網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員沖突管理測試考核試卷含答案網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員沖突管理測試考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評估學(xué)員在網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員角色中處理沖突的能力，包括識別沖突、分析原因、制定解決方案以及實施和評估應(yīng)對措施，確保網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在實際工作中能有效應(yīng)對各種沖突情況。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理客戶投訴時，以下哪種做法最符合沖突管理原則？（）

A.忽略投訴，認(rèn)為無關(guān)緊要

B.避免直接回答，拖延時間

C.認(rèn)真傾聽，積極回應(yīng)

D.拒絕溝通，建議客戶自行解決問題

2.當(dāng)網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員發(fā)現(xiàn)同事在工作中出現(xiàn)重大錯誤時，以下哪種做法最為恰當(dāng)？（）

A.私下告知，避免公開沖突

B.直接指出錯誤，不留情面

C.向領(lǐng)導(dǎo)匯報，由領(lǐng)導(dǎo)處理

D.選擇沉默，認(rèn)為無關(guān)己事

3.在處理網(wǎng)絡(luò)安全咨詢過程中，以下哪項不是沖突管理的直接目標(biāo)？（）

A.減少沖突

B.恢復(fù)和諧

C.提高工作效率

D.增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力

4.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在遇到客戶對產(chǎn)品功能有誤解時，應(yīng)該采取以下哪種溝通策略？（）

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢，忽略客戶誤解

B.直接糾正客戶觀點(diǎn)，避免誤解

C.傾聽客戶意見，逐步引導(dǎo)理解

D.避免討論，建議客戶自行研究

5.當(dāng)網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在工作中遇到緊急情況時，以下哪種應(yīng)對措施最為合適？（）

A.緊張應(yīng)對，急于解決問題

B.保持冷靜，逐步分析原因

C.拒絕處理，等待同事幫助

D.忽略緊急情況，繼續(xù)正常工作

6.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在與客戶溝通時，以下哪種語氣最有助于緩解沖突？（）

A.堅決果斷

B.和藹可親

C.沉默寡言

D.焦躁不安

7.在沖突管理中，以下哪種方法不屬于“雙贏”策略？（）

A.找到共同點(diǎn)

B.讓步妥協(xié)

C.強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)

D.尋求妥協(xié)方案

8.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理客戶投訴時，以下哪種態(tài)度最能夠贏得客戶信任？（）

A.冷漠無禮

B.認(rèn)真傾聽

C.急于辯解

D.推卸責(zé)任

9.在網(wǎng)絡(luò)安全咨詢過程中，以下哪種行為可能導(dǎo)致沖突加劇？（）

A.主動溝通，及時反饋

B.忽視問題，拖延處理

C.保持中立，公正處理

D.善于傾聽，尊重客戶意見

10.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在遇到團(tuán)隊內(nèi)部沖突時，以下哪種做法最有助于化解？（）

A.采取強(qiáng)硬態(tài)度，維護(hù)自身立場

B.私下調(diào)解，避免公開沖突

C.主動承擔(dān)責(zé)任，引導(dǎo)團(tuán)隊共識

D.忽略沖突，繼續(xù)日常工作

11.在處理網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員之間的矛盾時，以下哪種溝通方式最為有效？（）

A.直接批評，指出錯誤

B.私下溝通，避免公開沖突

C.保持中立，公正處理

D.忽略矛盾，保持距離

12.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在遇到客戶對服務(wù)不滿意時，以下哪種做法最能夠改善客戶關(guān)系？（）

A.強(qiáng)調(diào)服務(wù)流程，解釋原因

B.積極傾聽，理解客戶需求

C.拒絕溝通，建議客戶換其他服務(wù)

D.忽略投訴，繼續(xù)提供服務(wù)

13.在網(wǎng)絡(luò)安全咨詢過程中，以下哪種做法有助于建立良好的溝通氛圍？（）

A.主動提問，了解客戶需求

B.拒絕回答，避免承擔(dān)責(zé)任

C.保持沉默，觀察客戶行為

D.急于表達(dá)，忽略客戶反饋

14.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理客戶緊急問題時，以下哪種態(tài)度最為重要？（）

A.冷靜分析，逐步解決問題

B.拒絕處理，建議客戶等待

C.忽略緊急情況，繼續(xù)日常工作

D.情緒化處理，急于求成

15.在沖突管理中，以下哪種方法不屬于“避免”策略？（）

A.避免直接沖突

B.避免公開討論

C.避免承擔(dān)責(zé)任

D.避免情緒化表達(dá)

16.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理客戶投訴時，以下哪種做法最能夠提高客戶滿意度？（）

A.直接解決問題，避免拖延

B.強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定，拒絕讓步

C.私下調(diào)解，避免公開沖突

D.忽略投訴，建議客戶換其他服務(wù)

17.在網(wǎng)絡(luò)安全咨詢過程中，以下哪種溝通方式最能夠促進(jìn)雙方理解？（）

A.主動表達(dá)，忽略對方觀點(diǎn)

B.傾聽對方，適時回應(yīng)

C.保持沉默，觀察對方行為

D.忽略溝通，繼續(xù)提供服務(wù)

18.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在遇到客戶對服務(wù)不滿意時，以下哪種做法最能夠改善客戶關(guān)系？（）

A.強(qiáng)調(diào)服務(wù)流程，解釋原因

B.積極傾聽，理解客戶需求

C.拒絕溝通，建議客戶換其他服務(wù)

D.忽略投訴，繼續(xù)提供服務(wù)

19.在處理網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員之間的矛盾時，以下哪種做法最有助于化解？（）

A.采取強(qiáng)硬態(tài)度，維護(hù)自身立場

B.私下調(diào)解，避免公開沖突

C.主動承擔(dān)責(zé)任，引導(dǎo)團(tuán)隊共識

D.忽略矛盾，繼續(xù)日常工作

20.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在遇到團(tuán)隊內(nèi)部沖突時，以下哪種做法最為恰當(dāng)？（）

A.直接指出錯誤，不留情面

B.私下告知，避免公開沖突

C.向領(lǐng)導(dǎo)匯報，由領(lǐng)導(dǎo)處理

D.選擇沉默，認(rèn)為無關(guān)己事

21.在網(wǎng)絡(luò)安全咨詢過程中，以下哪種行為可能導(dǎo)致沖突加劇？（）

A.主動溝通，及時反饋

B.忽視問題，拖延處理

C.保持中立，公正處理

D.善于傾聽，尊重客戶意見

22.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理客戶投訴時，以下哪種態(tài)度最能夠贏得客戶信任？（）

A.冷漠無禮

B.認(rèn)真傾聽

C.急于辯解

D.推卸責(zé)任

23.在網(wǎng)絡(luò)安全咨詢過程中，以下哪種溝通策略最有助于緩解沖突？（）

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢，忽略客戶誤解

B.直接糾正客戶觀點(diǎn)，避免誤解

C.傾聽客戶意見，逐步引導(dǎo)理解

D.避免討論，建議客戶自行研究

24.當(dāng)網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員發(fā)現(xiàn)同事在工作中出現(xiàn)重大錯誤時，以下哪種做法最符合沖突管理原則？（）

A.忽略錯誤，避免沖突

B.私下告知，避免公開沖突

C.直接指出錯誤，不留情面

D.向領(lǐng)導(dǎo)匯報，由領(lǐng)導(dǎo)處理

25.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在遇到緊急情況時，以下哪種應(yīng)對措施最為合適？（）

A.緊張應(yīng)對，急于解決問題

B.保持冷靜，逐步分析原因

C.拒絕處理，等待同事幫助

D.忽略緊急情況，繼續(xù)正常工作

26.在沖突管理中，以下哪種方法不屬于“雙贏”策略？（）

A.找到共同點(diǎn)

B.讓步妥協(xié)

C.強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)

D.尋求妥協(xié)方案

27.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理客戶投訴時，以下哪種做法最能夠提高客戶滿意度？（）

A.直接解決問題，避免拖延

B.強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定，拒絕讓步

C.私下調(diào)解，避免公開沖突

D.忽略投訴，建議客戶換其他服務(wù)

28.在網(wǎng)絡(luò)安全咨詢過程中，以下哪種做法有助于建立良好的溝通氛圍？（）

A.主動提問，了解客戶需求

B.拒絕回答，避免承擔(dān)責(zé)任

C.保持沉默，觀察客戶行為

D.急于表達(dá)，忽略客戶反饋

29.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理客戶緊急問題時，以下哪種態(tài)度最為重要？（）

A.冷靜分析，逐步解決問題

B.拒絕處理，建議客戶等待

C.忽略緊急情況，繼續(xù)日常工作

D.情緒化處理，急于求成

30.在沖突管理中，以下哪種方法不屬于“避免”策略？（）

A.避免直接沖突

B.避免公開討論

C.避免承擔(dān)責(zé)任

D.避免情緒化表達(dá)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理客戶投訴時，以下哪些做法有助于提高客戶滿意度？（）

A.認(rèn)真傾聽客戶的意見

B.快速響應(yīng)并解決問題

C.強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定，拒絕讓步

D.私下調(diào)解，避免公開沖突

E.保持冷靜，尊重客戶情緒

2.在網(wǎng)絡(luò)安全咨詢過程中，以下哪些因素可能導(dǎo)致沖突發(fā)生？（）

A.溝通不暢

B.利益沖突

C.價值觀差異

D.缺乏信任

E.個人情緒波動

3.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理團(tuán)隊內(nèi)部沖突時，以下哪些策略是有效的？（）

A.私下調(diào)解

B.采取中立立場

C.主動承擔(dān)責(zé)任

D.強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊目標(biāo)

E.忽略沖突，繼續(xù)日常工作

4.以下哪些行為有助于網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在沖突管理中保持專業(yè)？（）

A.保持冷靜和客觀

B.避免情緒化表達(dá)

C.傾聽并理解對方立場

D.強(qiáng)調(diào)個人觀點(diǎn)

E.及時溝通和反饋

5.在網(wǎng)絡(luò)安全咨詢過程中，以下哪些做法有助于建立良好的客戶關(guān)系？（）

A.積極傾聽客戶需求

B.提供專業(yè)建議

C.保持一致性和可靠性

D.忽視客戶反饋

E.保持耐心和尊重

6.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理緊急網(wǎng)絡(luò)安全事件時，以下哪些步驟是必要的？（）

A.確認(rèn)事件嚴(yán)重性

B.評估風(fēng)險

C.通知相關(guān)團(tuán)隊

D.采取緊急應(yīng)對措施

E.忽略事件，繼續(xù)正常工作

7.以下哪些因素可能影響網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在沖突管理中的決策？（）

A.個人經(jīng)驗

B.公司政策

C.團(tuán)隊文化

D.法律法規(guī)

E.客戶期望

8.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理客戶投訴時，以下哪些做法有助于解決問題？（）

A.識別問題根本原因

B.提供解決方案

C.強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定，拒絕讓步

D.私下調(diào)解，避免公開沖突

E.保持冷靜，尊重客戶情緒

9.在網(wǎng)絡(luò)安全咨詢過程中，以下哪些做法有助于提升客戶信任？（）

A.提供準(zhǔn)確和及時的信息

B.保守客戶機(jī)密

C.保持一致性和可靠性

D.忽視客戶反饋

E.保持耐心和尊重

10.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理團(tuán)隊內(nèi)部沖突時，以下哪些做法可能加劇沖突？（）

A.采取強(qiáng)硬態(tài)度

B.私下調(diào)解

C.主動承擔(dān)責(zé)任

D.忽略沖突，繼續(xù)日常工作

E.直接批評，指出錯誤

11.以下哪些因素可能影響網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理沖突時的溝通效果？（）

A.語言表達(dá)

B.非語言溝通

C.情緒管理

D.溝通渠道選擇

E.誤解和偏見

12.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理客戶投訴時，以下哪些做法有助于改善客戶關(guān)系？（）

A.提供替代方案

B.認(rèn)真傾聽客戶的意見

C.強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定，拒絕讓步

D.私下調(diào)解，避免公開沖突

E.保持冷靜，尊重客戶情緒

13.在網(wǎng)絡(luò)安全咨詢過程中，以下哪些做法有助于建立良好的溝通氛圍？（）

A.主動提問，了解客戶需求

B.保持沉默，觀察客戶行為

C.保持中立，公正處理

D.傾聽對方，適時回應(yīng)

E.忽略溝通，繼續(xù)提供服務(wù)

14.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理緊急網(wǎng)絡(luò)安全事件時，以下哪些措施是優(yōu)先考慮的？（）

A.確認(rèn)事件嚴(yán)重性

B.通知相關(guān)團(tuán)隊

C.采取緊急應(yīng)對措施

D.評估風(fēng)險

E.忽略事件，繼續(xù)正常工作

15.以下哪些因素可能影響網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在沖突管理中的決策？（）

A.個人經(jīng)驗

B.公司政策

C.團(tuán)隊文化

D.法律法規(guī)

E.客戶期望

16.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理客戶投訴時，以下哪些做法有助于解決問題？（）

A.識別問題根本原因

B.提供解決方案

C.強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定，拒絕讓步

D.私下調(diào)解，避免公開沖突

E.保持冷靜，尊重客戶情緒

17.在網(wǎng)絡(luò)安全咨詢過程中，以下哪些做法有助于提升客戶信任？（）

A.提供準(zhǔn)確和及時的信息

B.保守客戶機(jī)密

C.保持一致性和可靠性

D.忽視客戶反饋

E.保持耐心和尊重

18.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理團(tuán)隊內(nèi)部沖突時，以下哪些做法可能加劇沖突？（）

A.采取強(qiáng)硬態(tài)度

B.私下調(diào)解

C.主動承擔(dān)責(zé)任

D.忽略沖突，繼續(xù)日常工作

E.直接批評，指出錯誤

19.以下哪些因素可能影響網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理沖突時的溝通效果？（）

A.語言表達(dá)

B.非語言溝通

C.情緒管理

D.溝通渠道選擇

E.誤解和偏見

20.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理客戶投訴時，以下哪些做法有助于改善客戶關(guān)系？（）

A.提供替代方案

B.認(rèn)真傾聽客戶的意見

C.強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定，拒絕讓步

D.私下調(diào)解，避免公開沖突

E.保持冷靜，尊重客戶情緒

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理沖突時，首先需要_________。

2.沖突管理中的“雙贏”策略強(qiáng)調(diào)_________。

3.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員應(yīng)通過_________來建立良好的客戶關(guān)系。

4.在處理緊急網(wǎng)絡(luò)安全事件時，第一步是_________。

5.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在溝通時應(yīng)避免使用_________的語氣。

6.沖突管理的目標(biāo)是_________。

7.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員應(yīng)通過_________來提高團(tuán)隊凝聚力。

8.在處理客戶投訴時，應(yīng)首先_________。

9.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理團(tuán)隊內(nèi)部沖突時，應(yīng)采取_________的立場。

10.沖突管理中的“避免”策略是指_________。

11.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理沖突時應(yīng)注重_________。

12.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員應(yīng)通過_________來提升自己的專業(yè)能力。

13.在處理客戶投訴時，應(yīng)盡量_________。

14.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理緊急網(wǎng)絡(luò)安全事件時，應(yīng)確保_________。

15.沖突管理中的“雙贏”策略要求雙方_________。

16.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理團(tuán)隊內(nèi)部沖突時，應(yīng)避免_________。

17.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理客戶投訴時，應(yīng)保持_________。

18.沖突管理中的“雙贏”策略強(qiáng)調(diào)_________。

19.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理緊急網(wǎng)絡(luò)安全事件時，應(yīng)優(yōu)先考慮_________。

20.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理團(tuán)隊內(nèi)部沖突時，應(yīng)通過_________來解決問題。

21.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理客戶投訴時，應(yīng)通過_________來改善客戶關(guān)系。

22.沖突管理中的“雙贏”策略要求雙方_________。

23.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理沖突時應(yīng)注重_________。

24.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理緊急網(wǎng)絡(luò)安全事件時，應(yīng)確保_________。

25.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理團(tuán)隊內(nèi)部沖突時，應(yīng)避免_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理客戶投訴時，應(yīng)該忽視客戶的情緒反應(yīng)。（）

2.沖突管理中的“雙贏”策略意味著雙方都必須完全滿意。（）

3.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在遇到緊急網(wǎng)絡(luò)安全事件時，應(yīng)該立即通知所有團(tuán)隊成員。（）

4.在處理團(tuán)隊內(nèi)部沖突時，網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員應(yīng)該保持中立，避免偏袒任何一方。（）

5.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理客戶投訴時，應(yīng)該直接拒絕客戶的請求，以維護(hù)公司政策。（）

6.沖突管理中的“避免”策略通常是最有效的解決沖突的方法。（）

7.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理客戶投訴時，應(yīng)該盡快解決問題，以避免客戶流失。（）

8.在網(wǎng)絡(luò)安全咨詢過程中，溝通不暢是導(dǎo)致沖突的主要原因之一。（）

9.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理緊急網(wǎng)絡(luò)安全事件時，應(yīng)該首先評估風(fēng)險，然后采取行動。（）

10.沖突管理中的“雙贏”策略要求雙方在沖突中保持強(qiáng)硬立場。（）

11.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理團(tuán)隊內(nèi)部沖突時，應(yīng)該私下調(diào)解，避免公開沖突。（）

12.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理客戶投訴時，應(yīng)該避免使用專業(yè)術(shù)語，以免客戶難以理解。（）

13.在處理緊急網(wǎng)絡(luò)安全事件時，網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員應(yīng)該忽略次要問題，專注于主要威脅。（）

14.沖突管理中的“雙贏”策略強(qiáng)調(diào)雙方都需要做出一些讓步。（）

15.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理客戶投訴時，應(yīng)該記錄所有細(xì)節(jié)，以便后續(xù)分析和改進(jìn)。（）

16.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理團(tuán)隊內(nèi)部沖突時，應(yīng)該避免直接批評，以免激化矛盾。（）

17.沖突管理中的“避免”策略通常是最快速解決沖突的方法。（）

18.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理客戶投訴時，應(yīng)該尊重客戶的選擇，即使他們可能不正確。（）

19.在網(wǎng)絡(luò)安全咨詢過程中，保持冷靜和專業(yè)是處理沖突的關(guān)鍵。（）

20.網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理緊急網(wǎng)絡(luò)安全事件時，應(yīng)該優(yōu)先保護(hù)客戶數(shù)據(jù)的安全。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員的實際工作，闡述沖突管理在網(wǎng)絡(luò)安全咨詢工作中的重要性，并舉例說明如何在實際工作中應(yīng)用沖突管理策略來解決具體問題。

2.假設(shè)你是一名網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員，遇到一位客戶對公司的網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品表示強(qiáng)烈不滿，并提出了一系列批評。請撰寫一份處理此類客戶投訴的詳細(xì)步驟和溝通策略。

3.在網(wǎng)絡(luò)安全咨詢過程中，如何有效地進(jìn)行利益相關(guān)者溝通，以減少沖突并提高項目成功率？請從溝通技巧和策略的角度進(jìn)行分析。

4.請討論網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理團(tuán)隊內(nèi)部沖突時可能遇到的挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的解決方法和預(yù)防措施。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某網(wǎng)絡(luò)安全咨詢公司在為客戶提供網(wǎng)絡(luò)安全評估服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)客戶的重要數(shù)據(jù)存在嚴(yán)重的安全漏洞。在向客戶匯報評估結(jié)果時，客戶對評估報告中的部分結(jié)論表示質(zhì)疑，并提出了一些不合理的要求。作為該項目的網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員，請分析這種情況可能引發(fā)的沖突，并提出相應(yīng)的解決方案。

2.案例背景：一位網(wǎng)絡(luò)安全咨詢員在處理客戶投訴時，發(fā)現(xiàn)客戶對公司的服務(wù)態(tài)度不滿，認(rèn)為咨詢員沒有充分傾聽他們的需求?？蛻羟榫w激動，甚至威脅要取消合作。請分析這位咨詢員在這種情況下應(yīng)該如何應(yīng)對，以及如何通過有效的沖突管理技巧來平息客戶的情緒并解決問題。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項選擇題

1.C

2.A

3.D

4.C

5.B

6.E

7.B

8.B

9.B

10.B

11.B

12.B

13.D

14.B

15.D

16.A

17.B

18.E

19.C

20.A

21.B

22.B

23.E

24.A

25.B

二、多選題

1.A,B,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D

4.A,B,C,E

5.A,B,C,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D

8.A,B,D,E

9.A,B,C,E

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D,E

12.A,B,D,E

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,D,E

17.A,B,C,E

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.確認(rèn)沖突

2.雙方利益最大化

3.溝通與理解

4.確認(rèn)事件嚴(yán)重性

5.情緒化