移動客服培訓(xùn)考試題及答案一、單項選擇題（每題1分，共20分）1.移動客服在接聽電話時，首先應(yīng)做到（）A.快速解答問題B.禮貌問候客戶C.記錄客戶需求D.直接轉(zhuǎn)接相關(guān)部門答案：B2.客戶咨詢手機(jī)流量套餐，客服應(yīng)（）A.隨意推薦一個套餐B.了解客戶使用習(xí)慣后精準(zhǔn)推薦C.推薦最貴的套餐D.推薦最便宜的套餐答案：B3.當(dāng)客戶對某項業(yè)務(wù)不理解發(fā)脾氣時，客服應(yīng)（）A.立即掛斷電話B.跟客戶爭吵C.耐心安撫并詳細(xì)解釋D.不理會客戶情緒答案：C4.移動客服處理客戶投訴時，第一步是（）A.直接道歉B.了解投訴原因C.承諾馬上解決D.向上級匯報答案：B5.客服查詢客戶話費(fèi)賬單，應(yīng)通過（）系統(tǒng)。A.業(yè)務(wù)辦理B.計費(fèi)查詢C.客戶資料管理D.流量監(jiān)控答案：B6.客戶要求更改手機(jī)套餐，客服操作完成后需（）A.告知客戶辦理成功及生效時間B.什么都不做C.讓客戶自己看短信D.等客戶下次來電詢問答案：A7.移動客服在介紹新業(yè)務(wù)時，要（）A.盡量說專業(yè)術(shù)語顯得專業(yè)B.簡單易懂、突出重點C.只說大概，讓客戶自己摸索D.夸大業(yè)務(wù)好處答案：B8.客服接到客戶咨詢手機(jī)信號不好的問題，應(yīng)（）A.讓客戶換手機(jī)B.建議客戶去空曠地方C.記錄情況并及時反饋給相關(guān)部門D.說正?，F(xiàn)象不用管答案：C9.客戶辦理停機(jī)保號業(yè)務(wù)，客服要確認(rèn)（）A.客戶身份信息B.客戶手機(jī)品牌C.客戶是否欠費(fèi)D.以上都是答案：C10.移動客服在與客戶溝通時，應(yīng)保持（）A.低沉的語調(diào)B.愉快的心情C.不耐煩的態(tài)度D.語速極快答案：B11.客服為客戶重置手機(jī)服務(wù)密碼，新密碼應(yīng)（）告知客戶。A.通過短信B.電話中直接C.讓客戶來營業(yè)廳拿D.不告知客戶答案：A12.客戶咨詢手機(jī)上網(wǎng)速度慢，客服可先（）A.讓客戶重啟手機(jī)B.推薦新的手機(jī)型號C.檢查客戶手機(jī)流量使用情況D.讓客戶換卡答案：C13.移動客服對于客戶的表揚(yáng)應(yīng)（）A.表示感謝并記錄B.當(dāng)作沒聽見C.讓客戶表揚(yáng)領(lǐng)導(dǎo)D.要求客戶多表揚(yáng)答案：A14.客服處理客戶關(guān)于套餐外費(fèi)用疑問時，要（）A.推諉責(zé)任B.仔細(xì)核對并清晰解釋C.讓客戶找營業(yè)廳D.說系統(tǒng)不會錯答案：B15.客戶要求開通國際漫游服務(wù)，客服需告知（）A.開通方式及注意事項B.隨便說一下C.讓客戶自己去網(wǎng)上查D.說開通不了答案：A16.移動客服在遇到復(fù)雜問題不能立即解決時，應(yīng)（）A.先掛斷電話去問同事B.告知客戶會盡快核實并回復(fù)C.讓客戶一直等待D.隨意給個答復(fù)答案：B17.客服為客戶辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，要確認(rèn)（）A.客戶是否攜帶有效證件B.客戶手機(jī)顏色C.客戶是否喜歡新卡樣式D.客戶是否有其他手機(jī)答案：A18.客戶咨詢移動寬帶業(yè)務(wù)，客服應(yīng)（）A.詳細(xì)介紹寬帶套餐、費(fèi)用、安裝條件等B.只說大概價格C.推薦最貴的套餐D.說不清楚讓客戶去官網(wǎng)看答案：A19.移動客服在工作中要不斷（）業(yè)務(wù)知識。A.遺忘B.學(xué)習(xí)更新C.拒絕學(xué)習(xí)D.只學(xué)自己感興趣的答案：B20.客服接到客戶反饋手機(jī)無法接收短信，應(yīng)先（）A.讓客戶換手機(jī)接收B.檢查客戶短信功能設(shè)置C.推薦短信套餐D.說沒辦法解決答案：B二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.移動客服的基本職責(zé)包括（）A.解答客戶咨詢B.處理客戶投訴C.辦理業(yè)務(wù)受理D.推廣新業(yè)務(wù)答案：ABCD2.與客戶溝通時，客服應(yīng)注意（）A.語言表達(dá)清晰準(zhǔn)確B.語氣親切溫和C.及時回應(yīng)客戶D.避免打斷客戶答案：ABCD3.移動客服可通過（）方式為客戶提供服務(wù)。A.電話B.在線客服C.短信D.營業(yè)廳答案：ABC4.客戶投訴的常見原因有（）A.業(yè)務(wù)辦理不滿意B.費(fèi)用問題C.網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題D.客服態(tài)度問題答案：ABCD5.客服在辦理業(yè)務(wù)時，需要確認(rèn)客戶的（）A.身份信息B.業(yè)務(wù)需求C.授權(quán)信息D.手機(jī)型號答案：ABC6.移動客服應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識包括（）A.各類套餐詳情B.話費(fèi)查詢及計算C.手機(jī)終端使用D.寬帶業(yè)務(wù)知識答案：ABCD7.為提升客戶滿意度，客服可以（）A.提供個性化服務(wù)B.主動回訪客戶C.及時解決客戶問題D.對客戶進(jìn)行情感關(guān)懷答案：ABCD8.客服在處理客戶問題時，遇到困難可（）A.向同事請教B.查閱知識庫C.升級工單D.自行隨意處理答案：ABC9.移動客服在工作中要遵守的規(guī)范有（）A.服務(wù)用語規(guī)范B.業(yè)務(wù)操作規(guī)范C.信息保密規(guī)范D.工作時間規(guī)范答案：ABCD10.客戶咨詢新業(yè)務(wù)，客服應(yīng)介紹（）A.業(yè)務(wù)功能B.辦理條件C.費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)D.優(yōu)勢特點答案：ABCD三、判斷題（每題1分，共10分）1.移動客服只需要解答客戶咨詢，不需要處理投訴。（）答案：×2.客服可以根據(jù)自己的經(jīng)驗隨意給客戶推薦業(yè)務(wù)。（）答案：×3.客戶對業(yè)務(wù)有疑問時，客服可以不耐煩地回答。（）答案：×4.處理客戶投訴時可以拖延時間。（）答案：×5.客服查詢客戶資料不需要經(jīng)過客戶同意。（）答案：×6.為客戶辦理業(yè)務(wù)后不用告知客戶辦理結(jié)果。（）答案：×7.移動客服在介紹業(yè)務(wù)時要實事求是，不夸大。（）答案：√8.客服接到客戶表揚(yáng)不用回應(yīng)。（）答案：×9.客戶反饋問題后，客服不用記錄詳細(xì)情況。（）答案：×10.客服可以隨意更改客戶的業(yè)務(wù)信息。（）答案：×四、填空題（每題1分，共10分）1.移動客服接聽電話時應(yīng)在（）聲內(nèi)接聽。答案：32.客戶辦理業(yè)務(wù)時，客服要確?？蛻袅私鈽I(yè)務(wù)的（）和風(fēng)險。答案：內(nèi)容3.處理客戶投訴時，要遵循（）、公平、公正的原則。答案：公開4.客服查詢客戶話費(fèi)賬單，需輸入客戶的（）或手機(jī)號。答案：身份證號5.移動客服的服務(wù)宗旨是（）客戶滿意。答案：讓6.客戶咨詢業(yè)務(wù)，客服要準(zhǔn)確記錄客戶的（）和問題。答案：需求7.客服為客戶辦理業(yè)務(wù)后，要告知客戶業(yè)務(wù)的（）時間。答案：生效8.移動客服應(yīng)定期參加（），提升業(yè)務(wù)能力。答案：培訓(xùn)9.客服在與客戶溝通時，要注意（）的使用。答案：禮貌用語10.客戶反饋手機(jī)故障，客服要及時（）給相關(guān)技術(shù)部門。答案：反饋五、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述移動客服接到客戶咨詢套餐業(yè)務(wù)時的處理流程。答案：熱情問候客戶。了解客戶目前使用的套餐情況及需求。詳細(xì)介紹各類套餐的特點、費(fèi)用、包含內(nèi)容等。根據(jù)客戶需求推薦合適套餐，并解答客戶疑問。確認(rèn)客戶是否辦理，若辦理則告知辦理流程及生效時間。2.如何提高移動客服解決客戶投訴問題的效率？答案：快速響應(yīng)，及時受理投訴。認(rèn)真傾聽，全面了解投訴原因。準(zhǔn)確判斷問題，迅速制定解決方案。積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，推動問題解決。及時向客戶反饋處理進(jìn)度，直至問題解決。3.移動客服在推廣新業(yè)務(wù)時需要注意什么？答案：了解新業(yè)務(wù)的詳細(xì)信息，包括功能、優(yōu)勢、辦理條件等。向客戶介紹時語言通俗易懂，突出重點。針對客戶需求，有針對性地推薦新業(yè)務(wù)。解答客戶對新業(yè)務(wù)的疑問，消除客戶顧慮。4.簡述移動客服與客戶溝通時保持良好態(tài)度的重要性。答案：能提升客戶的滿意度，使客戶更愿意與客服交流。有助于更好地了解客戶需求，提供精準(zhǔn)服務(wù)?？杀苊饪蛻粢驊B(tài)度問題產(chǎn)生不滿甚至投訴。有利于維護(hù)移動公司的良好形象，增強(qiáng)客戶忠誠度。六、論述題（每題5分，共20分）1.論述移動客服如何提升客戶對業(yè)務(wù)辦理的滿意度。答案：詳細(xì)準(zhǔn)確介紹業(yè)務(wù)：清晰說明辦理流程、費(fèi)用、注意事項等。高效辦理業(yè)務(wù)：熟練操作，減少客戶等待時間。及時溝通反饋：辦理中及完成后及時告知客戶進(jìn)展和結(jié)果。提供個性化服務(wù)：根據(jù)客戶特點和需求提供合適建議。處理問題專業(yè)：遇到問題冷靜應(yīng)對，公平公正解決。2.論述移動客服在處理客戶復(fù)雜問題時應(yīng)采取的方法。答案：保持耐心傾聽：讓客戶完整表達(dá)問題，不打斷。記錄關(guān)鍵信息：準(zhǔn)確記錄問題要點及客戶需求。分析問題本質(zhì)：判斷問題所屬類型及可能原因。多方尋求幫助：向同事請教、查閱知識庫或升級工單。及時反饋溝通：將處理進(jìn)度和結(jié)果及時告知客戶。跟進(jìn)問題解決：確保問題徹底解決，進(jìn)行滿意度回訪。3.論述移動客服如何通過服務(wù)提升移動公司的品牌形象。答案：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：以專業(yè)、熱情、耐心的態(tài)度解答客戶問題。解決客戶問題：高效處理投訴和疑難問題，讓客戶滿意。宣傳公司優(yōu)勢：在服務(wù)中適時介紹移動