2026年建筑工程公司工程保修期管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司建筑工程項目保修期管理工作，明確工程保修范圍、期限、責(zé)任劃分及處置流程，保障業(yè)主（客戶）在保修期內(nèi)的合法權(quán)益，維護公司品牌聲譽，根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》《建設(shè)工程施工合同（示范文本）》等法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合公司項目交付與售后實際（涵蓋住宅、商業(yè)綜合體、工業(yè)廠房等項目類型），制定本制度。第二條本制度適用于公司所有已竣工驗收合格并交付業(yè)主的建筑工程項目保修期管理，包括保修范圍界定、保修期限確認、保修申請受理、現(xiàn)場勘查、維修實施、驗收回訪、費用結(jié)算及保修檔案管理全流程，涉及客戶服務(wù)部門、項目管理部門、施工技術(shù)部門、維修班組及協(xié)作單位（如原施工分包單位、材料供應(yīng)商）。第三條工程保修期管理遵循四項核心原則：一是依法合規(guī)原則，嚴格按照國家法規(guī)及合同約定界定保修范圍與期限，不推諉法定保修責(zé)任；二是客戶優(yōu)先原則，快速響應(yīng)業(yè)主保修需求，高效解決保修期內(nèi)工程質(zhì)量問題；三是責(zé)任清晰原則，明確公司內(nèi)部及協(xié)作單位的保修責(zé)任，避免權(quán)責(zé)交叉或推諉；四是閉環(huán)管理原則，從保修申請到回訪確認全程跟蹤，確保問題解決徹底，同時總結(jié)經(jīng)驗優(yōu)化施工管理，減少保修期問題發(fā)生。第四條公司客戶服務(wù)部門牽頭統(tǒng)籌工程保修期管理工作，部門負責(zé)人為第一責(zé)任人，項目管理部門負責(zé)保修期內(nèi)工程問題現(xiàn)場勘查與責(zé)任認定，施工技術(shù)部門提供維修技術(shù)支撐，維修班組負責(zé)維修實施，形成“受理-勘查-維修-驗收-回訪”的保修管理體系。第二章組織分工與職責(zé)第五條客戶服務(wù)部門履行統(tǒng)籌管理職責(zé)：建立工程保修受理渠道（如24小時保修熱線、線上保修平臺、現(xiàn)場接待窗口），確保業(yè)主便捷提交保修申請；負責(zé)保修申請登記、初步審核，確認是否屬于保修范圍；協(xié)調(diào)項目管理部門開展現(xiàn)場勘查，跟蹤保修處理進度；向業(yè)主反饋保修處理方案、實施進度及結(jié)果；組織保修完成后的驗收與回訪，確認業(yè)主滿意度；建立保修檔案，統(tǒng)一管理保修相關(guān)資料（如保修申請、勘查記錄、維修報告）；匯總保修期數(shù)據(jù)，分析問題類型與原因，提出施工改進建議。第六條項目管理部門履行現(xiàn)場勘查與責(zé)任認定職責(zé)：接到保修勘查通知后，24小時內(nèi)安排人員趕赴現(xiàn)場，核實工程問題（如墻面滲漏位置、門窗變形程度）；對照竣工資料、合同約定及法規(guī)要求，判定問題是否屬于保修范圍（如區(qū)分質(zhì)量缺陷與業(yè)主使用不當(dāng)導(dǎo)致的問題）；明確責(zé)任主體（如公司施工責(zé)任、材料供應(yīng)商責(zé)任、業(yè)主自身責(zé)任）；收集勘查證據(jù)（如現(xiàn)場照片、視頻、竣工記錄），形成《工程保修勘查報告》；協(xié)調(diào)維修班組或原施工分包單位進場維修，監(jiān)督維修質(zhì)量與進度；配合客戶服務(wù)部門向業(yè)主解釋責(zé)任認定結(jié)果與處理方案。第七條施工技術(shù)部門承擔(dān)技術(shù)支撐職責(zé)：參與保修期內(nèi)工程問題現(xiàn)場勘查，從技術(shù)角度分析問題原因（如屋頂滲漏是否因防水層施工缺陷、墻面開裂是否因基層處理不當(dāng)）；根據(jù)問題類型制定科學(xué)合理的維修技術(shù)方案（如防水層修補工藝、裂縫灌漿技術(shù)參數(shù)），明確維修質(zhì)量標準與安全要求；提供維修實施過程中的技術(shù)指導(dǎo)，解決維修技術(shù)難題（如特殊部位防水處理、裝飾面層色差控制）；維修完成后參與質(zhì)量驗收，驗證維修效果是否符合技術(shù)標準；總結(jié)保修期問題技術(shù)根源，提出施工技術(shù)優(yōu)化建議（如改進防水層施工工藝、加強墻面基層驗收），減少同類問題在后續(xù)項目發(fā)生。第八條維修班組履行維修實施職責(zé)：按維修技術(shù)方案要求，準備維修所需材料（如防水卷材、修補砂漿、門窗配件）與工具，確保材料符合質(zhì)量標準（優(yōu)先使用原項目同類材料，保證維修后外觀與原工程協(xié)調(diào)）；在約定時間進場維修，嚴格遵守技術(shù)標準與安全規(guī)范，避免維修過程中損壞業(yè)主財產(chǎn)（如鋪設(shè)防護膜保護家具、使用環(huán)保材料減少污染）；維修過程中保持現(xiàn)場整潔，完工后清理施工垃圾；維修完成后進行自檢，確保問題徹底解決；向項目管理部門提交《工程保修維修報告》，說明維修內(nèi)容、使用材料、實施過程，配合驗收與回訪。第九條協(xié)作單位履行配合職責(zé)：原施工分包單位需按合同約定承擔(dān)其施工范圍內(nèi)的保修責(zé)任，接到保修通知后48小時內(nèi)進場維修，嚴格執(zhí)行維修方案；材料供應(yīng)商若因材料質(zhì)量問題導(dǎo)致保修期問題（如防水材料失效、門窗型材變形），需免費提供合格替換材料，并承擔(dān)相應(yīng)維修費用；協(xié)作單位需配合公司部門開展保修期問題原因分析，提供相關(guān)材料合格證明、施工記錄；對多次出現(xiàn)保修問題或維修不及時的協(xié)作單位，按合同約定追究違約責(zé)任（如扣減保修金、終止后續(xù)合作）。第三章保修范圍與期限第十條保修范圍界定：根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》及合同約定，確定以下工程質(zhì)量問題屬于保修范圍：一是地基基礎(chǔ)工程與主體結(jié)構(gòu)工程（如墻體、梁、板、柱）出現(xiàn)的結(jié)構(gòu)裂縫、沉降、變形等質(zhì)量缺陷；二是屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間及外墻面的防滲漏（如屋頂漏水、墻面滲水、衛(wèi)生間泡水）；三是墻面、頂棚抹灰層脫落，地面空鼓開裂、大面積起砂；四是門窗翹裂、五金件損壞、密封性能失效（如門窗無法正常開關(guān)、玻璃破損、窗框滲漏）；五是電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝與裝修工程出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷（如電線短路、水管堵塞破裂、燈具故障、裝修面層脫落）；以下情況不屬于保修范圍：一是業(yè)主未按使用說明書正確使用、維護導(dǎo)致的工程損壞（如私自改動給排水管道導(dǎo)致漏水、撞擊墻面導(dǎo)致裂縫）；二是不可抗力（如地震、洪水、臺風(fēng)）造成的工程損壞；三是業(yè)主自行裝修或改造導(dǎo)致的原有工程損壞（如拆除墻體導(dǎo)致結(jié)構(gòu)變形、更換門窗導(dǎo)致密封失效）；四是超過法定或合同約定保修期限的工程問題。第十一條保修期限確認：嚴格按照國家法規(guī)及合同約定執(zhí)行保修期限，具體期限如下：一是地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計文件規(guī)定的該工程合理使用年限（一般住宅為50年，工業(yè)廠房為25年）；二是屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；三是供熱與供冷系統(tǒng)，為2個采暖期、供冷期；四是電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程，為2年；五是其他項目的保修期限，按公司與業(yè)主簽訂的《住宅質(zhì)量保證書》或工程施工合同約定執(zhí)行（如外墻涂料保修3年、門窗五金件保修2年）；保修期限從工程竣工驗收合格并交付業(yè)主之日起計算，若工程分期交付，按各分期交付時間分別起算；業(yè)主接收房屋時，公司需出具《住宅質(zhì)量保證書》，明確各分項工程保修范圍與期限，由業(yè)主簽字確認。第四章保修申請與處理流程第十二條保修申請受理：業(yè)主可通過以下渠道提交保修申請：一是24小時保修熱線，業(yè)主撥打熱線后，客服人員需詳細記錄業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、項目名稱、房號、問題描述（文字+照片/視頻）、期望解決時間，形成《工程保修申請單》；二是線上保修平臺，業(yè)主通過公司微信公眾號、官網(wǎng)保修入口填寫申請信息，上傳問題照片/視頻，平臺自動生成保修申請編號；三是現(xiàn)場接待，業(yè)主到項目物業(yè)服務(wù)中心或公司客戶服務(wù)大廳提交申請，接待人員協(xié)助填寫《工程保修申請單》，核對業(yè)主身份（如房產(chǎn)證、購房合同）；客戶服務(wù)部門接到保修申請后，1小時內(nèi)完成初步審核：確認業(yè)主身份與房屋是否在保修期限內(nèi)、問題是否屬于保修范圍，審核通過的立即啟動處理流程，審核不通過的（如超出保修期限、非保修范圍）需向業(yè)主說明理由，并提供合理解決方案建議（如推薦第三方維修單位）。第十三條現(xiàn)場勘查與方案制定：客戶服務(wù)部門審核通過后，立即將《工程保修申請單》轉(zhuǎn)交項目管理部門，項目管理部門需在24小時內(nèi)安排人員現(xiàn)場勘查；勘查人員需攜帶《工程保修勘查報告》，現(xiàn)場核實問題情況，向業(yè)主了解問題發(fā)生時間、使用情況，對照竣工資料確認問題原因與責(zé)任；勘查完成后，24小時內(nèi)形成《工程保修勘查報告》，明確：是否屬于保修范圍、責(zé)任主體、問題原因、維修建議方案；客戶服務(wù)部門收到勘查報告后，聯(lián)合項目管理部門、施工技術(shù)部門制定正式維修方案，方案需包含：維修內(nèi)容（如“更換損壞的門窗五金件、重新密封窗框”）、維修時限（緊急問題如漏水需7日內(nèi)完成，一般問題如墻面裂縫需15日內(nèi)完成）、維修人員、使用材料及質(zhì)量標準；維修方案需在勘查完成后1日內(nèi)與業(yè)主溝通確認，業(yè)主同意后方可啟動維修，若業(yè)主對方案有異議，需重新調(diào)整直至達成一致。第十四條維修實施與驗收：維修班組接到維修指令后，按方案要求準備材料與工具，提前24小時與業(yè)主約定進場時間（避開業(yè)主休息時段，如周末上午9點后、工作日下午6點前）；維修過程中，需遵守業(yè)主小區(qū)管理規(guī)定（如佩戴工作證、不喧嘩），保護業(yè)主財產(chǎn)（如在地面鋪設(shè)防護布、包裹家具家電），每日完工后清理施工垃圾；維修完成后，維修班組先自檢，確認問題解決（如滲漏問題需做閉水試驗、門窗問題需測試開關(guān)與密封）；自檢合格后，向項目管理部門申請驗收，項目管理部門聯(lián)合客戶服務(wù)部門、業(yè)主開展現(xiàn)場驗收，對照維修方案與質(zhì)量標準核查維修效果（如查看滲漏是否解決、墻面是否平整、門窗是否正常使用）；驗收合格的，由業(yè)主、驗收人員共同在《工程保修驗收單》上簽字確認；驗收不合格的，需明確整改意見，維修班組在3日內(nèi)重新維修，直至驗收合格。第五章保修回訪與檔案管理第十五條保修回訪：客戶服務(wù)部門需在保修驗收合格后7日內(nèi)開展首次回訪，30日內(nèi)開展二次回訪，回訪方式以電話回訪為主，重要維修項目（如屋頂防水、主體結(jié)構(gòu)修補）需現(xiàn)場回訪；回訪內(nèi)容包括：業(yè)主對維修質(zhì)量是否滿意、問題是否復(fù)發(fā)、維修過程中工作人員服務(wù)態(tài)度是否滿意、是否有其他建議；回訪時需如實記錄業(yè)主反饋，填寫《工程保修回訪表》；若回訪發(fā)現(xiàn)問題復(fù)發(fā)或業(yè)主不滿意，需立即安排二次勘查與維修，直至業(yè)主滿意；保修回訪滿意度需納入保修管理考核，目標滿意度不低于95%。第十六條保修檔案管理：客戶服務(wù)部門在保修完成（二次回訪業(yè)主滿意）后10日內(nèi)，整理保修檔案，歸檔內(nèi)容包括：《工程保修申請單》《工程保修勘查報告》《維修方案》《工程保修維修報告》《工程保修驗收單》《工程保修回訪表》、現(xiàn)場照片/視頻、相關(guān)合同條款或法規(guī)依據(jù)；保修檔案按“項目-樓棟-房號-保修時間”分類存放，紙質(zhì)檔案裝訂成冊，電子檔案存入公司保修管理系統(tǒng)，確保檔案完整、可追溯；保修檔案保管期限不低于工程保修期限屆滿后5年（主體結(jié)構(gòu)工程檔案需長期保管），保管環(huán)境需滿足防火、防潮、防蟲要求，避免檔案損壞或丟失；公司內(nèi)部人員因工作需要查閱保修檔案，需經(jīng)客戶服務(wù)部門負責(zé)人批準，外部單位（如政府監(jiān)管部門）查閱需提供有效證明并登記。第十七條保修費用管理：保修期內(nèi)屬于公司責(zé)任的維修費用，由公司承擔(dān)（從項目保修金中列支）；屬于材料供應(yīng)商責(zé)任的（如材料質(zhì)量缺陷導(dǎo)致維修），維修費用由材料供應(yīng)商承擔(dān)，公司先行墊付后再向供應(yīng)商追償；屬于原施工分包單位責(zé)任的（如分包施工范圍的質(zhì)量缺陷），按合同約定從分包單位保修金中扣除維修費用；因業(yè)主自身原因?qū)е碌木S修（如使用不當(dāng)、自行改造），維修費用由業(yè)主承擔(dān)，維修前需與業(yè)主確認費用金額并簽訂維修協(xié)議；客戶服務(wù)部門每季度匯總保修費用，形成《工程保修費用結(jié)算表》，報財務(wù)部門審核結(jié)算，確保費用支出合規(guī)、賬目清晰。第六章監(jiān)督考核與改進第十八條監(jiān)督檢查：公司客戶服務(wù)部門每月對工程保修期管理情況開展專項檢查，核查保修申請受理及時性、勘查準確性、維修時限合規(guī)性、驗收完整性及回訪有效性；每季度開展保修質(zhì)量抽查，隨機抽取10%的保修檔案，檢查維修記錄真實性、費用結(jié)算合規(guī)性；項目管理部門每周檢查維修現(xiàn)場，監(jiān)督維修質(zhì)量與安全規(guī)范執(zhí)行情況，避免違規(guī)操作；配合政府監(jiān)管部門對工程保修期管理的檢查，提供相關(guān)檔案與數(shù)據(jù)，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。第十九條考核機制：將工程保修期管理納入部門與個人考核體系，考核對象包括客戶服務(wù)部門、項目管理部門、施工技術(shù)部門、維修班組及協(xié)作單位；考核指標包括：保修申請受理及時率（100%在1小時內(nèi)審核）、勘查及時率（100%在24小時內(nèi)到場）、維修時限達標率（緊急問題98%以上7日內(nèi)完成，一般問題95%以上15日內(nèi)完成）、業(yè)主滿意度（不低于95%）、保修問題復(fù)發(fā)率（低于3%）；考核結(jié)果與績效獎金、評優(yōu)評先掛鉤，每月統(tǒng)計評分，季度匯總兌現(xiàn)；對考核優(yōu)秀的部門或個人（如保修響應(yīng)快、業(yè)主滿意度高）予以表彰獎勵，對考核不合格的予以批評教育或績效扣減。第二十條改進優(yōu)化：客戶服務(wù)部門每月匯總保修期問題數(shù)據(jù)，分析問題類型分布（如滲漏占比、門窗問題占比）、高發(fā)樓棟或項目、主要原因（如施工工藝缺陷、材料質(zhì)量不穩(wěn)定、驗收不嚴格）；每季度組織項目管理部門、施工技術(shù)部門、原施工班組召開保修期問題