雇主責(zé)任險(xiǎn)合作協(xié)議2025年客戶服務(wù)承諾本協(xié)議由以下雙方于2025年簽署：甲方（保險(xiǎn)公司）：[保險(xiǎn)公司全稱]乙方（客戶，即投保人/被保險(xiǎn)人，雇主）：[雇主名稱]鑒于甲方經(jīng)合法授權(quán)經(jīng)營(yíng)雇主責(zé)任保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，乙方有意向甲方投保雇主責(zé)任險(xiǎn)，并根據(jù)甲方的投保提示，雙方經(jīng)友好協(xié)商，就乙方投保之雇主責(zé)任險(xiǎn)的保險(xiǎn)期間內(nèi)客戶服務(wù)事宜，達(dá)成如下協(xié)議：第一條服務(wù)宗旨與原則甲方承諾，在保險(xiǎn)期間內(nèi)，將本著專業(yè)、便捷、高效、透明的服務(wù)宗旨，以客戶為中心，恪守合同約定，為乙方提供優(yōu)質(zhì)、全面的客戶服務(wù)，保障乙方在保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)能夠獲得及時(shí)有效的理賠協(xié)助。第二條咨詢與信息提供2.1投保咨詢：甲方承諾在乙方投保業(yè)務(wù)辦理過程中，指派專門人員負(fù)責(zé)解答乙方關(guān)于保險(xiǎn)條款內(nèi)容、費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)、投保所需資料、辦理流程及注意事項(xiàng)等方面的咨詢，確保乙方在投保前獲得充分、清晰、準(zhǔn)確的信息。2.2保單信息提供：甲方承諾在保單正式生效后[3]個(gè)工作日內(nèi)，向乙方提供電子版或紙質(zhì)保單正本，并保證保單內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，詳細(xì)列明保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)金額、保費(fèi)、被保險(xiǎn)人信息、理賠流程及聯(lián)系方式等關(guān)鍵要素。如發(fā)生條款內(nèi)容變更，甲方將在變更生效后[10]個(gè)工作日內(nèi)書面通知乙方。2.3政策與通知：甲方承諾定期向乙方提供與保險(xiǎn)合同相關(guān)的政策更新、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)提示、安全知識(shí)資訊等信息，幫助乙方更好地了解保險(xiǎn)權(quán)益及相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)防范措施。2.4一般咨詢服務(wù)：甲方承諾通過以下指定渠道為乙方提供全年無休的咨詢服務(wù)：（1）服務(wù)熱線：[具體電話號(hào)碼]，服務(wù)時(shí)間為每周一至周日[8:00]至[20:00]；（2）電子郵箱：[具體郵箱地址]；（3）在線客服：登錄甲方官方網(wǎng)站或官方APP后，在在線客服專區(qū)進(jìn)行咨詢；（4）理賠專柜：乙方所在地的甲方分支機(jī)構(gòu)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。甲方保證在接到乙方通過上述渠道提出的咨詢服務(wù)請(qǐng)求后，工作時(shí)間內(nèi)將在[2]個(gè)工作小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，非工作時(shí)間將在次工作日工作開始后[4]小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。第三條風(fēng)險(xiǎn)管理與防災(zāi)減損服務(wù)3.1風(fēng)險(xiǎn)提示：甲方承諾在每年續(xù)保前或根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估情況，向乙方提供針對(duì)性的風(fēng)險(xiǎn)提示，指出乙方生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中可能存在的與雇主責(zé)任相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并提出改進(jìn)建議。3.2安全知識(shí)提供：甲方承諾通過官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等線上渠道，定期發(fā)布與雇主責(zé)任相關(guān)的安全生產(chǎn)法律法規(guī)、勞動(dòng)保護(hù)知識(shí)、事故預(yù)防措施等內(nèi)容，供乙方免費(fèi)查閱學(xué)習(xí)。對(duì)于投保金額達(dá)到[具體金額標(biāo)準(zhǔn)]或行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)較高的乙方，甲方可根據(jù)實(shí)際情況提供定制化的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告或組織線上/線下安全培訓(xùn)。第四條事故處理與理賠服務(wù)4.1報(bào)案受理：保險(xiǎn)期間內(nèi)，一旦發(fā)生保險(xiǎn)事故，乙方應(yīng)立即通過甲方提供的24小時(shí)報(bào)案熱線或其他指定渠道報(bào)案。甲方承諾在接到乙方報(bào)案后，將指定理賠人員或客服代表接聽，耐心記錄事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、涉及人員及初步損失情況，并向乙方提供報(bào)案確認(rèn)回執(zhí)，告知后續(xù)處理流程及所需材料清單。4.2查勘定損：（1）甲方承諾在接到乙方報(bào)案后[48]小時(shí)內(nèi)，根據(jù)事故的嚴(yán)重程度、地理位置及涉及人員數(shù)量等因素，決定是否需要現(xiàn)場(chǎng)查勘。如需現(xiàn)場(chǎng)查勘，將指派至少一名合格的理賠人員前往事故地點(diǎn)進(jìn)行查勘。對(duì)于情況復(fù)雜的案件，查勘時(shí)間可能適當(dāng)延長(zhǎng)，但甲方將在查勘前與乙方協(xié)商確定新的查勘時(shí)間。（2）查勘定損人員將收集與事故相關(guān)的證據(jù)材料，核實(shí)事故原因、損失情況，并向乙方解釋查勘定損所需補(bǔ)充的材料清單。查勘過程中，甲方將主動(dòng)與乙方保持溝通，及時(shí)通報(bào)查勘進(jìn)展。（3）對(duì)于無需現(xiàn)場(chǎng)查勘或通過材料能夠明確責(zé)任與損失的案件，甲方承諾簡(jiǎn)化查勘流程，提高處理效率。4.3理賠審核：甲方承諾在收到乙方提交的完整理賠申請(qǐng)材料后[15]個(gè)工作日內(nèi)，組織相關(guān)部門對(duì)材料進(jìn)行審核，并就理賠金額、責(zé)任范圍等與乙方進(jìn)行溝通確認(rèn)。審核過程中如需補(bǔ)充材料，甲方將及時(shí)通知乙方，并相應(yīng)順延審核期限。4.4賠款支付：甲方承諾在理賠審核通過，且乙方完成相關(guān)賠付所需手續(xù)（如簽署權(quán)益轉(zhuǎn)讓協(xié)議等）后[5]個(gè)工作日內(nèi)，按照保險(xiǎn)合同約定以及乙方提供的有效銀行賬戶信息，將應(yīng)賠付的款項(xiàng)支付至乙方指定賬戶。4.5理賠溝通：在理賠處理的各個(gè)階段，甲方承諾通過電話、郵件或上門等方式與乙方保持密切溝通，及時(shí)告知查勘進(jìn)展、審核結(jié)果、賠款支付等關(guān)鍵信息，確保理賠過程透明、順暢。4.6簡(jiǎn)易理賠：對(duì)于保險(xiǎn)金額在人民幣[具體金額，如5000元]元以下，且事故原因清晰、損失情況明確的雇主責(zé)任案件，甲方承諾開通簡(jiǎn)易理賠通道。符合條件的案件，自乙方提交完整申請(qǐng)材料之日起，將在[3]個(gè)工作日內(nèi)完成審核并支付賠款。4.7理賠爭(zhēng)議處理：如雙方在理賠金額、責(zé)任認(rèn)定等方面產(chǎn)生爭(zhēng)議，甲方承諾在收到乙方書面異議后[7]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)核，并與乙方協(xié)商解決。協(xié)商不成的，雙方可依據(jù)保險(xiǎn)合同約定或相關(guān)法律法規(guī)通過仲裁或訴訟途徑解決。第五條客戶關(guān)系管理與服務(wù)回訪5.1服務(wù)回訪：甲方承諾在每年保單周年日前[30]日內(nèi)，以及重大理賠案件處理完畢后[30]日內(nèi)，通過電話或郵件方式對(duì)乙方進(jìn)行服務(wù)回訪，了解乙方對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的滿意度，聽取改進(jìn)意見。5.2客戶檔案管理：甲方承諾建立并妥善保管乙方客戶服務(wù)檔案，記錄乙方投保、理賠、咨詢等各項(xiàng)服務(wù)互動(dòng)信息，作為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。5.3投訴處理：甲方承諾設(shè)立專門的客戶投訴處理渠道（投訴電話：[具體號(hào)碼]，投訴郵箱：[具體郵箱]），并對(duì)收到的客戶投訴認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)調(diào)查核實(shí)。對(duì)于乙方的投訴，甲方將在收到投訴之日起[7]個(gè)工作日內(nèi)給予初步答復(fù)，并在[15]個(gè)工作日內(nèi)提供正式的處理意見。第六條服務(wù)渠道與支持6.1專屬服務(wù)：對(duì)于投保金額達(dá)到人民幣[具體金額，如100萬元]元或符合其他甲方定義的優(yōu)質(zhì)客戶，甲方承諾為其配備專屬理賠服務(wù)經(jīng)理，提供一對(duì)一的理賠協(xié)助和增值服務(wù)。6.2線上平臺(tái)：甲方將不斷完善官方網(wǎng)站和官方移動(dòng)應(yīng)用（APP）的功能，為乙方提供在線理賠申請(qǐng)、理賠進(jìn)度查詢、電子保單管理、保單自助renewal、保單信息修改等便捷服務(wù)。6.3多渠道接入：甲方確保其提供的電話、郵件、在線客服、微信服務(wù)、分支機(jī)構(gòu)理賠專柜等多種服務(wù)渠道暢通有效，并確保各渠道間信息能夠有效流轉(zhuǎn)和共享。第七條其他7.1本協(xié)議構(gòu)成雙方關(guān)于客戶服務(wù)事宜的完整約定，是對(duì)甲方在保險(xiǎn)合同項(xiàng)下服務(wù)義務(wù)的進(jìn)一步明確和補(bǔ)充。7.2本協(xié)議項(xiàng)下的服務(wù)承諾不減輕或免除甲方根據(jù)保險(xiǎn)合同及有關(guān)法律法規(guī)應(yīng)承擔(dān)的保險(xiǎn)責(zé)任。7.3本協(xié)議與保險(xiǎn)合同具有同等法律效力，如本協(xié)議條款與保險(xiǎn)合同條款有沖突的，以本協(xié)議為準(zhǔn)。7.4本協(xié)議有效期自保險(xiǎn)期間開