建材家居商場管理制度建材家居商場作為連接商戶與消費(fèi)者的核心平臺，需通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理制度，平衡商戶運(yùn)營需求、消費(fèi)者權(quán)益保障與商場整體秩序，同時適配建材家居商品“重體驗、需安裝、售后周期長”的行業(yè)特性。本制度覆蓋商場運(yùn)營全流程，旨在實現(xiàn)“安全有序、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、商戶共贏、消費(fèi)者滿意”的管理目標(biāo)。一、總則目的：規(guī)范商場經(jīng)營秩序，保障商戶合法經(jīng)營權(quán)益，提升消費(fèi)者購物體驗，維護(hù)商場品牌形象，促進(jìn)商場可持續(xù)發(fā)展。適用范圍：適用于商場全體商戶（含租賃攤位商戶、品牌直營店）、商場工作人員（含運(yùn)營、安保、保潔、客服等）及進(jìn)入商場的消費(fèi)者、施工人員、訪客等。核心原則：遵循“公平公正、安全第一、服務(wù)優(yōu)先、協(xié)同共贏”原則，所有主體需嚴(yán)格遵守本制度及國家相關(guān)法律法規(guī)（如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《安全生產(chǎn)法》等）。二、商戶管理規(guī)范：明確權(quán)責(zé)，保障合規(guī)經(jīng)營（一）商戶入駐與退出管理入駐審核：商戶需提交營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品質(zhì)檢報告（尤其是瓷磚、板材、涂料等涉及環(huán)保、安全的品類）、品牌授權(quán)書（非自有品牌需提供）等資質(zhì)文件，商場運(yùn)營部需在7個工作日內(nèi)完成審核，審核通過后方可簽訂租賃協(xié)議。禁止入駐無資質(zhì)、銷售假冒偽劣商品（如仿冒名牌衛(wèi)浴、劣質(zhì)板材）、不符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)（如甲醛超標(biāo)涂料）的商戶，從源頭把控商品質(zhì)量。裝修管控：商戶進(jìn)場裝修前需提交裝修方案（含平面布局、消防設(shè)計、招牌樣式），經(jīng)商場運(yùn)營部、工程部、消防部門聯(lián)合審批通過后，方可施工；裝修期間需遵守“施工時間（如工作日9:00-18:00，周末及節(jié)假日禁止噪音施工）、垃圾清運(yùn)（指定堆放點、每日清理）、安全防護(hù)（設(shè)置警示標(biāo)識、避免損壞公共設(shè)施）”要求。裝修材料需符合消防標(biāo)準(zhǔn)（如吊頂采用防火板材、電線穿阻燃管），裝修完成后需經(jīng)消防驗收合格，方可開業(yè)。退出流程：商戶因自身原因退出，需提前30日向商場提交書面申請，結(jié)清租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用；商場需在15個工作日內(nèi)完成場地驗收（檢查公共設(shè)施是否損壞、是否存在未處理的消費(fèi)者投訴），驗收合格后退還履約保證金。因商戶違規(guī)（如銷售假貨、多次投訴未整改）被清退的，商場有權(quán)扣除履約保證金，且商戶需承擔(dān)因違規(guī)造成的商場損失（如品牌聲譽(yù)修復(fù)費(fèi)用）。（二）商戶日常經(jīng)營規(guī)范商品管理：商戶需明碼標(biāo)價，商品標(biāo)簽需標(biāo)注“商品名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、產(chǎn)地、單價、環(huán)保等級（如E0級板材、一級水效衛(wèi)?。⑹酆蠓?wù)電話”等信息，禁止“虛標(biāo)價格、模糊材質(zhì)（如將顆粒板冒充實木）、隱瞞環(huán)保隱患”等行為。禁止銷售國家明令淘汰的商品（如不符合節(jié)水標(biāo)準(zhǔn)的馬桶）、無3C認(rèn)證的電器類商品（如集成灶、燈具），商場運(yùn)營部每月需開展1次商品抽檢，抽檢不合格商品需立即下架整改，整改期間暫停營業(yè)。經(jīng)營行為管控：商戶需遵守商場營業(yè)時間（如夏季9:30-20:00，冬季9:30-19:00），禁止遲到早退、擅自停業(yè)（如需停業(yè)需提前3日向運(yùn)營部報備）；營業(yè)期間禁止在店鋪外堆放商品（如將瓷磚、地板堆放在過道）、占道經(jīng)營（如在門口設(shè)置臨時展架堵塞通道）。禁止商戶間惡意競爭行為，如低價傾銷（低于成本價銷售以排擠對手）、詆毀競品（如散布“某品牌板材含毒”等不實信息）、攔截客源（如在商場入口、電梯口強(qiáng)行拉客），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，商場有權(quán)給予警告、罰款（500-2000元/次）、直至清退。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：商戶需提供“售前講解（如詳細(xì)說明家具尺寸、安裝條件）、售中跟進(jìn)（如告知送貨時間、安裝預(yù)約流程）、售后保障（如瓷磚空鼓維修、家具保修服務(wù)）”全鏈條服務(wù)，需在店鋪顯眼位置公示售后服務(wù)承諾（如“實木家具保修5年、免費(fèi)上門安裝”）。對消費(fèi)者提出的合理需求（如尺寸復(fù)測、顏色調(diào)整），商戶需在48小時內(nèi)響應(yīng)；涉及商品質(zhì)量問題的投訴，需在7個工作日內(nèi)與消費(fèi)者協(xié)商解決，不得推諉拖延。三、商場運(yùn)營管理規(guī)范：保障秩序，提升購物體驗（一）公共區(qū)域管理動線與陳列管控：商場公共過道寬度需保持≥3米（便于消費(fèi)者搬運(yùn)大件商品，如沙發(fā)、床墊），禁止商戶占用過道設(shè)置展架、張貼廣告；電梯口、安全出口1米范圍內(nèi)禁止堆放任何物品，確保應(yīng)急通道暢通。商場統(tǒng)一規(guī)劃導(dǎo)視系統(tǒng)（如樓層品類指引牌“1F瓷磚衛(wèi)浴、2F實木家具、3F定制衣柜”、品牌分布圖），商戶不得擅自更改或遮擋導(dǎo)視標(biāo)識；招牌樣式需符合商場統(tǒng)一風(fēng)格（如字體大小、顏色、懸掛高度），禁止私自加裝霓虹燈、高音喇叭等影響商場整體形象的設(shè)備。保潔與環(huán)境維護(hù)：保潔部需遵循“分區(qū)負(fù)責(zé)、定時清掃”原則，公共區(qū)域（過道、電梯、衛(wèi)生間）每日清掃不少于3次，衛(wèi)生間每2小時巡查1次（補(bǔ)充洗手液、紙巾，清理垃圾）；商戶需負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)部及門前1米范圍內(nèi)的衛(wèi)生，禁止向公共區(qū)域傾倒垃圾、污水（尤其是裝修垃圾、涂料廢液）。商場室內(nèi)溫度需控制在22-26℃（夏季）、18-22℃（冬季），濕度保持在40%-60%（避免木材家具受潮變形），工程部需每日監(jiān)測并調(diào)整空調(diào)、除濕設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。（二）營銷與活動管理商場統(tǒng)一營銷：商場每年定期舉辦大型營銷活動（如3?15誠信促銷、國慶家居節(jié)），商戶需積極參與，活動方案由商場運(yùn)營部提前15日告知商戶，商戶需配合執(zhí)行促銷政策（如統(tǒng)一折扣、滿減活動），禁止“不參與卻私自降價搶客”“虛假宣傳（如‘全場五折’實際僅少數(shù)商品參與）”。活動期間商場需統(tǒng)一布置氛圍（如吊旗、地貼、舞臺），商戶不得擅自更改活動標(biāo)識或增設(shè)與活動無關(guān)的宣傳物料。商戶自主促銷：商戶開展自主促銷活動（如品牌周年慶），需提前5日向商場運(yùn)營部報備活動方案（含促銷時間、活動內(nèi)容、宣傳方式），經(jīng)審批通過后方可執(zhí)行；禁止使用“最高級”“絕對化”等違規(guī)宣傳用語（如“最好的瓷磚”“頂級板材”），避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。四、安全管理規(guī)范：筑牢防線，防范各類風(fēng)險（一）消防安全管理設(shè)施維護(hù)：商場工程部需每月檢查消防設(shè)施（滅火器、消火栓、煙感報警器、應(yīng)急照明），確保完好有效；消防通道、安全出口需保持暢通，禁止上鎖、堵塞（如商戶不得將消防門作為倉庫入口）；商戶店鋪內(nèi)禁止違規(guī)用電（如私拉亂接電線、使用大功率取暖器烘烤家具）、違規(guī)存儲易燃易爆物品（如大量油漆、稀料）。應(yīng)急處置：商場每季度組織1次消防演練（含商戶員工、商場工作人員），明確“火情報警、人員疏散、初期滅火”流程；發(fā)生火情時，安保部需立即啟動應(yīng)急預(yù)案，第一時間撥打119，同時引導(dǎo)人員從最近安全出口撤離，禁止乘坐電梯。（二）商品與施工安全商品安全：對于玻璃家具、石材臺面等易碎、重型商品，商戶需在陳列區(qū)設(shè)置防護(hù)欄或警示標(biāo)識（如“小心碰撞”“禁止攀爬”）；送貨人員搬運(yùn)大件商品（如冰箱、衣柜）時，需使用防護(hù)墊保護(hù)商場地面、墻面，避免碰撞損壞公共設(shè)施。安裝施工安全：商戶安排的安裝人員（如衣柜安裝、衛(wèi)浴安裝）需提前向商場安保部報備，出示身份證及施工資質(zhì)證明，佩戴商場發(fā)放的臨時施工證方可進(jìn)入；施工期間需佩戴安全帽、使用絕緣工具，禁止在商場內(nèi)吸煙、違規(guī)動火（如切割石材需提前申請動火許可）；施工垃圾需當(dāng)日清理至指定堆放點，不得遺留現(xiàn)場。（三）人員安全消費(fèi)者安全：商場入口、電梯口需設(shè)置防滑墊（尤其雨天），地面有水漬時需立即放置“小心地滑”警示牌；兒童游樂區(qū)（如有）需配備專人看管，定期檢查游樂設(shè)施安全性，禁止兒童在商場內(nèi)追逐打鬧、攀爬扶梯。員工安全：商場工作人員需參加崗前安全培訓(xùn)（含消防知識、應(yīng)急處理），考核合格后方可上崗；安保人員需24小時巡邏（白天每2小時1次，夜間每1小時1次），重點巡查消防隱患、可疑人員，確保商場人員與財產(chǎn)安全。五、消費(fèi)者服務(wù)與投訴處理規(guī)范：保障權(quán)益，提升滿意度（一）服務(wù)設(shè)施配置基礎(chǔ)服務(wù)：商場客服中心需提供“咨詢引導(dǎo)、投訴接待、失物招領(lǐng)、雨傘借用、充電服務(wù)”等基礎(chǔ)服務(wù)，工作時間與商場營業(yè)時間保持一致；設(shè)置母嬰室（配備嬰兒護(hù)理臺、哺乳座椅）、無障礙通道（適配輪椅、嬰兒車），滿足特殊人群需求。專業(yè)服務(wù)：針對建材家居“需測量、安裝”的特性，商場可聯(lián)合商戶提供“免費(fèi)上門量房、裝修設(shè)計咨詢”服務(wù)，客服中心需建立服務(wù)預(yù)約臺賬，協(xié)調(diào)商戶在2個工作日內(nèi)與消費(fèi)者對接；設(shè)置“售后維權(quán)站”，聯(lián)合市場監(jiān)管部門定期駐點，為消費(fèi)者提供維權(quán)咨詢。（二）投訴處理流程投訴接收：消費(fèi)者可通過客服熱線、現(xiàn)場投訴（客服中心）、商場公眾號等渠道反饋問題，客服人員需在5分鐘內(nèi)記錄投訴信息（含消費(fèi)者姓名、聯(lián)系方式、投訴商戶、問題描述、訴求），并出具《投訴受理單》。處理機(jī)制：一般投訴（如送貨延遲、安裝小問題）：客服部需在24小時內(nèi)轉(zhuǎn)交商戶，商戶需在3個工作日內(nèi)解決并反饋結(jié)果，客服部跟進(jìn)核實；復(fù)雜投訴（如商品質(zhì)量問題、售后推諉）：客服部聯(lián)合運(yùn)營部、商戶三方協(xié)商，需在7個工作日內(nèi)給出解決方案；若協(xié)商無果，需引導(dǎo)消費(fèi)者通過12315平臺或法律途徑維權(quán)，商場需留存完整投訴記錄（紙質(zhì)+電子），存檔期限不少于2年?；卦L與改進(jìn)：投訴解決后，客服部需在3個工作日內(nèi)對消費(fèi)者進(jìn)行回訪（電話或問卷），了解滿意度；每月匯總投訴數(shù)據(jù)，分析高頻問題（如“某品類安裝投訴多”“某商戶推諉售后”），形成《投訴分析報告》，針對性優(yōu)化商戶管理（如約談商戶、開展售后培訓(xùn)）。六、違規(guī)處理與監(jiān)督機(jī)制違規(guī)處理：對違反本制度的商戶或個人，商場按“警告→罰款→暫停營業(yè)→清退/辭退”階梯式處理：首次違規(guī)給予書面警告，限期整改；二次違規(guī)罰款（500-5000元，具體金額根據(jù)違規(guī)情節(jié)確定，如占道經(jīng)營罰款500元，銷售假貨罰款5000元）；三次及以上違規(guī)或嚴(yán)重違規(guī)（如引發(fā)安全事故、重大消費(fèi)者投訴），商戶予以清退，工作人員予以辭退，且追究相關(guān)責(zé)任。監(jiān)督機(jī)制：商場成立“監(jiān)督小組”（由運(yùn)營部、客服部、商戶代表各2名組成），每周開展1次現(xiàn)場巡查（檢查商戶經(jīng)營規(guī)范、公共區(qū)域秩序、安全隱患），每月召開1