ICS03.080.01

A16

DB3301

浙江省杭州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3301/T0318—2020

固定式志愿服務(wù)微笑亭建設(shè)規(guī)范

2020-10-31發(fā)布2020-11-30實(shí)施

杭州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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前??言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

本文件由中國共產(chǎn)主義青年團(tuán)杭州市委員會提出并歸口。

本文件起草單位：杭州市志愿者工作指導(dǎo)中心、共青團(tuán)杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)工作委員會、杭州西子

志愿服務(wù)發(fā)展中心。

本文件主要起草人：王乘乘、鞏穎、陳碧紅、余剛、祝亞平。

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固定式志愿服務(wù)微笑亭建設(shè)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了固定式志愿服務(wù)微笑亭建設(shè)中的設(shè)施配套、隊(duì)伍建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、統(tǒng)一標(biāo)

識等要求。

本文件適用于固定式志愿服務(wù)微笑亭的建設(shè)。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

志愿服務(wù)

志愿者、志愿服務(wù)組織和其他組織自愿、無償向社會或者他人提供的公益服務(wù)。

3.2

志愿者

以自己的時(shí)間、知識、技能、體力等從事志愿服務(wù)的自然人。

3.3

志愿服務(wù)組織

依法成立，以開展志愿服務(wù)為宗旨的非營利性組織。

3.4

固定式志愿服務(wù)微笑亭

有相對固定的、能夠直接從事志愿服務(wù)的場所，該場所不局限于亭，包括站、臺、點(diǎn)等。

4設(shè)施配套

4.1固定式志愿服務(wù)微笑亭應(yīng)有固定的、相對獨(dú)立的服務(wù)場所。不具備獨(dú)立服務(wù)場所的，可采取設(shè)置

辦公窗口的形式與其它部門共同辦公。

4.2應(yīng)配備辦公用品，如桌椅等，有條件的固定式志愿服務(wù)微笑亭可加裝空調(diào)；不具備獨(dú)立場所的，

應(yīng)有獨(dú)立的辦公桌椅。

4.3應(yīng)配備必要的便民用品，如醫(yī)藥箱、常用藥品、針線包、便民紙筆、充電插座、打氣筒、公益?zhèn)恪?/p>

公益雨衣、輪椅、地圖導(dǎo)覽、留言簿、便民熱水等，有條件的配備母嬰哺乳室、愛心椅等，具體需結(jié)合

固定式志愿服務(wù)微笑亭的功能及普遍服務(wù)對象。

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5隊(duì)伍建設(shè)

5.1組織管理

根據(jù)實(shí)際情況和服務(wù)需求，固定式志愿服務(wù)微笑亭可由工作人員專（兼）職負(fù)責(zé)志愿服務(wù)微笑亭的

日常運(yùn)營，或招募社會志愿服務(wù)者，也可采用工作人員加社會志愿服務(wù)者的方式。

5.2有固定的志愿服務(wù)人員

5.2.1應(yīng)實(shí)施志愿者注冊制度，強(qiáng)化志愿者注冊管理，積極動員黨（團(tuán)）員、退休人員、公務(wù)員、專

業(yè)技術(shù)人員、教師、青少年學(xué)生等不同社會群體加入志愿者隊(duì)伍，不斷優(yōu)化志愿者結(jié)構(gòu)，壯大志愿服務(wù)

力量，盡量形成相對穩(wěn)定的志愿者隊(duì)伍，確保志愿服務(wù)微笑亭的日常運(yùn)營。

5.2.2隊(duì)伍中的注冊志愿者應(yīng)確保一定頻率的志愿服務(wù)活動，具體頻率根據(jù)固定式志愿服務(wù)微笑亭的

實(shí)際情況確定，不作統(tǒng)一要求。一般雙休、節(jié)假日必須開放，有條件的可每天都開放。

5.2.3使用市級或以上志愿服務(wù)信息管理平臺實(shí)現(xiàn)志愿者的電子注冊、志愿服務(wù)時(shí)長記錄等功能，并

落實(shí)“一亭一管理員”，實(shí)行統(tǒng)一管理。

5.2.4有工作臺賬，準(zhǔn)確詳細(xì)的活動記錄，建立電子檔案，對每個(gè)志愿者的活動時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量和效

果進(jìn)行評價(jià)。

6服務(wù)內(nèi)容

6.1文明倡導(dǎo)

倡導(dǎo)文明言行、文明游覽、文明禮儀等，弘揚(yáng)傳統(tǒng)美德，傳播文明理念與知識，勸阻隨地吐痰、亂

扔垃圾、大聲喧嘩、隨意躺臥、亂寫亂畫、言語不文明等行為，配合開展環(huán)境保護(hù)、文明宣傳、垃圾分

類等文明宣傳活動。

6.2指路問詢

為服務(wù)對象提供周邊道路問詢，包括地鐵、公交、游覽車等公共交通咨詢服務(wù)。有條件的固定式志

愿服務(wù)微笑亭可提供免費(fèi)導(dǎo)覽地圖。公園景點(diǎn)的固定式志愿服務(wù)微笑亭內(nèi)還可提供個(gè)性化旅游路線定制

服務(wù)。醫(yī)院等就診場所的固定式志愿服務(wù)微笑亭應(yīng)提供基本的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

6.3熱水供應(yīng)

為有需要的服務(wù)對象無償提供熱水。有條件的固定式志愿服務(wù)微笑亭在夏季還可以提供免費(fèi)涼茶等

服務(wù)。

6.4充電充氣

為服務(wù)對象提供手機(jī)等移動設(shè)備充電服務(wù)和自行車打氣服務(wù)。

6.5醫(yī)療保障

為服務(wù)對象提供簡易常用的急救藥品、用品；醫(yī)院等就診場所的固定式志愿服務(wù)微笑亭應(yīng)熟悉相關(guān)

醫(yī)療知識、視情況協(xié)助提供醫(yī)療救助。

6.6雨傘租借、雨衣供應(yīng)

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為服務(wù)對象提供雨傘租借服務(wù)，需同步完善相關(guān)租借制度；公園景點(diǎn)、汽車站、火車站、飛機(jī)場等

場所的固定式志愿服務(wù)微笑亭可視情況無償提供一次性雨衣。

6.7信息咨詢

固定式志愿服務(wù)微笑亭應(yīng)為服務(wù)對象提供餐宿、出行、購物等便民信息咨詢服務(wù)。

6.8秩序引導(dǎo)

固定式志愿服務(wù)微笑亭應(yīng)幫助維持、保障秩序、引導(dǎo)指路，必要時(shí)協(xié)助人員疏導(dǎo)。固定式志愿服務(wù)

微笑亭還需提供交通法規(guī)及安全知識宣傳。

6.9便民用品

為服務(wù)對象提供針線包、便民紙筆、放大鏡等用品。

6.10嬰兒車、輪椅租借

固定式志愿服務(wù)微笑亭可為服務(wù)對象提供嬰兒車、輪椅等設(shè)施設(shè)備租借服務(wù)，需同步完善相關(guān)租借

制度。

6.11哺乳室

固定式志愿服務(wù)微笑亭應(yīng)為有需要的服務(wù)對象提供簡易的哺乳場所。

6.12投訴求助

固定式志愿服務(wù)微笑亭為服務(wù)對象提供投訴、求助等接待服務(wù)。

6.13愛心捐款

倡導(dǎo)自愿原則，不強(qiáng)制。

7服務(wù)要求

7.1統(tǒng)一著裝上崗

在崗期間，應(yīng)按要求穿著志愿者統(tǒng)一服裝，佩戴志愿者工作證等志愿者標(biāo)識，攜帶志愿服務(wù)手冊等

常用服務(wù)用品和資料。服裝、志愿者標(biāo)識等具體樣式不做統(tǒng)一要求，但需與固定式志愿服務(wù)微笑亭的統(tǒng)

一標(biāo)識配套，同時(shí)應(yīng)含杭州志愿者標(biāo)識（見圖1）、“志愿服務(wù)”字樣。服裝和標(biāo)識只能在工作時(shí)段、

服務(wù)范圍內(nèi)使用，不得隨意改裁、涂鴉，更不得轉(zhuǎn)作他用。

圖1杭州志愿者標(biāo)識

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7.2堅(jiān)守工作崗位

不得無故離崗、脫崗。因個(gè)人原因短時(shí)間離崗的，須告知其他志愿者。需要離崗提供志愿服務(wù)的不

應(yīng)影響志愿服務(wù)微笑亭正常志愿服務(wù)的有序進(jìn)行。不宜長時(shí)間、長距離離崗服務(wù)。在崗時(shí)不閑聊，不做

與工作無關(guān)的事情。

7.3認(rèn)真履行職責(zé)

7.3.1遵守規(guī)章制度

遵守固定式志愿服務(wù)微笑亭的工作制度，遵守服務(wù)時(shí)間規(guī)定，不遲到、不早退，遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律

與所在固定式志愿服務(wù)微笑亭的規(guī)章制度，展示志愿者的良好形象。

7.3.2堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)

對承擔(dān)的每一項(xiàng)服務(wù)任務(wù)，要做到有始有終、盡職盡責(zé)。確保通訊工具暢通，遇到自己解決不了的

問題，堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)，不宜直接拒絕回答，要盡可能為其尋求有效的解決方法。

7.3.3做好規(guī)范服務(wù)

如遇到所在固定式志愿服務(wù)微笑亭管理部門以外的工作人員提出志愿服務(wù)要求，或其他職責(zé)范圍以

外的任務(wù)，須第一時(shí)間請示管理部門負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意后方可執(zhí)行，確保服務(wù)規(guī)范。

7.4提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

7.4.1樹立良好志愿服務(wù)形象

服務(wù)過程中要積極主動、熱情周到、用語文明、舉止得體，注意外事禮儀，遵守國家法律，模范遵

守社會公德，樹立良好的形象，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

7.4.2遇事保持冷靜

遇到誤解、無理要求或不公待遇時(shí)，應(yīng)保持冷靜和克制，并及時(shí)向固定式志愿服務(wù)微笑亭的負(fù)責(zé)人

反映。

7.5注意個(gè)人形象

7.5.1注意服務(wù)形象

服務(wù)期間，應(yīng)注意個(gè)人形象，不得吸煙、飲酒，或有其他影響志愿者形象的行為。在崗期間，不得

在崗位上進(jìn)餐、吃零食、閑聊。長發(fā)志愿者上崗需束發(fā)，女士不著超短裙裝、超短褲裝上崗。

7.5.2注意舉止、態(tài)度、身體語言等的規(guī)范

舉止文明、態(tài)度親和，面對服務(wù)對象要主動微笑示意，服務(wù)時(shí)注意身體語言的規(guī)范。言語輕聲，不

高聲喧嘩、嬉笑擾亂他人。

7.6完善制度建設(shè)

參照《志愿服務(wù)條例》、《中國注冊志愿者管理辦法》、《浙江省志愿服務(wù)條例》、《杭州市志愿

服務(wù)條例》等，必須制定相應(yīng)的志愿者日常管理機(jī)制、招募機(jī)制、培訓(xùn)注冊機(jī)制、保障機(jī)制、考核激勵(lì)

等制度。

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8統(tǒng)一標(biāo)識

8.1同一系統(tǒng)下的固定式志愿服務(wù)微笑亭應(yīng)有統(tǒng)一標(biāo)識，杭州志愿者標(biāo)識見圖