演講人：日期:餐飲電銷(xiāo)培訓(xùn)課件大綱目錄CATALOGUE01電銷(xiāo)基礎(chǔ)能力02銷(xiāo)售流程把控03餐飲業(yè)務(wù)知識(shí)04客戶異議處理05客戶關(guān)系管理06效果評(píng)估優(yōu)化PART01電銷(xiāo)基礎(chǔ)能力電話禮儀與職業(yè)形象使用清晰、簡(jiǎn)潔且禮貌的語(yǔ)言，避免口語(yǔ)化表達(dá)，如“您好”“請(qǐng)問(wèn)”“感謝”等敬語(yǔ)，展現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)與禮貌表達(dá)保持適中語(yǔ)速，避免過(guò)快或過(guò)慢，語(yǔ)調(diào)需溫和且有起伏，傳遞親切感和信任感。語(yǔ)速與語(yǔ)調(diào)控制即使面對(duì)客戶拒絕，仍需保持耐心和熱情，避免負(fù)面情緒影響溝通效果。情緒管理與積極態(tài)度010203標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì)自我介紹與品牌關(guān)聯(lián)明確告知公司名稱(chēng)及個(gè)人身份，例如“這里是XX餐飲客服中心，我是您的專(zhuān)屬顧問(wèn)XXX”，增強(qiáng)客戶信任感。需求引導(dǎo)與價(jià)值傳遞通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題如“您近期是否有聚餐計(jì)劃？”結(jié)合優(yōu)惠信息（如新客折扣）吸引客戶興趣。場(chǎng)景化話術(shù)定制針對(duì)不同時(shí)段（如午市/晚市）設(shè)計(jì)差異化開(kāi)場(chǎng)白，例如“我們推出的家庭套餐適合周末聚會(huì)，您是否需要了解？”聲音感染力訓(xùn)練技巧通過(guò)腹式呼吸訓(xùn)練穩(wěn)定發(fā)聲，避免聲音顫抖或氣息不足，確保通話清晰流暢。呼吸與發(fā)聲練習(xí)模擬真實(shí)場(chǎng)景調(diào)整語(yǔ)氣，如推薦菜品時(shí)加入愉悅感，處理投訴時(shí)展現(xiàn)同理心。情感共鳴訓(xùn)練在關(guān)鍵信息點(diǎn)（如價(jià)格、優(yōu)惠）前短暫停頓，并加重音量，引導(dǎo)客戶注意力。停頓與重音技巧PART02銷(xiāo)售流程把控客戶需求精準(zhǔn)挖掘方法開(kāi)放式提問(wèn)技巧通過(guò)“您平時(shí)喜歡什么口味的菜品？”“用餐人數(shù)和場(chǎng)景是什么？”等問(wèn)題引導(dǎo)客戶主動(dòng)表達(dá)需求，避免封閉式提問(wèn)限制信息獲取范圍。01消費(fèi)場(chǎng)景分析根據(jù)客戶提及的宴請(qǐng)、家庭聚餐或商務(wù)活動(dòng)等場(chǎng)景，針對(duì)性推薦符合氛圍的菜品組合，例如推薦包廂服務(wù)或兒童套餐。歷史訂單數(shù)據(jù)參考調(diào)取客戶過(guò)往訂單記錄，分析其偏好（如辣度、菜品類(lèi)型），結(jié)合季節(jié)性新品進(jìn)行個(gè)性化推薦。隱性需求捕捉通過(guò)客戶語(yǔ)氣、停頓等細(xì)節(jié)判斷預(yù)算范圍或特殊要求（如忌口），主動(dòng)提供解決方案（如推薦平價(jià)套餐或替換食材）。020304食材溯源話術(shù)烹飪工藝描述強(qiáng)調(diào)“我們的海鮮每日凌晨從黃海直運(yùn)，保證48小時(shí)內(nèi)從捕撈到上桌”，突出新鮮度和供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)。用“這道紅燒肉采用古法砂鍋慢燉6小時(shí)，肥而不膩”等專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)體現(xiàn)菜品獨(dú)特性，增強(qiáng)客戶聯(lián)想。菜品特色推薦話術(shù)模板銷(xiāo)量與口碑結(jié)合使用“這道菜是本月銷(xiāo)量冠軍，90%的客戶反饋回頭必點(diǎn)”的數(shù)據(jù)背書(shū)，降低客戶決策風(fēng)險(xiǎn)。差異化對(duì)比通過(guò)“相比傳統(tǒng)做法，我們加入了秘制山楂醬解膩”突出創(chuàng)新點(diǎn)，與競(jìng)品形成記憶區(qū)隔。高效促單與限時(shí)策略針對(duì)價(jià)格敏感客戶，準(zhǔn)備“這道招牌菜人均僅需40元，但用料成本是普通菜品的3倍”等成本拆解話術(shù)。異議處理預(yù)案提出“現(xiàn)在下單可優(yōu)先安排廚師長(zhǎng)親自烹飪”，或設(shè)定“15分鐘內(nèi)確認(rèn)享免預(yù)約費(fèi)”等即時(shí)性權(quán)益。時(shí)間錨定法推出“主菜+甜品+飲品”的套餐，比單點(diǎn)節(jié)省20%，并說(shuō)明“為您省去搭配煩惱”的價(jià)值感。組合優(yōu)惠設(shè)計(jì)告知“今日現(xiàn)宰的草原羊排僅剩5份”，利用損失厭惡心理加速?zèng)Q策，同時(shí)避免過(guò)度夸大導(dǎo)致信任危機(jī)。稀缺性營(yíng)造PART03餐飲業(yè)務(wù)知識(shí)食材品質(zhì)與溯源介紹菜品的獨(dú)家烹飪技法（如慢火燉煮、分子料理等），突出其與傳統(tǒng)做法的差異，以及由此帶來(lái)的獨(dú)特風(fēng)味和口感層次。烹飪工藝與特色營(yíng)養(yǎng)搭配與健康價(jià)值分析菜品的營(yíng)養(yǎng)成分（如低脂高蛋白、膳食纖維含量等），結(jié)合現(xiàn)代健康飲食趨勢(shì)，說(shuō)明其對(duì)特定人群（如健身者、素食者）的適配性。詳細(xì)解析核心菜品選用優(yōu)質(zhì)食材的標(biāo)準(zhǔn)，如有機(jī)蔬菜、進(jìn)口肉類(lèi)或特色調(diào)味品，強(qiáng)調(diào)食材新鮮度與安全性對(duì)口感的影響。核心菜品賣(mài)點(diǎn)解析促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)則詳解滿減與折扣機(jī)制明確活動(dòng)門(mén)檻（如滿100減20）、疊加規(guī)則（是否可與會(huì)員折扣同享）及適用場(chǎng)景（堂食/外賣(mài)），避免客戶因規(guī)則模糊產(chǎn)生投訴。會(huì)員專(zhuān)享權(quán)益列舉會(huì)員積分兌換比例、生日特權(quán)（如免費(fèi)菜品）及升級(jí)規(guī)則，強(qiáng)化客戶粘性與復(fù)購(gòu)率。限時(shí)特惠與贈(zèng)品策略說(shuō)明特惠時(shí)段（如午市專(zhuān)享）、贈(zèng)品發(fā)放條件（如訂單滿2份送甜品），強(qiáng)調(diào)稀缺性以刺激消費(fèi)決策。地理圍欄與分區(qū)定價(jià)標(biāo)注配送覆蓋的行政區(qū)域及特殊區(qū)域（如寫(xiě)字樓集中區(qū)），解釋跨區(qū)訂單可能產(chǎn)生的附加費(fèi)用或延遲風(fēng)險(xiǎn)。高峰時(shí)段調(diào)度預(yù)案分析午晚高峰的預(yù)計(jì)配送延遲（如延長(zhǎng)15-20分鐘），建議客戶錯(cuò)峰下單或選擇自提以提升體驗(yàn)。異常訂單處理流程列出配送超時(shí)、錯(cuò)漏件的標(biāo)準(zhǔn)解決方案（如退款補(bǔ)償、優(yōu)先補(bǔ)送），確保電銷(xiāo)人員能快速響應(yīng)客戶訴求。配送范圍與時(shí)效說(shuō)明PART04客戶異議處理通過(guò)強(qiáng)調(diào)菜品品質(zhì)、獨(dú)家配方或特色服務(wù)，將客戶關(guān)注點(diǎn)從價(jià)格轉(zhuǎn)移到價(jià)值上，例如介紹食材溯源、廚師團(tuán)隊(duì)背景或會(huì)員專(zhuān)屬權(quán)益。價(jià)值傳遞與差異化說(shuō)明引導(dǎo)客戶注冊(cè)會(huì)員，說(shuō)明積分兌換、生日特權(quán)等長(zhǎng)期福利，降低單次消費(fèi)決策壓力，同時(shí)積累客戶粘性。會(huì)員權(quán)益鎖定長(zhǎng)期消費(fèi)價(jià)格敏感應(yīng)對(duì)策略系統(tǒng)化信息確認(rèn)與更新接到變更請(qǐng)求后，立即核對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)中的原始信息（人數(shù)、時(shí)間、特殊需求），同步通知前廳、廚房等部門(mén)，確保各環(huán)節(jié)信息一致。變更記錄與客戶跟進(jìn)在CRM系統(tǒng)中詳細(xì)記錄變更原因及處理結(jié)果，后續(xù)通過(guò)短信或郵件發(fā)送確認(rèn)函，并附上“二次變更綠色通道”聯(lián)系方式。預(yù)訂變更處理流程菜品質(zhì)量投訴立即致歉并安排重做或退換，由店長(zhǎng)親自出面解釋原因（如食材臨時(shí)調(diào)整），額外贈(zèng)送當(dāng)季新品試吃券以示誠(chéng)意。環(huán)境體驗(yàn)投訴針對(duì)噪音、衛(wèi)生等問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整座位或清潔處理，后續(xù)升級(jí)設(shè)備（如增加隔音屏），并邀請(qǐng)客戶參與“環(huán)境改善體驗(yàn)官”活動(dòng)。投訴場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)解決方案PART05客戶關(guān)系管理需記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、常用地址等核心數(shù)據(jù)，確保后續(xù)精準(zhǔn)觸達(dá)。針對(duì)企業(yè)客戶需補(bǔ)充公司名稱(chēng)、職位、采購(gòu)決策鏈角色等字段，便于分層營(yíng)銷(xiāo)。客戶建檔信息規(guī)范基礎(chǔ)信息完整性通過(guò)歷史訂單分析客戶偏好（如菜品類(lèi)型、消費(fèi)時(shí)段、支付方式），標(biāo)注過(guò)敏禁忌、包廂需求等特殊備注，為個(gè)性化服務(wù)提供依據(jù)。消費(fèi)行為標(biāo)簽化設(shè)立季度復(fù)核制度，對(duì)客戶職業(yè)變動(dòng)、聯(lián)系方式更改等關(guān)鍵信息及時(shí)修正，避免因數(shù)據(jù)滯后導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)失效。動(dòng)態(tài)更新機(jī)制VIP客戶專(zhuān)屬權(quán)益針對(duì)年消費(fèi)額超標(biāo)的客戶提供私人訂制菜單、優(yōu)先預(yù)約權(quán)及生日免單特權(quán)，配備專(zhuān)屬客戶經(jīng)理定期回訪需求。會(huì)員分級(jí)維護(hù)機(jī)制潛力客戶培育策略對(duì)消費(fèi)頻次中等但客單價(jià)波動(dòng)大的客戶，推送時(shí)段折扣券或新品試吃活動(dòng)，通過(guò)消費(fèi)激勵(lì)提升忠誠(chéng)度。沉睡客戶激活方案對(duì)超過(guò)活躍周期的客戶發(fā)送限時(shí)召回福利（如老客戶專(zhuān)享套餐），結(jié)合電話回訪分析流失原因并優(yōu)化服務(wù)。復(fù)購(gòu)喚醒溝通要點(diǎn)場(chǎng)景化話術(shù)設(shè)計(jì)根據(jù)客戶上次消費(fèi)記錄設(shè)計(jì)話術(shù)（如“您上次點(diǎn)的黑松露牛排本周特供，需預(yù)留席位嗎？”），強(qiáng)化關(guān)聯(lián)記憶觸發(fā)消費(fèi)欲望。痛點(diǎn)解決導(dǎo)向針對(duì)客戶曾投訴上菜慢的問(wèn)題，溝通時(shí)強(qiáng)調(diào)廚房流程優(yōu)化成果，并附贈(zèng)加急服務(wù)承諾以重建信任。緊迫感營(yíng)造技巧采用“限時(shí)特惠”“當(dāng)日庫(kù)存告急”等話術(shù)制造稀缺性，同步提供一鍵轉(zhuǎn)接預(yù)訂功能減少?zèng)Q策鏈條。PART06效果評(píng)估優(yōu)化分析電銷(xiāo)人員能否通過(guò)有效提問(wèn)（如用餐場(chǎng)景偏好、預(yù)算范圍等）精準(zhǔn)捕捉客戶潛在需求，并針對(duì)性推薦菜品或套餐?？蛻粜枨笸诰蛏疃扔涗涬婁N(xiāo)人員面對(duì)客戶拒絕或質(zhì)疑時(shí)的應(yīng)對(duì)策略，例如是否靈活運(yùn)用促銷(xiāo)政策、菜品替換建議等化解矛盾。異議處理能力01020304評(píng)估電銷(xiāo)人員是否具備清晰的表達(dá)邏輯、規(guī)范的禮貌用語(yǔ)及對(duì)餐飲產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)描述能力，避免出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間停頓或術(shù)語(yǔ)錯(cuò)誤。溝通流暢度與專(zhuān)業(yè)性統(tǒng)計(jì)有效通話時(shí)長(zhǎng)占比，確保在合理時(shí)間內(nèi)傳遞核心信息（如特色菜品、優(yōu)惠活動(dòng)），避免冗余對(duì)話導(dǎo)致客戶流失。通話時(shí)長(zhǎng)與信息密度通話質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)訂單轉(zhuǎn)化率分析維度客戶分層轉(zhuǎn)化對(duì)比按新客、老客、團(tuán)體客戶等維度拆分轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，識(shí)別高潛力客群并優(yōu)化定向營(yíng)銷(xiāo)策略（如老客專(zhuān)屬折扣）。02040301促銷(xiāo)活動(dòng)影響力對(duì)比滿減、贈(zèng)品、限時(shí)折扣等不同促銷(xiāo)形式對(duì)轉(zhuǎn)化率的提升效果，篩選最優(yōu)方案投入資源。時(shí)段與菜品關(guān)聯(lián)性分析不同時(shí)段（如工作日午餐、周末晚餐）的訂單轉(zhuǎn)化差異，結(jié)合熱銷(xiāo)菜品調(diào)整推薦優(yōu)先級(jí)。未成交原因歸類(lèi)統(tǒng)計(jì)客戶掛斷節(jié)點(diǎn)（如價(jià)格敏感、配送范圍不符），針對(duì)性?xún)?yōu)化話術(shù)或調(diào)整服務(wù)條款。話術(shù)迭代優(yōu)化流程錄音復(fù)盤(pán)與標(biāo)簽化競(jìng)品話術(shù)對(duì)標(biāo)研究A/B測(cè)試與數(shù)據(jù)驗(yàn)證一線反饋快速響應(yīng)定期抽取高/低效通話