接打電話教學設計-2025-2026學年中職專業(yè)課-秘書基礎-行政事務助理-公共管理與服務大類課題XX課時1設計思路本節(jié)課以“接打電話教學設計”為主題，緊密結合中職專業(yè)課《秘書基礎》中關于行政事務助理的知識點，旨在提高學生的電話溝通能力和行政管理素養(yǎng)。課程設計注重理論與實踐相結合，通過模擬電話接聽、撥打電話等環(huán)節(jié)，讓學生在實踐中掌握接打電話的技巧，提高其在公共管理與服務大類專業(yè)中的職業(yè)能力。核心素養(yǎng)目標培養(yǎng)學生具備良好的溝通能力、團隊協(xié)作精神和職業(yè)素養(yǎng)，能夠準確、禮貌地接打電話，有效處理電話事務，提升在公共管理與服務領域的專業(yè)能力。通過本節(jié)課的學習，學生能夠熟練運用電話溝通技巧，提高工作效率，為未來從事行政事務助理工作打下堅實基礎。學習者分析1.學生已經掌握了哪些相關知識：

學生在進入本節(jié)課之前，已經學習了基本的溝通技巧和禮儀知識，對電話溝通的基本概念有所了解。他們可能已經接觸過一些電話溝通的案例，但對于專業(yè)化的電話接聽和撥打電話的技巧掌握有限。

2.學生的學習興趣、能力和學習風格：

中職學生對于實踐性和技能性的課程通常表現(xiàn)出較高的學習興趣。他們具備一定的動手操作能力，但在理論學習方面可能存在一定的困難。學習風格上，部分學生可能更傾向于通過實際操作來學習，而另一部分學生可能更偏好理論學習。

3.學生可能遇到的困難和挑戰(zhàn)：

學生在掌握電話溝通技巧時可能遇到的困難包括：對電話禮儀的理解不夠深入，缺乏實際操作經驗，難以把握電話溝通的節(jié)奏和時機。此外，學生在面對不同類型的電話溝通時，如緊急情況或客戶投訴，可能缺乏應對策略。這些挑戰(zhàn)需要通過教學設計中的案例分析和角色扮演等方式來逐步克服。教學資源準備1.教材：確保每位學生都有《秘書基礎》教材，以便查閱相關章節(jié)內容。

2.輔助材料：準備與接打電話技巧相關的圖片、圖表和視頻，以增強學生的直觀理解和記憶。

3.實驗器材：準備模擬電話機和耳機，用于實際操作練習，確保其功能正常且安全。

4.教室布置：設置分組討論區(qū)，以便學生進行角色扮演練習；布置實驗操作臺，方便學生進行電話溝通的實際操作。教學過程設計1.導入新課（5分鐘）

目標：引起學生對接打電話的興趣，激發(fā)其探索欲望。

過程：

開場提問：“你們平時都是怎么接打電話的？有沒有遇到過什么難題？”

展示一些關于電話溝通的圖片或視頻片段，讓學生初步感受電話溝通的魅力或特點。

簡短介紹接打電話的基本概念和重要性，為接下來的學習打下基礎。

2.接打電話基礎知識講解（10分鐘）

目標：讓學生了解接打電話的基本概念、組成部分和原理。

過程：

講解接打電話的定義，包括其主要組成元素或結構，如電話號碼、通話內容等。

詳細介紹接打電話的組成部分或功能，使用圖表或示意圖幫助學生理解。

3.接打電話案例分析（20分鐘）

目標：通過具體案例，讓學生深入了解接打電話的特性和重要性。

過程：

選擇幾個典型的接打電話案例進行分析，如客戶服務、商務談判等。

詳細介紹每個案例的背景、特點和意義，讓學生全面了解接打電話的多樣性或復雜性。

引導學生思考這些案例對實際生活或學習的影響，以及如何應用接打電話技巧解決實際問題。

4.學生小組討論（10分鐘）

目標：培養(yǎng)學生的合作能力和解決問題的能力。

過程：

將學生分成若干小組，每組選擇一個與接打電話相關的主題進行深入討論，如如何處理電話中的突發(fā)情況、如何提高電話溝通效率等。

小組內討論該主題的現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)以及可能的解決方案。

每組選出一名代表，準備向全班展示討論成果。

5.課堂展示與點評（15分鐘）

目標：鍛煉學生的表達能力，同時加深全班對接打電話的認識和理解。

過程：

各組代表依次上臺展示討論成果，包括主題的現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)及解決方案。

其他學生和教師對展示內容進行提問和點評，促進互動交流。

教師總結各組的亮點和不足，并提出進一步的建議和改進方向。

6.課堂小結（5分鐘）

目標：回顧本節(jié)課的主要內容，強調接打電話的重要性和意義。

過程：

簡要回顧本節(jié)課的學習內容，包括接打電話的基本概念、組成部分、案例分析等。

強調接打電話在現(xiàn)實生活或學習中的價值和作用，鼓勵學生進一步探索和應用接打電話技巧。

布置課后作業(yè)：讓學生撰寫一篇關于接打電話技巧的短文或報告，以鞏固學習效果。

7.課后反思（5分鐘）

目標：幫助學生鞏固所學知識，并引導他們反思自己的學習過程。

過程：

教師引導學生回顧本節(jié)課的重點內容，并鼓勵他們在課后進行自我評估。

提出一些思考問題，如“你覺得自己在接打電話方面有哪些提升？”、“還有什么地方需要改進？”等，幫助學生反思自己的學習過程。學生學習效果學生學習效果

1.掌握接打電話的基本技巧：學生能夠熟練掌握電話接聽、撥打電話的基本步驟和禮儀，如禮貌用語、電話號碼的正確撥打、接聽電話時的語速和語調控制等。

2.提高電話溝通能力：學生在實際操作中學會了如何通過電話進行有效溝通，包括如何清晰、準確地傳達信息，如何傾聽對方的需求和意見，以及如何處理電話中的突發(fā)情況。

3.增強職業(yè)素養(yǎng)：學生通過學習電話溝通技巧，提高了自身的職業(yè)素養(yǎng)，學會了在電話溝通中保持專業(yè)、禮貌的態(tài)度，這對于未來的職場發(fā)展具有重要意義。

4.培養(yǎng)團隊合作精神：在小組討論和課堂展示環(huán)節(jié)，學生學會了如何與他人合作，共同解決問題，這有助于他們在實際工作中更好地融入團隊，提高工作效率。

5.提升解決問題的能力：通過案例分析，學生學會了如何分析問題、尋找解決方案，并在小組討論中提出創(chuàng)新性的想法和建議，這有助于他們在面對挑戰(zhàn)時更加從容應對。

6.加強時間管理能力：學生通過電話溝通的學習，學會了如何在有限的時間內高效地處理電話事務，這對于提高工作效率和時間管理能力具有積極作用。

7.增強自我認知：學生在學習過程中，對自己的溝通方式和行為有了更深入的認識，能夠意識到自身在電話溝通中的優(yōu)點和不足，為今后的自我提升提供了依據。

8.提高自信心：通過本節(jié)課的學習，學生在電話溝通方面取得了進步，這有助于增強他們的自信心，使他們更加自信地面對工作中的電話溝通挑戰(zhàn)。

9.培養(yǎng)良好的社交能力：電話溝通是社交活動的重要形式之一，通過本節(jié)課的學習，學生能夠更好地適應各種社交場合，提高自身的社交能力。

10.促進跨文化溝通：在全球化背景下，跨文化溝通能力顯得尤為重要。本節(jié)課的學習內容有助于學生了解不同文化背景下的電話溝通習慣，提高跨文化溝通能力。反思改進措施反思改進措施（一）教學特色創(chuàng)新

1.情景模擬教學：我們嘗試將電話溝通的情景融入實際操作中，讓學生在模擬的商務環(huán)境中進行電話溝通練習，這樣可以讓學生更加直觀地理解電話溝通的技巧和重要性。

2.角色扮演活動：通過角色扮演，讓學生扮演不同的溝通角色，體驗不同情境下的電話溝通，這種互動式學習能提高學生的參與度和學習效果。

反思改進措施（二）存在主要問題

1.教學互動性不足：在課堂上，我發(fā)現(xiàn)部分學生參與度不高，可能是由于教學方式單一，缺乏足夠的互動。

2.學生實際操作能力有待提高：雖然學生能夠理論聯(lián)系實際，但在實際操作中，他們對電話溝通的應變能力和技巧運用還顯得不夠熟練。

3.教學評價方式單一：目前主要依靠課堂表現(xiàn)和作業(yè)完成情況來評價學生，這種評價方式可能無法全面反映學生的學習效果。

反思改進措施（三）

1.增強課堂互動：我將嘗試更多的提問和討論環(huán)節(jié)，鼓勵學生積極參與，提高課堂的互動性。

2.強化實際操作訓練：通過設置更多的實際操作練習，如電話溝通競賽、模擬電話會議等，幫助學生提高實際操作能力。

3.豐富教學評價方式：除了課堂表現(xiàn)和作業(yè)，我還將引入更多的評價手段，如電話溝通技能評估表、學生互評等，以更全面地評價學生的學習效果。此外，我還會考慮引入校外實習機會，讓學生在實際工作環(huán)境中學習和提高。典型例題講解1.例題：某公司秘書需要給一位重要的客戶回電，以下哪項是正確的電話禮儀？

A.直接撥通電話后，先自報家門，然后詢問客戶是否有時間。

B.撥通電話后，先詢問客戶是否方便接聽，然后自報家門。

C.直接詢問客戶是否方便接聽，不管對方是否愿意，強行進入通話。

D.撥通電話后，等待對方接聽，不主動自我介紹。

答案：B

2.例題：在接聽電話時，以下哪種做法是正確的？

A.一邊聽電話，一邊翻看其他文件。

B.用耳機接聽電話，以便同時處理其他事務。

C.保持微笑，用積極的聲音回應對方。

D.在電話中長時間沉默，讓對方等待。

答案：C

3.例題：當接到一個客戶投訴的電話時，以下哪種回應方式是恰當的？

A.“對不起，您有什么問題？”

B.“我們這里的服務總是完美的，您有什么不滿意的？”

C.“您的投訴我們已經記錄，請您稍等，我們會盡快解決?！?/p>

D.“這是您的個人問題，與我們的服務無關?！?/p>

答案：C

4.例題：在電話溝通中，以下哪種做法有助于建立良好的關系？

A.專注于自己的觀點，不關心對方的意見。

B.盡量避免使用專業(yè)術語，讓對話更加簡單易懂。

C.在電話中長時間沉默，讓對方等待。

D.忽略客戶的感受，只關注問題的解決。

答案：B

5.例題：在撥打電話時，以下哪種做法是合適的？

A.撥通電話后，立即開始介紹自己的公司。

B.等待對方接聽后，先詢問是否方便，再自報家門。

C.直接撥打電話，不管對方是否愿意接聽。

D.撥打電話前，先準備好需要溝通的內容。

答案：B板書設計①接打電話的基本步驟：

-準備工作：了解通話目的、準備相關資料

-撥打電話：正確撥打號碼、等待接聽

-接聽電話：禮貌用語、確認對方身份

-通話內容：清晰表達、傾聽對方意見

-結束通話：感謝對方、禮貌道別

②電話溝通的禮儀要點：

-禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起等

-語速語調：適中、清晰、友好

-專注傾聽：不打斷、不打哈欠、不打瞌睡

-表達清晰：簡潔明了、邏輯清晰

-結束通話：確認信息、禮貌道別

③電話溝通的技巧：

-自我介紹：清晰、簡潔、禮貌

-詢問對方：尊重對方、耐心傾聽

-處理異議：耐心解釋、尋求共識

-應對突發(fā)情況：冷靜處理、及時溝通

-持續(xù)跟進：定期回訪、保持聯(lián)系課堂小結，當堂檢測課堂小結：

今天我們學習了接打電話的基本技巧和電話溝通的禮儀要點。通過實際操作和案例分析，同學們對電話溝通的步驟、禮儀和技巧有了更深入的理解。電話溝通是職場中非常重要的技能，它不僅關系到個人形象，