第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁外賣從業(yè)人員考試大全及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.外賣平臺商家在接到訂單后，應優(yōu)先處理哪一項工作？

A.檢查訂單金額是否合理

B.確認配送地址是否準確

C.準備外賣包裝材料

D.聯(lián)系騎手確認到店時間

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2.騎手在配送過程中遇到客戶臨時要求更改送達時間，以下哪種做法最符合平臺規(guī)范？

A.直接拒絕，要求客戶重新下單

B.與商家協(xié)商后聯(lián)系客戶解釋

C.無視客戶需求，按原路線配送

D.要求客戶支付額外服務費

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3.外賣商家在夏季備餐時，為防止食物變質(zhì)，應優(yōu)先考慮哪種保鮮措施？

A.提高廚房溫度以加快出餐速度

B.使用真空包裝延長保鮮期

C.減少菜品種類以降低備餐量

D.增加空調(diào)使用以保持低溫

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4.騎手在雨天配送時，以下哪種行為最容易導致訂單超時？

A.使用防水配送箱

B.選擇室內(nèi)避雨路線

C.加快行駛速度

D.提前聯(lián)系商家備好雨衣

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5.外賣平臺對騎手的評分機制中，哪一項權(quán)重最高？

A.配送時效

B.客戶評價

C.停車規(guī)范

D.路線選擇

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6.商家在制作麻辣燙時，為提升口感，應優(yōu)先考慮哪種調(diào)味方式？

A.大量使用辣椒粉

B.控制油量以減少辣度

C.增加花椒用量

D.提前腌制食材

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7.騎手在配送過程中發(fā)現(xiàn)餐品包裝破損，以下哪種做法最符合平臺要求？

A.直接將餐品交給客戶，無需說明

B.聯(lián)系商家更換餐品并拍照留證

C.自行修補包裝后配送

D.要求客戶自行承擔損失

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8.外賣商家在處理客戶投訴時，以下哪種態(tài)度最容易被客戶接受？

A.拒絕承認問題，要求客戶理解

B.冷靜解釋平臺規(guī)則，避免承擔費用

C.真誠道歉并主動提供解決方案

D.將責任推給騎手或平臺

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9.騎手在高峰時段接單時，以下哪種行為最可能導致客戶投訴？

A.提前規(guī)劃路線

B.使用導航軟件優(yōu)化路徑

C.同時接多個訂單

D.保持與客戶的溝通

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10.外賣商家在制作飲品時，為避免甜度過高，應優(yōu)先考慮哪種方法？

A.增加糖漿用量

B.使用低糖配方

C.提高水溫加速溶解

D.減少冰塊用量

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二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

11.外賣騎手在配送過程中需要注意哪些安全事項？

A.穿著反光背心

B.避開交通擁堵路段

C.使用電動車時佩戴頭盔

D.攜帶大量現(xiàn)金

E.保持手機暢通

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12.外賣商家在夏季備餐時，為防止食物變質(zhì)，可以采取哪些措施？

A.使用冷藏設備

B.控制備餐量

C.增加餐具消毒頻率

D.提前烹飪延長保溫時間

E.減少菜品種類

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13.騎手在雨天配送時，可以采取哪些方法提高效率？

A.選擇室內(nèi)避雨路線

B.使用防水配送箱

C.加快行駛速度

D.提前聯(lián)系商家備好雨衣

E.降低配送區(qū)域范圍

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14.外賣商家在處理客戶投訴時，可以采取哪些措施減少負面影響？

A.真誠道歉

B.提供優(yōu)惠券補償

C.主動聯(lián)系客戶確認問題

D.將責任推給騎手

E.忽視客戶反饋

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15.騎手在高峰時段接單時，可以采取哪些方法提高效率？

A.提前規(guī)劃路線

B.使用導航軟件優(yōu)化路徑

C.同時接多個訂單

D.保持與客戶的溝通

E.減少配送范圍

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三、判斷題（共10分，每題0.5分）

16.外賣騎手在配送過程中遇到客戶無理要求，可以直接拒絕。

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17.外賣商家在制作飲品時，甜度越高越容易被客戶接受。

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18.騎手在雨天配送時，使用防水配送箱可以避免餐品受潮。

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19.外賣平臺對騎手的評分機制中，客戶評價的權(quán)重低于配送時效。

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20.商家在夏季備餐時，提高廚房溫度可以加快出餐速度。

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21.騎手在配送過程中發(fā)現(xiàn)餐品包裝破損，可以自行修補后配送。

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22.外賣商家在處理客戶投訴時，應保持冷靜并主動提供解決方案。

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23.騎手在高峰時段接單時，同時接多個訂單可以提高效率。

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24.外賣商家在制作飲品時，使用低糖配方可以減少客戶投訴。

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25.外賣騎手在配送過程中遇到客戶投訴，可以要求客戶支付差評賠償。

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四、填空題（共10分，每空1分）

26.外賣騎手在配送過程中遇到客戶臨時要求更改送達時間，應優(yōu)先與______協(xié)商。

27.外賣商家在夏季備餐時，為防止食物變質(zhì)，應優(yōu)先使用______設備。

28.騎手在雨天配送時，為避免餐品受潮，應使用______配送箱。

29.外賣平臺對騎手的評分機制中，______的權(quán)重最高。

30.商家在處理客戶投訴時，應保持______態(tài)度，主動提供解決方案。

五、簡答題（共25分）

31.簡述外賣騎手在配送過程中需要注意哪些安全事項？（5分）

32.外賣商家在夏季備餐時，為防止食物變質(zhì)，可以采取哪些措施？（5分）

33.騎手在高峰時段接單時，可以采取哪些方法提高效率？（5分）

34.外賣商家在處理客戶投訴時，應如何應對？（10分）

六、案例分析題（共20分）

某外賣騎手在配送過程中接到客戶投訴，稱餐品送達時已經(jīng)涼透。騎手解釋是商家制作完成后才聯(lián)系自己配送，但客戶仍表示無法接受。請分析：

（1）案例中的核心矛盾是什么？（4分）

（2）騎手應如何處理客戶的投訴？（6分）

（3）商家應如何改進備餐流程以避免類似問題？（10分）

（4）總結(jié)外賣配送過程中容易出現(xiàn)的問題及改進建議。（10分）

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.B

2.B

3.B

4.C

5.A

6.D

7.B

8.C

9.C

10.B

二、多選題

11.ABC

12.ABC

13.ABD

14.ABC

15.ABD

三、判斷題

16.√

17.×

18.√

19.×

20.×

21.×

22.√

23.×

24.√

25.×

四、填空題

26.商家

27.冷藏

28.防水

29.配送時效

30.真誠

五、簡答題

31.外賣騎手在配送過程中需要注意的安全事項：

①穿著反光背心，提高可見度；

②避開交通擁堵路段，確保行車安全；

③使用電動車時佩戴頭盔，遵守交通規(guī)則；

④保持手機暢通，及時響應客戶需求；

⑤注意天氣變化，做好防雨、防曬措施。

32.外賣商家在夏季備餐時為防止食物變質(zhì)可采取的措施：

①使用冷藏設備，保持餐品低溫；

②控制備餐量，避免堆積過多；

③增加餐具消毒頻率，減少細菌滋生；

④提前烹飪延長保溫時間，但需確保口感。

33.騎手在高峰時段接單時提高效率的方法：

①提前規(guī)劃路線，避免繞路；

②使用導航軟件優(yōu)化路徑；

③保持與客戶的溝通，提前告知預計送達時間；

④合理分配訂單，避免同時接過多單導致延誤。

34.外賣商家處理客戶投訴的應對方式：

①真誠道歉，表達對客戶意見的重視；

②主動聯(lián)系客戶確認問題，了解具體訴求；

③提供解決方案，如更換餐品、優(yōu)惠券補償?shù)龋?/p>

④反思自身問題，改進備餐流程，避免類似問題再次發(fā)生。

六、案例分析題

（1）核心矛盾：客戶對餐品溫度的不滿，以及騎手與商家之間的責任劃分問題。

（2）騎手處理投訴的方式：

①真誠道歉，表示理解客戶的不滿；

②立即聯(lián)系商家確認餐品制作時間，核實是否存在問題；

③如確認是商家問題，協(xié)助商家與客戶溝通并解決；

④如非商家責任，向客戶解釋情況并建議聯(lián)系商家投訴。

（3）商家改進備餐流程的建議：

①優(yōu)化備餐流程，確保餐品在客戶需求時間內(nèi)送達；

②增加保溫措施，如使用保溫餐盒；

③提前與騎手溝通配送時間，避免臨時追加訂單；

④定期培