意度可從哪些方面入手？答案：提升服務(wù)人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，保障供電可靠性，加強(qiáng)與客戶溝通，處理好客戶投訴等。3.什么是供電質(zhì)量？主要包括哪些方面？答案：供電質(zhì)量指電力供應(yīng)與使用的特性及品質(zhì)。主要包括電壓質(zhì)量、頻率質(zhì)量、供電可靠性等方面。4.供電企業(yè)在停電管理方面有哪些措施？答案：合理安排計(jì)劃停電，提前公告；加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)減少故障停電；快速搶修縮短停電時(shí)間；優(yōu)先保障重要客戶用電。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論在智能電網(wǎng)背景下，供電服務(wù)面臨哪些新挑戰(zhàn)和機(jī)遇？答案：挑戰(zhàn)在于需更新技術(shù)知識(shí)，應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)安全等問題；機(jī)遇是能實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)服務(wù)，如智能繳費(fèi)、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)等，可提升客戶體驗(yàn)和供電管理水平。2.如何提升供電服務(wù)人員應(yīng)對(duì)客戶復(fù)雜問題的能力？答案：加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，涵蓋專業(yè)知識(shí)和溝通技巧；開展案例分析，積累處理經(jīng)驗(yàn)；建立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工主動(dòng)提升能力；定期組織模擬演練，提高實(shí)戰(zhàn)水平。3.分析供電企業(yè)與客戶發(fā)生糾紛的常見原因及解決策略。答案：常見原因有電費(fèi)爭(zhēng)議、停電問題等。解決策