話務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)范文

話務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)范文1

我作的時(shí)間不長，跟許多老手相乜，我是一個(gè)新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更

要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，以下就是為您提供的保

險(xiǎn)話務(wù)員個(gè)人年度總結(jié)。

在剛上—平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的

工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一

步地了解到—設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客

戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要

的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，

我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。

在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，

我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知

識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說

業(yè)務(wù)知識(shí)是的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝

高超的，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和

口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝

通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一

一肚子里有倒不了來。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都

準(zhǔn)備好了.一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果.???卻總不是我們想象

中的那么好，詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文保險(xiǎn)話務(wù)員個(gè)人年度。

平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺的可以了，不會(huì)

有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少

的有些許緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫，有

時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什

么問題，不過也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。后面跟新來

的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來多數(shù)同事都有過這

樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我們班長陳超說的

那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我絕

對(duì)不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!

后來我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心

態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然

而然了。

8月1號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單

獨(dú)的上班了。雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)。

可這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的

原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還

算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。

毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)

章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此

之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完

善自我。

迅速接聽電話°在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所

以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的.時(shí)間。以盡可能的速度

完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互

不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、

聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的

一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，

一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用

詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉

悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下

定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來，

做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。話務(wù)員年

度個(gè)人總結(jié)范文2

透視過去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一

名114話務(wù)員到10086號(hào)話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同

事們對(duì)我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許

多，也成熟了許多。

從H4查號(hào)向10086號(hào)客戶服務(wù)的過渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏

到熟練掌握，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一

知半解對(duì)了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)

對(duì)，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對(duì)我的不了解到欣賞

認(rèn)可，我想說，一年對(duì)我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10086號(hào)的時(shí)間不長，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。

但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，

我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步

伐。在剛上10086號(hào)平臺(tái)的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)

習(xí)，讓我對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫

習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證

明和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新

舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的'機(jī)會(huì)，在與華為

工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕?/p>

臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10086號(hào)平臺(tái)設(shè)備

的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而10086號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除

了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、

交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全

面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于

新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)

會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來

看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原

料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有

具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也

是同樣。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，

掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來。

所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相

關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些

客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很

好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客

戶服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝

氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的工活充實(shí)了許多，也精彩了

許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘

的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使

我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。所以在新一年，我要再接再勵(lì)。話務(wù)員年度

個(gè)人總結(jié)范文3

又是一年的工作快要結(jié)束了，細(xì)細(xì)回想，我來到總站，來到

話務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員,

到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問題，這期間自己成長成熟了很多，

同時(shí)也看到了自身存在的不足?？偨Y(jié)如下：

這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日

常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加

站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站，

“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷。在工作中，身邊

的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技

巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，小扈熟練的業(yè)務(wù)知

識(shí)和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀，馮姐的認(rèn)真

仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)

習(xí)和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會(huì)做

的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的

不足，以下幾點(diǎn)有待提高：

一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來電時(shí)，在回答咨

詢時(shí)語氣欠佳，沒有耐心。

二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié)，缺少工

作目標(biāo)。

三、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造

力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積

極性。

針對(duì)工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，

做好以下方面：

一、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心0在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的

心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，

用心微笑，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭取可以盡善盡

美的解答每位旅客的咨詢來電。

二、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)

用語，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自

身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。

三、及時(shí)總結(jié)，不斷積累。對(duì)工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)分析，

不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問題的能力。多學(xué)習(xí)

身邊同事好的工作方法，取長補(bǔ)短，不斷完善自己的.工作，為今

后工作創(chuàng)造條件。四、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，

多為自己的部門提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。

記得自己剛來求職面試的那天，令站對(duì)我說：“車站的工作

貴在堅(jiān)持，看似簡單，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努

力做到其實(shí)很不容易?！币恢闭J(rèn)真記得這句話，未來的工作中我

會(huì)更加努力，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的

態(tài)度認(rèn)真工作。

最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時(shí)

間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴，

加油！話務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)范文4

會(huì)議節(jié)結(jié)束前，總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話°總經(jīng)理

語重心長地說，開展這次教育活動(dòng)的目的是讓你們清楚地看到自

己所處的位置，你們是一線員工，河企業(yè)接觸最頻繁，一定要始

終保持廉潔自律的工作作風(fēng)，更好的服務(wù)企業(yè)。這既是對(duì)我們的

要求，更是對(duì)我們的關(guān)心。他說：“你們是農(nóng)發(fā)行未來，是最有

活力、最有希望的團(tuán)隊(duì)，希望你們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦袕姆职l(fā)揮你們

的聰才智，取得一流的'業(yè)績！”o

認(rèn)真整改、抓好落實(shí)

1、增強(qiáng)服務(wù)理念，拓展新企業(yè)

隨著發(fā)行的改革，業(yè)務(wù)范圍在不斷推展，業(yè)務(wù)種類有所增加，

近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的安排部署下，我部對(duì)新疆三海保鮮庫、農(nóng)墾乳

業(yè)等7家新企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查并建立了項(xiàng)目庫。

2、適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展，增加業(yè)務(wù)知識(shí)

隨著新企業(yè)的拓展和增加，大家面臨許多新業(yè)務(wù)，新知識(shí)。

近期我部室組織大家對(duì)新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現(xiàn)、

國際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了學(xué)習(xí)。

王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的話語鼓

勵(lì)著我們每一位客戶經(jīng)理。話務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)范文5

有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中

我都來公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來我

個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

6月17號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單

獨(dú)的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌?/p>

常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一

個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該

注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

在這半年多的時(shí)間了，也取得了一定的成績，得到了小部分

市民的肯定和表揚(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是

再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動(dòng)性不夠，

有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會(huì)想到去

查詢，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶

來了困擾，因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的，如果你能直接回

答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在

前，不能亡羊補(bǔ)牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時(shí)

候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)

不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事

情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們

能站在市民的'角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的

話，也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。第三、威懾力不夠，

當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問題的時(shí)候,

總會(huì)遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,

了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要

有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這

對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪

他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是

我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時(shí)候也能體

諒我們一下，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。

說到對(duì)—便民熱線的期望：一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新

老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，

當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)

目的初衷是不是跟我們類似，但是至〃現(xiàn)在看來他們是成功了，

因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到

現(xiàn)在的又延長半個(gè)小時(shí)，可見需要幫助的人確實(shí)很多，而且通過

他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們

一樣辦的紅紅火火。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音

來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。

雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一

行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)

員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給

來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作

更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做

一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要

做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)

起，從點(diǎn)滴做起。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。

在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今

后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，

做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)

范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相

信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做

得更好！話務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)范文6

不知不覺在**公司**線的**工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一開始實(shí)

行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和

實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休

息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上

級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的.管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要

比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好

的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到

不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自

己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨

機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來說作為班

長跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否

則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件

回復(fù)率。

有時(shí)接來訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能

走開，唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題，有時(shí)忙

得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間,

有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為

確保線路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一

點(diǎn)是很難得的。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會(huì)到以前

上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲

毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛?/p>

題，單主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做

得更好。果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)

會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事

在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口，只

為成功找理由”，以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這

是我在這里工作最深刻的體會(huì)。話務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)范文7

我在—公司任職客服話務(wù)員。_個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工

作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)

作如下總結(jié)：

一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好

的溝通潛力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精

神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的.有良好的心態(tài)。

二、作為客服人員，需要必須的技能技巧

1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的法寶，是

一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世

界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他

滿意。

2、不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承

諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服

務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去

做到。在—公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題

后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，弛是

對(duì)作為客服的基本要求。

3、勇于承擔(dān)職責(zé)?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職

責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)?？?/p>

戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)云包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來

的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的職

責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。

三、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)

1、良好的語言表達(dá)潛力。與客戶溝透過程中，普通話流利，

語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客

戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)

和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)

的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為

業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，

最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很

豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

3、要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶

著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶

投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。話務(wù)員

年度個(gè)人總結(jié)范文8

因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服

務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)亍新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新

知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于

一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)

知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝

高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品

質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力

和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃

子一一肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，

通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩

不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司?/p>

每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用

語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，

都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。

表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的,一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互

不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、

聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為

規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯(cuò)，一

個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞

規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所

感染，使服務(wù)深入人心。

要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)欠好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生

負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。話務(wù)員

年度個(gè)人總結(jié)范文9

不知不覺在**公司**線的**工作已經(jīng)—了，從一開始實(shí)行五

班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和山心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際

工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)

間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)

導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要

比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好

的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到

不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自

己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨

機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來說作為班

長跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否

則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的,案

件回復(fù)率。

有時(shí)接來訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能

走開，唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題，有時(shí)忙

得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，

有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為

確保線路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一

點(diǎn)是很難得的。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會(huì)到以前

上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲

毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛?/p>

題，單主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做

得更好。果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)

會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事

在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口，只

為成功找理由”，以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到，這是我

在這里工作最深刻的體會(huì)。話務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)范文10

單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資

料的初審或填制工作，審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求

后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對(duì)比無誤后進(jìn)行跟蹤，下面是為大家準(zhǔn)

備的快遞話務(wù)員年度個(gè)人工作總結(jié)。

再將單證交付審單員審核；對(duì)于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，第一

時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，迅速解決。在客服工作中，為了能更好的

服務(wù)客戶，針對(duì)不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助

和服務(wù)，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識(shí)和廣泛的信息來

源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)

性、準(zhǔn)確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。

于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體

諒，形成一個(gè)團(tuán)體力量，這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于

剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話

和不能夠快速的獨(dú)立操作，別人急自己更急。

最后，我想說的是，作為我司的一員，一直秉承小收獲多奉

獻(xiàn)的理念。今后工作的努力方向：發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞精神。面對(duì)督查

事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動(dòng)找事干，做到“眼

勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作

中磨練意志，增長才干；發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的進(jìn)取精神。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇

于實(shí)踐，博覽群書，在向書本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類信息，廣

泛吸取各種“營養(yǎng)”；同時(shí)，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高

學(xué)習(xí)效率，努力培養(yǎng)自己具有扎實(shí)的理論功底、辯證的思維方法、

正確的思想觀點(diǎn)、踏實(shí)的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好，樹立

公司的良好形象。

以上是我對(duì)一年來思想、工作情況的總結(jié)，不全面和不準(zhǔn)確

的'地方，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評(píng)、指正。我始終堅(jiān)信一句話“一根

火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，

則會(huì)熊熊燃燒"。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃周圍每個(gè)人的

激情，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、立功、

建業(yè)……

現(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)

立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責(zé)。話務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)范文

11

20_年即將結(jié)束，這一年里，在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下，

我學(xué)到了許多知識(shí)，也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)，在同事們的支持和

互相幫助的同時(shí)，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并

予以改進(jìn)和完善，使工作效率不斷提高。

回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將我20—年的工作

總結(jié)匯報(bào)如下：

一、上半年以張總提出的“整、學(xué)、變、升”四字方針為引

導(dǎo)，無論是科室工作和個(gè)人工作，都在發(fā)生著變化。首先，整理

工作思路和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭

緒，無論是板報(bào)還是科室資料、旅客座談會(huì)，找不到工作中的重

點(diǎn)，經(jīng)過一段時(shí)間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作

方向；其次，學(xué)而不倦，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識(shí)的重要

性，每當(dāng)旅客咨詢問題時(shí)，我要準(zhǔn)確無誤的提供他所需要的信息，

還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。第三，調(diào)整心態(tài)，

改變工作態(tài)度。面對(duì)電話咨詢工作，有時(shí)心情也會(huì)低落，通過向

科長和同事排解的方式，及時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，保持一個(gè)良好的心

態(tài)為旅客服務(wù)。最后，提升自己，作為一名小組長對(duì)我來說是一

種自身綜合能力的鍛煉，即板報(bào)設(shè)計(jì)、博客管理及每月的旅客座

談會(huì)，讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂的成長過程。

二、下半年的工作是以張總在半年述職會(huì)上提出“五不自”

為主要工作內(nèi)容而展開的?！拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上

半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對(duì)自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的

'反省。首先，在個(gè)人工作方面，作為一名話務(wù)員，要求的不僅是

聲音要柔和、語氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識(shí)好、溝通能力強(qiáng)、處理

特殊事件要靈活。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會(huì)現(xiàn)在已滿足不了旅

客的需求，但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn)，總想依賴別人，有點(diǎn)“拿來主

義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏

于了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。

通過這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話務(wù)員工作及同事間

協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規(guī)范服務(wù)用

語，時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度。其次，班組文化建設(shè)方面。在博客管理

上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應(yīng)付更新，不求質(zhì)

量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因?yàn)椴┛褪?/p>

對(duì)外宣傳的一個(gè)窗口，是大家互相闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺(tái),

也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就

起不到它存在的意義。在認(rèn)識(shí)此重要性后，與王主任進(jìn)行溝通，

確定博客主題，以工作中的點(diǎn)滴為主，讓大家都學(xué)會(huì)觀察工作中

的人和事，鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力。后來，也在王主任的提

醒下，將近期車站及各部門開展的活動(dòng)，發(fā)到博客、微信及總站

客服QQ中，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化，了解我們服務(wù)項(xiàng)目

的多樣化。

再就是，作為一名通訊員，近幾個(gè)月有點(diǎn)懶，寫的稿件也比

上半年少，也疏于觀察科室的動(dòng)態(tài)，有些好人好事未能及時(shí)寫成

稿件，發(fā)揮出它的時(shí)效性。在通訊員總結(jié)會(huì)上也認(rèn)識(shí)到自己與優(yōu)

秀通訊員地差距，將在今后的通訊員二作中保質(zhì)保量的完成通訊

稿件，同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己

不會(huì)一想到寫東西就有畏難情緒。

以上是我這一年來的工作情況，為了使明年在各項(xiàng)工作上能

有所進(jìn)步，計(jì)劃如下：1。干好本職，規(guī)范工作流程、文明服務(wù)、

端正態(tài)度，不流于形式，并加大對(duì)旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣

傳。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去。

2c每月旅客座談會(huì)在按時(shí)召開的基礎(chǔ)上，改變一下形式，讓旅客

真正認(rèn)識(shí)到我們是真心要做好服務(wù)工作的。3O對(duì)科室博客和QQ

的更新做好監(jiān)督。4。將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給

主編，充實(shí)我們的《德馨坊》。5O積極參加站上和科室組織的各

項(xiàng)活動(dòng)，及時(shí)配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

新一年即將來臨，我會(huì)用我的實(shí)際行動(dòng)，來改變現(xiàn)狀，帶著

一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在

我們大家的共同努力下，我們車站及科室會(huì)越來越好。話務(wù)員年

度個(gè)人總結(jié)范文12

歲末將至，回首這一年來，我始終堅(jiān)持著“道雖通不行不至，

事雖小不為不成”的人生信條，在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐,

詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文銀行話務(wù)員年度個(gè)人工作總結(jié)。

一、端正思想

我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自

己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對(duì)待工作

必須有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三

揀四，避重就輕，對(duì)待每一項(xiàng)工作都盡心盡力，按時(shí)保質(zhì)的完成，

在日常工作中，始終堅(jiān)持對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，顧全大局，不

計(jì)得失，為了完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時(shí)間，利用一切

時(shí)間和機(jī)會(huì)為客戶服務(wù)，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，

通過自己不懈的努力，在一年的工作口，為自己交了一份滿意的

答卷。

二、身體力行，狠抓落實(shí)，力求圓滿出色完成任務(wù)

在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、

勤動(dòng)腦，以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持。在實(shí)際工作中能夠做一

個(gè)有心人，在一次走親訪友時(shí)，我無意從六叔口中得知我們鄰村

最近將有一筆分地款，事后通過六叔介紹，自己又幾次登門拜訪，

向客戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，最終說服客戶計(jì)劃將130

萬的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成功，在客戶拿到

轉(zhuǎn)帳支票的時(shí)候，我又主動(dòng)協(xié)助客戶搜集村民身份證號(hào)碼，核實(shí)

確認(rèn)客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時(shí)，我才在

心中深深地舒了口氣。

在服務(wù)客戶的過程中，我用心細(xì)致，把兄妹情、朋友意注入

工作中，使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客

戶第一的觀念.在與客戶打交道的過程中，真正做到以誠相待，把

客戶的利益視為自己的利益，了解客戶的動(dòng)向，知曉客戶的'所思

所欲，為每位客戶量身推薦我行的各種金融產(chǎn)品，通過我的不懈努

力，在"爭一保二”活動(dòng)中完成了營銷存款180萬，理財(cái)金卡8張，

信用卡5張，電子銀行簽約50戶，保險(xiǎn)銷售15萬的業(yè)績，最令我

欣慰的是客戶也得到了雙嬴，他們?cè)跐M足自己需要的同時(shí)，也享受

到了建行更加細(xì)致周到的服務(wù)°話務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)范文13

歲末將至，回首這一年來，我始終堅(jiān)持著“道雖通不行不至，

事雖小不為不成”的人生信條，在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐,

詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文銀行話務(wù)員年度個(gè)人。

一、端正思想

我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自

己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對(duì)待工作

必須有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三

揀四，避重就輕，對(duì)待每一項(xiàng)工作都盡心盡力，按時(shí)保質(zhì)的完成，

在日常工作中，始終堅(jiān)持對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，顧全大局，不

計(jì)得失，為了完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時(shí)間，利用一切

時(shí)間和機(jī)會(huì)為客戶服務(wù)，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，

通過自己不懈的努力，在年的工作口，為自己交了一份滿意的

答卷。

二、身體力行，狠抓落實(shí)，力求圓滿出色完成任務(wù)

在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、

勤動(dòng)腦，以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持。在實(shí)際工作中能夠做一

個(gè)有心人，在一次走親訪友時(shí)，我無意從六叔口中得知我們鄰村

最近將有一筆分地款，事后通過六叔介紹，自己又幾次登門拜訪，

向客戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，最終說服客戶計(jì)劃將130

萬的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成功，在客戶拿到

轉(zhuǎn)帳支票的時(shí)候，我又主動(dòng)協(xié)助客戶搜集村民身份證號(hào)碼，核實(shí)

確認(rèn)客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時(shí)，我才在

心中深深地舒了口氣。

在服務(wù)客戶的過程中，我用心細(xì)致，把兄妹情、朋友意注入

工作中，使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客

戶第一的觀念。在與客戶打交道的過程中，真正做到以誠相待，

把客戶的利益視為自己的利益，了解客戶的動(dòng)向，知曉客戶的所

思所欲，為每位客戶量身推薦我行的各種金融產(chǎn)品，通過我的不

懈努力，在"爭一保二”活動(dòng)中完成了營銷存款180萬，理財(cái)金

卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶，保險(xiǎn)銷售15萬的業(yè)

績，最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴，他們?cè)跐M足自己需要的

同時(shí)，也享受到了建行更加細(xì)致周到的服務(wù)。

經(jīng)歷兩個(gè)月的生產(chǎn)實(shí)習(xí)終于結(jié)束了，我和公司的職工甚至領(lǐng)

導(dǎo)都相處得很是融洽，大家對(duì)我也關(guān)懷備至，時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫

助；我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務(wù)，工作

之余還經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高工作效率，雖說工作中我也

會(huì)犯一些錯(cuò)誤，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)是

能極大的促進(jìn)我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心，

提高工作效率。在和大家工作的這段時(shí)間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的

工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多

自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時(shí)間比較少，但是卻讓我

知道了很多學(xué)習(xí)期間無法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)我來說是很寶貴

的。

這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn)，在以后的生活中如果我能

吃透這些經(jīng)驗(yàn)，將會(huì)使我受益匪淺。

第一：在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進(jìn)工作方法，

提高工作效率。公司的日常工作都會(huì)憶較繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪?/p>

會(huì)比較枯燥，就是需要你多動(dòng)腦筋，K斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的

工作方法，尋找或是設(shè)計(jì)簡捷的流程，提高工作效率，減少工作

所需時(shí)間。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提

高工作效率的同時(shí)，自己也能夠?qū)W到更多的知識(shí)，掌握更多的技

能。當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的

時(shí)間去放松，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道，這對(duì)你來說是百利而無

一害的。

我個(gè)人是一個(gè)比較喜歡創(chuàng)新的人，在工作的時(shí)候不喜歡單調(diào)、

枯燥、機(jī)械的處理任務(wù)，因?yàn)楸緛磉@類任務(wù)的.處理是有規(guī)律的,

完全不需要重復(fù)地做，如果動(dòng)一動(dòng)腦筋使用批處理或是其他方法

就能大大減少處理的過程和步驟，從而減少工作時(shí)間，提高工作

效率。就比如我在實(shí)習(xí)的時(shí)候，一次要使用電子e管家來進(jìn)行郵

箱賬號(hào)的激活，本來是項(xiàng)內(nèi)容重復(fù)的任務(wù)，就是登陸每個(gè)郵箱，

編寫3條短信然后發(fā)送出去，通過使用來激活。剛開始我采用的

是單次發(fā)送的方式，即每個(gè)賬號(hào)分3次發(fā)送激活，可是這樣子大

大影響了工作效率。在經(jīng)過一番探索后，我嘗試了模版群發(fā)和直

接群發(fā)等方法，對(duì)發(fā)送流程進(jìn)行了優(yōu)化，提高了工作效率。同時(shí)

我也充分使用快捷健等操作來提高自己的工作效率，使工作進(jìn)程

提高了近一倍。在最后，我選用了一種最快捷又最準(zhǔn)確的方法，

順利地完成了任務(wù)。

第二：在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。我自己本身是個(gè)

相對(duì)比較內(nèi)向的，不擅長主動(dòng)和別人交流打交道，在此次實(shí)習(xí)中

我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi)，我比較怯

生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。雖說我是

怕影響他們工作，也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流，但我也

認(rèn)識(shí)到了自己的不足，面對(duì)沉默不語的尷尬，自己有責(zé)任和義務(wù)

去與別人主動(dòng)交流。在公司里一個(gè)新的職工到來時(shí)很平常的，老

師傅們也沒有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道，這時(shí)候你就應(yīng)

該主動(dòng)去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關(guān)心一下工

作啊，都會(huì)讓大家認(rèn)識(shí)你，了解你，對(duì)你留下良好的印象。在后

來的實(shí)習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極

主動(dòng)。

在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流。在今后的社

會(huì)工作中，工作不再是一個(gè)人所能完成的，那是幾個(gè)人或是一個(gè)

團(tuán)隊(duì)的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完

成工作。因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù)，或是看到

別人有困難也不去幫助。思想?yún)R報(bào)專題雖然此次我是來實(shí)習(xí)的，

由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識(shí)的入熟悉，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安

排下進(jìn)行一些相對(duì)簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完

成自己力所能及的工作。就比如在實(shí)習(xí)中，在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)

的空暇里，我就常主動(dòng)詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，

有時(shí)候別人也不好意思麻煩我，我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作。這樣

子不僅鍛煉了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，

在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。

第三：工作時(shí)一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì)。一個(gè)職員在公司

的大部分時(shí)間都是在工作的，這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小

心謹(jǐn)慎，一絲不茍，不能老是出錯(cuò)。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你

自己的工作進(jìn)程受阻，還會(huì)影響他人，甚至受老板批評(píng)責(zé)備，因

此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功

盡棄，我們?cè)趧傞_始工作的時(shí)候一定要慎之又慎，對(duì)自己的工作

要十分重視，如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果，以確保自

己的萬無一失。在你對(duì)工作開始了解并熟練后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已

能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了。而此時(shí)你也許不需要總是重

復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果，但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待，以免失誤。

第四：要有豐富的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，這會(huì)使你的工作更

加得心應(yīng)手。一個(gè)人在自己的職位上有所作為，一定要對(duì)自己職

業(yè)的專業(yè)知識(shí)有所熟悉，對(duì)自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要

熟練掌握，這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時(shí)候，

擁有豐富專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)水平的你將會(huì)發(fā)現(xiàn)自己在工作時(shí)左右逢

源，在處理各種難題和困難都能很順利地去應(yīng)付。

在經(jīng)歷了大學(xué)三年的學(xué)習(xí)后，我自信自己已掌握了一定的通

信相關(guān)的知識(shí)，可是到了電信公司實(shí)習(xí)后，我才發(fā)現(xiàn)自己離專業(yè)

工作還有一些距離，且不說自己所學(xué)的都是些基礎(chǔ)、皮毛，就是

在應(yīng)用方面，飛速發(fā)展的科技已經(jīng)把很早之前的理論給湮沒了。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的知識(shí)已不能做為自己的資本時(shí)，我更深刻體會(huì)到專

業(yè)知識(shí)和技能在工作中的重要性。話務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)范文14

我作話務(wù)員的時(shí)間不長，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。

但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，

我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的

步伐。在剛上—平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨

的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深

一步地了解到—設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)

手C

然而****號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶

服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的

是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，

我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。

在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，

我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知

識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說

業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是

技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好

的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)

能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里

煮餃子一一肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)

知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服

務(wù)工作中去。

新系客服,誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條

件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失

去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的

靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差

距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所

長補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意

窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持

貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)

質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、

奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不

斷提高服務(wù)質(zhì)量；保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問有什么可以幫

助你”、“請(qǐng)問辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)

日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶

留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度

的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在

落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)

“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)

知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。

同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。

自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服

務(wù)品牌。

在與來電