ICS03.080.01

CCSA12DB1302

唐山市地方標準

DB1302/T541—2021

市場監(jiān)督管理投訴舉報服務(wù)與處置規(guī)范

2021-12-30發(fā)布2022-01-20實施

唐山市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB1302/T541—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

本文件由樂亭縣市場監(jiān)督管理局提出。

本文件起草單位：樂亭縣市場監(jiān)督管理局、樂亭縣市場監(jiān)督管理綜合執(zhí)法局。

本文件主要起草人：張永勝、劉立茹、劉向東、鄭曉雷、王會權(quán)、李向新、石麗梅、陰宏宇、劉在

安、趙永江、陶作紅、李玉梅、楊曉娜、毛靜、陰玉輝。

I

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市場監(jiān)督管理投訴舉報服務(wù)與處置規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了市場監(jiān)督管理投訴舉報服務(wù)與處置的基本要求、方式與渠道、服務(wù)與處置要求、評價

與改進等內(nèi)容。

本文件適用于唐山市各縣（市、區(qū)）市場監(jiān)督管理局、各開發(fā)區(qū)（管理區(qū)）市場監(jiān)督管理分局投訴

舉報服務(wù)與處置活動。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

受理機構(gòu)

對市場監(jiān)督管理投訴舉報事項進行登記、受理、轉(zhuǎn)交辦、催督辦、回訪、統(tǒng)計、分析總結(jié)的機構(gòu)

或部門。

3.2

處理機構(gòu)

對市場監(jiān)督管理投訴舉報事項進行調(diào)查核實、處置、結(jié)果告知的機構(gòu)或部門。

4基本要求

4.1機構(gòu)

4.1.1應(yīng)設(shè)立受理機構(gòu)和處理機構(gòu)負責(zé)投訴舉報受理、處理等工作。

4.1.2應(yīng)建立投訴舉報處置工作機制，在規(guī)定的處置時限內(nèi)完成投訴舉報處置，并及時將處理結(jié)果告

知、反饋及歸檔。

4.2人員

4.2.1應(yīng)配備滿足投訴舉報處置活動正常開展的受理人員和處理人員。

4.2.2受理人員應(yīng)滿足但不限于以下要求：

a）遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀律，態(tài)度友好耐心；

b）具備滿足受理需求的語言溝通能力；

c）熟練掌握投訴舉報處置流程及崗位業(yè)務(wù)，能夠正確理解和識別訴求；

d）熟練使用計算機等文件處理設(shè)備。

4.2.3處理人員應(yīng)滿足但不限于以下要求：

1

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a）遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀律，態(tài)度友好耐心；

b）熟悉崗位業(yè)務(wù)、相關(guān)法律法規(guī)和政策文件；

c）具備行政調(diào)解、案件處理、風(fēng)險分析能力；

d）熟練使用業(yè)務(wù)處理和案件查處的設(shè)備設(shè)施。

4.3工作場所與設(shè)備設(shè)施

4.3.1工作場所

應(yīng)配備滿足工作需要的辦公室、調(diào)解室、詢問室、檔案室等。

4.3.2設(shè)備設(shè)施

應(yīng)配備滿足工作需要的電話、傳真、計算機、打印機、監(jiān)控、執(zhí)法記錄儀、執(zhí)法車輛、信息系統(tǒng)

平臺等設(shè)備設(shè)施。

5方式與渠道

5.1方式

應(yīng)包括但不限于政務(wù)服務(wù)便民熱線轉(zhuǎn)辦、現(xiàn)場、電話、信函、網(wǎng)上投訴舉報等方式。

5.2渠道

應(yīng)公開投訴舉報的接待場所、政務(wù)服務(wù)便民熱線、投訴舉報箱、電話號碼、網(wǎng)址、微信公眾號、電

子郵箱以及信函郵寄地址等渠道。

6服務(wù)與處置要求

6.1工作流程

工作流程如附錄A所示。

6.2受理

6.2.1受理內(nèi)容

群眾反映、其他部門移送、上級交辦的屬于市場監(jiān)督管理職能范圍內(nèi)的投訴、舉報等方面的事項，

包括但不限于：

a）消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議后，向

市場監(jiān)管部門請求解決該爭議的行為；

b）藥品、醫(yī)療器械、化妝品產(chǎn)品質(zhì)量安全的投訴舉報；

c）針對個人和組織的價格投訴，以及有關(guān)違反價格和收費法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件

規(guī)定行為的舉報；

d）商標侵權(quán)、專利侵權(quán)糾紛、假冒專利行為、著作權(quán)侵權(quán)糾紛等的投訴舉報。

6.2.2受理要求

6.2.2.1受理機構(gòu)負責(zé)受理工作，投訴舉報辦公電話應(yīng)保持24h暢通。

6.2.2.2受理事項時，受理人員應(yīng)：

a）耐心細致并有效引導(dǎo)投訴舉報人表達訴求；

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b）應(yīng)對投訴舉報人的信息和事項內(nèi)容準確進行記錄；

c）遇突發(fā)應(yīng)急事件，及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)；

d）不應(yīng)泄露投訴舉報人信息。

6.2.2.3受理機構(gòu)依據(jù)投訴事項具體情況，應(yīng)當(dāng)自收到投訴舉報之日起7個工作日內(nèi)做出是否受理的

決定，并告知投訴舉報人。

6.3轉(zhuǎn)交辦

6.3.1對于已經(jīng)受理的和上級交辦的投訴舉報事項，受理機構(gòu)應(yīng)自收到之日起1個工作日內(nèi)，通過信

息系統(tǒng)平臺轉(zhuǎn)交至處理機構(gòu)處理。

6.3.2處理機構(gòu)根據(jù)具體投訴舉報事項確定調(diào)查核實人員。

6.4調(diào)查核實

6.4.1調(diào)查核實人員接到投訴舉報事項后，在3個工作日內(nèi)，視情況與投訴舉報人取得聯(lián)系，告知投

訴舉報受理情況，詳細了解訴求、依據(jù)、證據(jù)等信息。

6.4.2處理機構(gòu)依據(jù)調(diào)查核實的具體情況將投訴舉報事項進行分類，確定處理人員及處理措施。

6.4.3調(diào)查核實結(jié)果有下列分類：

a）屬實，投訴舉報人反映的情況查實的；

b）部分屬實，投訴舉報人反映的情況部分查實的；

c）不屬實，投訴舉報人反映的情況查否的。

6.5處置

6.5.1調(diào)查核實結(jié)果屬實或部分屬實

6.5.1.1對投訴類事項，處理人員應(yīng)確定處理方式，其中：

a）投訴人和被投訴人愿意調(diào)解，進入調(diào)解環(huán)節(jié)；

b）投訴人或被投訴人不愿意調(diào)解，終止處理。

6.5.1.2處理人員應(yīng)依據(jù)調(diào)解結(jié)果為投訴人和被投訴責(zé)任人出具調(diào)解書或終止調(diào)解書。

6.5.1.3處理機構(gòu)在處理投訴類事項中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應(yīng)當(dāng)予

以核查。對投訴人權(quán)益爭議的調(diào)解不免除被投訴人依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他法律責(zé)任。

6.5.1.4對舉報類事項，處理人員應(yīng)于決定受理之日起90d內(nèi)完成舉報處理，其中：

a）進入立案程序或需檢驗、鑒定的舉報事項可根據(jù)需求延長時限；

b）處理期限到期后未完成處理的舉報事項可延期1次，延期時長為30d。

6.5.2調(diào)查核實結(jié)果不屬實

處理機構(gòu)終止處理。

6.6結(jié)果告知、反饋與歸檔

6.6.1處理機構(gòu)在投訴舉報事項處理結(jié)束后，應(yīng)采取適當(dāng)方式告知投訴舉報人處理結(jié)果，告知時間、

方式、內(nèi)容等應(yīng)如實記錄。以下情形除外：

a）通過投訴舉報人提供的聯(lián)系方式在不同時段，3次以上無法聯(lián)系到投訴舉報人的；

b）投訴舉報人要求不回復(fù)的。

6.6.2處理機構(gòu)應(yīng)在處理完成后通過信息系統(tǒng)平臺向受理機構(gòu)反饋處理結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)做到事實清

楚、證據(jù)確鑿、合理合法。處理機構(gòu)應(yīng)將投訴舉報事項調(diào)查核實、處理、告知和反饋等情況歸檔保存。

6.6.3對于上級交辦事項，處理機構(gòu)應(yīng)在辦理時限內(nèi)形成投訴舉報事項核查情況報告，反饋至受理機

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構(gòu)，由受理機構(gòu)反饋至上級部門。

6.6.4受理機構(gòu)應(yīng)對投訴舉報事項的受理、轉(zhuǎn)交辦、處理結(jié)果等情況歸檔保存。

6.7催督辦

6.7.1受理機構(gòu)應(yīng)進行催督辦的事項包括但不限于：

a）投訴舉報人反映的突發(fā)應(yīng)急事件；

b）投訴舉報人多次或集中反映的事項；

c）臨近辦理時限的事項；

d）超期未辦結(jié)事項。

6.7.2催督辦的方式包括但不限于電話、書面、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場、領(lǐng)導(dǎo)批示等。

6.7.3受理人員應(yīng)對督辦情況進行記錄。

6.8信息分析和報告

6.8.1受理機構(gòu)應(yīng)對日常受理、辦理事項的相關(guān)信息進行統(tǒng)計、分析。

6.8.2統(tǒng)計、分析結(jié)果可以用于對處理機構(gòu)進行催督辦和自我評價。

6.8.3受理機構(gòu)應(yīng)對統(tǒng)計、分析結(jié)果定期形成報告，報送主管部門或主管領(lǐng)導(dǎo)，報告內(nèi)容應(yīng)注重實效

性和準確性。

7評價與改進

7.1評價

評價方式包括但不限于自我評價、第三方評價等。評價指標參考表1。

表1評價指標

序號名稱說明計算公式指標

轉(zhuǎn)交辦理及時率投訴舉報受理人員轉(zhuǎn)交辦理投訴、舉及時轉(zhuǎn)交辦理件數(shù)/轉(zhuǎn)交辦理總數(shù)

01100

（%）報事項是否及時的情況×100%

投訴按時初查率在法定時間內(nèi)，對投訴類事項進行初按時初查反饋投訴類事項件數(shù)/投訴類

02100

（%）查反饋（決定是否受理）的比例事項總數(shù)×100%

舉報按時核查率在法定時間內(nèi)，對舉報類事項進行核按時核查反饋舉報類事項件數(shù)/舉報類

03100

（%）查反饋（決定是否立案）的比例事項總數(shù)×100%

按時辦結(jié)率各類市場監(jiān)督管理投訴舉報事項中投訴舉報類事項按時辦結(jié)件數(shù)/受理投

04100

（%）是否按時辦結(jié)的情況訴舉報類事項總數(shù)×100%

處置差錯率投訴舉報處置全過程中出現(xiàn)差錯的

05出現(xiàn)差錯件數(shù)/受理總數(shù)×100%≤5

（%）事項情況

投訴調(diào)解成功率a投訴類事項中已調(diào)解成功的占受理

06調(diào)解成功件數(shù)/受理投訴類總數(shù)×100%≥80

（%）投訴類事項總數(shù)的情況

舉報立案率a舉報類事項中進入立案程序的占受

07立案件數(shù)/受理舉報類總數(shù)×100%≥50

（%）理舉報類事項總數(shù)的情況

服務(wù)與處置滿意度a回訪的投訴舉報人中對投訴舉報事投訴舉報人對服務(wù)與處置結(jié)果滿意的

08≥80

（%）項服務(wù)與處置結(jié)果滿意的情況事項件數(shù)/回訪的事項總數(shù)×100%

a可選評價指標

7.2改進

受理機構(gòu)和處理機構(gòu)應(yīng)根據(jù)評價結(jié)果設(shè)定改進目標，針對預(yù)期目標和存在問題提出改進方案和分步

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實施措施并有效實施，不斷提高服務(wù)與處置水平。

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附錄A

（規(guī)范性）

工作流程圖

投訴舉報

登記

否

受理

是

不屬實否

調(diào)查核實移送

屬實或是