[吉林某酒店]酒店客房安全管理與客人隱私保護(hù)規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[吉林某酒店]酒店客房?jī)?nèi)各類突發(fā)事件，提升酒店應(yīng)急處置能力，健全客房安全管理與客人隱私保護(hù)機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/員工]生命財(cái)產(chǎn)安全和隱私權(quán)益，維護(hù)酒店正常經(jīng)營(yíng)秩序和[社會(huì)/企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及政策文件，結(jié)合酒店實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。酒店設(shè)立客房安全與隱私保護(hù)應(yīng)急指揮小組（以下簡(jiǎn)稱指揮小組），作為酒店客房安全與客人隱私保護(hù)工作的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)酒店客房?jī)?nèi)突發(fā)事件的指揮、協(xié)調(diào)與處置工作。建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息報(bào)告、應(yīng)急啟動(dòng)、指揮調(diào)度、處置落實(shí)等環(huán)節(jié)高效銜接，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、精準(zhǔn)施策、有效處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。酒店各部門及客房服務(wù)人員根據(jù)職責(zé)分工，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制?？头糠?wù)人員在客房?jī)?nèi)為客人提供服務(wù)的時(shí)段內(nèi)，對(duì)所服務(wù)客人的安全與隱私保護(hù)承擔(dān)首要責(zé)任；酒店各管理部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任。酒店客房安全與客人隱私保護(hù)工作遵循屬地管理原則，由酒店管理層負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)管理措施落實(shí)到位。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，建立健全客房安全隱患和客人隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)的日常排查機(jī)制，定期對(duì)客房設(shè)施設(shè)備、安全通道、監(jiān)控系統(tǒng)、服務(wù)流程等進(jìn)行檢查評(píng)估；加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)研判，提高對(duì)潛在安全事件和隱私泄露事件的預(yù)見(jiàn)性；實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早預(yù)警、早處置，將安全風(fēng)險(xiǎn)和隱私泄露事件控制在萌芽狀態(tài)，最大限度減少負(fù)面影響。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。建立酒店內(nèi)部各部門（如客房部、前廳部、安保部、工程部、人力資源部等）之間以及與外部相關(guān)單位（如公安機(jī)關(guān)、衛(wèi)生健康部門、消防救援機(jī)構(gòu)等）的信息共享、資源整合、協(xié)同作戰(zhàn)機(jī)制，形成酒店客房安全與客人隱私保護(hù)的系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)工作格局；鼓勵(lì)并引導(dǎo)員工及客人積極參與安全防范和隱私保護(hù)工作，形成群防群控的良好氛圍。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在處置客房?jī)?nèi)突發(fā)事件時(shí)，必須嚴(yán)格區(qū)分事件性質(zhì)，依法依規(guī)進(jìn)行處理。對(duì)于涉及客人隱私泄露的事件，應(yīng)優(yōu)先保護(hù)客人的合法權(quán)益，規(guī)范信息收集、使用和發(fā)布行為，做到合法、正當(dāng)、必要；對(duì)于涉及客人人身安全或財(cái)產(chǎn)安全的突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取果斷措施進(jìn)行處置，同時(shí)注意方式方法，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，確保處置過(guò)程合情、合理、合法，最大限度保障客人安全與酒店聲譽(yù)。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[吉林某酒店]酒店客房?jī)?nèi)各類突發(fā)事件的預(yù)防、控制與處置工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、客房?jī)?nèi)秩序混亂、酒店聲譽(yù)損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：在客房?jī)?nèi)或周邊區(qū)域發(fā)生的涉及[居民/員工]的非法集會(huì)、游行、示威、騷亂等群體性事件；客房?jī)?nèi)發(fā)生的[居民/員工]之間引發(fā)的嚴(yán)重矛盾糾紛、肢體沖突；客房?jī)?nèi)發(fā)生的涉及[居民/員工]的盜竊、詐騙等違法犯罪活動(dòng)。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。包括：發(fā)生在客房區(qū)域、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的嚴(yán)重治安事件；針對(duì)[居民/員工]的恐怖襲擊事件；在客房?jī)?nèi)或酒店公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生的劫持人質(zhì)、持械行兇等性質(zhì)惡劣的刑事案件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：客房?jī)?nèi)發(fā)生的火災(zāi)、燃?xì)庑孤⒂|電等安全事故；客房設(shè)施設(shè)備（如空調(diào)、熱水系統(tǒng)）突發(fā)故障導(dǎo)致人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失；客房?jī)?nèi)發(fā)生的食物中毒事件；因自然災(zāi)害（如地震、臺(tái)風(fēng)、暴雪）導(dǎo)致客房結(jié)構(gòu)損壞或無(wú)法正常使用。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。包括：在客房?jī)?nèi)或酒店公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生的突發(fā)傳染病疫情；因客房?jī)?nèi)環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題引發(fā)的群體性健康事件；客房客人出現(xiàn)的嚴(yán)重過(guò)敏反應(yīng)或意外傷害事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：因地震、暴雨、洪水、冰雹等自然災(zāi)害直接導(dǎo)致客房區(qū)域受損或無(wú)法使用；因自然災(zāi)害引發(fā)的次生災(zāi)害（如停水、停電、供氧中斷）影響客房正常使用和安全。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：客房?jī)?nèi)客人使用的個(gè)人電子設(shè)備發(fā)生網(wǎng)絡(luò)安全攻擊、數(shù)據(jù)泄露，并可能影響酒店公共系統(tǒng)運(yùn)行；酒店客房相關(guān)信息系統(tǒng)（如門鎖系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)）遭破壞或癱瘓。

7.考試安全類突發(fā)事件。本類事件不適用于本規(guī)范范疇。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：在客房?jī)?nèi)發(fā)生的嚴(yán)重影響公共秩序和酒店聲譽(yù)的異常事件；因第三方原因（如施工、外部沖突）對(duì)客房區(qū)域造成嚴(yán)重影響的事件；客房?jī)?nèi)發(fā)生的涉及[居民/員工]的心理危機(jī)事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[吉林某酒店]成立酒店客房突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)酒店客房?jī)?nèi)各類突發(fā)事件的應(yīng)急指揮和協(xié)調(diào)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室和八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組，分別負(fù)責(zé)日常管理和各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：酒店總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：酒店副總經(jīng)理

成員：客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、各樓層主管等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店客房?jī)?nèi)突發(fā)事件的統(tǒng)一決策、指揮調(diào)度和應(yīng)急處置工作的組織領(lǐng)導(dǎo)；研究決定突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別；批準(zhǔn)啟動(dòng)和終止應(yīng)急預(yù)案；下達(dá)應(yīng)急處置指令；協(xié)調(diào)解決應(yīng)急處置工作中的重大問(wèn)題；向有關(guān)部門報(bào)告突發(fā)事件的情況。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在酒店辦公室（或安保部），作為領(lǐng)導(dǎo)小組的日常辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組的日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的核心職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析、研判與客房安全及客人隱私相關(guān)的各類信息；根據(jù)事件性質(zhì)提出應(yīng)急處置建議和措施，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行決策；協(xié)調(diào)各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組的行動(dòng)；收集整理應(yīng)急處置過(guò)程中的相關(guān)資料，并負(fù)責(zé)事件的總結(jié)評(píng)估和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的提煉；對(duì)各部門客房安全與隱私保護(hù)工作的落實(shí)情況進(jìn)行督導(dǎo)和檢查。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)酒店客房?jī)?nèi)可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)以下八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：安保部經(jīng)理

副組長(zhǎng)：前廳部經(jīng)理

成員：安保部相關(guān)人員、前廳部相關(guān)人員、客房部樓層主管等。

辦公室地點(diǎn)：安保部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理客房?jī)?nèi)或周邊發(fā)生的涉及客人或員工之間的矛盾糾紛、尋釁滋事、非法集會(huì)等群體性事件；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大；配合公安機(jī)關(guān)處置治安事件；對(duì)受影響的客人進(jìn)行安撫和妥善安置。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：安保部經(jīng)理

副組長(zhǎng)：工程部經(jīng)理

成員：安保部相關(guān)人員、工程部相關(guān)人員、客房部樓層主管等。

辦公室地點(diǎn)：安保部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理客房?jī)?nèi)發(fā)生的盜竊、詐騙、故意傷害、恐怖襲擊等刑事治安事件；實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查和調(diào)查取證；疏導(dǎo)交通，確保疏散通道暢通；對(duì)受傷害的客人或員工進(jìn)行醫(yī)療救助和安撫。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：工程部經(jīng)理

副組長(zhǎng)：客房部經(jīng)理

成員：工程部相關(guān)人員、客房部相關(guān)人員、安保部相關(guān)人員等。

辦公室地點(diǎn)：工程部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理客房?jī)?nèi)發(fā)生的火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、觸電、設(shè)施設(shè)備故障等安全事故；啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織疏散客人；實(shí)施搶險(xiǎn)救援，控制事態(tài)發(fā)展；負(fù)責(zé)受損設(shè)施的維修和恢復(fù)；配合相關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：客房部經(jīng)理

副組長(zhǎng)：前廳部經(jīng)理

成員：客房部相關(guān)人員、前廳部相關(guān)人員、安保部相關(guān)人員等。

辦公室地點(diǎn)：客房部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理客房?jī)?nèi)發(fā)生的食物中毒、傳染病疫情等公共衛(wèi)生事件；隔離和治療患者，防止疫情擴(kuò)散；加強(qiáng)客房環(huán)境衛(wèi)生消毒；配合衛(wèi)生健康部門進(jìn)行疫情調(diào)查和控制；對(duì)受影響的客人進(jìn)行溝通和安撫。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：酒店副總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：安保部經(jīng)理

成員：安保部相關(guān)人員、工程部相關(guān)人員、客房部相關(guān)人員等。

辦公室地點(diǎn)：辦公室（或安保部）

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理因地震、洪水、暴風(fēng)雪等自然災(zāi)害導(dǎo)致的客房區(qū)域受損或無(wú)法正常使用的事件；組織客人疏散轉(zhuǎn)移；實(shí)施搶險(xiǎn)救災(zāi)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；評(píng)估災(zāi)害損失，制定恢復(fù)方案。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：前廳部經(jīng)理

副組長(zhǎng)：工程部經(jīng)理

成員：前廳部相關(guān)人員、工程部相關(guān)人員、客房部相關(guān)人員等。

辦公室地點(diǎn)：工程部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理客房區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障、客人個(gè)人信息泄露等事件；啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行；采取技術(shù)手段保護(hù)客人個(gè)人信息安全；調(diào)查事件原因，防止類似事件再次發(fā)生。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

本組不適用于本規(guī)范范疇，因酒店客房并非考試場(chǎng)所。

8.信息工作組。

組長(zhǎng)：酒店辦公室主任

副組長(zhǎng)：安保部經(jīng)理

成員：辦公室相關(guān)人員、安保部相關(guān)人員、前廳部相關(guān)人員、客房部相關(guān)人員等。

辦公室地點(diǎn)：辦公室

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析突發(fā)事件的相關(guān)信息；撰寫信息報(bào)告，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)主管部門報(bào)告事件情況；協(xié)調(diào)新聞媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道；負(fù)責(zé)應(yīng)急處置過(guò)程中信息的上傳下達(dá)和溝通協(xié)調(diào)。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置[吉林某酒店]酒店客房?jī)?nèi)突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息報(bào)送和管理機(jī)制，確保信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送的核心原則

酒店客房?jī)?nèi)突發(fā)事件信息的報(bào)送應(yīng)遵循以下核心原則：

（1）及時(shí)性。信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間掌握事件動(dòng)態(tài)。

（2）首報(bào)意識(shí)。發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或潛在風(fēng)險(xiǎn)，相關(guān)責(zé)任部門必須第一時(shí)間進(jìn)行初始報(bào)告，不得遲報(bào)、漏報(bào)。

（3）真實(shí)性。信息內(nèi)容必須客觀真實(shí)，準(zhǔn)確反映事件情況，嚴(yán)禁弄虛作假。

（4）完整性。報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息全面、要素齊全。

（5）續(xù)報(bào)要求。事件情況發(fā)生變化或處置過(guò)程中出現(xiàn)重要進(jìn)展時(shí)，必須進(jìn)行續(xù)報(bào)，直至事件處置完畢。

2.信息報(bào)送流程

酒店客房?jī)?nèi)突發(fā)事件信息的報(bào)送遵循[企業(yè)內(nèi)]逐級(jí)上報(bào)原則，確保信息暢通。

（1）初報(bào)：信息發(fā)現(xiàn)部門或員工立即向本部門負(fù)責(zé)人報(bào)告。

（2）部門核實(shí)與報(bào)告：部門負(fù)責(zé)人在接到初報(bào)后，應(yīng)迅速核實(shí)事件情況，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。

（3）辦公室匯總與評(píng)估：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)立即進(jìn)行信息匯總、初步核實(shí)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并判斷事件級(jí)別，同時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

（4）領(lǐng)導(dǎo)小組決策與上報(bào)：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件級(jí)別和性質(zhì)，研究決定應(yīng)急響應(yīng)措施，并按照規(guī)定向[上級(jí)主管部門]報(bào)告事件情況。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

對(duì)于重大突發(fā)事件，除按規(guī)定進(jìn)行電話報(bào)告外，還需按照以下流程進(jìn)行緊急書面信息報(bào)送：

（1）現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告：事件發(fā)生地部門或員工立即向本部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，并同步向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。

（2）辦公室緊急報(bào)送：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在接到報(bào)告后，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)完成信息初稿，并通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)或加密郵件等方式報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組審核與簽發(fā)：領(lǐng)導(dǎo)小組在接到報(bào)告后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)完成信息審核，并簽署意見(jiàn)后報(bào)送[上級(jí)主管部門]。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送的事件信息應(yīng)至少包含以下核心要素：

（1）時(shí)間：事件發(fā)生的確切時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓層、房間號(hào)、區(qū)域）。

（3）規(guī)模：事件影響范圍、涉及人數(shù)等。

（4）傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)）。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因分析。

（6）評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、危害程度和發(fā)展趨勢(shì)的初步評(píng)估。

（7）措施：已采取的應(yīng)急處置措施和效果。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況、處置進(jìn)展和下一步計(jì)劃。

（9）其他：需要補(bǔ)充說(shuō)明的任何重要信息。

5.重大突發(fā)事件緊急報(bào)告要求

下列重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過(guò)電話向[上級(jí)主管部門]口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)完成書面報(bào)告報(bào)送[上級(jí)主管部門]：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、洪水、暴風(fēng)雪等造成重大人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的災(zāi)害事件。

（2）重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、爆炸、建筑物倒塌、重大安全生產(chǎn)事故等造成重大人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的災(zāi)難事件。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情（如新冠肺炎）、群體性食物中毒等造成或可能造成社會(huì)公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的事件。

（4）涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)：如發(fā)生涉及國(guó)家安全、領(lǐng)土主權(quán)、外交關(guān)系等方面的重大緊急事件。

（5）重大預(yù)警動(dòng)向：如收到上級(jí)部門發(fā)布的可能引發(fā)重大突發(fā)事件的預(yù)警信息，且可能對(duì)酒店造成重大影響。

（6）其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況：如發(fā)生嚴(yán)重影響社會(huì)秩序、聲譽(yù)，或可能引發(fā)群體性事件的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

為有效預(yù)防[吉林某酒店]酒店客房?jī)?nèi)突發(fā)事件的發(fā)生，降低突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)，提升應(yīng)急處置能力，領(lǐng)導(dǎo)小組各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須在領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一部署下，常態(tài)化開(kāi)展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門（包括但不限于安保部、客房部、前廳部、工程部、人力資源部等）應(yīng)在各自職責(zé)范圍內(nèi)，加強(qiáng)應(yīng)急管理體系、制度流程的日常建設(shè)、維護(hù)和優(yōu)化，確保應(yīng)急指揮、信息報(bào)告、資源調(diào)配、處置協(xié)調(diào)等機(jī)制運(yùn)行順暢、高效。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組負(fù)責(zé)，依據(jù)酒店實(shí)際情況、法律法規(guī)變化及事件類型更新，定期對(duì)《[吉林某酒店]酒店客房安全管理與客人隱私保護(hù)規(guī)范》所包含的各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（如社會(huì)安全、治安刑事、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害、網(wǎng)絡(luò)信息安全等）進(jìn)行修訂和完善，確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。各部門應(yīng)按照預(yù)案要求，組建或完善本部門及跨部門的應(yīng)急隊(duì)伍（如應(yīng)急處置組、疏散引導(dǎo)組、醫(yī)療救護(hù)組、信息聯(lián)絡(luò)組、后勤保障組等），明確隊(duì)伍職責(zé)，配齊必要的裝備，定期開(kāi)展隊(duì)員招募、選拔和培訓(xùn)，確保隊(duì)伍人員充足、技能熟練、狀態(tài)良好。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)年度計(jì)劃，組織或協(xié)調(diào)各部門定期開(kāi)展針對(duì)不同突發(fā)事件類型和場(chǎng)景的應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)、技能訓(xùn)練和模擬演練（包括桌面推演、實(shí)際場(chǎng)景演練等），提高員工對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知水平、應(yīng)急處置能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性和有效性。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室會(huì)同工程部、客房部等相關(guān)部門，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求和實(shí)際需要，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確儲(chǔ)備種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求，建立定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充機(jī)制，確保消防器材、醫(yī)療用品、通訊設(shè)備、照明工具、生活必需品等關(guān)鍵應(yīng)急物資儲(chǔ)備充足、狀態(tài)完好、取用便捷，確保需要時(shí)能充足、及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

酒店客房?jī)?nèi)突發(fā)事件根據(jù)其性質(zhì)、危害程度和影響范圍，劃分為以下四個(gè)等級(jí)：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大事件。指在酒店客房區(qū)域或周邊發(fā)生，造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤）、危及重大公共安全，或產(chǎn)生特別嚴(yán)重社會(huì)影響的突發(fā)事件。例如：發(fā)生涉及多名客人傷亡的重大火災(zāi)、爆炸事件；發(fā)生恐怖襲擊事件；發(fā)生造成重大影響的群體性事件。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大事件。指在酒店客房區(qū)域或周邊發(fā)生，造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失蹤）、危及較大公共安全，或產(chǎn)生重大社會(huì)影響的突發(fā)事件。例如：發(fā)生造成多人傷亡的重大交通事故、建筑物坍塌事件；發(fā)生食物中毒事件，導(dǎo)致多人住院治療；發(fā)生影響較大的盜竊、詐騙事件。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大事件。指在酒店客房區(qū)域或周邊發(fā)生，造成或可能造成嚴(yán)重人員傷亡（3人以下死亡或重傷），或?qū)频旯舶踩?、聲譽(yù)造成較嚴(yán)重影響，但影響范圍有限的突發(fā)事件。例如：發(fā)生造成人員受傷的火災(zāi)、治安事件；發(fā)生一般性食物中毒事件；發(fā)生影響范圍較小的盜竊事件。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般事件。指在酒店客房區(qū)域或周邊發(fā)生，造成或可能造成輕微人員傷亡（僅輕微傷或無(wú)傷亡），或?qū)频旯舶踩?、聲譽(yù)僅造成一般影響，影響范圍較小的突發(fā)事件。例如：發(fā)生造成輕微人員受傷的意外事件；發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失輕微的盜竊事件；發(fā)生對(duì)公共秩序影響較小的矛盾糾紛。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

酒店客房?jī)?nèi)突發(fā)事件發(fā)生后，相關(guān)責(zé)任部門或人員應(yīng)立即核實(shí)情況，并根據(jù)事件等級(jí)啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)程序。應(yīng)急響應(yīng)程序遵循統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、分級(jí)負(fù)責(zé)、協(xié)同作戰(zhàn)的原則，核心響應(yīng)流程包括信息報(bào)告、預(yù)案啟動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)處置、信息發(fā)布等環(huán)節(jié)，具體如下：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門或員工須在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告，并立即啟動(dòng)《[吉林某酒店]酒店客房安全管理與客人隱私保護(hù)規(guī)范》中規(guī)定的I級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案。

領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，全面負(fù)責(zé)事件的指揮、協(xié)調(diào)和處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在1小時(shí)內(nèi)將事件情況報(bào)告至[上級(jí)主管部門]，并視情請(qǐng)求指導(dǎo)和支持。

各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組立即開(kāi)展工作，在現(xiàn)場(chǎng)指揮部的統(tǒng)一指揮下，迅速開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)控制、人員疏散、醫(yī)療救護(hù)、證據(jù)保護(hù)、信息核實(shí)與發(fā)布等工作。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門或員工須在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告，并立即啟動(dòng)《[吉林某酒店]酒店客房安全管理與客人隱私保護(hù)規(guī)范》中規(guī)定的II級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案。

領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，全面負(fù)責(zé)事件的指揮、協(xié)調(diào)和處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在1小時(shí)內(nèi)將事件情況報(bào)告至[上級(jí)主管部門]。

各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組立即開(kāi)展工作，在現(xiàn)場(chǎng)指揮部的統(tǒng)一指揮下，迅速開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)控制、人員疏散、醫(yī)療救護(hù)、證據(jù)保護(hù)、信息核實(shí)與發(fā)布等工作。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門或員工須在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告，并立即啟動(dòng)《[吉林某酒店]酒店客房安全管理與客人隱私保護(hù)規(guī)范》中規(guī)定的III級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案。

領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況，決定是否成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部或由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在1小時(shí)內(nèi)將事件情況報(bào)告至[上級(jí)主管部門]。

相關(guān)工作組根據(jù)職責(zé)分工，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)處置、信息核實(shí)與發(fā)布等工作。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門或員工須在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告，并立即啟動(dòng)《[吉林某酒店]酒店客房安全管理與客人隱私保護(hù)規(guī)范》中規(guī)定的IV級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案。

領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況，確定應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別和響應(yīng)措施。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)信息核實(shí)與發(fā)布工作，并及時(shí)向[上級(jí)主管部門]報(bào)告事件情況。

相關(guān)責(zé)任部門或人員根據(jù)職責(zé)分工，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)處置、信息引導(dǎo)等工作。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

酒店客房?jī)?nèi)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)指揮部在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置過(guò)程中，承擔(dān)以下核心任務(wù)：

（1）控制事態(tài)。迅速采取有效措施，控制事件現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大或蔓延，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序穩(wěn)定。

（2）掌握進(jìn)展。密切關(guān)注事件發(fā)展態(tài)勢(shì)，及時(shí)收集、核實(shí)、分析信息，準(zhǔn)確掌握事件進(jìn)展情況。

（3）及時(shí)報(bào)告。按照信息報(bào)送規(guī)定，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報(bào)告事件信息、處置進(jìn)展和面臨的困難。

（4）適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論。根據(jù)事件性質(zhì)和處置情況，適時(shí)統(tǒng)一發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)社會(huì)輿論，防止謠言傳播，維護(hù)酒店聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

酒店應(yīng)建立健全覆蓋信息收集、分析、傳遞、報(bào)送、處理全流程的運(yùn)行機(jī)制，確保信息渠道暢通無(wú)阻。酒店應(yīng)建立多元化的通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)，包括固定電話、移動(dòng)電話、對(duì)講機(jī)、內(nèi)部應(yīng)急廣播系統(tǒng)及與外部應(yīng)急力量（如公安機(jī)關(guān)、消防救援機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生健康部門等）的直連通訊線路，并確保所有通訊設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)，定期進(jìn)行維護(hù)檢查，保障應(yīng)急通訊的即時(shí)性、可靠性。酒店應(yīng)設(shè)立應(yīng)急通訊聯(lián)絡(luò)表，明確各應(yīng)急小組及關(guān)鍵崗位的聯(lián)系方式，并定期組織通訊聯(lián)絡(luò)演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速建立有效的通訊聯(lián)絡(luò)秩序。酒店應(yīng)制定信息保密制度，確保通訊過(guò)程符合保密要求。

第十二條物資與資金保障

酒店應(yīng)將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，并根據(jù)實(shí)際需要?jiǎng)討B(tài)調(diào)整，確保應(yīng)急處置工作所需資金保障。酒店應(yīng)建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，設(shè)立應(yīng)急物資儲(chǔ)備室或指定安全存放點(diǎn)，配備必要的應(yīng)急處置物資，包括但不限于：急救藥箱、常用藥品、消毒用品、個(gè)人防護(hù)用品、應(yīng)急照明設(shè)備、通訊器材、破拆工具、滅火器材、警戒標(biāo)識(shí)、生活保障物資（如飲用水、食品等），并制定詳細(xì)的物資清單，明確各類物資的種類、數(shù)量、存放位置及保管要求。應(yīng)急物資應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)日常檢查、維護(hù)和補(bǔ)充，確保物資充足、完好、有效，并定期更新，保證應(yīng)急物資的時(shí)效性。特殊應(yīng)急物資（如傳染病防護(hù)物資）應(yīng)指定專人專門保管，并建立嚴(yán)格的出入庫(kù)登記制度。酒店應(yīng)制定應(yīng)急經(jīng)費(fèi)使用管理辦法，明確經(jīng)費(fèi)使用范圍、審批程序及監(jiān)督機(jī)制，確保應(yīng)急經(jīng)費(fèi)?？顚Ｓ茫?guī)范、高效地支持應(yīng)急處置工作。

第十三條人員與技術(shù)保障

酒店應(yīng)建立健全應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)與管理機(jī)制，設(shè)立由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)、各部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)專業(yè)人員組成的應(yīng)急隊(duì)伍，包括但不限于應(yīng)急指揮組、現(xiàn)場(chǎng)處置組、醫(yī)療救護(hù)組、信息聯(lián)絡(luò)組、后勤保障組等。各應(yīng)急小組應(yīng)明確職責(zé)分工，并定期開(kāi)展人員培訓(xùn)和技能演練，提升隊(duì)伍的整體素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。酒店應(yīng)積極尋求專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，可聘請(qǐng)消防、醫(yī)療、安保等領(lǐng)域的專家對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行指導(dǎo)，并定期組織專家進(jìn)行技術(shù)交流和培訓(xùn)，提升應(yīng)急隊(duì)伍的專業(yè)化水平。酒店應(yīng)加強(qiáng)與公安、消防、醫(yī)療等外部應(yīng)急力量的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，建立聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制，并定期組織聯(lián)合演練，提升協(xié)同作戰(zhàn)能力。酒店應(yīng)積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立應(yīng)急指揮平臺(tái)、信息管理系統(tǒng)等，提升應(yīng)急處置的智能化水平。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

酒店應(yīng)建立常態(tài)化的培訓(xùn)與演練保障機(jī)制，提升員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。酒店應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織全員安全教育培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋消防安全、醫(yī)療急救、治安防范、隱私保護(hù)等方面的知識(shí)和技能。酒店應(yīng)定期組織應(yīng)急隊(duì)伍開(kāi)展技能培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行指導(dǎo)，并注重實(shí)操訓(xùn)練，確保員工掌握基本的應(yīng)急處置技能。酒店應(yīng)制定年度應(yīng)急演練計(jì)劃，定期組織不同類型、不同規(guī)模的應(yīng)急模擬演練，包括桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，并評(píng)估演練效果，及時(shí)修訂完善應(yīng)急預(yù)案。酒店應(yīng)鼓勵(lì)各部門、各崗位人員積極參與應(yīng)急演練，并建立演練評(píng)估和反饋機(jī)制，通過(guò)演練發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，提升整體應(yīng)急能力。酒店應(yīng)加強(qiáng)與[上級(jí)主管部門]、公安、消防、醫(yī)療等外部機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，積極參與跨部門、跨領(lǐng)域的應(yīng)急演練，提升協(xié)同應(yīng)對(duì)能力。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

為確保“[吉林某酒店]酒店客房安全管理與客人隱私保護(hù)規(guī)范”的有效實(shí)施，酒店應(yīng)從制度、組織、物資、軟硬件等全方位加強(qiáng)保障建設(shè)，為突發(fā)事件預(yù)防、預(yù)警、應(yīng)急處置和恢復(fù)提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（1）制度建設(shè)。制定健全完善的安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案體系，明確各部門、各崗位的職責(zé)權(quán)限和工作流程，確保各項(xiàng)安全管理工作有章可循、有據(jù)可依。定期評(píng)估和修訂相關(guān)制度，使其與酒店實(shí)際情況相適應(yīng)。

（2）組織建設(shè)。明確酒店突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)