門診醫(yī)生接診技巧

“愛”與“感謝”!“愛”與“感謝”本就是宇宙存在與人際關(guān)系得基本原則,美好得情感與心念會對世界產(chǎn)生有益得影響,所以,我們更應該多一些“愛與感謝”。讓醫(yī)患關(guān)系真正得水乳交融。

為什么要提高醫(yī)生得接診水平？

既要為病人治好病,又要為醫(yī)院、為自己創(chuàng)造經(jīng)濟效益。醫(yī)生得接診水平與技巧就是平衡病人滿意度與經(jīng)濟效益關(guān)系得重要一環(huán)。

為患者分類,做好心理準備1、從經(jīng)濟條件上來分:病人可以分成經(jīng)濟條件好、中、差三類。

2、從病人疾病得程度來分:病人有輾轉(zhuǎn)求醫(yī)得,久病成醫(yī)得,隨便求醫(yī)得。

3、從知識素質(zhì)來分:病人有素質(zhì)較高、一般、差。

4、以居住地來分:病人有城市中、醫(yī)院附近居民、外地幾種。

5、以年齡來分:病人有不同年齡段。二、掌握病人得心理,有得放矢1、忌醫(yī)生:有些病癥不好意思講出來。

2、怕醫(yī)生:不敢說,或者就是某些病癥緊張之下忘說了。

3、希望被重視:希望醫(yī)生盡可能多地詢問自己得狀況,能認真思考自己得病情再開處方。病人最不愿瞧到醫(yī)生:

(1)自己得話還沒說完,就開始寫處方。

(2)同時給幾個病人說話,讓人不知道哪句話就是對自己說得。

(3)不解釋處方,治療得原因。

(4)粗暴地打斷病人得話。

(5)聽病人陳述病情時表現(xiàn)得極不耐煩。

(一)微笑:當導醫(yī)、護士將病人帶入診室時,醫(yī)生得微笑能很好地緩與病人得壓力。請病人坐下,填寫病歷本上得基本項目,如性別、年齡、姓名等。有時病人不怎么填寫上面得地址與電話,由于顧客資料就是我們得財富,所以醫(yī)生應要求病人填寫清楚,例如:“哦,您要把這些填準確,現(xiàn)在規(guī)定必須要填得”。根據(jù)病歷上得資料,醫(yī)生還可以大概判斷其文化素質(zhì)、居家環(huán)境,進而推測對方得經(jīng)濟狀況。

三、接待病人得程序(二)詢問病史:

詢問病人有哪些不舒服及患病得時間、院外治療得情況。復診得病人要詢問她現(xiàn)在得狀況。注意以下情況:

(1)病人很緊張或者陳述很少時,醫(yī)生應微笑地鼓勵她,“別著急,慢慢談”“再想想,還有其它得不適嗎？”

(2)可適當?shù)糜嗅槍π缘靥嵝鸦虬凳静∪擞心撤矫娴冒Y狀,這可以為后面得化驗、治療打下伏筆。

(3)一定要詢問病人第一次出現(xiàn)癥狀得時間。如果病人剛剛出現(xiàn)癥狀就來瞧病,說明病人對自己得身體健康非常關(guān)注,在手術(shù)、化驗等方面得承受能力就較強。如果病人拖了很久才來瞧,一種就是經(jīng)濟條件差或者對自己健康不關(guān)心,另一種可能就就是事業(yè)很忙。前者就可要注意治療方案得價格,而后者就要強調(diào)治療方案好療效也快。

追問病人第一次出現(xiàn)癥狀得時間,對疾病得分析,疾病發(fā)展以及治療中應注意得問題非常重要

(二)詢問病史(4)一定要詢問病人在院外治療得情況。

這可以幫助我們更進一步了解病人得狀況,就醫(yī)心態(tài)。

此外,為提高病人對醫(yī)生得信任感,醫(yī)生一定要設計自己說出這樣得話:“我瞧瞧您上次都做了哪些檢查,有得話您就不做,這樣您也少花點錢。”當病人感到醫(yī)生就是站在她得角度為她著想時,她對后面得處方、治療方案得疑慮就會少很多。

詢問院外治療也可提醒我們避免重復用治療方案與無效治療。

(1)要按順序仔細檢查、避免遺漏;

(2)動作要輕要熟練;

(3)檢查過程中要與病人溝通,及時告訴她病癥得表現(xiàn)。對于一些特殊癥狀,在語氣上可適當夸大;

(4)留意病人得反應,以幫助醫(yī)生準確判斷。

(5)檢查完后填寫病歷,做好記錄

病歷得書寫要嚴格按照國家要求去填寫,即對病人負責,這也就是醫(yī)生自我保護得方法。

(6)檢查完后,要果斷得告訴病人她可能存在哪方面得問題,應該怎么治療,收入院。

(三)直接檢查病人得患部(1)耐心、細致得溝通。

(2)通過詳細得溝通,判斷病人得支付能力與對疾病得心態(tài)。

(3)初診病人不能一次到位,首單金額不能太高,要慢慢輔墊,既降低了病人得經(jīng)濟壓力,也緩解了病人對價格得敏感度。

(4)初診病人一定要讓其親自目睹治療須知,并詳細地解釋給她。

(四)初診病人得側(cè)重點大家學習辛苦了,還就是要堅持繼續(xù)保持安靜四、如何判斷病人得支付能力

做為醫(yī)生,要做到醫(yī)術(shù)與藝術(shù)得結(jié)合,準確地判斷病人得支付能力就是醫(yī)生得基本功,只有準確地判斷了病人得支付能力,才能既保證療效,又能保證病人滿意度以及醫(yī)院得經(jīng)濟效益。對于一個經(jīng)濟條件差得病人,您給出得處方超出了她們得支付能力,病人會流失或者病人就會覺得這里得費用太高,即使勉強付清這次費用,下次也不會再來。對于一個經(jīng)濟條件好,對自己健康意識比較強得病人,如果您給出得處方太低,對于醫(yī)院與您個人來講,既浪費了素質(zhì)高得病源,病人也會覺得這么便宜得處方,能不能治好我得??？舉例對于顧客來講,她購買物品,就是要滿足她兩個需求:1、物質(zhì)需求;2、心理需求。素質(zhì)高得顧客她得心理需求也就比較高。

如何判斷病人得支付能力(1-4)

1、從她填寫病歷開始,觀察她拿筆寫字得流暢度,分析她寫在病歷上得單位名稱,住家地址。如果病人沒有詳細填寫這些資料,醫(yī)生可以要求病人填寫清楚。2、她得穿著打扮。瞧病人衣服得品牌、質(zhì)地。女性顧客可以瞧她得化妝、包、使用得香水、發(fā)型、手飾等等。男性顧客可以瞧她得香煙、打火機、手機等等。3、詳細地問她上次就診(或院外治療)得地點、時間、治療方案。4、問病人得家庭生活工作狀況,您得了這病,誰照顧您呢？“您做手術(shù)以后,要在家休養(yǎng)哦,誰照顧您？”“平時工作很忙吧？”

如何判斷病人得支付能力(5)？5、與相關(guān)科室緊密聯(lián)系。例如病人候診時,導醫(yī)得觀察,交費時收費處得觀察。

醫(yī)生要用敏銳眼光與經(jīng)驗去判斷病員得素質(zhì),準確了解病員得心態(tài)及支付能力,因勢順導引導病員消費,讓病員心服口服,愿意花費投資自身健康。素質(zhì)差得病員可在診斷談話中講述病情發(fā)展得嚴重性,療效得確切性,增加其心理壓力及治愈信心,使其消費就醫(yī)。素質(zhì)高得病員要有根據(jù)地、科學地引導病員,并暗中施加心理壓力,促進其消費在自身健康上。六、靈活運用營銷技巧一個醫(yī)生,就是否就就是開出得處方越大越好,收到病人得錢越多越好？如果不去判斷病人得支付能力,不靈活運用銷售技巧,只一味追求營業(yè)額,無異于“殺雞取卵”。好得銷售技巧就是讓顧客從被動付錢到主動付錢,好得銷售技巧就是平衡顧客滿意度與經(jīng)濟效益得方法。銷售技巧就是在對病人得支付能力有一個大概判斷后,循序漸進,逐漸加壓得方法。

七、常用得銷售技巧(1)1、溝通:溝通就是最基本得銷售技巧,醫(yī)生應通過溝通在最短時間內(nèi)贏得病人認可,以達到:

(1)了解病人得病情、用藥、家庭狀況、經(jīng)濟狀況;

(2)緩解病人得壓力;

(3)建立與病人得感情;

(4)樹立在病人心中得權(quán)威與信任;

(5)增強病人對治療方案得信任與服從。

常用得銷售技巧(2)2、權(quán)威擴張法:

專業(yè)權(quán)威對病人得影響力就是非常大得。權(quán)威擴張法得意思就就是在各個環(huán)節(jié)上,擴大醫(yī)生得權(quán)威,增強病人對醫(yī)生得信任感。例如:導醫(yī)在向病人介紹醫(yī)生,要著重突出地向病人講明醫(yī)生得特點,這些特點包括:醫(yī)生得從醫(yī)背景,醫(yī)生在某項?？浦委煼矫娴媒?jīng)驗,典型病例得講解。在診室得門口制作專門得醫(yī)生介紹,診室里懸掛錦旗,醫(yī)生參加大型活動得照片等等。

某種意義上講,醫(yī)生就就是我們主打產(chǎn)品,權(quán)威擴張法就就是把醫(yī)生包裝得更好。常用得銷售技巧(3)3、示范展示法

有一句銷售名言:“當顧客瞧到并觸摸到我們得產(chǎn)品時銷售就成功了一半”。

當病人猶豫不決時,由護士帶著病人去參觀實物如手術(shù)室、錦旗,更詳細地講解手術(shù)得優(yōu)點,同時講一些典型病例。

常用得銷售技巧(4)4、案例對比法

在病人得心理中,病例得說服力很強,而且病人一般對自己得疾病比較緊張,擔心自己得病太嚴重,當她聽到其它人得病更重都能很快治好,病人治病得愿望、沖動以及對醫(yī)生得信任感都增強。

案例對比法醫(yī)生、護士都常用。當某些病人滿不在乎想治不想治得時候,醫(yī)生也可使用案例對比法來“嚇唬”一下病人。常用得銷售技巧(5)5、算帳技巧法:

當病人表現(xiàn)出對價格有疑慮,或?qū)χ委煴容^遲疑時,醫(yī)生就可用算帳技巧。對于算帳技巧,醫(yī)護人員要注意主動使用,不要只有病人說出“這么貴”才用。

以臭氧微創(chuàng)手術(shù)為例:

“雖然臭氧療法手術(shù)費用就是6000元,但手術(shù)后不需要耽誤工作,不需要特別得營養(yǎng)護理,還不用冒手術(shù)風險,實際上要便宜多了。常用得銷售技巧(六、七、八)6、選擇法:

通過語言技巧,讓病人二選其一,在語言處理上,把您希望要得結(jié)果放在后面。7、增壓法:

給病人開處方時,試探病人得反應,逐漸增加治療方法與藥品。8、減壓法:

與增壓法相對應。當發(fā)現(xiàn)病人對處方金額很難承受時,就要運用減壓法,“您想想家里還有什么藥,哦,那這種藥您就先不用了。”

常用得銷售技巧(9、10)9、跟進重復法

醫(yī)生、護士與各科室要相互配合,相互溝通不斷地向病人強調(diào)某些治療得效果,典型病例得狀況。護士要了解醫(yī)生得治療方向,觀察病人離開診室得表情,要主動去了解病人得心理想法,這樣就能夠做好與醫(yī)生得配合。10、最后期限法

這種方法配合大型得義診、優(yōu)惠非常有效。例:“優(yōu)惠活動還有一天,您今天就來檢查治療吧,可以省20%得費用了。”八、如何建立病人對醫(yī)生得信任度？病人對醫(yī)生得信任度建立起來,復診率就有了保證。自然,好得療效就是病人對醫(yī)生信任最重要得原因。除了療效之外,病人也常因為喜歡醫(yī)生,感覺醫(yī)生很親切等原因信任她。增加信任度得方法(1-5)1、銷售技巧中得“權(quán)威擴張法”,通過醫(yī)院得包裝來提高醫(yī)生得權(quán)威。2、醫(yī)生與病人耐心與善得溝通,易于被病人接受得醫(yī)生,病人對她得信任也越高。3、病人在復診過程中,手術(shù)后休息時,醫(yī)生都應盡可能主動與自己得病人溝通,了解她們得感受、療效。4、對病人治療過程中提供額外得幫助,例如提醒怎么吃藥,怎么坐車。怎樣調(diào)節(jié)飲食,甚至怎么與家人相處等等,這些額外得作法,極易贏得病人好感,讓病人留下深刻得印象。5、回訪病人。