[成都某酒店]酒店客房安全事故預(yù)防與應(yīng)急處理流程第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[成都某酒店]酒店客房安全事故，提高酒店快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全應(yīng)急機(jī)制，最大程度地減少安全事故及其造成的損害，保障[員工]生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)[企業(yè)]正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》等規(guī)定，結(jié)合酒店實(shí)際，制定本流程。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。酒店設(shè)立應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組，作為酒店客房安全事故應(yīng)對工作的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)安全事故的指揮、協(xié)調(diào)與決策。建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息傳遞、應(yīng)急啟動、資源調(diào)配等環(huán)節(jié)高效銜接，實(shí)現(xiàn)迅速響應(yīng)、果斷處置。

2.分級負(fù)責(zé)，屬地管理。遵循酒店內(nèi)部管理架構(gòu)，明確各部門及崗位在安全事故預(yù)防與處置中的職責(zé)?？头堪踩鹿拾l(fā)生后，由事發(fā)區(qū)域所在的部門或樓層負(fù)責(zé)人首先響應(yīng)，承擔(dān)現(xiàn)場初步處置和報告責(zé)任，并接受應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮。

3.預(yù)防為主，及時控制。堅(jiān)持“預(yù)防為主、防治結(jié)合”的方針，定期開展客房安全風(fēng)險排查，包括但不限于設(shè)施設(shè)備檢查、消防安全評估、衛(wèi)生狀況監(jiān)測等。強(qiáng)化風(fēng)險研判，建立早期預(yù)警機(jī)制，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報告、早預(yù)警、早處置，將安全事故隱患消除在萌芽狀態(tài)，并迅速控制事態(tài)發(fā)展，防止損害擴(kuò)大。

4.系統(tǒng)聯(lián)動，群防群控。構(gòu)建酒店內(nèi)部各部門（如前廳、客房、工程、安保、餐飲、醫(yī)務(wù)室等）及外部相關(guān)單位（如消防、急救中心等）聯(lián)動的應(yīng)急協(xié)作體系。通過信息共享、資源整合、協(xié)同作戰(zhàn)，形成全方位、多層次的群防群控網(wǎng)絡(luò)，提升整體應(yīng)急處置能力。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。在應(yīng)急處置過程中，必須嚴(yán)格區(qū)分事故性質(zhì)，依法依規(guī)行事。既要保障[員工]的生命安全與合法權(quán)益，也要維護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)安全。處置措施應(yīng)合情、合理、合法，注重保護(hù)當(dāng)事人權(quán)益，體現(xiàn)人文關(guān)懷，確保應(yīng)急處置工作在法律框架內(nèi)進(jìn)行，維護(hù)[企業(yè)]的穩(wěn)定運(yùn)營。

第三條適用范圍

本流程適用于[成都某酒店]酒店[企業(yè)內(nèi)]各類客房安全事故的預(yù)防與應(yīng)急處理工作。本流程所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[員工]身體傷害、死亡，或是酒店財(cái)產(chǎn)損失、經(jīng)營秩序受到嚴(yán)重影響、聲譽(yù)受損的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：酒店內(nèi)或周邊發(fā)生涉及[員工]的各類非法集會、擾亂秩序行為，以及可能影響酒店安全穩(wěn)定的外部極端事件、群體性事件；酒店內(nèi)發(fā)生的盜竊、詐騙等影響員工人身財(cái)產(chǎn)安全的事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)的針對[員工]或住客的搶劫、暴力襲擊、恐怖襲擊等惡性治安刑事案件；酒店內(nèi)發(fā)生的員工非正常死亡、失蹤等可能引發(fā)社會影響的事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。酒店客房內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、燃?xì)庑孤⒂|電、設(shè)施設(shè)備坍塌等重大安全事故；因施工、維護(hù)不當(dāng)引發(fā)的酒店區(qū)域安全事故；自然災(zāi)害（如地震、暴雨、臺風(fēng)等）對酒店造成的嚴(yán)重影響。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。酒店客房內(nèi)或公共區(qū)域發(fā)生的傳染病疫情（如流感、諾如病毒等）的傳播事件；因食物中毒、飲用水污染等引發(fā)的員工群體性健康事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。地震、洪水、滑坡等自然災(zāi)害直接沖擊酒店建筑或設(shè)施，導(dǎo)致客房區(qū)域無法正常使用或人員被困。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。酒店內(nèi)部管理系統(tǒng)（如預(yù)訂系統(tǒng)、安防系統(tǒng)）遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊或信息泄露，影響客房運(yùn)營安全；酒店公共網(wǎng)絡(luò)或信息系統(tǒng)被破壞，影響[員工]正常工作。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類與酒店客房安全事故關(guān)聯(lián)度較低，如確有相關(guān)情況可參照）指酒店如需承辦考試等活動時，在活動期間發(fā)生的試卷失密、作弊等影響考試公平安全的事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。酒店發(fā)生的嚴(yán)重影響[員工]生命財(cái)產(chǎn)安全、正常工作秩序的事件，但未包含在上述類別中的其他突發(fā)情況，如重要[員工]意外傷害、群體性勞資糾紛等。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[成都某酒店]成立酒店客房安全事故處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為酒店客房安全事故應(yīng)對工作的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室和八個專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組，分別為：社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：酒店總經(jīng)理

副組長：酒店副總經(jīng)理

成員：酒店辦公室、安保部、工程部、客房部、前廳部、餐飲部、醫(yī)務(wù)室（如設(shè)）等部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店客房安全事故的統(tǒng)一決策、組織、指揮和協(xié)調(diào)；研究決定事故的性質(zhì)、級別和應(yīng)急響應(yīng)措施；批準(zhǔn)啟動和終止應(yīng)急預(yù)案；下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)；統(tǒng)一發(fā)布信息；向上級主管部門報告重大事件。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在酒店辦公室，負(fù)責(zé)日常應(yīng)急管理事務(wù)和應(yīng)急響應(yīng)期間的協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的核心職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析和上報事故信息；起草領(lǐng)導(dǎo)小組決策所需文件和應(yīng)急指令；協(xié)調(diào)各工作組的工作；組織信息發(fā)布和輿情監(jiān)控；匯總應(yīng)急處置情況，提出改進(jìn)建議；組織開展應(yīng)急預(yù)案演練和培訓(xùn)；督導(dǎo)、檢查各部門落實(shí)應(yīng)急準(zhǔn)備和處置工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對不同類型的酒店客房安全事故，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由酒店總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由安保部、辦公室、前廳部、客房部等相關(guān)部門人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大；實(shí)施警戒和隔離；配合公安機(jī)關(guān)處置涉及治安、刑事的事件；保護(hù)現(xiàn)場，配合調(diào)查取證；安撫相關(guān)人員和家屬。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由酒店總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由安保部、辦公室、前廳部、客房部等相關(guān)部門人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)實(shí)施現(xiàn)場控制，確保人員安全；組織人員疏散；保護(hù)證人；配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場勘查、證據(jù)收集和人員搜捕；協(xié)助進(jìn)行身份核實(shí)和信息發(fā)布。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由酒店總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由工程部、安保部、客房部、前廳部等相關(guān)部門人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)事故現(xiàn)場的搶險救援，如滅火、排險、設(shè)備搶修；組織實(shí)施人員疏散和救援；設(shè)立臨時安置點(diǎn)，提供必要生活保障；評估財(cái)產(chǎn)損失；配合相關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由酒店總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)人或后勤部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由醫(yī)務(wù)室（如設(shè)）、后勤部、安保部、客房部等相關(guān)部門人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在醫(yī)務(wù)室或后勤部

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)傷病員的救治和轉(zhuǎn)運(yùn)；進(jìn)行現(xiàn)場消毒和衛(wèi)生防疫；排查密切接觸者；發(fā)布健康提示；配合衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行疫情調(diào)查和控制。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由酒店總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由分管工程或安全的副總經(jīng)理擔(dān)任

成員單位：由工程部、安保部、客房部、前廳部等相關(guān)部門人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店辦公室

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)收集自然災(zāi)害信息，評估影響；組織人員疏散和避險；維護(hù)應(yīng)急通道暢通；保障應(yīng)急照明和通訊；配合政府相關(guān)部門進(jìn)行搶險救災(zāi)。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由酒店總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由信息技術(shù)部、辦公室、安保部等相關(guān)部門人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在信息技術(shù)部

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)受損情況的評估和恢復(fù)；切斷受感染設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)的連接；防止信息泄露；恢復(fù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行；配合相關(guān)部門進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)攻擊溯源。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由酒店總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由酒店辦公室或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由辦公室、安保部、前廳部、客房部等相關(guān)部門人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店辦公室

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)考試期間的安全秩序維護(hù)；處理突發(fā)事件，確?？荚囌＿M(jìn)行；配合考試組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行事件調(diào)查和處理。

8.信息工作組

組長：由酒店總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任

副組長：由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由辦公室、宣傳部（如設(shè)）、安保部等相關(guān)部門人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店辦公室

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、核實(shí)和匯總各類事故信息；撰寫信息報告，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級主管部門報告；負(fù)責(zé)事故信息的發(fā)布和輿論引導(dǎo)；管理事故相關(guān)的檔案資料。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防和處置酒店客房安全事故，建立健全信息報送機(jī)制，確保信息暢通、準(zhǔn)確、及時，特制定本規(guī)范。

1.信息報送核心原則

酒店各部門在報告突發(fā)事件信息時，必須遵循以下核心原則：

（1）及時性：信息報送必須第一時間進(jìn)行，不得延誤。

（2）首報意識：首次報告應(yīng)包含事件發(fā)生的基本情況，并表明事件正在發(fā)展或可能升級。

（3）真實(shí)性：報告內(nèi)容必須客觀、真實(shí)，不得歪曲、隱瞞或捏造事實(shí)。

（4）完整性：報告應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所要求的所有內(nèi)容，確保信息全面。

（5）續(xù)報要求：事件發(fā)展或處置情況發(fā)生變化時，必須及時進(jìn)行續(xù)報，直至事件處置完畢。

2.信息報送流程

突發(fā)事件信息實(shí)行分級負(fù)責(zé)、逐級上報制度，具體流程如下：

（1）部門報告：酒店內(nèi)任何部門或員工發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或潛在風(fēng)險，應(yīng)立即向本部門負(fù)責(zé)人報告。

（2）部門初報：部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)事件后，應(yīng)在[10]分鐘內(nèi)向酒店辦公室口頭或書面報告事件的基本情況。

（3）辦公室核實(shí)與上報：酒店辦公室接到報告后，應(yīng)立即進(jìn)行核實(shí)，并向領(lǐng)導(dǎo)小組組長匯報。領(lǐng)導(dǎo)小組組長根據(jù)事件性質(zhì)和嚴(yán)重程度，決定是否啟動應(yīng)急預(yù)案，并向酒店總經(jīng)理報告。總經(jīng)理根據(jù)事件級別，決定是否向上級主管部門報告。

（4）上級報告：根據(jù)事件級別和性質(zhì)，酒店辦公室應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將書面報告報送至上級主管部門。

3.緊急書面信息報送流程

對于重大突發(fā)事件，必須按照以下流程進(jìn)行緊急書面信息報送：

（1）電話報告：酒店辦公室在接到重大突發(fā)事件報告后，必須在[40]分鐘內(nèi)通過電話向[上級主管部門]口頭報告事件的基本情況。

（2）書面報告：在電話報告的同時或之后[2]小時內(nèi)，酒店辦公室必須完成書面報告，并通過[指定渠道]報送至[上級主管部門]。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送突發(fā)事件信息時，必須包含以下核心要素：

（1）時間：事件發(fā)生的確切時間。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置。

（3）規(guī)模：事件影響的范圍和涉及的人數(shù)。

（4）傷亡：事件造成的傷亡情況，包括受傷人數(shù)、死亡人數(shù)等。

（5）起因：事件發(fā)生的原因或初步判斷。

（6）評估：對事件性質(zhì)的初步評估和可能造成的影響。

（7）措施：已經(jīng)采取的應(yīng)急處置措施。

（8）進(jìn)展：事件的發(fā)展情況和處置進(jìn)展。

（9）其他：與事件相關(guān)的其他重要信息。

5.重大突發(fā)事件緊急報告清單

下列突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后[40]分鐘內(nèi)通過電話向[省委辦公廳]口頭報告，或書面報送信息，書面報告需在事發(fā)后[2]小時以內(nèi)報送：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、洪水、滑坡等造成或可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失的自然災(zāi)害。

（2）重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、爆炸、建筑倒塌等造成或可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失的事故災(zāi)難。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情、食品安全事件等造成或可能造成重大人員傷亡、嚴(yán)重影響公共安全的公共衛(wèi)生事件。

（4）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如涉及國家安全、領(lǐng)土主權(quán)、重要外事活動等緊急動態(tài)。

（5）重大預(yù)警動向：如可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動性動向。

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在[成都某酒店]酒店客房安全事故處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各工作組及部門依據(jù)職責(zé)分工，加強(qiáng)應(yīng)急管理體系建設(shè)，健全日常管理制度，明確崗位職責(zé)，確保應(yīng)急組織、預(yù)案、流程、保障等各環(huán)節(jié)有效運(yùn)行。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對酒店客房安全事故各類應(yīng)急預(yù)案的評估和修訂，結(jié)合酒店運(yùn)營實(shí)際、法律法規(guī)變化、過往事件教訓(xùn)等，補(bǔ)充更新應(yīng)急響應(yīng)措施，提升預(yù)案的針對性、實(shí)用性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。組建結(jié)構(gòu)合理、技能專業(yè)的應(yīng)急隊(duì)伍，包括但不限于應(yīng)急救援、醫(yī)療救護(hù)、治安維護(hù)、信息聯(lián)絡(luò)、后勤保障等骨干力量。定期開展隊(duì)伍建設(shè)和能力提升工作，確保隊(duì)伍成員熟悉預(yù)案、掌握技能、能夠快速有效地執(zhí)行應(yīng)急任務(wù)。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，針對不同崗位人員開展分級分類的應(yīng)急知識、技能培訓(xùn)和宣傳教育。定期組織桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等模擬演練活動，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，提高[員工]的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同作戰(zhàn)水平。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護(hù)。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實(shí)際需求，制定應(yīng)急物資儲備清單，明確種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求。建立應(yīng)急物資出入庫登記制度，定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充應(yīng)急物資，確保消防器材、醫(yī)療用品、照明設(shè)備、通訊器材、生活必需品等關(guān)鍵應(yīng)急物資充足、完好、能夠隨時取用。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

酒店客房安全事故根據(jù)其性質(zhì)、危害程度、影響范圍等因素，劃分為以下四個等級：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大事件。指造成或可能造成10人以上死亡，或30人以上重傷，或重大財(cái)產(chǎn)損失，或嚴(yán)重影響酒店正常運(yùn)營和聲譽(yù)，或涉及重大社會影響的安全事故。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）：重大事件。指造成或可能造成3人以上10人以下死亡，或10人以上30人以下重傷，或較大財(cái)產(chǎn)損失，或嚴(yán)重影響酒店局部運(yùn)營的安全事故。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）：較大事件。指造成或可能造成1人以上3人以下死亡，或3人以上10人以下重傷，或一定財(cái)產(chǎn)損失，或影響酒店部分運(yùn)營的安全事故。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般事件。指造成或可能造成1人以下死亡，或3人以下重傷，或輕微財(cái)產(chǎn)損失，或僅影響酒店個別客房或區(qū)域安全運(yùn)行的事故。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

酒店客房安全事故發(fā)生后，應(yīng)根據(jù)事件等級啟動相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)程序，遵循“統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、分級負(fù)責(zé)、協(xié)同作戰(zhàn)”的原則。

（1）I級事件（特別重大）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門必須在20分鐘內(nèi)將簡要情況報告至酒店辦公室，酒店辦公室接報后立即向酒店總經(jīng)理（領(lǐng)導(dǎo)小組組長）報告，并啟動I級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部。酒店辦公室須在1小時內(nèi)將事件詳細(xì)信息（包括基本情況、已采取措施、可能影響等）報告至上級主管部門。

核心動作：立即成立現(xiàn)場指揮部；啟動最高級別應(yīng)急響應(yīng)；組織開展現(xiàn)場救援、人員疏散、信息發(fā)布等處置工作；全力控制事態(tài)發(fā)展，防止次生災(zāi)害發(fā)生。

（2）II級事件（重大）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門必須在20分鐘內(nèi)將簡要情況報告至酒店辦公室，酒店辦公室接報后立即向酒店總經(jīng)理（領(lǐng)導(dǎo)小組組長）報告，并啟動II級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部。酒店辦公室須在1小時內(nèi)將事件詳細(xì)信息報告至上級主管部門。

核心動作：迅速成立現(xiàn)場指揮部；啟動高級別應(yīng)急響應(yīng)；調(diào)動應(yīng)急資源，全力進(jìn)行現(xiàn)場處置和人員救助；及時發(fā)布權(quán)威信息，穩(wěn)定員工情緒。

（3）III級事件（較大）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門必須在20分鐘內(nèi)將簡要情況報告至酒店辦公室，酒店辦公室接報后立即向酒店總經(jīng)理（領(lǐng)導(dǎo)小組組長）報告，并啟動III級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部（或由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)現(xiàn)場處置，辦公室協(xié)調(diào)）。酒店辦公室須在1小時內(nèi)將事件基本情況報告至上級主管部門。

核心動作：啟動相應(yīng)級別應(yīng)急響應(yīng)；組織開展現(xiàn)場控制和處置工作；評估事件影響，協(xié)調(diào)相關(guān)部門配合；及時掌握事態(tài)進(jìn)展，按規(guī)定上報信息。

（4）IV級事件（一般）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門必須在20分鐘內(nèi)將簡要情況報告至酒店辦公室，酒店辦公室接報后視情決定是否啟動IV級應(yīng)急響應(yīng)，并組織相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場處置。酒店辦公室須在1小時內(nèi)將事件基本情況報告至酒店總經(jīng)理及上級主管部門。

核心動作：快速報告，及時處置；控制影響范圍，防止事態(tài)擴(kuò)大；做好現(xiàn)場記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

酒店客房安全事故現(xiàn)場指揮部是應(yīng)急處置工作的核心決策機(jī)構(gòu)，其主要任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取措施，控制現(xiàn)場局勢，防止事故蔓延和擴(kuò)大，維護(hù)現(xiàn)場秩序穩(wěn)定。

（2）掌握進(jìn)展：實(shí)時收集、分析現(xiàn)場信息，準(zhǔn)確掌握事件發(fā)展態(tài)勢、人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失情況。

（3）及時報告：按照規(guī)定的時間和程序，向酒店總經(jīng)理、領(lǐng)導(dǎo)小組和上級主管部門及時、準(zhǔn)確、完整地報告事件信息和處置進(jìn)展。

（4）適時發(fā)布信息：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的授權(quán)，統(tǒng)一口徑，適時、適度向社會或內(nèi)部發(fā)布信息，回應(yīng)社會關(guān)切，引導(dǎo)輿論，防止謠言傳播。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

酒店建立健全覆蓋全院的信息收集、傳遞、報送、處理全流程工作機(jī)制，確保信息渠道暢通、信息傳遞高效、信息處理規(guī)范。建立多元化的信息收集網(wǎng)絡(luò)，包括但不限于[員工]報告、監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)測、各部門信息報送等。完善包括有線電話、無線通訊、應(yīng)急廣播、衛(wèi)星電話等在內(nèi)的多元化信息傳輸渠道，確保在任何情況下信息能夠快速、準(zhǔn)確傳遞。定期檢查和維護(hù)通訊設(shè)備，確保其處于完好、暢通狀態(tài)，保障應(yīng)急信息在任何時候都能得到有效傳遞。建立信息安全管理制度，確保信息在傳輸和存儲過程中的安全，防止信息泄露、篡改或丟失。

第十二條物資與資金保障

1.資金保障。酒店將應(yīng)急經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，并根據(jù)實(shí)際需要動態(tài)調(diào)整，確保應(yīng)急處置工作所需資金充足、及時到位。設(shè)立應(yīng)急專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)賬戶，?？顚Ｓ茫糜趹?yīng)急物資的采購、儲備、維護(hù)以及應(yīng)急處置工作的開展。

2.物資保障。酒店后勤部等部門負(fù)責(zé)建立并管理關(guān)鍵應(yīng)急物資儲備庫，儲備必要的醫(yī)療救助物資（如急救箱、藥品、防護(hù)用品等）、搶險救生設(shè)備（如消防器材、照明設(shè)備、救援工具等）、生活保障物資（如食品、飲用水、床鋪等）。應(yīng)急物資的儲備種類和數(shù)量應(yīng)依據(jù)酒店實(shí)際情況和應(yīng)急預(yù)案的要求確定，并定期檢查、補(bǔ)充和更新。建立應(yīng)急物資出入庫管理制度，明確物資的保管、維護(hù)、領(lǐng)用流程，確保物資始終處于良好狀態(tài)并能夠及時供應(yīng)。對特殊應(yīng)急物資（如藥品、重要通訊設(shè)備等）實(shí)行專人專柜保管，確保其安全、可用。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.人員保障。酒店組建常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，作為應(yīng)急處置的核心力量。常備應(yīng)急隊(duì)伍由安保部、工程部、客房部等關(guān)鍵部門骨干人員組成，負(fù)責(zé)日常應(yīng)急處置工作。預(yù)備應(yīng)急隊(duì)伍由酒店各部門人員構(gòu)成，根據(jù)需要參與應(yīng)急處置。定期對應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)，提高其應(yīng)急處置能力。明確各級人員職責(zé)，確保在應(yīng)急處置過程中能夠快速響應(yīng)、高效處置。

2.技術(shù)保障。酒店應(yīng)加強(qiáng)與專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)合作，引進(jìn)先進(jìn)的應(yīng)急管理技術(shù)和設(shè)備，提升應(yīng)急處置的科技含量。定期組織專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提升[員工]的專業(yè)技能。建立應(yīng)急專家咨詢機(jī)制，為應(yīng)急處置提供專業(yè)技術(shù)支持。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

1.培訓(xùn)保障。酒店定期組織針對不同崗位人員的應(yīng)急處置培訓(xùn)，包括但不限于應(yīng)急知識、技能、心理疏導(dǎo)等內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)結(jié)合酒店